關於武功中心的公寓彙報

一、基本情況 武功中心公寓轄武功興平蔡家坡東線三個公寓，主要承擔着東線三台調機乘務員及住寓機務人員的吃住洗服務。共有幹部職工10人，武功5人，興平4人，蔡家坡1人（屬承包性質），與其他公寓相比其特點一是“點多”：三個公寓，各成一體，麻雀雖小，五臟俱全，設施設備，服務內容標準和要求卻不少；二是“線長”：因為點多線長致使管理成本費用高，且給管理工作帶來不便和困難；三是設施設備老化陳舊，三個公寓建寓時間長，尤其是興平公寓建於六十年代，設備陳舊老化，不僅成本支出大，消耗費用高，勞動力付出多，無形中增加了勞動力和成本費用的支出；四是人員少：工作雜，必須是多面手，每個人既要承擔服務鍋爐又要做好對外接待乘務員服務，要具備獨當一面的能力；五是要求人員綜合素質高：由於人員少，沒有人監督，要求人員自覺性要高，綜合能力得強，同時具備全面的業務技能。

二、主要做法 （一）注重基礎建設，嚴格制度管理。制度作為工作行為的規範，是落實崗位工作標準，以人為本實施公平公正有效管理的基礎和保證。作為管理者自己根據公寓工作性質特點和要求，結合武功中心公寓實際，以崗位工作標準為依據，本着實用實效便於操作的原則，制訂了不同崗位融工作標準、服務質量、安全責任、職工“雙紀”為內容並與經濟責任掛鈎的“武功中心公寓考核辦法”；並以此為依據，實行以崗位職工、工班長、管理員和主任為主的逐級負責以及連帶責任考核追究制度，通過制度的健全完善和執行，確保了崗位工作責任和崗位服務標準的落實，確保了崗位、工班、車間管理作用的有效發揮。

在健全完善制度規定的基礎上，注重並加強“四個管理”。一是注重並加強目標管理，根據公司要求和公寓性質、特點和優勢，制定和明確了武功中心公寓服務經營目標及策略，並將目標按比例量化細化到不同的工作崗位，融工作職責崗位標準服務質量工作實績為一體，並與分配掛鈎實行定期考核，使目標註入到日常工作的整個動態過程，既增強了職工的責任意識，便於職工的監督考核和評價，也使實現目標成為大家的共同意識和自覺行為。二是注重並加強制度管理，以落實崗位標準依據，以制度為準則，通過崗位考核，逐級考核和責任連帶考核，增強崗位職工的責任意識和價值意識，以規範崗位行為，促進了崗位工作標準的有效落實。三是注重並加強過程管理，及時發現解決和處理工作崗位以及管理中存在的矛盾問題和漏洞，做到實際工作中，工作看標準，考核重依據，管理靠制度，同時及時發現解決管理制度管理方法與實際管理工作中不相適應的內容和形式，通過調整補充和完善，使管理過程更加嚴謹，更加有效，更切合實際。四是注重並加強細節管理，在着眼管理工作的整體性系統性同時，從點滴做起，從細節抓起，一絲不苟地執行和落實崗位標準和工作制度；通過細節去發現問題，並經過分析查找和發現管理工作中存在的問題，通過抓點滴抓細節強化職工兩紀，確保安全生產和服務質量，以創造良好的文化氛圍，促成職工良好工作習慣的養成。

（二）注重以人為本，營造和諧氛圍。人是決定因素。我始終把以人為本，尊重人關心人愛護人創造公平公正營造團結和諧的工作環境和氛圍作為管理工作的基本追求。第一是做到思想上關心。對每個幹部職工的思想觀念、性格特點以及不同時期、不同階段的思想活動和心理特徵做到心中有底，多種形式地化解思想認識上存在的缺陷和誤區，真正從思想觀念和方式方法上幫助幹部職工解決工作生活中存在的問題。第二是生活上關心，傾聽職工意見，注重職工需求和感受，真心實意、力所能及地幫助職工解決工作生活中的困難和問題。第三是工作上幫助，教育幹部職工做好工作是以人為本營造和諧氛圍的基礎和根本，在嚴肅紀律規定嚴格制度考核的基礎上，從點滴做起，從小事抓起，依據職責和標準，及時發現解決日常工作中職工工作中的遇到的困難和問題，並通過個別談心，定期交班會的問題查擺和原因分析，以達到發現問題、分析問題、解決問題，促進工作的目的。同時，正確處理寓乘二者之間關係，針對小公寓服務工作的特點，教育職工轉變服務觀念，改善服務方式，樹立“雙贏”思想，要求職工把責任意識、工作態度、服務質量具體落實到日常工作的一點一滴一言一行當中，從而，為良好的寓乘關係奠定紮實的基礎。

（三）搞好寓乘共建，提升服務質量。我們始終把公寓建成寓乘之家，把為乘務員服好務，讓乘務員滿意作為公寓工作的主旨和目標，大到服務設施設備的改善，事事處處一點一滴都從乘務員出發，為乘務員着想，真心誠意地為為乘務員服務。

1、明確 “一個目標”，樹立“三個理念”。一個目標：確保乘務員滿意。教育職工乘務員是公寓服務和生存發展的主體和根本，沒有乘務員，沒有良好的服務，公寓將不復存在，也勢必影響和危及每個人的工作和生活，從而轉變職工觀念，從以往的思想觀念、狹隘認識和服務方式中走出來；“三個理念”即：“雙贏”的理念，100-1=0的理念，細節決定成敗的理念。“雙贏”：只有把乘務員的服務做好了，才能贏得乘務員的`理解支持，也才能保證公寓包括每名職工的既得利益，否則，反之。100-1=0：服務工作要求必須百分之百的落實，來不得丁點疏漏和絲毫馬虎，必須按照工作職責和服務標準認真做好每一項工作，任何一個差錯都會使整個服務工作前功盡棄，功虧一簣，給整個工作帶來損失和影響。

譬如10、17事件充分説明了這一點。細節決定成敗：服務工作的每一個細節都或多或少地影響或決定着服務工作的成敗。與此同時，圍繞目標和服務質量，規定並明確必須貫徹執行的“嚴高細實活”五字方針、必須認真執行和落實的經營管理策略以及服務工作必須突出的三個重點、員工必須養成的三個習慣，以確保服務觀念服務方式的轉變和目標的實現。

2、改善設施設備，優化服務環境。武功中心公寓所屬東線蔡家坡、武功、興平三個小型公寓，建寓時間長，尤其是興平公寓建於六十年代。三個公寓，其中武功興平管理方式幾經變遷，直至中心公寓成立前，先後經過個人承包、大公寓代管，資金先天投入不足，欠帳多，缺陷多，遺留問題多，設施設備陳舊，硬件條件落後，難於滿足乘務員服務需要，對此，在路局房管分生活處洪處長親自重視下，主抓公寓領導的指導下，先後對興平武功蔡家坡公寓房屋設備進行了較為全面的改造，經過改造的公寓面貌煥然一新，乘務員生活休息環境得到了改善，職工工作環境得到了改觀。

3、改善服務方式，提升服務質量。在改善硬件設備，優化服務環境，堅持標準化服務的基礎上，我們注重服務方式的改善，不斷提升服務質量。一是在嚴格崗位考核，落實工作職責和崗位服務標準的同時，要求每一名職工抱着對工作負責，對乘務員負責，對自己負責的態度，從點滴做起，從小事做起，無論是言談舉止還是崗位行為都要體現人性化服務，通過人性化服務，營造和諧融洽的寓乘關係和“家庭”氛圍；二是通過座談會、茶話會、個人意見徵求以及發放服務質量意見徵詢表等多種形式，定期不定期地聽取和交換乘務員對公寓吃住洗方面的意見和建議，力所能及地滿足乘務員在寓的各種服務和需求；三是堅持標準化服務。銘記和吸取“10、17”教訓，根除“破車”觀念和懶散思想，在嚴格制度考核，嚴肅勞動紀律的同時，實行標準化服務，按照不同崗位的標準要求，定期不定期地進行考核和抽查，並將抽查和檢查結果與分配掛鈎，促進了各崗位工作標準的落實，促進了服務質量的提升。

作為一名黨員，尤其是一名黨員幹部，我的言談舉止、所作所為，工作好壞，不僅關係到自己在職工心目中的形象，關係到職工對自己的評價，關係到政策制度的執行、各項工作的落實，而且關係到公寓的整體利益和職工的個人利益。為此，在定製度，作決策，做事情時，總是以是否對公寓有利，是否對工作有利，是否對職工有利來想問題、做事情；要求職工做到的，自己首先做到，不允許職工做的，自己堅決不做，在制度和規定面前，做到嚴於律己，公平公正，一視同仁；堅持深入班組和一線檢查工作和參加勞動，經常聽取職工乘務員意見和建議，及時發現解決存在的矛盾和問題；加強成本費用的管理，堅持季度成本費用支出分析，面臨計劃先天不足，設施設備老化，費用矛盾突出，計劃費用與實際需要脱節的實際，從一滴水一度電做起，開源節流，想方設法保證公寓工作的正常運作；面臨沉重的經營任務，發揮房產優勢，利用空閒房屋，通過房屋租賃結構的優化，多種形式的租賃，以實現現有資產收益的最大化；堅持民主管理和班務公開制度，凡涉及諸如工資考核獎金分配以及公寓和職工利益的事項，都通過點名會公開欄形式予以公示，以確保職工的知情、參與和監督。