辦公電話禮儀培訓

辦公電話禮儀培訓1

1、重要的第一聲

聲音清晰、親切、悦耳，使用禮貌用語，"你好，某某公司"，應有"我代表公司、代表公司形象"的意識;不允許接電話以"喂，喂"或者一張嘴就不客氣的説"你找誰呀""你是誰呀""有什麼事兒啊"像查户口似的;接聽電話是個人素質的直接體現，維護企業形象，樹立辦公新風，讓我們從接聽電話開始。

2、微笑接聽電話

聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。

3、清晰明朗的聲音

打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎着腰靠在椅子上，對方也能聽出你的'聲音是懶散的，無精打采的;通話中不可以與別人閒聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重;給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態度，容易為自己贏得朋友，也有利於公司良好待人接物形象宣傳。

4、迅速準確的接聽電話

在聽到電話響時，如果附近沒有人，我們應該以最快的速度拿起話筒;這樣的態度是每個人應該擁有的，這樣的習慣也是每個辦公室工作人員都應該養成的;電話最好在響三聲之內接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為;如果電話是在響了五聲後才接起，請別忘記先向對方道歉"不好意思，讓您久等了"。

5、認真做好電話記錄

上班時間打來的電話都是與工作有關的，所以公司裏每一個電話都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只説"不在"，應做好電話記錄;電話記錄牢記5W1H原則，when何時,who何人來電，where事件地點，what何事，why為什麼，原因，how如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴於5W1H;不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責任。永遠不要對打來的電話説：我不知道!這是一種不負責任的表現。

6、掛電話的禮儀

通電話時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有電話打進來，需要中止通話時，應説明原因，告之對方："一有空，我馬上打電話給您"，免得讓對方認為我方厚此薄彼;中止電話時應恭候對方先放下電話，不宜"越位"搶先。一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養的表現;如遇上不識相的人打起電話沒完沒了，不宜説："你説完了沒有?我還有事呢"，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應講："好吧，我不再佔用您寶貴的時間了""真不希望就此道別，不過以後希望有機會與您聯絡。"

7、如果接到撥錯的電話

要保持風度，切勿發脾氣,耍態度;確認對方打錯電話，應先自報家門，然後告知電話打錯了;如果對方道了歉，不要忘了説："沒關係"應對，不要教訓人家，或抱怨。

拿起電話時應該這樣做：

1、當接到電話時，儘量回答的禮貌得體，即使對方看不到你表情，也要保持微笑;

2、儘量在電話鈴響三聲之內接聽;

3、在接到電話時首先要問候，如果接聽電話晚了應該向客人道歉，問候時聲音要有精神。然後自報家門，外線報哪個公司，內線報哪個部門;

4、注意傾聽，並時不時的説些"嗯"、"是"、"對"、"好"之類的短語;

5、如果是需要轉接電話應該請客人等待並且儘快轉接，如果是代聽電話應主動詢問客人是否需要留言或轉告。留言要準確記錄，並重復確認留言;

6、如果對方説了一些問題或事情應該及時記下來;

7、掛電話時要詢問客人還有什麼吩咐嗎，表示對客人的尊重，沒有事情就與客人道謝，感謝來電，説再見，等客人掛電話再掛下電話。

請不要這樣做：

1、不要邊吃東西邊打電話，應該停止一切不必要的動作;

2、講話的聲音不要過大，聲調不要太高;

3、沒聽清對方的問題就作出答覆或是匆匆結束通話;

4、不要開着揚聲器和別人通話，除非有不能迴避的商務目的;

5、話筒離口的距離不要過近。

辦公電話禮儀培訓2

強化四種意識

一部電話，既是對外聯繫的窗口，又是協調指揮的中樞，既代表着單位的形象，又關係着工作運轉的效率。筆者體會，接打好電話的前提，主要是強化四種意識。

一是尊重的意識。同事之間相處或對外聯繫工作，相互尊重是最基本的原則。接打電話也要體現尊重的意識，其中最重要的就是要平等待人。在接打電話過程中，不論是與其他單位聯繫工作，還是單位內部協調業務，都要在溝通過程中平等相待，既不能居高臨下、盛氣凌人，也不必妄自菲薄、低人一等。

二是服務的意識。我們的工作性質就是服務，任何時候都要秉持服務意識。接打電話是一種工作手段，也要把服務意識貫穿其中。無論是外單位請我們支持幫助，還是其他部門要我們協調解決問題，辦公室的同志都要熱情相待、及時解決。當對方提出的事項讓我們感到困難、難以滿足時，也要實事求是地解釋清楚，取得諒解，並商量出妥當的辦法。

三是盡責的意識。每個崗位都有對應的工作職責，接打電話是我們履行職責的一種方式，因此在接打電話過程中也要有崗位責任意識，做到盡心盡責，不能敷衍應付，更不能受自身性格、習慣、心情等因素的干擾影響。

四是規範的'意識。接打工作電話不同於私人通話，要講究規矩、懂得程序、注重禮儀，關鍵是要講規範，不能太過隨意。比如，要使用工作中的規範用語，不能隨便亂説;要言簡意賅，不能囉囉唆唆;要注意分寸，該説的説，不該説的不説。

掌握環節步驟

接打電話有一些基本的環節步驟，既要有所掌握，又要靈活運用，總的原則是"禮多人不怪"，一般原則是內部或熟人的電話可從簡，外部或生人的電話需周全。

(一)打電話

1. 問候語，如"你好""您好"(對領導、長者要用尊稱)。

2. 確認通話人，如"是××處吧""哪位"。

3. 自報家門，如"我是××處的×××"。

4. 説明事項，如"有個急件，請儘快來取一趟""××文件有個問題，需要與你們核實一下，您看找誰聯繫"。

5. 結束語，如"再見""好的"。

(二)接電話

1. 問候語，如"你好""您好"。

2. 確認通話人，如"請問您是哪裏""請問您是哪位"。

3. 聽清事項並作好記錄，重要事項要向對方複述核實，如有疑問當即溝通解決，必要時留下對方聯絡方式。

4. 結束語，如"再見""放心""馬上辦"。

把握四個關鍵

接打好電話的關鍵，是良好的態度、周全的考慮、規範的表述和負責的意識。

態度和善，不急不躁。通話中注意語氣，不能帶有負面情緒。即使對方再着急、態度再不好，也不能急躁，更不要針鋒相對，而是冷靜處理，做到堅持原則、不卑不亢、柔中有剛。

事項清楚，不丟不落。該説的事項要一次説清楚，讓對方準確理解，不要剛放下電話就開始擔心自己是否沒説清楚、對方是否沒聽明白，或者又想起來還有個事情忘記説了，要再打一次電話。特別是像時間、地點一類的關鍵信息，一定要説清楚、記清楚。

表述恰當，不少不多。溝通中語言要準確精練，該説的內容要説完整，並且只涉及相關的信息，無關的信息不必過多透露。比如，有電話找同事，而他不在，一般只需告訴對方"他現在不在"，而不必説明不在的具體原因。

敢於負責，不推不拖。接聽電話，不論問及的事項是否屬於分內或知情，都要有"首接負責"的意識，妥善處理，不要隨便推脱。接起電話後需要再轉給他人時，要將來電人是誰和詢問的事項扼要告訴要轉給的人，既使接話人有個準備，也可避免來話人又從頭説起。通話結束後，有需要進一步處理的事項，要及時處理，不要拖延，防止遺忘。

注意若干細節

接好、打好電話，還要注意以下這些細節：

1. 使用禮貌用語。要講究禮儀，使用文明禮貌語言，表達熱情友好的態度，體現良好素質，維護機關形象。

2. 搞清溝通對象。不論打電話還是接電話，都要首先搞清楚與自己通話的人是誰，特別是重要電話，一定要確認對方的身份。

3. 清晰表達意思。使用言簡意賅的語言，清楚準確表達自己的意思，不要模稜兩可、含糊不清，甚至隨意亂説。

4. 作好文字記錄。簡單事項可以記在腦中，重要事項或後續還要辦理的事項，要作好文字記錄。特別是工作繁忙時，在一邊處理事情一邊不停接聽電話的情況下，更要隨手記下關鍵點，接完後及時整理寫清，防止遺忘誤事。

5.有人正在接打電話時，同在一室的其他同志不要大聲喧譁、高聲談笑，以免造成干擾並給對方留下不良印象。有事要提示正在通話的人時，要儘量壓低聲音，避免讓對方聽到，以免失禮。

6.掛電話時，要緩慢、輕輕放下聽筒，避免出現很響的"啪"的一聲，讓對方感到不悦。

7. 接打電話時要有保密意識。兩個人處於一室同時接打電話時，都要壓低聲音，拉開距離，既可避免相互干擾，又可防止泄露工作事項。

8. 幾個電話同時響起時，要分清輕重緩急，一般先接外來電話，再接內部電話。