酒店服務禮貌禮節規範
一· 餐廳一般的禮貌用語:您好、謝謝、對不起、歡迎光臨、慢走、再見、請稍等、歡迎再次光臨詳細服務用語有十二種:1、歡迎語2、問候語3、祝願語4、離別語5、徵詢語、6、應答語7、道歉語8、答謝語9、指路用語10、電話用語11、婉拒語12、稱謂語
二· 對賓客服務用語的要求:
A、為做到五聲:賓客來時迎聲,遇到賓客有稱呼聲,受到幫助有致謝聲,工作失誤有道歉聲,賓客離店有送客聲
B、杜絕四語:否定語,藐視語,鬥氣語,煩燥語
3、儀容,儀表和個人衞生要求:
A儀容指人的容貌B儀表:即人的外表包括人的容貌,服飾和姿態等方面
女服務員儀容儀表要求:
⑴頭髮不能蓬鬆,不能披散,應梳理整齊,美觀大方。
⑵畫淡粧,要求得體,不能濃粧豐林。
⑶不戴項鍊,耳環,手鐲,只許佩帶手錶和訂婚戒指
⑷不留長指甲,不塗有色指甲油
⑸穿工作服要求整齊,無油污,無缺損,佩帶工號牌於左胸,穿長筒內色絲?,工作服要勤洗勤換
⑹穿黑色平底鞋,勤洗澡,勤洗頭,保持體味清新
男服務員:
⑴頭髮不過領,勤剪,勤吹,應梳理得體整齊
⑵不留鬍鬚,每天刮臉剃鬚
⑶不留長指甲,穿工作服要求整齊,無油污,無缺損,帶工號牌於左胸。
⑷穿黑色皮鞋,深色?子,隨時保持皮鞋光亮
⑸勤洗澡,勤洗頭,精神煥發
個人衞生要求五勤:勤洗澡,勤理髮,勤涮牙,勤剃鬚,勤剪指甲
三要:工作前後要洗手,上洗手間要洗手,早晚要漱口
五不:不掏耳朵,不打哈欠,不剃牙,不挖鼻,不伸懶腰
酒店服務員的形體規範
1,男員工站立
(1)兩眼正視前方,頭微上仰,挺胸收腹;
(2)自然交叉背後;
(3)為坐在椅子上的客人服務時,雙手從背後往前移,做出為客人服務的準備姿勢;
(4)雙腳分開,與肩同寬或比肩膀略寬。
2、女員工站立
(1)兩眼正視前方,頭微上仰,挺胸收腹;
(2)兩手交叉於腹前,右手掌搭在左手背上,兩手的虎口靠攏,指尖併攏。
(3)雙腳併攏。
3、立着與客人交談時
(1)目光停留在客人眼睛和雙肩之間的.三角區域;
(2)與客人相距於60到100釐米之間;
(3)跟客人距離太近,一則侵犯客人的隱私權,二則會使客人產生壓力感,特別是給個子矮的客人造成心理壓力;
(4) 客人距離太遠,一則需大聲説話,造成喧譁,二則顯得疏遠。
4、 指示方向時
(1拇指彎曲,緊貼食指,另四指併攏蜷縮;
(2)手臂蜷縮,指尖朝所指的方向;
(3)男員工出手有力,女員工出手優雅;
(4)不可用一個手指為客人指示方向。
5、行走時
(1)隨時問候客人、上司和同事、不可左思右想,搖晃肩膀或低頭看地;
(2)雙手肘關節不彎曲,擺動幅度平行;
(3)男員工腳印在前方一線兩側;
(4)女員工腳印在前方一條直線上;
(5)略用腳尖力量點地,落地重心在腳拇指和食指之間的關節上,使人覺得富有韻律和彈性,但不要給人以操練的感覺。
6、 遇見客人,為其讓路時
(1)靠右邊行,右腳向右前方邁出半步;
(2)身體向左邊轉;
(3)右手放在腹前,左手指引客人前進的方向;
(4)30度鞠躬,並問候客人。
7、客人從背後過來,為其讓路時
(1)停步,身體向左邊轉向客人,向旁邊稍退半步;
(2)左手放在腹前,右手指引客人前進的方向;
(3)30度鞠躬,並問候客人。
8、帶位員迎賓時
(1)面帶微笑,點頭致意,問候客人;
(2)確認客人預訂情況,詢問有何特別要求;
(3)協助客人在衣帽存放衣物;
(4)引領客人入座,走在客人前側1米至1.5米之間;
(5)不時回頭關照客人,幫助客人搬開座椅;
(6)和服務做好交接,告訴服務員來賓情況。
9、送走客人時
(1)走在客人後側;
(2)向前方伸手指引客人門口的方向;
(3)手舉的高度在肩膀和腰部之間;
(4)跟客人道別。
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