酒店的餐飲接待禮儀-商務禮儀

(1)稱呼的禮節

稱呼禮節是指餐飲服務人員在工作中應恰當使用的禮貌用語。

1)對男性客人可稱"先生"，在知道客人的姓名時，最好稱"xx先生"。

2)即釋伸女性客人可稱"小姐"。

3)對已婚的女性客人可稱"夫人"。

4)對不知道已婚未婚女性客人，可稱"女士"。

5)對有學位的客人可稱"博士先生"或"XX博士先生"。

6)對有軍銜的客人可稱"XX先生"，如"上尉先生"。

7)對相當於部長以上的官員，特別是國外賓客，可在稱呼後面加上"閣下"兩字以示尊重如"X長先生閣下"或"大使先生閣下"。

8)對國內的客人在一般情況下可以稱呼"同志"，如"某某　　餐飲服務人員在遇到客人時，應主動問好。

1)根據不同的時間主動問候："您好！"、"早上好"、"下午好，"晚上好"。

2)向就餐賓客道別時，應主動説："晚安"、"再見"、"明天見"、"希望您再次光臨！"

3)當節日到來時，要向賓客表示節日的祝賀，"春節快樂"、"新年好"、"祝您聖誕快樂！"。

4)客人過生日或結婚喜慶活動，應向客人表示祝賀："祝您生日快樂"、"祝你們新婚愉快、由頭楷老"。

5)見到客人生病時，則應表示關心，可以説："請您多加保重，早日康復"。餐飲服務工作中有時可能見到舉止與眾不同、身穿離奇服飾的客人，服務員不允許指點或譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。

(3)握手的禮節

餐飲服務工作中，作為服務人員不宜主動與客人握手。但在許多情況下，客人主動與服務人員握手時，服務員則不應迴避，迴避則是不禮貌的。

在行握手禮時，服務員應上前與客人相距一一步的距離，上身稍萌傾，兩腳立正，伸出右手，四指並攤j拇指張開與對方握手，並輕輕上下搖動二三下，禮畢即鬆開。行握手禮時應注意，對男子握手可適當重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產生手疼感為宜。對婦女握手可適當輕些，但又不宜太輕。男子握手時，應把帽子、手套脱掉，婦女可不必脱。如有疾病不便行握手禮時，可向對方聲明。説"請原諒"。如遇多人握手時，應順序進行，搶着握、交叉握手都是不合適的。

(1)匆忙的顧客：

對於趕時間的顧客，首先應在顧客願意的情況下，介紹他們到附近的快餐館用餐。如果沒有快餐館，要向顧客簡明扼要地介紹他們所點的菜需要等候的時間，並介紹一些現成的食品。服務時要迅速提供飲料，並把甜點和主菜同時上。如有可能應建議客人點可攜帶的食品，提供儘可能快的服務。

(2)猶豫不決的顧客：

可以給這類顧客提出建議，但不要催促他們，如果顧客在點菜時花的時間太長並自責時不要有生氣的.表情，不要使顧客感到因點菜耽誤時間而內疚。

(3)節食的顧客：

服務人員要了解每道菜的成分、用料和準備方法，並瞭解哪些菜是不適合於節食的。應根據餐廳制度給這些顧客介紹合適的替代菜。

(4)“噪音”顧客：

這類顧客會在餐廳故意製造“噪音”以致影響到其他顧客。服務員在安排座位時，應儘可能讓“噪音”顧客與其他客人分開。如果噪音變成問題，應報告領班和經理來勸阻。

(5)生氣的顧客：

對生氣的顧客應任其發泄，表現出重視所提的事，並試圖給予幫助，待客人冷靜後，再關心地詢問一些問題。如果食品飲料濺灑了，不要去找顧客的原因，而應用服務毛巾擦淨桌子，以乾淨餐巾遮住髒的地方，撤換被濺髒的用具。如濺到地上，用椅子蓋住髒的地方，併為客人換一個餐桌，必要時通知領班或經理。

(6)抱怨的客人：

如果顧客所點的菜不在菜單上，在客氣道歉並向顧客介紹與此類似的菜；如果客人對主菜的生熟有挑剔，應毫不猶豫地換掉，不要有煩惱、生氣的表情，而應仔細聽取顧客的抱怨，並把不能解決的問題向經理或有關人員彙報。

(7)取鬧的顧客：

服務員要禮貌並有尊嚴地對待這些無理取鬧的顧客，要尺可能不予理解，儘量避免捲入，或儘量自然地對待這些顧客，除提必要的服務外，避免離桌太近。如果有人行為不檢點，應向經理報告，而避免爭吵。

(8)中毒的顧客：

如果出現顧客中毒，要馬上報告領班和經理，不要去挪動顧客的飲料和藥品等。

(9)小孩顧客：

孩子是可愛的小顧客，但也可能是最大的難題。為使孩子高興，服務人員要做很多工作：安排他在遠離通道的座位上，提供高椅，移開孩子能觸摸到的危險品；不要和孩子玩耍和嘻笑；在給孩子上菜以前，請示其父母是否需要小甜餅等以使孩子高興。在沒有父母要求的情況下，不要問孩子需要什麼。給孩子上菜的份量應符合餐廳的要求。用餐中要多提供幾張餐巾，餐後提供用來擦手的熱濕毛巾。

1、毋摶飯：吃飯時不可摶飯成大團，大口大口地吃，這樣有爭飽之嫌。“摶飯”顯示了人性的貪婪。

2、毋固獲：不要喜歡吃某一味菜餚便獨取那一味，或者爭着去吃，有貪吃之嫌。“固獲”也顯示了人性的貪婪。

3、毋吒食：咀嚼時不要發出響聲，否則主人會覺得你是對他的飯食表現不滿意。

4、毋齧骨：不要專注去啃骨頭，這樣容易發出不中聽的聲響，使人有不雅不敬的感覺，所以在餐桌上不允許過度啃骨頭。

5、毋反魚肉：自己夾過的菜，不能再放回去，夾過了就必須夾走，不能留在盤子上。

6、毋投與狗骨：客人自己不要啃骨頭，也不能把骨頭扔給狗去啃。

7、毋刺齒：進食時不要隨意不加掩飾地大剔牙齒，如齒塞，一定要等到飯後再剔，而且剔牙不能在餐桌上剔，能不剔牙則不剔牙。另一方面，在餐桌上補粧也是不允許的。

點菜禮儀與禁忌

(一)主隨客便，客隨主便

當主人第一次將菜單推到你面前時，如果不確定主人的意圖，可以將菜單推回去給主人。若主人第二次將菜單推給你時，這時就不要拒絕了。

(二)成全別人也是一種善良

當主人誠心誠意地請你點菜的時候，就不要推脱了，成全別人點菜就可以了。點太貴的菜不好，點太便宜的菜也不行，點一個價格中檔的菜即可。

●結賬禮儀

注意點一：西餐就餐在結賬的時候可在餐桌旁結賬；而中餐不能在餐桌旁結賬，應該到前台去結賬。若彼此的關係很熟，可以在餐桌旁結賬，但是不允許用現金結賬，儘量用卡結賬。

注意點二：當與關係很好的朋友們一起吃飯的時候，結賬的時候更要到前台去結賬，如果真的不想自己結賬，那就不要裝很大方，真心想結賬的就悄悄地去前台結賬。

注意點三：男女約會吃飯的時候，若之間的關係還不是很熟。快到買單的時候，女士就先離開餐桌一下，留些時間給男士買單結賬用。