客服個人工作總結集錦15篇

總結在一個時期、一個年度、一個階段對學習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，是時候寫一份總結了。那麼如何把總結寫出新花樣呢？下面是小編為大家收集的客服個人工作總結，供大家參考借鑑，希望可以幫助到有需要的朋友。

客服個人工作總結1

對於一個客服代表來説，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就説明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前台因用户所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務。

知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試着在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用户要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用户提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反>規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施並取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前台、後台、組長、質檢及部門經理之間作着有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作着較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望着兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什麼？”一個好象人頭的黑點順着波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者説；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那麼大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻羣像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排衝上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球裏層的英勇犧牲者。

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予着這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什麼困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用户爭議和投訴的焦點，公話及卡類用户每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源於此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等着我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關於服務意識及情緒管理方面的>培訓來激發前台的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的`客服代表。

所以不管以後的工作將會發生什麼樣的變化，我都不敢有絲毫的鬆懈，並且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕鬆上陣。

20xx年的工作已經結束，在這舊去新來的時刻。對客服部工作做以下總結。

回顧17年的工作，已經告一段落。可以説是圓滿完成了對物業各項費用的收取，也對業主服務達到了一個滿意的標準。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年裏我們從客服接待，業主回訪，處理和協調各種問題中學習到了很多的知識。也很大程度上認識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點成績。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結，認真反思找出問題所在。在新的一年裏使工作更加規範，業主更加滿意。

在這一年裏我們認真貫徹我們金源人企業理念“以情服務，用心做事”把服務業主，做好本職，為己任。我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。以下是重要工作任務完成情況及分析：

一，日常接待工作每日填寫《客户服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，並協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。

二，信息發佈工作本年度，我部共計向客户發放各類書面通知約30多次。運用短信羣發發送通知累計54000條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

三，業主遺漏工程投訴處理工作20xx年我客服部回訪率98%，工程維修滿意率96%。

五、入户服務意見調查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，蒐集各類客户對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀城小區物業管理的服務質量及服務水平。

六，建立健全業主檔案工作已完善及更新業主檔案並持續補充整理業主電子檔案。

八，培訓學習工作在物業公司歐主任的多次指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。

九，在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下，我們E區客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業績。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：

一、由於我部門均未經過專業的物業管理培訓，關於物業方面的知識仍需系統學習，服務規範及溝通技巧也要進一步加強。

二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；

三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業費到期業主催繳，水電費預交費用不足。

四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。

五、客服工作內容瑣碎繁複，急需科學正規的工作流程來規範併合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

日後工作的努力方向及工作設想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規範，並按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

一、對部門員工工作範圍、內容進一步細化、明確；

二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量；

三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛鍊，在鍛鍊中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

六、積極學習科學正規的工作流程規範，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今後一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據湖南省、有關物業管理的政策、法規及世紀城小區《臨時管理規約》為業主提供規範、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閒氛圍，提升世紀金源的服務品牌。

客服個人工作總結2

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。轉眼間，一年來的客服工作即將結束，現將20xx年工作情況總結如下：

一、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進

記得x主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了公司就是選擇了不斷學習”。作為電話中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。

1、注重理論聯繫實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在於應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性。

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和公司的企業文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。

三、未來工作規劃

在今後的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客户之間的關係，用最好的服務來解決客户的困難，讓我用最好的`服務來化解客户的難題。

1、效完成外呼任務。善於發現各地區客户的生活習慣和性格特徵，高效的外呼。例如xx的客户他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客户匹配。做到數量、質量、效率三者結合。

2、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握xx技能，在解決客户問題時能夠脱口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答覆客户的問題。

3、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

客服個人工作總結3

轉瞬間，2021年在我們忙碌的工作中已經過去。回首20xx年物業公司客服部，可説是進一步發展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，物業客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，＂業户至上＂的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：

一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度

在2021年初步完善的各項規章制度的基礎上，2021年的重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨着物業管理行業一些法律、法規的出台和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯繫實際，積極開展客服人員的培訓工作

利用每週xx的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據一週來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對＂服務理念＂的認識更加的`深刻。

三、日常報修的處理

據每週末的工作量統計，＂日接待＂各種形式的報修均達xx餘次。根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。

四、x區物業費的收繳工作

根據年初公司下達的收費指標，積極開展x、x區物業費的收繳工作。最終在物業經理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成_區每季度入户抄水錶收費工作的同時，又完成了公司佈置的新的任務——_區首次入户抄水錶收費工作。

六、x區底商的招租工作

制定了底商的招租方案，並在下半年成功的引進了＂超市、藥店＂項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在x月份，完成了xx的收樓工作；同時，又完成了部分xx區回遷樓收樓工作。

八、＂xx＂組織開展募捐活動

在得知xx地震的消息後，物業公司領導立即決定在社區內進行一次以＂為災區人民奉獻一份愛心＂的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到指示後，客服部全體人員積極獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。

九、節日期間園區的裝點佈置工作

積極完成各節日期間園區內的裝點佈置工作，今年公司加大了對聖誕節（倍受年輕人關注的節日）期間園區裝點佈置的力度，在小區_門及_區各大堂內購置了聖誕樹及其各種裝飾品。

十、業主座談會

在春節前夕，組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上積極發言，對物業公司的服務工作給了充分的肯定並提出了合理的建議。

總之，在2021年的工作基礎上，2022年我們滿懷信心與希望，在新的一年裏我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇於進取，我們一定能以＂的努力＂完成公司下達的各項工作指標。

客服個人工作總結4

今年上半年即將過去，回首半年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來xx物業工作已半年有餘了。在我看來，這是短暫而又漫長的半年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業知識，時光就已流逝；漫長的是要成為一名優秀的客服人員，今後的路還很漫長。下面是我上半年完成的主要工作：

按照要求，對業主的檔案資料進行歸檔管理，發生更改及時做好跟蹤並更新。對業主的報修、諮詢及時進行回覆，並記錄在業主信息登記表上。業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔。對於業主反映的問題進行分類，聯繫施工方進行維修，跟蹤及反饋。

理解各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，並對此過程進行跟蹤，完成後進行回訪。資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據各部門的工作需要，製作表格文檔，草擬報表等。新舊錶單的更換及投入使用。完成上級領導交辦的其它工作任務。

在完成工作的.過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對於我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫忙下，讓我在遇到困難時敢於能夠去應對，敢於理解挑戰，性格也逐步沉澱下來。

在xx物業我深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你應對客户時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客户所急，始終持續微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

以後我要努力改正過去工作中的缺點，不斷提升自己，自覺遵守公司的各項管理制度。努力學習物業管理知識，提高與客户交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加註重細節，加強工作職責心和工作用心性。多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面潛力，跟上公司前進的步伐。

很幸運能加入xx物業這個優秀的團隊，xx的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染着我、推動着我；讓我能夠在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在以後工作中挑戰自我、超越自我，與公司一齊取得更大的進步！

客服個人工作總結5

在十月的不到一個月的時間裏，對於我來説，是從一個相同職業跨入不同行業學習的一個過程。對於頁遊，自己偶爾也玩過，但是卻不是很熟悉。通過這不到一個月在很多同事的幫助下，逐漸摸索學習之後，試着把自己的優勢和這個行業特點相結合，很多地方比起最初的迷茫，直到現在有了很多的改變。在做客服服務的前期，定是要把規章制度都擬定好的，除了學習遊戲行業的一些相關的知識，本月主要是制定一系列的制度、規範、培訓大綱、培訓細節內容、客服工具系統確認等。並不斷的在遊戲行業中學習，把學到的東西與自己熟悉的內容融合在一起，變成有價值成果。

在這段工作期間，也查看了我們以前的遊戲的客服工作。相對來説不是很完善，可能我們之前的沒有相對重視這個部門，從這段工作時間來看，雖然現在只有我一個人，但有些時候當我去諮詢的時候，部門的解答不是很詳細。可能也是大家都很忙的緣故，但是，我還是希望，當在我們項目開啟的時候，客服這邊會相應的得到各部門的支持，畢竟客服這邊是一個遊戲對外的窗口，如果這個窗口給人的感覺不專業，效率慢，那麼所有員工的`努力可能會功虧一簣的。所以，我非常希望在員工培訓的時候，能得到相關部門的大力支持。關於本月工作，在本週週報裏面相對體現出一些內容。具體細節還需要在工作過程中添加。

十一月工作按照優先級，分為以下幾大塊。我自我認為，首先要解決的是整體客服培訓的一週內容大綱（並按照需要與部門配合進行有必要的改進）、細化培訓大綱的內容（和有關部門溝通）、和遊戲那邊共同推進工作並整理細化提案操作流程、配合開發策劃部門進行客服工具的完善工作。剩餘瑣碎的表格與試卷考核等工作會抽時間完成。

至於臨時安排的工作，看內容的多少，來決定本月計劃內工作是否能夠全部完成與完成的比例。

在這段時間裏，雖然有很多行業相關的東西不是非常清楚，但還是很感謝很多同事的幫助，加上自己的努力和對自己信心，相信在日後逐漸學習的日子裏，會更加完善之前做過的工作，最終希望能幫助運營部門乃至整個的發展需要，達到共贏的目的。

客服個人工作總結6

週年

復始，萬象更新，轉眼間xx物業在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了，回顧自己9個多月來的工作歷程，收穫及感悟頗多，從3月進入公司以來，在公司各級領導的帶領和關懷以及各位同事的積極協助下，憑着自己認真負責的工作態度，圓滿的完成了公司領導賦予的各項工作。現將工作彙報如下：

一、上半年完成的主要工作

本人於3月正式加入xx物業管理有限公司，擔任客服領班一職，入職之初，在客服主管的帶領下，完成以下工作：

1.針對客服人員專業知識不足，在嚴格按照客服部年度培訓計劃進行培訓的同時，加強現場培訓，通過真實案例實操實練，通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認知專業知識的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業技能的培訓與考核時，榮獲全公司第二名的好成績。

2.梳理現有管理費的收費進度，對未收户數、面積、金額及原因作統計並制定催收管理費計劃，針對收費率低、業主不願繳納管理費，客服部制定各樓棟助理根據各自區域按時上門、電話催繳的催繳計劃。

五、六月份根據制定的催繳計劃進行管理費催繳工作，並對業主不願繳納管理費原因進行統計，根據業主提出的各類問題，找出問題的根源並處理，已取得良好效果。

五月份上門收繳管理費197109元，六月份上門收繳管理費71409元。

七月份對管理費一年以上未交的業主發催繳函，對已交付區域未收房的業主發催收函，共發出催收信件246封，至月底已有30户交納物管費44139元。

3.完成6月的1.7期及9月的1.6期交收樓活動，入夥600多户。

針對交房期間的遺留問題積極與地產工程、施工單位溝通跟進，及時的完成遺留問題的處理，極大程度上避免因施工遺留問題導致的業主投訴及滿意度下降。

4.對客服部台賬進行梳理，針對現有台賬混亂及部分台賬空白現象，從四月份起建立健全的部門台賬，對erp數據錄入的真實性、準確性等數據進行整改，加強erp錄入人員的培訓工作，erp錄入步入常態化。

5.由於小區管理面積較大，針對部分標識標牌的.統一製作需要大量的時間的問題，客服部制定張貼臨時標識標牌，對現有不統一的標示進行休整，完善各類標示工作。

6.根據“精緻塔”要求制定客服部關於“xx”的提升計劃並落實執行，五月份組織開展“温馨五月情感恩母親節”活動，通過社區活動加深物業與業主的關係，讓業主更深層次的瞭解並接受理解物業。

九月份開展的中秋社區活動，培養業主“家是最温馨的港灣，社區是家的構成”內心認同。取得業主一致好評，並要求以後多舉辦此類活動。

二、下半年的主要工作

9月xx大開盤，在公司領導各方面權衡之下，我於10月被調任到xx客服主管，在此期間完成以下工作：

1.針對銷售大廳各項工作與小區存在一定的差異性，員工對新的工作環境及工作任務不太明確，做好員工之間的動員工作的同時，制定並實施會所服務標準以及各部門詳細工作流程，對安排的工作具體落實到相關責任人，要求當天能完成必須當天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習慣，對提高服務意識、有效開展工作起到至關重要的作用。

2.十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細緻衞生清潔。

3.根據驗收標準完成對銷售中心、樣板間以及配套設施的驗收，並對存在的遺留問題要求整改並跟進結果，對維修後的遺漏工程進行復檢。

4.針對案場工作要求，對南部會所人員加強員工禮儀禮節及專業技能培訓，通過使用玻璃杯、咖啡杯，服務區域擺放香薰，保潔人員使用統一工具盒，秩維規範交通指示，客服提供問茶、續茶服務以及一些小的細節來提升服務質量，體現物業服務亮點。

5.配合房地產銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板房的使用、業主接待及環境保潔等物業服務工作方面為重心開展服務工作，順利完成世紀錦城2-9樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業主聯誼等活動。

回顧一年以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：

1.在物業服務工作上理論知識稍有欠缺，對於客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練，運用不到位，需要加強學習，積極進取，以求進一步提高物業管理水平，提高自身綜合素質。

2.對於管理方面的素養，還需要提升，需加強管理知識理論的學習和實際經驗的積累。

3.日常的工作標準雖然達標，但是與“精細美”的服務理念存在一定差距，需要在服務工作中的細緻部分下功夫。

客服個人工作總結7

時光如梭，不知不覺中來xx服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員今後的路必定很漫長。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不瞭解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然，這一點我也並不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪後，才深刻體會到。

一、下面是我這一年來的主要工作內容：

1、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區共xx户，辦理交房手續xx户，辦理裝修手續x户，入住業主x户;

2、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，並對此過程進行跟蹤，完成後進行回訪;

3、函件、文件的製作、發送與歸檔，目前年度工作聯繫單發函xx份，整改通知單xx份;温馨提示xx份;部門會議紀要xx份，大件物品放行條xx餘份。

二、在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少：

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對於我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇於面對，敢於挑戰，性格也進一步沉澱下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的`時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較複雜;管家部全體人員連續加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細緻;尤其是在交付的前x日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協助工作，當我拖着疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜着眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客户時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什麼在客户面前卻可以保持這麼好的精神面貌和工作狀態呢?

通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客户時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客户為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，儘量保持着微笑服務，順利為好幾位業主辦理完成了交房手續。聽到上級領導的鼓勵，看着業主滿意的笑容，我也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日後的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態，積極改正;在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2、工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衞生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報;細節產生效益，細節帶來成功;

3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛製作完畢的聖誕、元旦園區內佈置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可後，心中充滿成功的喜悦與對工作的激情;至於接下來食堂宣傳欄的佈置還有園區標識系統和春節園區內的佈置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

三、在xxxx年這全新的一年裏，我要努力改正過去一年裏工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

4、加強學習物業管理的基本知識，提高客户服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

5、加強文案、會務等製作能力;拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;

6、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加註重細節，加強工作責任心和培養工作積極性;

7、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運剛從學校畢業就可以加入xx這個可愛而優秀的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染着我、推動着我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步!

客服個人工作總結8

偶然的機會我幹了淘寶客服這個工作。不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用幹什麼，但又感覺太枯燥了。上班的第一天，旺旺掛着，可是沒有人與我交談，反覆的翻閲資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手。

在做客服期間，我常常會遇到顧客説這個東東能不能優惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客户的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優惠的情況下成交，想在不優惠的情況下成交，對於這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大餘地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態度要和善，委婉的告知對方不能夠優惠的。

後來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這麼多的`面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看着哪樣好看就買了，也不會去想為什麼一樣的衣服價格差這麼多呢，現在終於知道了，什麼面料好，什麼面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店裏的衣服都有了大致的瞭解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。

客服個人工作總結9

自我進入協遠物流，成為一名客服專員已經xx個月有餘，在新年到來之際，在此對我的20xx做個總結，希望可以在20xx年裏有更大的進步。

初進協遠，因之前沒有過任何物流方面的經驗，很擔心無法融入到客服的工作中，但是從我進入公司的第一天開始，公司一直強調的齊心協力，志存高遠的企業文化、寬鬆融洽的工作氛圍、以及施經理和客服部各位同事的耐心指導，使我在較短的時間內適應了公司的工作環境，也熟悉了公司的整個操作流程。在客服部的.工作中，我一直嚴格要求自己，認真及時的做好領導佈置的每一項任務，並虛心的向同事們學習，借鑑她們許多良好的工作習慣和在工作中積累的經驗。

公司注重時限和承諾，所以我們客服在受理、跟蹤、查詢和確認收貨情況時，要本着公司的這種精神，言語得體，有禮有節，並且要非常的細心。我也會加強學習業務知識，不斷提高和充實自己，希望能儘早獨當一面，為公司做出更多的貢獻。不過在工作中我也出現了一些錯誤，因此在處理各種問題時我會考慮得更全面，杜絕類似錯誤的發生。在此，我要非常感謝施經理和各位同事，感謝她們對我工作中出現的錯誤給予及時的提醒和改正。

轉正之後，在成為協遠的正式一分子後，我對客服的工作有了更深層次的認識，在處理問題和突發事件上有了相對的提高。首先，我認為客服工作中細心是最重要的，比如在受理時，要儘可能詳盡的得到貨物信息和客户的要求；在跟營運部門登記和查詢時，更要儘可能詳盡的瞭解到貨物的在途和到貨實況，並有能力根據這些信息推測和判斷後續情況，在應對客户詢問時能夠簡言答之，令客户滿意。

在工作中發現問題，找出原因，找到解決問題的辦法不斷改進不斷提高。所以説注意物流工作的細節是非常重要的。其次，不要主觀。若出現和以往不一致等異常的情況，要冷靜觀察，不可盲目去處理，認真落實。不要強調以自我為中心，而應該強調整體利益優先，在工作中要發揚有人負責我服從，無人負責我負責的精神。如受理時、回覆客户時、接到領導指示的工作等不可憑主觀想像做事，按部就班，簡單的事情更要認真對待。記得有句話這樣説的簡單的事情重複做，當成功來臨時擋也擋不住。對於物流來説成功就是準時、無誤、高效率。再次，勇於承擔。

工作是先做人後做事，性格決定命運，態度決定一切，溝通解決一切。出現問題要勇於承擔，比如輸單時出現錯誤，或者週末值班時事情沒有處理好，説一句不好意思，我輸的或者我值班這沒什麼，否則大家一起承擔，這樣也不好。出現問題不要推卸責任。講講當時的情況，説説出現的原因，大家一起來借鑑一下，以免下次犯同樣的錯誤，説不定領導還會誇他誠實呢，是個好員工。這樣也會保證部門之間的平和和團結。第四，不可情緒化。當在工作中出現什麼攔路虎了，生活中出現什麼不開心的事，不可情緒化，不能影響工作或別人。把同事、領導當成朋友説出自已的想法和建議。因為你將隨時應對意料之外的事情，所以物流工作要有一顆平常心，與人為善的心，説出的話會不會傷害到人家，會不會產生矛盾等等，要增加集體榮譽感，增強集體凝聚力。

最後，定期或不定期內外部培訓。企來的戰略在變，執行戰略的能力要求也在變，所以對員工進行工作及生活的溝通，思想溝通、對員工進行業務培訓（如師傅帶徒弟）、全方面素質培訓。如航空常識培訓、內部經驗交流、外部參觀學習、物流管理培訓等等。益處是公司有了高素質人才，適應了當前的發展變化，而員工更好的充實了自己、更好的完成工作、更多的付出。

把公司當成家，節省每一點能源。把同事當成朋友，增強團員合作精神與集體凝聚力。心往一處用，勁往一處使，我想我們的20xx一定會更好！

客服個人工作總結10

這段時間的工作繁忙併充實，回憶過去的工作，有成功的喜悦也有失落的遺憾，但更多的是對今後工作的期望，現將工作總結如下：

一、堅持全局觀念

做好本職工作不論從事什麼工作，堅持全局認識是首要的問題，現場技能服務也不破例。我以為售後服務工作的全局就是，“堅持企業形象，使客户對公司產物的稱心度和忠實度最大化。”最大限制的維護客户的好處，是提高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售後服務工作，還也是對公司產物的宣傳，以及對公司產物功能的諜報蒐集，以便作出實時改良，使產物更好的'知足現場的運用要求。

二、擅長溝通交流

強於協助協調現場技能服務人員不只要有較強的專業技能常識，還應該具有優越的溝通交流才能，一種產物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現了問題，而往往不是如客户反映的質量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結地點，和客户進行交流，規範操作，然後防止對產物的不信任甚至對企業形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客户的溝通，做到令客户稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三、精於專業技藝

勤於現場察看隨着電子行業的不斷髮展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷後服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員，要在現場勤於察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷提高本人的營業程度。每次優異的售後服務，代表了客户對本公司產物進一步的信任。

四、技能常識程度與實踐操作純熟在過去的工作中獲得了一些領會

在工作中間態很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便於與客户的溝通。尤其是對售後服務的工作，積極的思想和平緩的心態才幹促進工作提高和工作的順利，在售後工作中要有好的技能與判別力才幹使工作順利。

客服個人工作總結11

前兩個月我擔任公司的某某品牌售後,帶領某某品牌的員工齊心協力，開拓進取，加班加點，有效保證了某、某某月任務的順利完成。回顧前兩個月，就所值得繼續發揚的經驗進行總結：

1.重點客户、親自接待。新客户及集團客户車隊長、班長等都是我的重點客户，我都要進行接待。我不在，也要安排張秀蘋主管必須接待,客户提出的.需求及時得到解決。讓客户時刻感覺到在我們這裏得到重視!得到尊重!提升客户在店內感受。

2.保養買三送一，大力推行。回顧這幾個月來，某某每位客户到店，都要給客户介紹這項活動。某某基本上每月至少推出十幾單，多的每月推出30多單，有效的穩固了基礎客户羣體。每天進廠台次都在某某台以上。而奔寶保養買三送一，推出的廖廖無已，因而奔寶每天進廠台次也不穩定。

3.對集團客户司機給點甜頭。集團客户在某某品牌佔比較高，特別是司機到店，他們無非都是想佔點小便宜，要個禮品，拿個精品等。只要給我們能帶來效益，儘量滿足他們的需求。當然，如遇金額較大禮品，還是要上報領導處理!

4.替客户着想，解客户之急。如客户到店更換配件沒貨的，只要客户着急的，我一般要求配件部在濟南市場上先調貨，儘量當日解決，不向後拖。解決客户燃眉之急。

5.增加事故車進店台次。某、某某兩個月，事故車有所增長，雖然幅度不大，但還是比之前提高了很多。我對事故車信息比較警覺，無論是客户、本公司人員，還是其它保險公司等人員打來的電話，只要我得到信息。第一時間聯繫事故車開發部同事，進行跟蹤。如果我有時間，也會親自到現場去拉事故車!另外，在鄭州幾位同事的辛勤努力下，某某這邊大小事故車也進了幾輛!

6.深挖項目，增加產值。挖掘大修發動機車輛、大修變速箱車輛。只要碰到客户車輛燒機油車輛，客户又有意願想解決此問題的。我們某某就和客户商談發動機大修事宜。每月某某這邊至少有2台以上大修發動機車輛，1台以上大修變速箱車輛。值得欣慰的同時，也發現了工作中存在的不足。下一步我們某某系統還需要改進的地方：

1.首先前台SA工作能力還比較薄弱，包括前台主管，還需要加強學習業務知識、車輛進度過程管控能力。目前我在慢慢的培養，沉下來帶一個季度，希望年底之前能有所改變。其次，車間技術力量還有待加強，特別是進口大眾輝騰、途鋭、新款某某C7/A8等需要技術支持，能安排總部某某技術經理，到濟南指導1-2周時間。另外，車間需要增加一名質檢人員，沒有質檢人員，很多細節上的問題，不能檢查到位，有時車間個別員工不仔細，就會因為小的錯誤，造成客户投訴或流失。

2.目前某某基礎客户羣體還不太高，還需要增加基礎客户羣體，增加保有量。提高客户到店感受，提高進店台次，增加收入!首先，我們保養買三送一活動還要加大力度推。其次，1+1傳遞卡還要繼續執行下去，最近這些天，不要求，我看又淡化了。再次，新客户等重點客户還要一如即往認真對待!只有解決客户所需，真心的為客户着想，才能留住客户。

3.客户流失比較嚴重，這個是必須解決的。我們一定要了解客户到底為什麼會流失，最近這二個月，客服部一張投訴單都沒給我，難道，打客户回訪電話都沒有反應問題嗎?肯定不對!我們服務、技術都做的很到位了嗎?我看不是吧!下一步，我會與李總、晉總協商，只要有反應某某系統問題，做的不到位的，每個客户意見或投訴我都要一個一個的看下，落實清楚。解決掉，一切為了客户滿意為止!

客服個人工作總結12

歲月如梭，轉眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20xx年裏，我在公司領導是同事的關心和熱情幫助下，順利完成了物業客服相應的工作。現在對20xx年的工作作出總結。

一、客服工作的基本內容

客服的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位，熱誠、積極的工作態度很重要。20xx年x月，我開始從事前台接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對待每一個來訪客户，並熱心的指引到相關的辦公室。為公司提供了方便，也為客户提供了方便。接電話時，做到耐心聽客户的詢問，併力所能及的作出相應的解答。

二、客服工作的經驗和教訓

在到xx企業工作前，雖然也有過前台接待的工作經驗，但是，還是需要不斷學習和努力的。比如綜合素質方面，責任心和事業心有待進一步提高，服務觀念有待進一步深入。在工作期間，讓我學會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進取。

三、客服工作的'下一步計劃

基於對前台接待工作的熱愛，我會嚴格要求自己不但要遵守公司的相關工作制度，還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素質，加強對工作的責任心和事業心。我將進一步更好的展示自己的優點，克服不足，揚長避短。與公司及同事團結一致，為公司創造更好的工作業績！

客服個人工作總結13

保險網點櫃面工作是XXX作的前沿陣地，是服務人民的第一線，也是真正具體落實為人民服務的重要崗位。對與打來電話諮詢的人們，都禮貌接待，耐心解釋，熱情服務，讓她們真真切切感受到賓至如歸。她就是**財產保險公司網點櫃面服務人員。

一、成長迅速、脱穎而出

20xx年10月，同志進入了**保險公司這個大家庭，對與她來説這裏的一切都充滿着未知，作為一名新成員，她通過了解和熟悉工作環境，明確了自己要做什麼、該做什麼。她利用業餘時間不斷充實自己的專業知識，主動向身邊的老同事請教，併發揮自己的聰明才智，沒過多久，她就從一個一無所知的新成員轉變成了熟練掌握所有理賠流程，從收集單證到理算，從人傷調查到人傷調解，不管是車險或非車險，她都能獨立完成，應對自如。

二、提高技能，做好工作

客户來電時，的第一句話總是：“您好！請問有什麼可以幫到您？”耐心的聽完客户來電的目的，並做好一切消息的記錄。比如客户來電報車險，總是能記錄好來電人的`姓名，聯繫電話，出險時間，出險地點，出險原因，如果涉及有人員傷亡時，建議客户報交警處理和急救處理，告知人傷注意事項。同時做好人性化服務，並對客户的遭遇表示同情，安撫好客户。記錄好表單以最快的時間迅速提交給給調度，由調度派工處理。每當有客户諮詢服務時，總是第一時間把客户反映的情況記錄好反饋給相關的工作人員，做好客户的解釋工作。重視客户投訴意見，熱情耐心的解釋好每個問題，解決好每件事情。在本範圍內能處理的，要及時給予明確的答覆和解決，處理不了的要從速報告上級領導，不能互相推諉。自今年3月她調到初級醫審崗後，積極組織並參於到交警隊的人傷事故調解中，嚴格把控不合理的“水分”賠償，從專業的角度化解車主與傷者之間的賠償糾紛。她參與大大小小的人傷案件調解，大大縮減了人傷案件處理週期，使出險的車主在處理人傷事故時不再手足無措，在她們心目中留下了較好的印象。在20xx年省公司車險理賠提速服務達標競賽中，她還被評為“理賠提速突擊手”。

三、兢兢業業，服務崗位

保險櫃面客服工作每天接觸的大多是廣大的參保者,面對各類參保者,稍不留意,一個細節上的疏漏,就會影響公司在羣眾中的聲譽、形象和威信,對此她有着深刻的認識。在日常工作中,嚴格遵守公司各項管理規定,使用文明用語,規範服務態度,做到“客來有迎聲、問有答聲、走有送聲”;堅決杜絕了“門難進、臉難看、事難辦”的不良工作作風。發揚了談吐優雅,舉止端莊大方的工作作風,做到解釋細心、耐心、真情温暖人心,時時處處向外界傳播**公司良好的服務形象。她常講的一句話是：“作為公司的員工，就要敬業。”看似普通的一句話，卻凸顯她的高尚情操。記得有一次跟客户打電話，同事看到她臉上冒虛汗，就説暫時幫她先接會電話，讓她快休息一下，可是她執意的搖搖頭，隨後從包裏掏出兩片阿司匹林放入嘴裏説：“沒事，沒事，這點兒小毛病算不了什麼，公司的事情最重要。”吃了兩片阿司匹林，堅持工作結束，結果因為耽誤了治療，到醫院輸了三天的液體，才治好了病。

四、五個春秋，抒寫保險人的赤誠

在這五年多來，她能夠按照誠以待人，勤以工作，實以做事，嚴以律己的精神，認真履行工作職責，始終保持旺盛的工作熱情，努力加強自身建設，不斷提高服務質量和服務效率。在接待投訴時，難免會遇到客户情緒激動、憤怒，甚至破口大罵的情況。這時總是保持冷靜，她認為客户本不是針對客服人員的，只是因為把客服人員當成了發泄對象而已。因為理解客户，才能真正去關心和幫助客户。她常常是安靜地、耐心地傾聽，因為她知道“傾聽”最能體現對客户的關注和尊重，也是最恰當地深入客户內心的方法。當客户把自己的怨氣、不滿發泄出來，心裏的憤怒逐漸釋放，就會希望得到同情、理解、尊重和重視，在這個時候，會投去關切的目光，為客户送上一杯開水，遞上一張紙巾。就是這簡單的情感交流中，表達出無限真誠與温暖，理解與尊重。當客户關注問題的解決時，會很真誠地告訴客户：“讓我看看該如何幫助您，我很願意幫您解決問題！”聽到這樣温馨的話語，客户自然會感到欣慰，降低敵對情緒，甚至形成依賴感。

五、立足本職,爭創一流業績。

堅持立足崗位、踏實工作、愛崗敬業,把做好本職工作作為實現自身社會價值的必經之路,讓理想和信念在崗位上熠熠發光。在日常的工作中,積極提高自身履行職責的能力,把奉獻在崗位看作是自己天經地義的事情,勤勤懇懇地做好本職工作。在工作中做到正確的認識自己,真誠的對待她人,認真的對待工作,公平的對待管理。嚴格遵守櫃面服務要求，禮儀規範，熱情周到，規範作業，推行“三個一”服務：一杯水、一個微笑、一聲問候。工作日清日結，日事日畢。“沒有最好，只有更好”，服務不單單要有意識，還要有技術。將“以從容之心為平常之事”一如既往地做好服務工作，將“打造服務最好的保險品牌”的服務理念帶給廣大客户。用真誠的服務、真心的微笑、嚴謹的工作態度贏得客户的滿意。

客服個人工作總結14

20xx年上半年度是每一間物業小區正式收取物業管理費和公攤費用的開始，期間經歷了中國農曆大年，公司領導更替等重大事件，20xx年上半年客服的工作主要有以下幾點：

一、回訪信息整理

對回訪結果的整理後，經統計可以發現接待前台，各業務部門的服務效果情況，對發現的問題及時處理及時糾正，如業主反映入夥期間的整改問題（沒收樓）沒人跟進，經調查和統計後發現有多個業主反映有該現象，經例會上提出後，目前該問題已基本得到改善。

二、督促與改善

督促客服人員對各種單據的錄入和統計，以改進工作績效。裝修流程改善問題，因上半年相較於08年繁多的裝修事情相比，20xx年上半年裝修的業户較少，在聽取了部份業主的建議，同時也為業主提供更好、更便捷的服務，我們將裝修審批時間，對符合裝飾裝修管理規定申請，由原來的3天縮短為當天現場予以審批。

三、投訴的處理與回訪

20xx年10月到20xx年6月合計業主發出投訴單406份，已經處理371份，待處理的35份。其中20xx年上半年度的投訴單計147份，在對業主投訴方面，客服一直以來，都有完整的記錄，指定專人與公司開發商及其它部門對接，負責對是否處理了業主投訴進行跟進，以期業主投訴的問題能得到及時的處理的，以避免業主的再次投訴，避免問題擴大化，對提升業主的滿意度起到了一定作用。累計整改單254份，已處理248份，其中20xx年上半年度的整改單計50份，回訪率達到98%。

四、後期零星交房、裝修工作有條不紊的進行

截止20xx年6月，每一間小區累計簽約入夥444套，其中20xx年上半年度入夥簽約36套，累計辦理裝修159户，出入證943對，其中20xx年一半年度共辦理裝修39户，出入證249對。

五、物業收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成

累計收費442户，2户未收費的分別是8—201、12—1702、8—201是未收樓的業主，12—2702是因提供的銀行卡已過期，無法扣到款項。收費率達到了99。55%。各項公攤費用也如期收繳，有73户業主是未預繳公攤牌水電費的業主，公攤水電費除外地業主外，基本收回。有50多户都辦理了銀行託收手續，須財務去銀行辦理相關扣款手續即可。裝修垃圾清運費的收繳率為100%。

六、客户滿意度

為了整體提升業主滿意度，營造良好的社區氛圍，我們趕在年前將小區各樓棟大堂布置完畢；在中國傳統節日分別給所有已入住業主羣發了恭賀短信；在3月組織了業主、開發商、居委會和物業公司一起植樹節活動，讓我們的業主對自己的家園有更深的認可感，讓我們的園區更完美，如花園一般絢麗多彩。4月我們進行了小區業主滿意度調查，對小主業主的各種意見和建議進行了分類的整理。並一一給予了回覆。對於業主給予的讚揚，我們深懷感激。對此我們將繼續努力；對於業主提出的批評，我們同樣深懷感激，因為有業主的意見和建議，我們才能更好的改進和提高。4月我們還開展了客户關懷月活動，對於業主家裏的小件電器維修，清潔衞生或搬運傢俱等提供義務服務。5月是西方的母親節還是中國傳統的端午節，在母親節來臨的前夕，我們的`客服專員給每户已裝修或入住的業主送上了温馨的康乃馨；同樣在端午節時節，我們又給每户業主送上了應節的粽子；6月，父親節，為了讓我們業主之間相互有更多的瞭解和溝通，我們組織了父親節小區業主爬鳳凰山活動，雖然最後因業主自身的原因，沒有業主成行，但是我們付出的努力還是得到業主的一致認可的。

七、存在不足

1、部份員工專業知識與技能不足；

2、部份流程過於重複繁雜；

3、各部門職責混淆不清；

八、下半年度工作方向

1、開展並加強各類社區文化活動；

2、繼續加強回訪工作；加強對回訪信息的統計整理分類工作，要把回訪結果更細化，爭取對日後服務工作帶來更明顯和實際的“風向標”的指導意義。

3、加強員工內、外部培訓，整體提高服務水平

4、努力完成下半年度物業費的收繳，達到80%以上。

業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標，我們的工作就是為業主分擾。但，有些事情也不是我們物業客服所能解決的，如：大部份業主反映2。6元每平方米太高，不能接受；如周圍配套設施太少，像，商場市場等。

客服個人工作總結15

在本年度的工作中，物業客服部在公司領導的關心、指導下，客户服務工作本着：＂專業、務實、高效＂的服務理念，各項物業管理服務取得了階段性的工作成效；為客户提供了專業、滿意的諮詢服務，為銷售工作提供良好的服務支持，高標準的完成了樓宇銷售時期的物業服務保障工作，以下是今年的客服工作總結。

一、完成的主要工作

做好xx黃金週期間銷售中心對外展示的前期籌備工作；對物業現場清潔存在的問題提出整改措施；xx游泳池及人工湖的水質處理工作；接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作；樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理、維護、存在問題跟進整改工作；樣板房的維護、管理、及接待工作；參與樓宇銷售時期業主座談會工作，對業主提出的物業問題進行解答及溝通；對業主訪談工作中客户提出的物業管理問題進行解釋，根據小區管理的實際情況編制統一的`解説詞；銷售宣傳活動的協助配合工作；小區交樓工作前期的資料編制及物料籌備；為開展客户回訪而進行的業主資料對接的前期準備工作等。

本部門根據不同時期的工作任務，結合小區的實際情況和市場行情，對小區涉及的物業管理工作的項目積極的協助、配合；在物業禮賓部的調整時期，配合禮賓部執勤、協助做好禮賓員的思想教育工作，取得了較好的穩定效果。

二、主要工作內容及具體做法

在前期物業管理工作中，由於人員及物料配備相對缺乏，現場實際操作工作較多；根據前期管理工作的特點，主要是以配合相關的服務部門，做好現場的接待、銷售活動；同時根據物業的使用、管理情況，針對性的提出整改處理意見，並跟進落實情況；為後期的物業管理、客户服務工作打好鋪墊。

提供專業的物業解釋，為業主規避物業管理糾紛；在業主訪談會的過程中，記錄彙總了客户較為關心的物業管理問題，並上報了業主關心問題的統一解説詞，印發成冊，避免銷售人員重複解釋而出現的偏差；積極配合銷售宣傳工作，協調各部門在活動中的工作角色，並制定了＂開盤工作物業配合服務方案＂，取得了良好的作用；主動參與維護活動現場，巡查現場的安全、服務工作；對物業的活動現場的流程安排提出建議。

三、存在的不足

對客的溝通工作由於本年度人員配備較晚，物業服務工作明顯處於較為被動的局面。專業細緻的酒店式物業服務無法得到體現。銷售中心及周邊園林的物業移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不夠，移交週期教長。對外委清潔公司的工作標準及監督力度不夠，現場特潔標準不高，甲方意見較大。

在今年的工作中，根據物業前期管理的實際情況，物業部認真的履行了：＂服務業主，幫助合作方實現最高的市場價值＂的服務理念，提出了工作方案；在日常工作中發揮了崗位帶頭模範作用，傾盡全力為客户服務工作及前期收樓工作打好鋪墊工作；相信在明年會在客户服務工作上更上一個台階，取得收樓工作的圓滿完成。