成都豐田汽車售後服務流程
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成都豐田汽車售後服務具體流程如下:
一、接待服務
1、接待準備
(1)服務顧問按規範要求檢查儀容、儀表。
(2)準備好必要的表單、工具、材料。
(3)環境維護及清潔。
2、迎接顧客
(1)主動迎接,並引導顧客停車。
(2)使用標準問候語言。
(3)恰當稱呼顧客。
(4)注意接待順序。
3、環車檢查
(1)安裝三件套。
(2)基本信息登錄。
(3)環車檢查。
(4)詳細、準確填寫接車登記表。
4、現場問診
瞭解顧客關心的問題,詢問顧客的.來意,仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。
5、故障確認
(1)可以立即確定故障的,根據質量擔保規定,向顧客説明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬於質量擔保範圍內。
如果當時很難確定是否屬於質量擔保範圍,應向顧客説明原因,待進一步進行診斷後做出結論。如仍無法斷定,將情況上報一汽轎車服務部待批准後做出結論。
(2)不能立即確定故障的,向顧客解釋須經全面仔細檢查後才能確定。
6、獲得、核實顧客、車輛信息
(1)向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。
(2)引導顧客到接待前台,請顧客坐下。
7、確認備品供應情況
查詢備品庫存,確定是否有所需備品。
8、估算備品/工時費用
(1)查看DMS系統內顧客服務檔案,以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。
(2)儘量準確地對維修費用進行估算,並將維修費用按工時費和備品費進行細化。
(3)將所有項目及所需備品錄入DMS系統。
(4)如不能確定故障的,告知顧客待檢查結果出來後,再給出詳細費用。
9、預估完工時間
根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。
10、製作任務委託書
(1)詢問並向顧客説明公司接受的付費方式。
(2)説明交車程序,詢問顧客舊件處理方式。
(3)詢問顧客是否接受免費洗車服務。
(4)將以上信息錄入DMS系統。
(5)告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯繫,在顧客同意並授權後才會進行維修。
(6)印製任務委託書,就任務委託書向顧客解釋,並請顧客簽字確認。
(7)將接車登記表、任務委託書客户聯交顧客。
11、安排顧客休息
顧客在銷售服務中心等待。
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