旅行社導遊實習日記

　　20xx年7月5日星期三

在實習之前據我瞭解，金怡旅行社是中小型企業，並不像國旅、中旅等大型旅行公司擁有較高的知名度。金怡旅行社的客户主要來自番禺區，市場比較校因此，一度擔心在客流量較小的公司裏業務較少，實習中學習不到技能。

經過兩天的觀察見習，對金怡假期旅行社的業務有了初步瞭解。其實在當下，人們的旅遊消費觀念已經發生較大變化，而我對旅行社的認識還保留在傳統的“團體出遊、全程包辦、定額標價、固定路線”旅遊服務中。現在這樣的服務產品對旅遊者的吸引力越來越小，反而那些能夠為旅遊者提供多種包價形式和旅遊服務，尤其是能夠根據旅遊者自身需要提供“量身定製”的旅行服務，越得到人們的青睞。而金怡旅行社就是將旅遊消費需求的多樣化和個性化的服務投降市常

在個性化旅遊服務市場中，旅遊中介的分工越來越細。旅行社從過去的傳統的做國內業務和國際業務之外，還開發不同的旅遊專線，在同一地點或同一路線中也開發出 “主體旅遊”和“專題旅遊”等多種產品。金怡旅行社所在的番禺區經濟達到國家二線城市水平，人們的消費能力尚可，針對客户人羣的消費能力和消費習慣，其主要業務是經營小型團體國內線路長、短期旅遊，辦理出入境旅遊業務。

曉君的措辭簡潔明瞭，使我對公司的業務範圍有了更深的瞭解。今天已經熟悉了當下比較熱門的幾條旅行路線及其詳細信息，今天見習完畢後，明天開始正式接觸業務。

　　20xx年7月6日星期四

接觸業務3天以來，深刻認識到了前台無小事。前台的工作很瑣碎繁雜，閒忙不由己。在見習的時候雖已經有了認識，但着手起來才有真正的體會。

現在的通訊發達了，諮詢多半通過電話、QQ、短信(飛信)等電子通訊實現。在見習時，只覺得曉君接電話時解答耐心不怕麻煩，而自己接聽電話時才知道需要面對的是客户不同的情緒和反應。曉君比我小兩歲，在這方面確實老到。

前台的工作中，保持友好真誠態度是十分重要的，諮詢是為了解決雙方信息不對稱的，良好的態度決定溝通的效果。工作中保持開朗的心情，切忌將私人的情感帶到工作上來，對我來説，主要是不能將上下班公交高峯人流帶來的壓力和不愉快在工作中體現出來，那是很不敬業的。一般日間上門諮詢的多半是中年老年人，對他們説話不但要真誠，還要有對長者的尊敬。

　　20xx年7月9日星期一

大後天有一個自發的中老年團前往西安。這個團是我到公司之前就開始洽談的，主管表示還讓曉君跟完這個團，所以我幫不上什麼忙。

曉君讓我幫忙查西安的天氣和飲食事項。這些內容雖然可以由當地導遊告知，但事先稍微瞭解會對雙邊導遊溝通有助益。這個團是火車來回西安四天遊，算是西安精品遊了。西安是個古城，文化底藴後重，旅遊業佔經濟比重大但因為經濟在眾多城市中比較落後，旅店的設施沒有沿海一帶好，很多日常用品還是自己準備為好。而且西安因人文原因，當地人的服務意識不太強，比較“大牌”不好相處。之前也有去西安的團，這些內容公司裏的人員多半都已經瞭解，曉君將這些當成行業常識普及給我，使我很受益。這些日常的內容構築起的風尚，對旅遊者來説是十分重要且必要的。要儘量多瞭解全國各地的風俗概況才能為客户提供更詳盡周全的服務。

　　20xx年7月12日星期三

不知不覺中實習已經滿一週多。

旅行社屬於服務業，按照最典型的服務行業作息經營，營業時間由8:00持續到21:00，一天13小時。因為我是實習生且住得較遠，實習老師許盛添允許我在實習期間都上早班。十分感謝許盛添老師，免去我晚上坐車難的苦處。

每日的作息已經習慣，但是每個月的假期讓我有些吃不消。因為公司是小型的，員工人數比較少輪班時間長，正式員工每月只有2天休假。這讓我這個在校的學生有些適應不過來。雖然剛考完試沒多久，但是考試的時間也是按一週五個工作日排的，每週有兩天的休息時間。指導老師給了我特例，允我一個月3天的假，這三天可以自主定，但最好避開週末，因為週末是服務業業務最多最需要人手的時候。

今天是連續工作的第10天，心理上疲倦感很強烈。這是我需要克服的。

　　20xx年7月16日星期日

之前的中老年團的單子已經算是完成了。和當地導遊、當地酒店的合約都是出團之前定下的，成功出團就構成了正式合約，旅遊團還在西安，定金(合約金)已經到賬了。除了用電子賬户劃出的大額數，還有一些小額數需要用現金支付給旅行社這邊的工作人員。數額不大，兑成零額的時候就十分講究了。錢本不應由我發，但是主管説為了鍛鍊，讓我來做這件事。

這筆錢不是派給公司內的員工的，而是發給與公司有默認合同關係的雜物人員的。這些人員共有13名，每個人的要領的數額不等。之前在系部辦公室當過助理，收發、驗錢有些經驗，而且這次的數額不算大，十分順利。事情不大，但是主管把這件事交給我幹是對我的信任，日後我在工作上必會更加用心。

　　20xx年7月17日星期一

回憶昨天發錢的經歷讓我有些想法。在數錢的時候，面額不大的紙幣碼整齊後，數起來感覺自己的手很笨拙，總是數不快。一來是怕數錯，二來一捻多張漏數。驗鈔機數鈔機在現在的市場上不貴，但並不是每一家公司都需要配備，我應該學習一下正規的數鈔手法，以後工作中遇到數鈔這一項時，可以幹得又快又好。這個想法在大一當辦公室助理時就有了，但是總沒有行動起來。

今天是週一，沒有什麼人來諮詢，正好給了我學習的契機。搜到了網上數鈔的教學視頻後，認真記錄下了四種數鈔手法。練習數鈔要有道具，沒有足夠的真鈔來練習。回去後向會計專業的同學借一沓道具鈔票來練習，提升工作技能。

20xx 年7月19日星期三早上曉君有事回去了。中午的時候，一個廣藥大四的學生，帶來了我進公司實習後的第一張訂單。她在到店面之前已經通過網絡和電話向曉君瞭解過相關信息。她是班級畢業旅遊的負責人，準備組一個27人的團前往鳳凰。恰好我所在的班級在今年四月份也去了鳳凰古城，在聊天中給了她不少經驗，聊得很開心。她用個人名義下了定，支付了小額定金。

最後下定的時候，確定的旅行團種類是自由團，全程只配備地方接待導遊，負責在鳳凰接見和旅行路線引導，景點講解由景點導遊擔任，而旅行的食宿全部自行解決，因此訂單的成交金額比較校

　　20xx年7月20日星期四

昨天那個同學來的時候，是想着讓旅行社負責包括交通、住宿、飯餐、路線等全部內容的，但和我聊了之後定下了自由團。這對於公司來説，成交的金額會小得多，基本上無利可賺。想到這一點後，我有些惴惴不安，想起整個交談過程中，許盛添老師也在一旁。這個時候我才想起交談過程中他並沒有給我太多的信息或者暗示，全程由着我來與這位同學溝通。趁人少的時候，我問起這件事，我的交談讓原本可以很大額訂單變得很小了，影響公司的生意。許盛添老師表現讓我鬆了一口氣，他告訴我説，公司小，更要看重口碑，這樣的班遊規模本來就不大，但是能選中我們的旅行社，很可能是公司在學校內部有口碑。況且，畢業遊的人工作後如果有機緣，或者還可以間接給我們帶來人脈和生意，目光要放長遠一些。所以在可以保證公司運營的情況下，適當的讓利是有利於公司長遠發展的。許盛添的這番話讓我很受教。

　　20xx年7月25日星期三

前天休息了一天，在宿舍睡了幾乎一整天。回來工作後反倒更加疲憊。睡了的那一整天白天睡得多了，晚上沒睡好，第二天早上起不來，在地鐵上因精神比較差，差點丟了手機。到公司的時候遲到了近半個小時。好在公司比較寬容，沒有記過。連續工作雖然累，但是偶爾休息，尤其是過度睡眠，似乎更令人身心疲憊呢。

這一整天都是些比較基本的工作。現在已經到7月下旬，是一年中的旅遊旺季，諮詢多數集中在一天中的下午。到了下午三四點的時候，通常會電話QQ和到店的客人一齊來，真恨不得三頭六臂通通處理妥當。在諮詢比較密集的時候，特別是電話和 QQ諮詢多的時候，會很抓狂，很容易混淆客户信息和產品信息，回覆的時候要格外小心，出了差錯的話丟了單子事情小，壞了的口碑就很難重新建立起來了。

　　20xx年7月31日星期二

早上出門的時候還在納悶為什麼諮詢的人多，簽單的人少。下午的時候答案就找上門來了。來的是一對父親，大約三十歲，準備休年假闔家去清遠滑草漂流。他們是先聯繫上曉君的，這個單由她來跟。

這一家共5口人，有老有少，家裏有車。他們本來已經和別的旅行社達成協議了的，不料妻子的公司臨時有重要任務，年假推後了四五天，沒能按時出團。一來廣州離清遠比較近，這一家有車，出行方便;二來他們要求先前的旅行社提供比較詳盡的信息，包括住宿酒店的價格、景點門票原價等;三來清遠遊的價格本就不貴，定金給得十分少。這些因素導致先前的旅行社武斷地認為他們是來獲取信息的，交了的定金後不出團，導致旅行社和清遠酒店方面毀約，而這一家只是為了獲得更好的自助遊路線和信息。這樣的原因在此事中確實是誤會，但是也解答了為什麼到旅行社諮詢的人多而簽單少的原因。

無論如何，這一家本是誠意出行的，與先前的旅行社合作不快，讓我們的公司撿了現成便宜，畢竟他們要走的路線和出價都已經相當明確，只需要後台聯繫即可。

　　20xx年8月2日星期四

今天實習滿一個月了，終於遇到了麻煩的諮詢客户。是的，用了“終於”。總感覺一直順利了，沒有什麼磨難就這麼結束了的話會很遺憾的。

這位客户是上門諮詢的，對於這一點我深表慶幸——如果在QQ或者電話中，是不可能及時且準確地瞭解到她最想表達的內容的。一般來説，拿來做樣板的旅行線路和報價，在執行中都有出入。旅行線路屬於旅行行業的產品，很容易被抄襲，一般下單前，都會根據顧客的需要提出更詳細的建議。

事情其實很簡單，這位上門諮詢的女士一門心思要報樣板線路的團，但這個團是36人開團，她只能湊夠32人。樣板團的價格已經很低了，旅行社是不賺錢的，如果她堅持要這麼出團，4人的差額該攤回到平均價上，每人多出一些。很顯然，她不願意這麼做。真個事情經過她措辭都很含蓄，不願意明確表態，這讓我們和曉君非常為難。

明確她的想法後，後台的工作人員出來幫忙解圍，説明這是不可行的，建議她更改一些要求，譬如線路和車隊服務等。這位女士不太樂意做出讓步，單子沒談成。但我意識到這才是現實中上演的“商務談判”，往後要多留心使用課本上教的處理方法。

　　20xx年8月5日星期日

考慮到我的理想職業和學習專業，我只在旅行社的實習八週。現在已經第五週了，我離開後不久就是十月黃金週。今年的中秋和國慶連在一起共8 天，估計諮詢人數會非常多，光靠曉君一人恐怕難以應付。因此，指導老師許盛添在前天已未雨綢繆，在網上和公司店門上，張貼出了前台人員的招聘公告。昨天就有一個大專讀旅遊管理的姑娘上門應聘，已經通過，今天開始和我一起上班，由我和曉君負責帶領她工作。

這位女生姓郭，性格比較靦腆，是個大二的學生，也是來實習的。因為她讀旅遊管理專業，對旅行社業務比較瞭解，也需要接觸旅行中和旅行後的手續，即旅行的售後服務。售後比售前諮詢複雜得多，是需要不斷和酒店、車隊、地方導遊溝通的。小郭的第一天也是見習，但我首次關注售後，深感售後才是最鍛鍊人的地方。

　　20xx年8月10日星期五

週日來的小郭走了，也許是性格確實比較內向，主管不太滿意。小郭來的時候沒有明確提出實習事項，讓作風實幹的主管給辭退了。於是又了昨天來面試的小郭，這回是個男生。

有了上回女小郭的經歷，主管招來的男小郭明顯機靈許多。他同女小郭一樣，前台鋪墊，售後才是最終崗位。男小郭做事比較主動，表達出想盡快進入角色的意願。昨天面試後就已經帶了公司部分產品資料回去熟記，今天已經可以説出大概了。我邊感歎主觀能動性的作用，邊暗自羞愧當初自己確實沒像他這麼用心。

我把這幾周當售前諮詢的經驗概況出來。一要熱情，對景點的熱情，對顧客的熱情。熱情不單是對人真誠，還包括對顧客作為一個人的關懷，設身處地站在對方角度思考。售前的諮詢並不是把公司產品介紹清楚了就完成工作，而是用語言、神態來告訴顧客你所介紹的景點是值得去玩的。其中，察言觀色很重要，時刻注意客人的舉動和表情，經常找他們聊聊天，是客人對你產生信任感;二要邏輯，講解的時候要清楚自然，措辭簡單明瞭。顧客在眾多有差異的產品中選擇久了，會信息交錯凌亂，前台人員不能怕麻煩，多講幾遍，讓顧客思路清晰。

　　20xx年8月14日星期二

現在是八月中旬，諮詢的人數已經比月初的少了。今天有個當地一天遊的30人小團，公司只負責聯繫車隊和買團體票。這個團出發時只到了28人，許盛添老師説讓我也跟着湊團體票人數，算是獎勵我在實習期間工作認真。

車隊去黃浦接人，我是湊數的，自己從公司坐公交到大學城，許盛添老師給了20元的路費報銷。這個團是我接的諮詢，是某小型廣告公司的員工團。這個公司的員工多為外來人員，普遍來粵時間短，對廣東文化不太熟悉，去嶺南印象園一日遊意見很一致，當初諮詢的時候向後台工作人員要了車隊服務價之後，報價十分快，單子立馬就成了。

　　20xx年8月26日星期六

今天是實習的最後一天，要辦“實習手續”。查看了之前的實習日誌後，許盛添老師寫的評語已經發了給我，公司的章很快就蓋好了。雖然有些納悶為什麼會是油料廠的經營章，但整個公司確實一直用這個章做業務的，我商法沒學仔細，就不多問了。

中午吃飯的時候所有手續已經辦妥，收拾一下東西后就和旅行社的所有員工道別了。