物業管理員培訓總結

20XX年12月10日，房地產開發公司有幸請來了上海高力國際物業管理的資深培訓講師，遠道而來為我們管理處的相關物業服務人員進行了系統的培訓。培訓為期兩天，針對我們客服部的培訓安排在當天下午2：30在項目會所二樓會議室進行。第二天則是保安、保潔以及工程的培訓。培訓講師有高力國際的副董事陳先生以及一位在客服及工程方面有資深經驗的黃先生，以及另外一位保安及保潔的培訓講師。

下面就我們客服參加的本部門的培訓以及工程部的培訓作如下總結：

1：儀容儀表。

2：接待禮儀。

3：電話接聽技巧。

4：投訴處理技巧。

客服是物業服務公司的企業窗口，因此，客服前台就更應該注重儀容儀表的相關要求。培訓講師通過圖文並茂的方式向我們展示了高力國際培訓的專業性以及針對性。就第一章儀容儀表而言，從着裝要求、髮型要求、面部修飾以及飾品選擇等方面，詳細敍述了應注意的細節與規範，並且將一些不正確的做法列出，這樣舉一反三讓我們記憶深刻。

第一章裏，之前未學到的有飾品選擇，需要注意四個方面：符合身份，以少為妙，區分品種，佩戴有方。

儀容儀表只是從外在感觀方面對我們客服的要求，第二章則是接待禮儀，是從內在修養方面來對客服要求的。從坐姿、站姿、走姿到行走規範，這些直觀行為，再到接待客户、遞送物品、接待客户、拜訪客户到乘電梯及洗手間禮儀這些需要與客户接觸的行為處事。着重講了一下洗手間的禮儀。

1：當剛要進入洗手間遇到業主或者客户的時候，應主動禮讓，退出等候。

2：當管理人員正在使用過程中遇到業主或者客户的時候，應對客户説一聲：“不好意思，您請先使用吧，我稍後。”

3：假若洗手間衞生用品沒有了的話，應及時通知保潔補上新品。

4：假若衞生間出現了需要維修的情況的時候，應及時與工程人員聯繫搶修，並在衞生間門外豎立警示牌，以告知需要進入使用的人們。當我們乘電梯的時候的禮儀也需要注意，電梯間裏面遇到客户或者業主的話，應該要主動禮讓，單手擋門，用另一手及語言表示讓客户先行，到達目的地時應該以相同的姿勢讓客户先行，並禮貌的向客户或者業主道別。

當我們客服人員在園區裏面行走的時候應注意：

a、若兩人成行，不能勾肩搭背，應該要抬頭挺胸，目視前方，注意形象，遇到客户或者業主的時候應該要讓其先行，並退至一旁禮貌問候。

b、若三人同行，切忌三人並排行走，應作丁字形前行。作為物業服務公司的客服人員，接聽業主或其他人打來的電話也是常有的.事情，接下來便是電話的接聽技巧。

首先，如何接聽才是禮貌行為，有以下幾個注意點：

a、電話鈴響三聲之內必須要接聽。

b、接起電話，應表明接電話人的身份，讓致電者知道，電話是否撥打正確。

c、詢問對方身份d、禮貌詢問致電者是否需要我們提供什麼幫助。

其次，若客户需要尋找的人正在忙，電話佔線的情況下，應禮貌詢問客户是否願意等待，並告知大概等待時間及等候的原因，假如客户不願等待，則應説：“感謝您的來電，很高興下次為您繼續服務。”待客户掛斷之後才能掛電話。

最後，若通話即將結束，應做到以下幾點：

a、複述致電者留言，再次確認客户電話裏交代的事宜。

b、詢問客户是否還有其他事情需要我們做的。

c、感謝來電者致電。

d、讓來電者先掛電話。

e、客服掛完電話之後將通話重點內容作整理記錄。

物業客服人員在工作過程中，接觸最多的就是業主的投訴，那麼如何處理好業主的投訴便是工作的重中之重了。

當業主的投訴處理的好的話，對於每年的物業費的繳收起着很大程度的決定性作用關於業主的投訴處理技巧有如下步驟：

a、對於業主所投訴的事情表示接受，並要轉換角色理解業主的心情。

b、客服人員在接到投訴的時候應該要控制好自己的情緒。

c、客服人員需要細心聆聽業主的抱怨不滿，讓業主的情緒得到充分的宣泄。

d、接到投訴之後應該在第一時間瞭解具體情況，業主的投訴是不是有效投訴，對於有效投訴應立即做出反應，採取行動，聯繫相關部門進行有效處理。

e、對於業主的投訴表示多謝並要道歉，感謝業主對我們物業服務公司工作的建議與意見。在參加工程部的培訓期間，有一部分工作是由工程部與客服部相互協作完成，關於業主的報修流程。通常，業主的報修是由客服部接收報修事宜，或者業主致電客服部或者業主直接到物業中心報修。此時便由客服發單給到工程部，請求工程人員前往業主指定地點進行維修。當工程人員與小區業主到一定的熟識程度後，業主有可能直接致電工程部要求報修，這種情況，工程人員應該到客服中心補單，憑維修單才能前往業主家中進行維修。

還有一種就是在工程人員已經維修好報修事項，業主又增加了維修事項，此時，工程人員應該在維修單上註明維修事項。原則上普通報修應該在接報之後的15分鐘之內趕到報修現場。有償維修需根據物業服務中心的清單進行維修。待維修完畢之後，客服人員應該將維修單彙總，製作工程維修報表，以進一步的掌握物業服務中心的成本支出。

通過培訓學到的只是畢竟是有限的，但我已經知道自己比之前懂得更多，學到更多，為此，我會把此次培訓學習到的只是運用到實際生活工作當中，為自己的工作生活打好一個堅實的基礎。同時，我相信在我們大家的努力下，項目能越做越好。