完善汽車後市場綜合服務體系論文

摘要:隨着我國汽車工業領域競爭日益激烈及汽車保有量增大， 汽車製造業逐漸進入微利時代， 更多的獲利機會集中到了汽車後市場， 再加之互聯網和移動互聯網技術的發展， 消費者對汽車後市場的各項服務提出了更高的要求， 因此提升汽車後市場服務營銷模式是我國汽車後市場企業提高核心競爭力的重要措施.

關鍵詞:汽車後市場; 服務營銷; 創新;

自20世紀90年代至今， 我國汽車產業迅速崛起並已成為世界第一大汽車消費國， 汽車產業作為一個完整的產業鏈條， 涵蓋了汽車製造、營銷、後市場、交通、環保及能源等領域， 截至到2016年底， 我國汽車保有量達1.94億輛[1]， 汽車售後市場已形成2萬億元的市場規模， 其中僅維修保養領域已超過7000億元.從製造到創造， 從產品到品牌， 從單一的商品買賣到提供全面的增值服務， 汽車產業快速增長的需求推動了汽車後市場的加速發展， 我國因此進入了汽車後市場高速發展時代.

1 汽車後市場服務發展現狀

美國的汽車經銷商在汽車後市場服務發展初期， 憑藉豐富的客户資源、整車廠的技術支持和零配件的供應優勢， 佔據了汽車後市場服務的主導地位， 而當行業發展到成熟階段後， 如NAPA、Auto Zone和Pepboy等專業化的汽車連鎖服務企業憑藉其準確的市場定位、良好的品牌形象以及規範穩定的管理體系等優勢， 快速佔據更多的市場份額.日本企業同樣堅持走連鎖發展路線， 但相對於美國來説， 更加註重人性化服務， 比如把店建立在企業和高速公路邊、以綜合服務超市的提供一站式解決方案， 重視操作員技術培訓和認證等.加拿大在其全國範圍內製定了一套非盈利模式， 即監督運行體制進行下的汽車售後服務行業標準， 緩解了消費者與汽車服務商之間的矛盾， 促使了行業健康和穩定發展.

近年來我國也出現了發達國家的很多服務項目， 如4S店、維修路邊店、專項服務店、品牌快修美容連鎖店以及獨立平台旗艦店， 主要盛行"4S"形式 (即"四位一體") (如圖1) ， 它具有信息的專業性、連續性以及規範性， 能夠適應汽車後市場的發展， 主要有預約服務排隊營銷模式、客户滿意度營銷模式.

隨着信息技術的發展和互聯網電商的普及， 許多西方國家已經實現了汽車營銷模式的電子商務化， 如商城類電商、C2B用户定製模式、B2C+O2O模式和B2B2C+O2O模式.在線交易系統的構建使車主消費變得更加便利， 我國也逐漸實現電商銷售的系統化和規模化， 2015年我國汽車後市場電商行業佔行業整體市場規模2%， 這一銷售模式大大拓寬了汽車企業的銷售渠道和範圍.

總體來説， 國外汽車後市場服務經過長時間的探索和實踐， 堅持走品牌化道路， 注重保養和維護， 信息化和電子化、規範化和規模化經營、綜合化和專業化相結合.我國汽車後市場服務同發達國家相比還存在相當大的差距， 主要表現在行業基礎薄弱和服務能力不足、制度法規不全、市場秩序混亂、各服務營銷模式不完善、汽車行業在線交易系統功能不健全、高素質技能人才的極度短缺等問題.

2 提高我國汽車後市場服務營銷模式的創新思路

2.1 借鑑國外先進的管理經驗

國外汽車後市場大多推行保姆式服務和品牌化服務， 不僅為消費者提供了便捷的服務， 而且融入了快樂消費、文化消費等豐富的內容， 提高了服務的質量.我國的汽車後市場應吸收國外先進的服務和技術， 融合國內特殊需求的創新服務體系.

2.2 建立綜合服務體系

我國汽車後市場服務應不斷提高質量和效益， 實現資源共享、盈虧共擔、聯合競爭的汽車後市場綜合服務體系的經營理念， 企業內部應實施統一的`管理模式、統一的技術標準以及統一的價格、統一的技術支持等， 這樣既能減少不正當競爭， 而且也能從根本上杜絕不合格產品的流入， 不僅為廣大車主提供了便捷途徑， 而且也能使企業更好地適應當今激烈的市場競爭.

2.3 創新服務理念與策略

2.3.1 推行品牌化經營

品牌作為服務質量的載體， 品牌效應是不可忽視的盈利方式， 具有無限的商業價值， 推行品牌化經營是企業應對當今市場條件與環境的一種新的戰略經營手段.

2.3.2 推行規模化經營

隨着汽車後市場綜合服務體系的完善， 企業應使顧客得到更為便捷和質優價廉的服務， 藉助連鎖經營以及全面帶動的經營策略， 在顧客中形成良好的信譽口碑， 實現企業的規模化經營.

2.3.3 推行創新化服務質量

隨着車主文化層次、消費水平的提高， 越來越突顯出個性化與靈活的情感和精神需求， 因此企業不僅侷限於及時為顧客提供汽車的維修、維護和保養等方面服務， 還應不斷推行創新化服務質量， 儘可能的滿足客户的消費意識、消費需求及消費心理的需求變化.

2.3.4 加快電商化服務營銷

企業利用電商的信息和服務透明化， 消費者可足不出户節省時間成本、汽車用品及零件價格比4S店實惠， 能解決消費者比價、挑選等特點， 可拓寬汽車營銷企業的市場範圍， 促進競爭能力的提升、減輕人力支出， 現實經營的系統化、現代化以及網絡化， 形成集眾多服務項目於一體的汽車後市場服務綜合體系， 樹立了良好的企業形象， 進而提升競爭力.

2.3.5 加大汽車後市場服務高技能人才培養

汽車後市場服務人才的培養大部分屬於職業教育， 企業應與學校加強合作， 學校應在教學內容、畢業生就業心態及就業觀念、畢業生的綜合素質等方面與企業對人才的需求保存一致， 按照市場需求及時調整人才培養方案， 為汽車後市場服務企業提供高技能人才.

3 結語

本文認為， 汽車後市場服務營銷的關鍵環節受到了國家層面、產業層面及企業層面的影響， 相比汽車前市場， 我國的汽車後市場具有更大的發展空間和發展潛力， 但其受到服務於產品的差異化程度低、服務人員水平參差不齊等問題的制約， 因此應完善汽車後市場綜合服務體系， 設定統一的配件供應地和維修標準與統一操作規範， 使服務承諾統一且透明化、服務方式多樣化與人性化， 以滿足不同客户提出的不同需求.

參考文獻

[1]黃慧中.2016全國機動車/駕駛人數量達歷史最高[EB/OL].， 2017-01-11.

[2]蘇暉.2012年汽車後市場展望及發展思路分析[J].汽車維修與保養， 2012 (1) .