餐飲服務禮儀規範3篇

餐飲服務禮儀規範1

員工儀容儀表：

1.員工的穿着打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現代時髦的詞彙來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工着裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。

2.除着裝整齊外，頭髮一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗乾淨，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡粧，不要濃粧豔抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。

3.員工在工作時間不得隨便聊天，站立和走路姿態要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋裏，在服務中要做到三輕“走路輕，説話輕，動作輕”

4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務的關鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意並帶來回頭客的重要因素。

操作中需打“請”的手勢

帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢

規範禮貌用語及操作程序：

1.當客人進入餐廳時，諮客應主動上前，熱情地徵詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位?”當客人回答後便問：“請問先生/小姐貴姓?”

2.把客人帶到座位後，拉椅請坐(並做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人並説道：“**先生，這是我們的菜牌。”然後詢問客人：“您好，請問喝什麼茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音……等茶”客人選定茶葉後，應把客人所點的茶告知看台的服務員。

要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區域的領班，部長，並把姓名寫在菜卡上。

3.服務員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協助諮客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，説：“先生/小姐，請坐”並做請的手勢，向諮客瞭解客人尊姓。

注意事項：

1.善於觀察分清誰是主人。

2.對有些不願意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。

3.當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利於我們稱呼您”或“當有客人找你時，便於我們查閲。”

4.服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾並説：“**先生/小姐，請用毛巾。”然後去沖茶，如果沒有從諮客那裏得到客人喝什麼茶，那就要服務員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)

要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤託到客人台前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士後男士，先賓後主，再按順時針方向進行，然後上芥醬，小食。

6.落巾，脱筷子套。將碟上的席巾花展開，並鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脱筷子套要在客人右邊進行)

7.推銷酒水。當營業員點完菜後，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什麼啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”

注：名貴酒類需要給客人驗酒後方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫台號，姓名，時間，數量及名稱後交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員，白色一聯交酒吧員取酒水。

9.斟酒要求。

A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。

B.向客人問酒，要先問客人喜歡什麼酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓後主人，然後按順時針的方向逐位斟上。

C.斟酒規格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P(一盎司)

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水後斟洋酒。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水後，必須徵詢客人意見，將茶杯撤走。若發現煙盅有煙頭時，把一個乾淨的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然後放回乾淨的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上台後揭開菜蓋，報出菜名，並做手勢“請慢用”。

注：上頭道菜後，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然後按先女後男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動徵詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐枱上有幾道菜已經佔滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況徵求客人意見，將台上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然後上另一個菜。

12.巡台。如發現煙盅裏有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行並打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最後一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經上齊了”並詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先徵得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，後收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用髒物夾清理一下台面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉後加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯後茶。(巡台中發現客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然後再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準備乾淨的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹説：“**先生/小姐，這是我們酒樓經理送的，請慢用。”

17.派上熱毛巾並結帳。給客人結帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開説：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢。”客人接過找零後，同樣要説謝謝。拉椅送客，説“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

18.檢查工作。客人走後，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發現有尚燃的煙頭應及時把它弄滅;若發現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。

19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，席巾，後收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理現場。重新佈置環境，恢復原樣。

餐飲服務禮儀規範2

一、酒店餐飲服務意識是前提

這是酒店員工是否懂得和運用現代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質，而且折射出企業的文化水平和經營管理境界。而服務意識是體現企業文化的一種表達方式，在市場競爭條件下，企業競爭首先是員工素質的競爭。

所以，怎樣有效提高員工的`素質，使其更代表企業形象，使溝通和合作更加順暢，併為酒店創造更多的效益等，是現代企業的當務之急。

二、餐飲服務禮儀是酒店形象提升的關鍵

禮儀，是律己、敬人的表現形式和行為技巧，是個人素養和社會觀的外在表現，也是企業形象的具體表現。對於在酒店工作的職業人士來説，學習服務禮儀及服務意識可以有效塑造自己的素質和專業形象，使交往對象產生規範、嚴謹、專業、有禮、有節、周到、細緻等良好印象，從而形成酒店獨特競爭優勢。

隨着酒店的客人來源越來越全球化，服務禮儀扮演着越來越重要的角色。酒店餐飲服務禮儀已經成為現代酒店服務環節中必不可少的交流工具，越來越多的酒店都把服務禮儀作為員工基本的知識要求。

三、酒店餐飲擺台服務禮儀

這是餐廳配餐工作中的重要一項內容。是一門技術，擺的好壞直接影響服務質量和餐廳的面貌。擺台分為中餐擺台和西餐擺台兩種形式。

其中擺台的標準要求是：先鋪好枱布，訂好座位，再按順時針方向依次擺放餐具、酒具、餐枱用品、餐折花。要求台型設計考究合理，行為安置有序，符合傳統習慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術性，圖案對稱，距離均稱，便於使用。

這裏介紹中餐擺台的基本要領：

擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。

擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子後端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上並且圖案向上。

口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內，條羹把向左。

擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，並在水杯中擺上折花。

擺公用餐具：在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。

擺牙籤、擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。

擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。

再次整理枱面，調整底子最後放上花瓶以示結束。

酒店餐飲酒水服務禮儀

酒水服務是酒店餐飲中最重要的內容之一。美酒佳釀不僅能使菜品增色，還有助於顧客間溝通感情、活躍氣氛、增進友誼，創造美好的就餐氛圍。對於餐廳而言，酒水成本低、利潤高、操作方式簡單，成為眾多中餐經營者的營銷重點，以此來提高餐廳的營業收入，增強企業的競爭力。

餐飲服務禮儀規範3

(一)、儀容儀表與行為規範

1、着裝整齊，工裝要乾淨整齊，鈕釦要齊全，扣好，不可敞胸露懷，工號牌佩戴在左胸前

2、指甲要修剪，保持清潔，不留長指甲，不塗有色指甲油

3、頭髮要勤梳洗，保持整潔，不留怪異髮型，男員工頭髮前不遮眉，後不過領鬢角不過耳，不留鬍鬚，男員工頭髮不過眼，留長髮在工作時，將長髮盤起，用規定的髮套，淡粧上崗，嚴禁濃粧豔抹

4、所有員工上班時嚴禁佩戴除手錶外的鈽物

5、統一穿黑色工襪，禁止穿鞋在各個場所逗留

6、嚴禁盯視顧客就餐，嚴禁嘲笑所有殘疾體態特殊的顧客

7、面對顧客要保持微笑，嚴禁與顧客爭吵，頂撞顧客或不理睬客人

8、嚴禁在營業區內吸煙，飲酒或吃零食，工作時間嚴禁談論與工作無關的事

9、嚴禁在工作時有下列不文明舉動，掏鼻，剔牙

(二)、站姿標準

1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，下額微收

2、面帶微笑，雙臂自然在體前交叉交叉時右手在左手之上，以保持隨時向客人提供服務的狀態

3、男員工的腳與肩同寬身體保持平衡不晃動，不歪不到、女員工兩腳顯V字型雙漆與腳跟並緊

(三)、走姿的標準

1、行走要輕，要穩，昂首，收腹，挺胸，肩平，身體正直

2、走時男不扭腰，女不搖晃臀部

3、走時儘量靠右，不過中間

4、與賓客，上下級相遇時打招呼，示禮

5、走到門前應先讓賓客及上級先行，併為其開門

6、上下樓梯，走時要為賓客讓路

(四)、手勢標準

1、引領時，手臂伸直，五指自然併攏，手掌向上，以時關節為中心，指向目標

2、指示方向不可用手指，與客交談手勢不宜過多，幅度不要太大

3、上身微前傾，以示敬重

4、舉心向上，以示恭謹

(注：手心向上的手勢應虛心，誠懇的介紹或引領指示方向)

(五)、基本的禮貌用語

1、稱呼語：先生，女士

2、歡迎語：歡迎光臨XXX

3、問候語：您好，您早，早上好，晚上好，節日快樂

4、道歉語：對不起，請原諒，打擾了，失禮了

5、基本禮貌用語：您好，請，謝謝，對不起，請原諒，沒關係，不客氣，再見，歡迎下次光臨

(六)、對客用語的要求

1、請字當頭，謝不離口

2、面帶微笑，站立服務，主動招呼得當，親切關照

3、對客人態度温和，語言親切，聲調自然，音量適中，回答迅速，明確

4、對客人要靈活，婉轉

(七)、接電話的禮儀

1、使用文明禮貌語言，養成良好的語言習慣，先説你好，然後在報部門，報服務員工號。嚴禁張口“喂”

2、語言親切，音色柔和，發音準確清晰，語速快慢適中

3、語氣謙虛誠懇，不與對方發生爭吵或爭執

4、語言簡練，用語準確，不讓人誤解

5、避免在工作期間與其他部門員工閒聊

餐飲服務必知的27個怎麼辦

1.遇到客人投訴時怎麼辦?

客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助於改進我們的工作。因此，遇到客人投訴時，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然後想辦法平息客人的不滿(按照正確對待客人投訴的7點去做好)。千萬不能和客人爭論，有時明知客人不對，也要儘量運用語言技巧，使客人感到他是被尊重的。

2.接待發怒型客人的投訴，怎麼辦?

處理這類投訴一定要保持冷靜，態度要沉着、誠懇，語調要略低，要和藹、親切，因為你的舉動激烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右，在這段時間裏，主要聽取客人述説問題;再則就是表示歉意。在客人平靜下來以後，他自然會主動要求你談談處理意見，這裏讓客人得到安慰和適當補償一般都可以解決問題。

3.投訴食物裏有蟲子時，怎麼辦?

a)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房並上報主管來處理此事，以徵得客人諒解;

b)取消該菜，贈送一份同樣的食物。

4.兩位客人訂下同一個宴會廳，怎麼辦?

a)根據先來後到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排;

b)按宴會訂單的聯絡電話號碼或房號迅速與對方取得聯繫，向對方講明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，並向客人介紹另一佈局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來。

5.如何接待年幼的客人?

a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應，要搬一張兒童椅讓孩子入座，並儘量不要把他安排在過道邊上。

b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不着的地方，更不應在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。

c)介紹給客人孩子願意吃的小吃等，先讓小孩吃着，再進行常規服務。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。

d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，並配備吸管。

e)如果小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發生意外。

f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒徵得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

6.如何處理喝醉酒的客人?

a)先要確定該客人是否確已喝醉，然後決定是否繼續供應含酒精飲料。

b)如果客人的確已喝醉，應禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細緻地做好服務。

c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務員要及時送上漱口水、濕毛巾，並耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。

d)如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去;該客人不住在酒店時，也應交由保安部門陪同他離去。

e)如有損壞餐廳物品時，應對同桌的清醒者講明要求賠償。

f)事故處理結果應記錄在工作日記上。

7.如何處理突然停電事故?

a)服務員要保持鎮靜，先向客人道歉，並立即開啟應急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭，創造浪漫氛圍(也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐)。

b)瞭解停電原因，向客人做出解釋，並再次表示歉意;要儘可能地提供更優質的服務，加以彌補。

c)對強烈不滿的客人，通知領班、主管靈活解決;但不要離台，以防止客人逃帳。

d)平時，餐廳的備用蠟燭，應該放在固定的位置，令取用時方便。

8、如何處理賓客損壞餐具事件?

a)要馬上收拾乾淨破損的餐具。

b)對客人的失誤表示同情，關切的詢問客人有無碰傷並採取相應措施。

c)不要指責或批評客人，使客人難堪。

d)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，並通知吧枱結帳時一起計算收款。

9.對於着急用餐的客人怎樣接待?

a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。

b)親自到廚房(或通知領班、主管)和廚師長聯繫安排請廚師先做，同時在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。

c)服務要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助，儘量滿足客人的要求。

d)預先備好賬單，縮短客人結賬時間。

10.對較晚時間來就餐的客人應怎樣接待?

a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。

b)先請客人入座，然後和廚房聯繫，聯繫後再為客人介紹簡單、快捷的菜品。

c)自始至終熱情服務，不得以關門，清潔衞生等方式催促客人。

11.發現未付款的客人離開餐廳時如何辦?

a)服務員應馬上追上前有禮貌地告訴客人吧枱收因位置，如：“先生，您是要買單嗎?這邊請”如客人仍不配合，可把他領離他的朋友小聲地把情況説明，請客人補付餐費。

c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。

12.客人要求點菜牌上沒有的菜式時應怎麼辦?

遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅瞭解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應儘量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預定下次品嚐。

13.客人要向服務員敬酒怎麼辦?

a)表示致謝，並婉言謝絕，向客人説明工作時間不允許喝酒。

b)要主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或藉故為其他客人服務。

c)如確實難於推辭，應先接過來，告知客人工作結束後再飲，然後換個酒杯斟滿後給客人，同時表示謝意。

14.給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應怎麼辦?

a)應先表示歉意，若客人還沒動筷，應及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜;

b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉地説服客人買下，若客人執意不肯，上報主管後做為贈送菜。

15.在服務中，因操作不當，弄髒客人衣服(物)，怎麼辦?

a)先誠懇地向客人道歉，並趕快用乾淨毛巾幫客人擦掉(如果是女士，讓女服務員為其擦拭)，服務中要多關注這位客人，提供滿意的服務，以彌補過失。

b)徵詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人乾洗後按地址送回，並再次道歉，對客人的原諒表示謝意。

c)服務員應注意，決不可強詞奪理，推卸責任。應及時上報領班、主管，必要時也可讓領導出面道歉，以示對客人的尊重。

16.客人點的菜已售完，怎麼辦?

a)先向客人表示歉意，並耐心解釋此風味菜是根據原料的特點，當日進貨、加工，當日售完。

b)然後向客人推薦類似的菜餚，並歡迎客人改日光臨品嚐，(注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現沒有，則由主管、領班出面，採取措施道歉。)

17.客人對菜餚質量不滿，怎麼辦?

a)重新加工：若客人提出的菜餚質量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務員應對客人説：“請稍候，讓廚師再給您加工一下。”

b)換菜：若客人對菜餚原料的變質或烹飪的嚴重失誤提出責疑，服務員應向主管彙報，由主管出面表示關注與致歉，並應維護餐廳形象。主管應對客人説：“十分抱歉，這是我們的一個失誤，以後不會發生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。”並指示服務員給客人加菜，以求誠心慰問。

c)價格折扣：若客人在結賬時，提出菜餚質量問題，又是情況屬實，加上客人是主顧，一般應給予菜價折扣，以九折或xx折為妥。

18.客人認為他所點的菜不是這樣的時候，怎麼辦?

а)細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什麼樣的菜;

b)若是因服務員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應馬上為客人重新做一道他滿意的，並向客人道歉;

c)若是因客人沒講清楚或對菜理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜的製作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、製作過程和口味特徵等。

19.客人結賬時，認為價格不合理，怎麼辦?

a)應耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費;

b)若是回頭客人，可請示上司給予適當的優惠;

c)待客人結賬後，有禮貌地向客人表示感謝。

20.在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎麼辦?

а)立即徵求宴會主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌;

ь)徵得同意後，儘快為客人做好安排。

21.宴會進行中，客人提出要增加菜餚，怎麼辦?

а)此時，做好客人的參謀，根據客人的要求，為客人介紹一些製作時間短的菜餚;

ь)徵得客人同意，立刻與廚房聯繫，菜餚的費用必須另加。

22.開餐時，兩桌客人同時需要服務怎麼辦?

1)服務既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到;

2)要做到一招呼、二示意、三服務;

3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，説一句“馬上就到”、“請稍等一會兒。

23.如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎麼辦?

a)先問清來人的姓名、單位，然後請其稍等;

b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領到就餐客人的餐廳;

c)如不見，則婉轉地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。

24.客人之間發生爭執乃至鬥毆時怎麼辦?

1)主動上前勸解，穩定雙方情緒，在可能情況下，經客人同意，給其中一方調換到較遠的另一張台。

2)鬥毆時，即通知保安部及有關人員配合制止，必要時通知當地公安機關處理。

3)保持冷靜，設法穩定其他客人情緒，繼續就餐娛樂。

4)清點受損物品，查點是否有人受傷，以便索賠。

25.客人用餐時，不小心打碎餐具怎麼辦?

1)迅速清理碎塊垃圾(報上司)。

2)看客人是否有碰傷之外，迅速採取措施。

3)客人用餐完畢，婉轉向客人講情，收取賠償費。

26.開餐時間未到(營業時間)客人已到餐廳時怎麼辦?

客源是餐廳服務的根本，經營的基礎，賓至如歸是餐廳的宗旨。往往開餐未到，客人已到，同樣要接待好，不應拒客人門外。

1)離開餐時間較長時，應主動向客人婉言解釋，徵求客人意見，如客人願意在此等候，在送上茶水、茶牌等。

2)可適當介紹本餐廳供應情況，如本餐廳有何名菜、時菜、特別宣傳。

27.遇到為難的客人怎麼辦?

餐廳服務員是同客人面對面打交道的一種工作。所遇的客人較為複雜，往往由於客人心情、性格等的不同，也就給服務工作帶來一定的難度。

1)瞭解觀察為難的原因。

2)以禮相待。(微笑)

3)謙虛待客，嚴於責已。

4)視情況調換服務員(由服務員主動提出)

5)對個別搗亂分子，要通知有關部門處理。