酒店接待禮儀

酒店接待禮儀1

客人來到櫃枱前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

對客人的諮詢，應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意：“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋。

儀態禮儀規範

酒店前台接待人員是酒店的形象代言人，或稱酒店的門面。因此要求前台接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

前台接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶着自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要温和，不可過大或過小，要清楚表達所要説的話；要始終保持微笑。

形象禮儀規範

禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前台接待人員還要注意自己形象禮儀規範，男士頭髮不可過長，頭髮不得油膩和有頭皮；女士頭髮梳洗整齊，長髮要捆綁好，不得戴太誇張的髮飾，只宜輕巧大方的髮飾，頭髮不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄鬚，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡粧，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕塗口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能塗鮮豔的指甲油；要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

酒店前台接待禮儀糾正

1、目前很多酒店為了體恤自己的員工，前台站式服務改為休閒式的坐着為客人服務，原意是説客人來到前台，大概離前台2米左右就站起來，跟客人問好並示意客人坐下，然後接待員再坐下為客人辦理相關手續！但是自從改成坐式服務之後發現很多酒店的前台，當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然後直接辦理業務，這一點是要堅決杜絕的。

這是一種服務意識的表現，酒店是人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前台接待人員要切記，即便你所在的酒店是坐式服務的，當客人快要走到前台的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐着的時候要保持優雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

2、沒有微笑。微笑是人類最基本的動作，對服務行業來説，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務，同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。

微笑服務並不意味着只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什麼想法，有什麼要求一概不知，一概不問，那麼這種微笑又有什麼用呢？因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

3、忌厭煩。有時候個別客户會因為勞累或者是我們工作上出現了差錯而發脾氣，或者是説一些激動的話語，但是前台接待人員絕對不能因為客户的不禮貌而表現出不耐煩的情緒。相反我們應該通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。

酒店接待必學英語

　　一、接待服務

1。當我們想要與客人確認房間預訂情況的時候，可以這樣説：

（1）What kind of room would you be prefer？

您要什麼樣的房間？

（2）Have you got a booking？

您預訂了嗎？

（3）A single room or a double room？

要單人間還是雙人房間？

2。確認好房間後，為了瞭解客人的個人信息，我們可以這樣問：

（1）May I see your passport？

我能看一下您的護照嗎？

（2）Could you fill in this form， please？

請您填一下這張登記表好嗎？

（3）Could you sign your name， please？

請您籤一下名，好嗎？

3。最後，若還要向客人詢問其他問題，可以這樣説：

（1）How would you like to pay， sir ， in cash or by credit card ？

先生，請問您是用現金付款還是用信用卡付賬？

（2）Do you know which unit is responsible for the reception？

您知道您是由哪個單位負責接待的嗎？

（3）Could you keep your room key until you check out ？

請您在住宿期間自己保管鑰匙，直到結帳離開。

　　二、收銀服務

1。要與客人核對賬單情況，可以這樣説：

（1）Here is your bill。 It‘s 20xx Yuan in all。

這是您的賬單。總共20xx元。

（2）Please check it and sign here。

請核對一下，在這裏籤個字。

（3）May I check the details for you ， please？

我能為您核對賬單上的詳細內容嗎？

（4）We''ll have to charge you $10 extra。

我們要向您額外收10美元。

2。若在收款時遇到問題，我們可以這樣説：

（1）I am sorry， sir ，there has been an error in your bill。 Please wait a minute while I correct it 。

對不起，先生，您的帳單算錯了。請稍候，我馬上把它改過來。

（2）Is your baggage down yet， sir ？ Could you check out after your baggage have been brought down， please？

先生，您的行李拿下來了嗎？能請您在行李拿下來後再結帳嗎？

（3）Sorry ， your credit card has been stopped paying 。 According to the regulations of bank， it must be cancelled。

對不起，您的信用卡已經止付。根據銀行規定要取消。

酒店接待禮儀2

首先，總枱服務員的應該保持整潔着裝，不要濃粧豔抹和佩戴貴重的飾物，講究個人衞生，上班前最好不要吃有強烈刺激味的食物。其次應站立服務，精神飽滿，對賓客笑臉相迎，主動熱情。在任何情況下都不能與賓客發生爭執，要使用文明禮貌語言，服務態度要熱心、誠懇。當賓客對服務不滿投訴時，要耐心傾聽，誠懇接受，不要打斷賓客的話頭，更不能置之不理，要向賓客真誠致歉，並馬上着手解決問題。不能以貌取人，要做到對任何賓客都一視同仁，熱情服務。

酒店總枱接待禮儀：耐心細緻 服務熱情

總枱接待人員的日常工作常常是回答賓客的問詢，在對客服務時，要有問必答，百問不厭。尤其不能用“可能”、“也許”、“大概”等模糊詞語回答賓客問訊;接待賓客問詢時，要熱心為他們當好參謀;在賓客提問時應注意傾聽，不要心不在焉，反應遲鈍。如沒有聽清，應説：“對不起，請您再説一遍好嗎?”或“對不起，能否請您説慢一點。”;當賓客感謝你的良好服務時，應微笑致謝：“謝謝您的誇獎，這是我應該做的。”或“很高興為您服務。”“請別客氣。”

酒店總枱接待禮儀：注意細節 靈活機動

總枱電話是酒店內外聯繫的主要樞紐，雖然通話雙方不直接會面，但通過聲音也間接反映了酒店的整體服務管理水平。所以要樹立酒店良好的品牌形象，總枱服務員在接電話時必須講究禮儀規範，使用文明禮貌語言，養成良好的語言習慣。如接電話先説：“您好”，接通電話後説“請説”，另外，説話時語調要親切，發音準確、清晰。語速快慢適中，根據不同的情況採用不同的語速。語言要簡煉，用詞準確，儘量不使通話人產生誤解，如通話人有疑問，應耐心解釋。對顧客的投訴應耐心傾聽，誠懇致歉，並儘快解決，不能拒絕或中斷談話。保密工作也很重要，聽到的任何通話都不能外泄，注意維護酒店的良好信譽。

酒店總枱接待禮儀：賓客至上 面面俱到

酒店總枱服務員除答覆問詢，還有許多工作要做，如接待住宿、收發郵件、代辦服務、結賬告別等，要熱情接待每一位賓客，使用恰當的禮貌用語。如：“您好!歡迎光臨!”説話時，眼睛正視對方，上半身略向前傾。請賓客填寫住宿登記單，禮貌地驗看賓客的證件，與登記單核對無誤後交還賓客並致謝：“好了，謝謝您。”應儘量根據客人的要求安排房間，如賓客對房間有特殊要求，在可能的情況下應儘量滿足，如無法辦到，應耐心向賓客解釋致歉，求得諒解。對已經預定出去的房間，一定要保留好，不要失信於人;做好賓客檔案工作，以便對經常光顧的賓客能有的放矢的服務，使賓客有賓至如歸之感。要及時、準確地把信件、包裹等郵件交給賓客，不能拖延。交遞時應面帶微笑：“先生，這是給您的郵件，請收好。”替賓客寄郵件也應及時。如郵件到達時賓客已結賬離店，應按賓客留下的地址轉發，以示認真負責。要盡一切努力幫助賓客解決困難，不能以任何理由拒絕，如代賓客修理大小物品等。如果不能滿足賓客的要求要向賓客致歉，以求諒解，不要隨意編造理由，推諉搪塞。答應賓客的事一定要守信用，不能疏忽大意，甚至遺忘。賓客離店來總枱結賬，應態度熱情，辦理迅速準確，以免耽擱賓客的時間。當場核對各項收費情況，錢款當面結清。結賬完畢應向賓客致謝，並歡迎賓客再次光臨。適當的告別語，可以給賓客留下深刻印象，吸引賓客再來，如“再見，祝您一路平安，歡迎您下次再來”等。

酒店接待禮儀3

前廳服務員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關員、調解員、信息資料員以及業務監督員數職。酒店的成功經營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定於酒店前廳服務員的素質。

前廳的員工應該具備較高的素質，酒店應該選拔素質最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質包括以下幾方面：

(1)儀表、儀態

優秀的前廳服務員，必須着裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。許多酒店規定：前廳服務員上崗前要洗頭、吹

風、剪指甲、保證無鬍鬚、頭型大方;化粧輕淡、樸素雅緻;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。

前廳服務員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關係到服務質量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經濟效益。也就是説，酒店前廳服務員首先在儀表、儀態上給客人形成一個管理有素、經營有方的印象，從而覺得受到尊重並且感到能在這樣的酒店裏住宿是一種榮耀，因此願意再次光臨。

(2)語言

前廳服務員不僅應有良好的儀容、儀表，而且必須具備優美的語言，令人愉快的聲調，恰當的內容和靈活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務就顯得生機勃勃。前廳服務員必須掌握一兩門外語的基本會話，發音標準，表達準確。

(3)行為舉止

優秀的前廳服務員，應該做到站立標準、行為規範、舉止大方。儘量避免或克服不好的習慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。

(4)業務操作技能

前廳服務員必須能夠熟練、準確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準確無誤也標誌着酒店管理水平。任何業務操作失誤，不僅會給酒店造成經濟損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。

(5)應變能力

應變能力是前廳服務員所應該具備的特殊服務技能與素質。因為客人來自全國各地或異國他鄉，不同的生活習慣、不同的知識與修養都會有不同的表現;酒店在經營中也會出現失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務員只有具備應變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下，前廳服務員都應沉着冷靜，採用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。

(6)誠實度

前廳服務員必須具有較高的誠實度。這一素質在酒店經營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兑換工作時，前廳服務員必須能夠嚴格遵守工作紀律;在接待工作中，客人的優惠必須符合酒店的規定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。

(7)知識面

前廳服務員在業務中經常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經濟、旅遊、風俗、文化以及有關酒店情況，前廳服務員只有具備較寬的知識面和豐富的專業知識，才能為客人提供準而實的信息。

(8)合作精神

前廳的每一位員工都應該意識到前廳就是酒店的一個“舞台”，每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。當接待員忙於接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。

們的客人嗎?所以，優秀的前台諮詢一定得深知美容院的每一個促銷和所有項目的特點和收費，並能夠得體地回答客户的問題，給對方留下深刻的良好印象，這樣的前台才會在這個重要的崗位中為美容院創造價值。

酒店接待禮儀4

一、酒店前台電話禮儀

1.物品準備

在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客户電話內容。

2.左手拿話筒

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客户進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客户帶來不適。

為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達到與客户溝通的目的。

3.接聽時間

在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客户電話時應該首先向其道歉。

4.保持正確的姿態

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悦。

5.重複電話內容

電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯繫電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，儘可能地避免錯誤。

6.道謝

最後向客户道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面對客户而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之後要讓客户先收線掛電話，我們再掛掉電話。

二、酒店前台接待服務禮儀規範

1.形象禮儀規範

禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前台接待人員還要注意自己形象禮儀規範，男士頭髮不可過長，頭髮不得油膩和有頭皮;女士頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好，不得戴太誇張的髮飾，只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄鬚，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡粧，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕塗口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能塗鮮豔的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2.儀態禮儀規範

酒店前台接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

前台接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶着自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要温和，不可過大或過小，要清楚表達所要説的話;要始終保持微笑。

3.接待禮儀規範

客人來到櫃枱前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

對客人的諮詢，應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意:對不起，請稍等，我幫您問一下，問完要向客人反饋。

三、酒店前台接待禁忌

1.坐着迎接客人

目前很多酒店為了體恤自己的員工，前台站式服務改為休閒式的坐着為客人服務,也就是説客人來到前台,大概離前台2米左右就站起來,跟客人問好並示意客人坐下,然後接待員再坐下為客人辦理相關手續!但是自從改成坐式服務之後發現很多酒店的前台當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然後直接辦理業務，這一點是要堅決杜絕的。

這是一種服務意識的表現，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前台接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務的，當客人快要走到前台的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

2.沒有微笑

微笑是人類最基本的動作，對服務行業來説，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務;同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。

微笑服務並不意味着只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什麼想法，有什麼要求一概不知，一概不問，那麼這種微笑又有什麼用呢?因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

3.忌厭煩

有時候個別客户會因為勞累或者是我們工作上出現了差錯而發脾氣，或者是説一些激動的話語，但是前台接待人員絕對不能因為客户的不禮貌而表現出不耐煩的情緒。相反我們應該通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。

酒店接待禮儀5

前廳工作人員的儀容規範：

1. 面帶笑容，保持開朗的心態;

2. 保持身體清潔衞生;

3. 頭髮梳理整齊，面部保持清潔;

4. 淡粧上崗;

5. 保持脣部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;

6. 手部乾淨，指甲修剪整齊，不塗抹鮮豔的指甲油;

7. 宜用較清新、淡雅的香水。

前廳服務禮儀

1. 負責前台服務熱線的接聽和電話的轉接，做好來電的諮詢的工作，重要的事項認真記錄並傳達給相關的人員，不遺漏、延誤;

2. 負責來訪客户的接待，基本諮詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規範，保持良好的禮節禮貌;

3. 負責中心前台或諮詢接待室的衞生清潔及桌椅擺放，並保持整潔乾淨;

4. 管理好前台的設備，如發現設備使用不正常時，應及時向相關的人員彙報，並及時處理;

5. 文件資料要分類，保持接待區域的衞生;

6. 服務好單位同事的複印、掃描、打印、點餐等日常事宜;

7. 應主動與進出學校的領導、同事、家長、學員問好;

8. 主動溝通和協調各部之間的關係，對職責範圍的工作及時彙報;

9. 協助人事主管做好招聘的前期工作;

10. 接受上級領導的工作安排。

酒店前廳電話接待禮儀：

1. 前台接起電話時聲音要不急不慢，並始終保持輕鬆、愉悦的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至説粗口。

2. 接電話中，要勤説“請問”“您好”“請稍等”等之類的謙詞。

3. 在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要説：“您好，xxx公司”忌以“喂”開頭。

4. 如果因故接遲，要向來電者説：“對不起，讓您久等了”，對知道的分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌的説：“請稍等”，並馬上轉接過去。

5. 電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。

6. 在打電話和接電話的過程中都應該牢記讓客户先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客户感到很不舒服。因此，在電話即將結束的時候，應該禮貌的請客户先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

7. 當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應儘快和通話對方致歉，得到許可後掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然後繼續通話。

8. 鑑於前台工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

酒店前廳來訪者接待的禮儀：

1. 前台在崗位上一般都是坐着的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向訪客者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位?”“有預約嗎?”知道找誰，並確認是預約之後，請訪客稍等，立即幫其聯繫。

2. 如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規範的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者並説明，不要扔在那裏不管。

3. 如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前台應該用規範的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。(接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側)

4. 如果來訪者要找的人的`辦公室即使開着的，也要先敲門，獲得許可後在請來訪者進入。

5. 有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在?”同時婉轉的詢問對方來意：“請問您找他有什麼事情嗎?”如果對方沒有報姓名則必須問明，儘量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司領導，就更應該謹慎處理。

6. 如果你事先知道有客人來訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，並備好茶具，飲料等，也可以根據具體情況，準備好水果、糖、咖啡等。客人在約定時間到來，應該提前出門迎接。

7. 客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規範站立。

8. 請客人落座，然後送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。

前廳送客的禮儀：

1. 當客人表示要走時，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意願，不能強行挽留，以免貽誤他們的生活安排。

2. 客人提出告辭後，應等其起身，自己再起身相送，不可當客人一提出要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態。送客時，把客人送到門口並説“再見”。對待長輩和年老體弱的老人，還應視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉身進門。更不可客人後腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關上。這些都是非常失禮的。

3. 客人告辭時，倘若自己正忙於工作而無法送行時，應向客人有所説明，表示歉意。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。

前廳前台內部禮儀

1. 離座和外出——前台接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊的原因需要外出時，應該先找委代辦人，並交代清楚接聽電話的方法等。

2. 嚴守工作時間——前台接待人員應嚴守遵守作息時間，一般情況下，應該提前5—10分鐘到崗，下午下班應該推遲5—10分鐘。

3. 閒談與交談——應該區分閒談與交談。前台人員應該儘量避免長時間的私人電話佔線。更不應該出現在前台與其他同事閒談的場面。

服務規範示例：

1. 開始接待：客人到來時，應面帶微笑雙眼注視客人，立即起身主動愉悦的打招呼：“您好，先生/女士，請問我可以幫助你什麼?”(就是問您想諮詢什麼?)如果發現來訪人員搜索接待台，應指引他(她)“您好，先生/女士，我可以幫你嗎?

2. 方向的指引示例：用手掌並手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕(不要用手指指引)。

3. 步行禮節示例：當你跟着客人時，走在來訪者的後面2—3步;當你指引客人時，走在來訪者的前面2—3步。

投訴處理示例：

1. 凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當的記錄，不要打斷，並邊聽邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據不同的客人採取不同的處理方式、方法，注意地點的改變與選擇。

2. 認真傾聽完之後，負責接待的人員必須立即表示態度，其中第一個姿態是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對本公司的愛護，對我們公司而言是一次糾正錯誤的好機會。“非常感謝您的寶貴意見，也歡迎繼續關注我校”

3. 如家長投訴合理，應立即表明處理態度，立即與有關部門或相關的人員取得聯繫。如果是態度(服務)問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當事者自己來道歉。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應該向投訴者保證負責日後的轉告及聯繫。

4. 發生衝突時，重要的事情是以心平氣和的方式與其溝通，調查根本原因，如查看投訴者反饋的信息是否屬實，以前的問題反饋情況，叫相關的人員實施糾正措施。糾正結果應反饋給投訴者，在雙方的衝突解決方案滿意之前，不要中斷。

5. 認真傾聽，設身處地為客户考慮，並靈敏的和高效的應對，保持專業的滿腔熱情和堅毅的精神，對不合理的要求要堅定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是公司，而不是個人，千萬要注意維護公司的信譽與形象。

必要時也可以按照以下的程序採取補救措施：

1. 道歉——第一步也是最重要的是衷心的向客人説抱歉，並告訴他公司設有專人對問題及解決負責。

2. 複述——當客户向你描述時，複述發生問題並已經確認的理解客户的意思。而後告訴並顯示你會想盡一切辦法，立即解決投訴問題。“您是説***問題嗎?我明白了，我會馬上幫您處理，並將處理的結果告訴您。”

3. 同情——確定你與投訴者進行了明確的溝通，以使其理解你知道了他們的感受。

4. 賠償——不僅告訴投訴者你會很快的解決投訴的問題，而且還要告訴並向客户顯示你會以特別的方式與他們和解。

隨後跟蹤核查瞭解該客户現在是否得到滿意。對於存在的不足，應儘快制定糾正措施。

酒店接待禮儀6

在我國，禮儀素質是人際交往中一項不可或缺的重要內容．目前我國高職院校酒店管理專業都設立了酒店接待禮儀這門課程，這門課程具有很強的實踐性和實用性，它能眵陡學生在學習禮儀的過程中，充分地掌握人際交往的規範，從而提升學生的日常人際交往和接待的水平與能力，進而提高高職院校酒店專業學生的綜合素質能力，使之成為我國酒店服務行業所需要的高素質人才。

一、酒店接待禮儀課程的主要特點

l、酒店接待專業的廣泛性酒店接待禮儀課程其主要的授課對象就是酒店專業的學生，主要就是為學生以後從事酒店服務行業來講解不同的禮儀知識的運用。但是酒店接待禮儀課程和其他專業的禮儀課程有着很多共 ，如儀態禮儀、服飾禮儀、交往禮儀等基礎的禮儀理論知識，都可以廣泛地運用到學生學習和生活的各個方面。

2、酒店接待課程的應用性酒店接待禮儀知識其包含了工作和生活中一顰一笑和一言一行，有着很強的實用性和實踐陛。酒店接待禮儀課程的實用性和實踐l生也並不是説要不講授其理論知識，只是在理論教學和實踐教學兩者中，多注重以實踐來鍛鍊自己的禮lf義技能。

二、酒店接待禮儀課程在實踐性教學中存在的問題l、對於酒店接待禮儀課程的定位不夠精準，沒有辦法保證有效的實踐課時高職院校對於酒店接待禮儀課程的定位不夠精準，很多都沒有重視對酒店接待禮儀課程的實踐教學，雖然很多的高職院校都沒立了酒店接待禮儀課程，但是對於酒店接待禮儀課程的課時編排卻很少，一般都是隻安排一個學期的酒店接待禮儀課程教學，而且一週的課時也僅僅只有一兩個小時，還有的高職院校都是以理論講座的形式對學生進行酒店接待的禮儀教學，這樣就會使學生很難明白酒店接待禮儀教學的實踐意義。

2、酒店接待禮艤課程實踐性的教學方式很單一當前許多高職院校的酒店接待禮儀課程在實踐性的教學過程中，還是採用以課堂為主的教學模式，教師只是在課堂匕給學生們瀏覽一些關於酒店接待禮儀的圖片或者視頻，並使學生們對其進行一些簡單的動作模仿，這樣的實踐教學方式很單一，無法激起學生對於學習酒店接待禮儀課程的興趣。這種傳統的酒店接待禮儀課程教學方式已經很 嗵應現{芏{酉店服務行業對於人際交往的需求，從而就使酒店接待禮儀課程成為了一種擺設。

3、在酒店接待禮儀課程教學中缺乏具有豐富禮儀實踐經驗的師資力量在很多高職院校中，酒店接待禮儀課程的教師都是由該校的中文教師來擔當的，這些教師都不是酒店禮儀專業畢業的，對於酒店接待禮儀的理論知識的掌握也並不深刻，對於酒店接待的禮儀知識也是一知半解，同時也沒有酒店接待禮儀的實踐經驗，教師在酒店接待禮儀課堂上就無法避免只是向學生傳授理論知識，無法帶領學生進行有效的酒店接待禮義課程的實踐隆敦學。

4、酒店接待 課程的考核形式很單一現在高職院校對於酒店接待禮儀課程的考核，都採用的是試卷的形式，來對學生進行酒店接待禮 掰識的考察，這樣就忽略了酒店接待禮儀本身很強的實踐性和操作性。

這種禮儀課程的考核制度，只會使學生機械的記憶酒店接待禮儀鯽璺侖知識，往往會造成學生對於酒店接待的禮儀課程只注重理論，而不注重實踐，這樣就會導致很多學生只重視酒店接待禮儀考試成績的好壞，而不重視對酒店接待禮儀實際的運用。

三、酒店接待禮儀課程實踐性教學中存在問題的解決措施第一，要精準的給酒店接待禮釵課程定位。高職院校酒店專業學生的道德素質和人文素質的提升都要以酒店接待禮儀教育為出發點，所以對於酒店接待禮儀課程的定位就是要對酒店專業的學生進行綜合素質的教育。酒店接待禮儀的基礎知識是基本的教學內容，酒店接待禮儀的實踐是教學的中心內容。對於酒店專業的學生來講，要熟練的掌握和使用酒店服務的禮儀規範，是酒店接待禮儀教學的主要目標。只有設置合理的酒店接待的禮儀課程，才能夠更好的使酒店專業學生的職業技能得到強化，同時還能夠提升酒店專業學生的整體綜合素質。

第二，要使酒店接待禮儀的理論知識和實踐教學相結合。在高職院校中，只有把酒店接待禮儀課程的理論知識和實踐教學兩者相互結合，才能夠實現酒店接待禮儀教學的真正意義，才能夠滿足學生的需求，同時還能夠激發學生對於酒店接待禮儀學習的積極陛。

教師要在教鼴學生酒店接待禮儀知識的過程中，要做到把具體的知識進行解讀和示範，教師只有把酒店接待禮儀課程的理論與實踐相結合，才能夠使學生把學到的酒店接待禮儀都應用到實際的酒店工作中，並且還能夠使學生在實際酒店工作中增強其對酒店接待禮儀的理解。

第三，要對酒店接待禮儀課程的實踐性教學進行拓展。在高職院校的酒店接待禮儀課程教學中，其時間是有限的，所以教師—定要對酒店接待禮儀課程的實踐陛教學進行_定的拓展和延伸，這樣不但能夠使酒店專業學生充分的發揮其學習禮儀的獨立性和創造性，還能夠使其養成越好的協作精神，並在相互協作的過程中，個性能夠得到充分的發展，同時還能使酒店專業的學生養成禮儀規範行為的習慣性。

教師可以依據學生的實際學習情況，積極的鼓勵學生參與至 的實踐活動中去，這樣不僅能夠使學生積累很多的酒店接待的經驗和技巧，同時還能夠提升學生本身的人際交往能力，為以後踏人酒店服務行業打下良好的交往基礎。

第四，要讓高職院校的酒店接待；嘗試進行多種有效的教學模式。高職院校的酒店接待禮儀教師要嘗試採用案例式的教學模式。案例式的教學模式是酒店接待禮儀課程在實踐陛教學環節中最常用的教學模式，尤其是對於學生在學習酒店接待禮儀基礎知識的時候，教師可以在與之相關的實踐教學環節中，有—定針對性的對自己講解的知識進行案例設置，這樣能夠有利於引導學生獨立的進行思考，並得出結論，使教師在傳授禮儀知識的過程中改變以往機械的教的模式，這樣才能夠激發學生的學習興趣，同時也能夠使學生充分的把理論知識與實際相結合，從而使酒店接待禮儀知識茸 多更好的被學生應用到實際中去。

第五，要加強對高職院校酒店接待禮儀課程的監管，對其考核方式進行改進。在高職院校中酒店接待禮儀課程是一門實踐性f鼯匿的課程，所以在對其進行考核時，一定要以實踐陛的考核方式為主，要把實訓指導教材中的每個實訓內容都對學生進行考核，這其中包括日常的酒店接待禮儀行為和教師為其模擬的酒店接待禮儀交際情境，這樣不僅能眵陵學生對於酒店接待禮儀的實踐能力有所增強，還能夠使學生對於酒店接待禮儀的基本理論知識有了更深的理解與掌握，為學生在以後的酒店服務工作奠定了堅實的基礎。

結語綜E所述，禮儀是—個國家文明進步的重要標誌。我國高職院校酒店專業的學生要想成為能夠符合酒店服務行業歷需的人才，就—定要重視列詔瞎接待豐L{義{身濯的學習，禮儀課程的實踐性教學環節進行改革，要充分的突出酒店接待禮儀課程實踐陛的特徵，從而提升酒店專業的學生對於規範的酒店接待禮儀行為與習慣的養成。