企業管理人員制度流程穿越學習心得體會範文

一、流程穿越的定義

流程穿越是讓企業各級管理人員及業務流程制定者、管理者、支持者等與流程密切相關卻並不直接執行流程的人員，以普通客户或流程執行者的角色到客户接觸面以及生產一線進行現場體驗，獲得對管理水平和流程現狀的真實體驗，發現問題並解決問題的一套行之有效的工作方法。詞條主要解釋了流程穿越的定義，目的、基本原則、主要內容、工作方式、參與人員範圍，工作籌備與實施，最後是關於穿越後的跟進。

二、流程穿越的目的

流程穿越以主管一室提升和客觀工作改進為目的，沒有既定的標準，強調通過親身體驗和客觀感受。對發現的問題不作為整改依據，而參考素材。最終通過跨部門協作，從根源上發現主要問題。

三、流程穿越的相關理論支撐

客户導向理論：傳遞客户聲音，收集和把握客户需求和感知並傳遞至相關部門；站在客户的角度，協調、配合、監督相關部門展開工作，使其工作圍繞客户需求和感知開展。

內部營銷理論：通過滿足員工需求更好的為客户服務；增加員工客户互動來提高客户滿意度。

客户體驗管理理論：與客户良性互動，通過cem從接觸點體驗來反向優化體驗價值的.管理；藉助cem和crm的融合，推進客户體驗管理。

四、流程穿越開展的基本原則

換位思考原則：開展流程穿越活動應遵循公司與客户間的換位思考、上級公司與下級公司的換位思考、管理者與一線員工的換位思考、後台部門與前台部門的換位思考、流程上游崗位與下游崗位的換位思考原則。

常態化原則：切實建立流程穿越常態化工作機制，將流程穿越工作制度化、日常化，並融入到每名管理人員和部門的日常工作中，使流程穿越真正成為各級管理人員自覺強化服務意識、開展工作調研及推動焦點難點問題解決的常規工作方法和手段。

重點突出原則：始終緊密圍繞公司整體戰略和重點工作開展流程穿越活動，重點圍繞業務運營、客户滿意度短板改善、以客户為導向的內部工作流程建設等開展工作。

真實性原則：流程穿越的場景要客觀真實，不得做任何刻意安排或掩飾，確保穿越人員能得到真實信息、瞭解真實情況；流程穿越人員應儘可能獨立完成穿越任務，確保獲取一手信息。

注重實效原則：一方面，在穿越內容選擇上，應充分結合自身工作有針對性的選擇穿越項目和設計場景，通過流程穿越深入瞭解情況、分析問題和推進問題的解決，避免泛泛穿越而流於形式；另一方面，在穿越組織方式上，以個人或小範圍的自行安排以及針對特定問題的專項團隊穿越為主，以公司為單位統一組織的大規模穿越活動為輔。

五、流程穿越開展的工作方式

制度流程穿越工作的作用和定位：一種是檢查制度流程的落地執行情況，該種定位下，穿越工作組的職責應該是以稽查者或憲兵的身份開展工作，稽核員工是否按照制度流程執行，該種定位偏向於風險管理或內部控制；另外一種着眼於流程優化，穿越工作組的職責應該是深入各個環節瞭解現有流程存在的問題，通過專業的方法對現有流程進行優化，穿越工作組與流程各環節人員的關係應該是相互配合的，而不是監督與被監督的關係，工作方法上與第一種定位也有所不同。工作組織方式：按穿越規模分為個人穿越、小組穿越和大規模穿越活動。其中個人穿越是指個人或幾個人自行選擇方便的時間和感興趣的主題開展穿越活動；該種方式操作方便、易於組織。小組穿越是指專項工作團隊結合當前重點工作或實際問題選定穿越主題開展的穿越活動；該種方式便於深入研究分析和推進解決特定的問題。大規模穿越活動是指以公司為單位統一組織開展的較大規模的穿越活動，一般而言組織較為嚴密，涉及人員多，穿越內容多，耗時較長；該種方式可推進全員客户意識和整體服務水平的提升，並具有較好的培訓、示範作用，但操作難度大，現階段作為輔助方式。

按穿越地域分為本地穿越和跨地穿越。各級公司在做好本地穿越的基礎上，可積極開展跨地穿越和交流，共享經驗；總部也會適時組織跨省穿越交流工作。

六、支撐網測評中心制度流程穿越優化建議

將流程穿越納入部門年度工作計劃定期開展活動，建立監督小組監督活動的執行效果和問題改進效果；通過工單系統，付諸流程穿越活動形成固化機制。

1.納入計劃：將流程穿越工作納入年度工作計劃，在具體穿越工作之中不斷探索流程穿越的策略思路和實施方案

2.實施監督：建立流程穿越小組，負責對穿越頻率、穿越發現的問題、

問題解決評估部分做監督，促成流程穿越常態化的工作持續、正常開展。

3.系統支撐：採用系統平台支持流程穿越，建立流程穿越電子工單流，最大限度保證流程穿越常態化的實施。

4.形成機制：各部門層面以及公司整體層面要形成固化的流程穿越理念和思路策略，將流程穿越工作作為制度堅持，不斷實現良性循環。

5.制度流程穿越形式：通過問卷調查、訪談、材料審核、現場觀摩、小組討論的方式，檢查部門員工對制度流程的掌握情況，材料的合規情況、挖掘現場存在的問題、並收集反饋的問題與建議。通過流程穿越小組討論的方式解決問題。