銀行真誠優質服務交流材料

有人説過，如果要把銀行比喻成一台高速運轉的機器，那麼其服務就是這台機器的軸心，服務質量的好壞會直接影響到整個銀行的形象。由於當前，銀行間的競爭愈演愈烈，每個銀行間使盡渾身解數，以各種業務手段，來緩解競爭所帶來的壓力，從而拉大各銀行間的差異。各銀行間的差異是在哪裏？是工作人員、理財產品還是基礎設施？其實都不是，對於客户而言，他們所需要的，就是各個銀行間不同的服務。其實，很多客户在被問到選擇銀行理由的時候，他們回答的是：服務。銀行為了提升各自的服務水平，制訂了許多相關規定，如果能夠認真地執行這些規定，不僅可以提升銀行的服務質量，還能有效地提升銀行形象。銀行工作人員要實現對客户的真誠優質服務，光靠制度還是不夠的，要能夠超越銀行規定的服務，只有這樣才是銀行真誠優質服務的根本。

一、在服務的層面上要求深、求廣

銀行植根於客户，情繫客户，服務客户。一方面，要以建設優質服務銀行為目標，要不斷地延伸銀行服務鏈條，深化銀行的服務內涵，在銀行內部積極開展優質服務櫃員的評選活動，在第一時間、第一現場，服務好每一位客户。對於不方便客户進入銀行辦理業務的地區，我們還可以帶頭到當地進行現場辦公，讓客户足不出户就可以享受到銀行的優質服務。在一些緊急的情況下，我們還可以開設“綠色通道”，便於某些特殊客户辦理業務，彰顯銀行植根於客户，情繫客户，服務客户的優質服務本色。

二、在服務的方式上要求新、求快

銀行的.網點和櫃面，是銀行對外服務的窗口，銀行工作人員的一舉一動、一言一行，都關係到銀行的整體形象。我們應該從抓精品銀行網點做起、從抓銀行工作人員的星級服務做起、從抓服務零距離和服務便民這些方面做起。同時還要要求銀行工作人員樹立“我為客户而存在，客户因我而滿意”的先進服務理念，要深刻地理解“服務樹形象、服務增效益、服務出規模、服務促發展”的思想內涵，進一步地更新服務理念，變“要我服務”為“我要服務”，變被動服務為主動服務，同時要樹立起“客户第一、服務第一、信譽第一”的服務觀念，真正地把“客户的滿意程度”作為評價服務好壞的標準。

（1）可以設立“客户服務室”。對個別客户的存取款現金的數額較大的，考慮到客户在櫃枱外清點現金不安全的這一情況，可以由銀行的大堂經理引導客户到“客户服務室”認真清點，以增加客户的歸屬感和安全感，由此體現銀行人性化的優質服務。

（2）對於一些非現金類的業務，銀行應該嘗試提供開放式的櫃面服務。將日常客户辦理最多的業務，如找零、匯兑、轉帳結算、單位結算、賬户開立、賬户掛失等非現金類及業務處理流程相對較為複雜的業務轉移到開放式的櫃面去辦理，這樣不僅可以增加客户的對銀行的親切感，還能有效地緩解客户長時間排隊等待辦理業務的現象，同時也縮短了客户的排隊時間。

（3）銀行應加大對一線櫃員的服務考核和業務培訓，讓櫃員清晰熟練地掌握業務流程和業務類型，以提高櫃面相關業務處理的速度，縮短客户業務辦理時間。

三、能夠靈活應對特殊客户，急客户所急，幫客户所需

曾經有過這麼一個例子，一位剛從醫院出來的客户急需領錢來給馬上要做開顱手術的兒子，但是由於處於銀行業務辦理高峯期，銀行所有的櫃面都有很多客户，致使其無法馬上辦理取款業務，看到這位客户十分焦急的樣子，經過櫃員的詢問，在瞭解情況後，立即請示了上級領導，馬上為其開闢“綠色通道”為客户辦理了取款業務，銀行急客户所急，幫客户所需的行為，讓這位客户十分的感動。這就很好地體現了銀行為客户排憂解難的優質服務。

四、能夠耐心接待客户，真誠服務客户

我們常會看到，在銀行的櫃枱前，經常會有一些小孩和老人，在等待辦理業務。可是因為孩子和老人的認知能力不是很好，對於銀行辦理一些業務的流程不十分熟悉。往往因為填錯單據或辦理流程不對而延誤了業務辦理時間。銀行櫃員在見到有小孩和老人來辦理業務時，應該主動上前詢問，待了解清楚他們所要辦理的業務後，要引導他們填寫相應的單據或耐心告知業務流程及注意事項。這樣不僅有利於節省客户的時間，提高銀行櫃面業務處理的速度還能很好地體現出銀行耐心接待的優質服務。有一句話是這麼説的：“服務源自真誠”。我們只有做到這一點，才能夠達到“通過服務留住客户”的目標。當客户頂着烈日來到銀行辦理業務時，我們能主動遞上一杯涼開水；當客户因不熟悉業務而提出疑問時，我們能用心地去解釋清楚；當客户因老花眼看不清單據時，工作人員能主動遞上老花鏡等等，這些都是細節服務都是銀行耐心接待客户，真誠服務客户的體現。我們不僅要把客户當成親人，還要把耐心接待，真誠服務當成了一種服務客户的習慣。

五、要定期回訪客户，用真心感動客户

對於已經在銀行開户的客户，我們可以實行客户服務跟蹤管理，要建立大額存款户台賬並完善大額儲户的詳細信息；對長期在我行開户的大額存款户，在傳統節日或其生日時，以手機短信、派送鮮花或生日蛋糕的方式送去祝福，讓客户真正地感受到銀行的貼心、真誠、温暖的優質服務。

總之，銀行應該堅持以客户服務為中心，以市場為導向，始終把客户的需求和利益放在首位，以客户的滿意度作為服務標準，力求在服務中追求卓越，只有優質的服務才能贏得廣大客户的長期信賴，從而在銀行競爭激烈的大潮中獲勝。