一軸三心鑄就更美社保藍

20**年，北京市東城區社保中心搬入朝內大街新址，佔地4000平方米的經辦服務大廳充分運用“社保藍”主色調與人社部頒佈的《社會保險視覺識別系統》設計元素，分區明晰、寬敞明亮。

與賞心悦目的“社保藍”交相輝映的是社保中心提出的“一軸三心”的服務理念。“一軸三心”是東城區人社局局長趙剛和分管副局長黃波力推的一項改進服務窗口作風的行動，“一軸”簡單地説就是以首問責任制為主軸，“三心”就是圍繞主軸，在經辦的每個環節，設身處地為服務對象着想，辦前精心告知、辦時貼心服務、辦後正心守護。

辦前精心告知

5月18日的北京，高温黃色預警，兩位老人神情焦灼地來到東城社保總諮詢台。他們是工亡職工鄭某的父母，諮詢工亡職工家屬供養撫卹金申領事宜。總諮詢台的值班人員經詢問，瞭解到兩位老人已完成申領，卻不知何種原因撫卹金遲遲未到賬。

“您二位的情況比較特殊，需要通過系統查詢相關信息，然後才能做進一步解答。請您二位隨我到65號窗口基金支付科專設的待遇支付諮詢窗口諮詢吧。”值班人員邊説邊引領老人來到65號窗口。

巧的是，當天在65號諮詢窗口值班的是東城社保工傷待遇支付業務“大拿”謝振玉。他今年59歲，參加工作40餘年，在職業生涯中共處理工傷業務6萬多例，經手的工傷保險待遇超過6億元。

經系統查詢，經驗豐富的'謝振玉立即判斷出是因賬户採集有誤，供養撫卹金等相關待遇支付到了工亡職工原用人單位而非職工家屬手中。在明確原因後，謝振玉詳細地告知兩位老人更改賬户流程，並講明該項工作應由工亡職工的單位負責申報。

因擔心該單位無法按時提交相關材料，謝振玉當即給該單位經辦人員和法定代表人打了電話，當發現經辦人員均不在國內的情況後，他又協調該單位法定代表人聯繫在京其他人員。從信息採集到待遇申領，謝振玉從頭到尾，詳細告知工亡職工父母賬户信息採集流程，以確保下月的供養撫卹金待遇按時足額發放。當得知下個月的生活費有着落時，這老兩口頻頻致謝。為了怕這期間還有什麼問題出現，謝振玉又追上剛剛離開的老人，將自己的手機號留給了他們。

東城區社保中心對經辦業務流程的辦前告知，已形成24小時語音服務、社保網站遠程查詢、服務手冊現場領取、諮詢台專人值班等全方位立體諮詢網絡。針對特殊人羣、特殊業務的辦前告知，他們還在重點業務科室設立分諮詢窗口與疑難問題窗口，通過總諮詢覆蓋全局、分諮詢答疑解惑的“總-分”模式，滿足服務對象需求，維護經辦大廳秩序，切實做到辦前精心告知。

辦時貼心服務

今年2月的一天，臨近下班時，一位男士一臉茫然地徘徊在社保中心服務窗口前不肯離去。見此情景，東城區社保登記科副科長董宏莉主動上前詢問。經瞭解得知，該人姓齊，是一名無業者，在申請經濟適用房時，因身份證號被他人佔用，無法提供準確的社保數據。

儘管沒有正式的業務申請，董宏莉還是急服務對象之所急，根據齊某出示的身份證件，重新開啟電腦，核實齊某的訴求。

通過系統查詢，董宏莉發現齊某的身份證號碼在社保數據庫中確實存在，但姓名為馬某。經向主管領導彙報並研究解決方案後，董宏莉主動聯繫馬某所在單位，請該單位核實信息，協助變更。

然而馬某長期派駐國外，單位核對信息存在困難。為了及時接到馬某的回覆電話，董宏莉保持手機24小時開機。此外，她還每隔一天就聯繫該單位一次，甚至在下班後親自到該單位去審查材料，避免因材料不齊多次往返而延誤辦理時間，確保了齊某身份證被佔號問題在最短時間內妥善解決。

齊某在順利遞交完經濟適用房申請材料後，特向董宏莉表示感謝。看着齊某離開時的輕鬆步伐，董宏莉深感欣慰。

辦後正心守護

懸掛在東城區社保稽核科的那面印有“業務精湛、廉潔為民、申張正義、扶弱正強”的錦旗，記錄着20**年12月那場緊張的“熊某待遇保衞戰”。

20**年10月19日，熊某來到東城區社保稽核窗口，投訴舉報原用人單位20**年7月至2015年5月，未為其繳納社會保險費。稽核科工作人員當即受理此案。社保稽核人員在調查中發現，由於熊某的特殊身份，即使單位配合補繳，後續操作也陷入兩難處境。原來，熊某是朝陽區享受靈活就業待遇人員，如辦理補繳業務，就需從靈活就業庫中減去其名，這樣就會影響其當前待遇享受；如希望當前待遇不受影響，他就要放棄單位補繳社保費的申請。更確切地説，目前在職的待遇與將來退休的待遇，熊某隻能在兩者中選其一。

面臨兩難困境，熊某着急，社保稽核人員更着急，溝通單位按時補繳其社保費也難度很大。於是，社保稽核工作人員致函協調朝陽區相關部門，申請特事特辦，並在朝陽區社保部門的配合下，在5個工作日內完成稽核補繳的所有操作：12月21日朝陽區靈活就業庫減員，12月23日東城社保增員，12月28日完成7萬餘元的稽核補繳並從東城社保減員，所有業務無縫銜接，一氣呵成。

“設身處地地為服務對象着想，講究的是心與心的溝通，用我們的精心、貼心與正心，換取服務對象的放心、開心與信心，服務水平和質量提高了，‘社保藍’才能更美麗！”社保中心黨總支書記王萍如是説。