餐飲服務禮儀規範

(一)、儀容儀表與行為規範

1、着裝整齊，工裝要乾淨整齊，鈕釦要齊全，扣好，不可敞胸露懷，工號牌佩戴在左胸前

2、指甲要修剪，保持清潔，不留長指甲，不塗有色指甲油

3、頭髮要勤梳洗，保持整潔，不留怪異髮型，男員工頭髮前不遮眉，後不過領鬢角不過耳，不留鬍鬚，男員工頭髮不過眼，留長髮在工作時，將長髮盤起，用規定的髮套，淡粧上崗，嚴禁濃粧豔抹

4、所有員工上班時嚴禁佩戴除手錶外的鈽物

5、統一穿黑色工襪，禁止穿鞋在各個場所逗留

6、嚴禁盯視顧客就餐，嚴禁嘲笑所有殘疾體態特殊的顧客

7、面對顧客要保持微笑，嚴禁與顧客爭吵，頂撞顧客或不理睬客人

8、嚴禁在營業區內吸煙，飲酒或吃零食，工作時間嚴禁談論與工作無關的事

9、嚴禁在工作時有下列不文明舉動，掏鼻，剔牙

(二)、站姿標準

1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，下額微收

2、面帶微笑，雙臂自然在體前交叉交叉時右手在左手之上，以保持隨時向客人提供服務的狀態

3、男員工的腳與肩同寬身體保持平衡不晃動，不歪不到、女員工兩腳顯V字型雙漆與腳跟並緊

(三)、走姿的標準

1、行走要輕，要穩，昂首，收腹，挺胸，肩平，身體正直

2、走時男不扭腰，女不搖晃臀部

3、走時儘量靠右，不過中間

4、與賓客，上下級相遇時打招呼，示禮

5、走到門前應先讓賓客及上級先行，併為其開門

6、上下樓梯，走時要為賓客讓路

(四)、手勢標準

1、引領時，手臂伸直，五指自然併攏，手掌向上，以時關節為中心，指向目標

2、指示方向不可用手指，與客交談手勢不宜過多，幅度不要太大

3、上身微前傾，以示敬重

4、舉心向上，以示恭謹

(注：手心向上的手勢應虛心，誠懇的介紹或引領指示方向)

(五)、基本的禮貌用語

1、稱呼語：先生，女士

2、歡迎語：歡迎光臨XXX

3、問候語：您好，您早，早上好，晚上好，節日快樂

4、道歉語：對不起，請原諒，打擾了，失禮了

5、基本禮貌用語：您好，請，謝謝，對不起，請原諒，沒關係，不客氣，再見，歡迎下次光臨

(六)、對客用語的要求

1、請字當頭，謝不離口

2、面帶微笑，站立服務，主動招呼得當，親切關照

3、對客人態度温和，語言親切，聲調自然，音量適中，回答迅速，明確

4、對客人要靈活，婉轉

(七)、接電話的禮儀

1、使用文明禮貌語言，養成良好的語言習慣，先説你好，然後在報部門，報服務員工號。嚴禁張口“喂”

2、語言親切，音色柔和，發音準確清晰，語速快慢適中

3、語氣謙虛誠懇，不與對方發生爭吵或爭執

4、語言簡練，用語準確，不讓人誤解

5、避免在工作期間與其他部門員工閒聊

餐飲服務必知的27個怎麼辦

1.遇到客人投訴時怎麼辦?

客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助於改進我們的工作。因此，遇到客人投訴時，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然後想辦法平息客人的不滿(按照正確對待客人投訴的7點去做好)。千萬不能和客人爭論，有時明知客人不對，也要儘量運用語言技巧，使客人感到他是被尊重的。

2.接待發怒型客人的投訴，怎麼辦?

處理這類投訴一定要保持冷靜，態度要沉着、誠懇，語調要略低，要和藹、親切，因為你的舉動激烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右，在這段時間裏，主要聽取客人述説問題;再則就是表示歉意。在客人平靜下來以後，他自然會主動要求你談談處理意見，這裏讓客人得到安慰和適當補償一般都可以解決問題。

3.投訴食物裏有蟲子時，怎麼辦?

a)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房並上報主管來處理此事，以徵得客人諒解;

b)取消該菜，贈送一份同樣的食物。

4.兩位客人訂下同一個宴會廳，怎麼辦?

a)根據先來後到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排;

b)按宴會訂單的聯絡電話號碼或房號迅速與對方取得聯繫，向對方講明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，並向客人介紹另一佈局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來。

5.如何接待年幼的客人?

a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應，要搬一張兒童椅讓孩子入座，並儘量不要把他安排在過道邊上。

b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不着的地方，更不應在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。

c)介紹給客人孩子願意吃的小吃等，先讓小孩吃着，再進行常規服務。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。

d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，並配備吸管。

e)如果小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發生意外。

f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒徵得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

6.如何處理喝醉酒的客人?

a)先要確定該客人是否確已喝醉，然後決定是否繼續供應含酒精飲料。

b)如果客人的確已喝醉，應禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細緻地做好服務。

c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務員要及時送上漱口水、濕毛巾，並耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。

d)如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去;該客人不住在酒店時，也應交由保安部門陪同他離去。

e)如有損壞餐廳物品時，應對同桌的清醒者講明要求賠償。

f)事故處理結果應記錄在工作日記上。

7.如何處理突然停電事故?

a)服務員要保持鎮靜，先向客人道歉，並立即開啟應急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭，創造浪漫氛圍(也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐)。

b)瞭解停電原因，向客人做出解釋，並再次表示歉意;要儘可能地提供更優質的服務，加以彌補。

c)對強烈不滿的客人，通知領班、主管靈活解決;但不要離台，以防止客人逃帳。

d)平時，餐廳的備用蠟燭，應該放在固定的位置，令取用時方便。

8、如何處理賓客損壞餐具事件?

a)要馬上收拾乾淨破損的餐具。

b)對客人的失誤表示同情，關切的詢問客人有無碰傷並採取相應措施。

c)不要指責或批評客人，使客人難堪。

d)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，並通知吧枱結帳時一起計算收款。

9.對於着急用餐的客人怎樣接待?

a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。

b)親自到廚房(或通知領班、主管)和廚師長聯繫安排請廚師先做，同時在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。

c)服務要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助，儘量滿足客人的要求。

d)預先備好賬單，縮短客人結賬時間。

10.對較晚時間來就餐的客人應怎樣接待?

a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。

b)先請客人入座，然後和廚房聯繫，聯繫後再為客人介紹簡單、快捷的菜品。

c)自始至終熱情服務，不得以關門，清潔衞生等方式催促客人。

11.發現未付款的客人離開餐廳時如何辦?

a)服務員應馬上追上前有禮貌地告訴客人吧枱收因位置，如：“先生，您是要買單嗎?這邊請”如客人仍不配合，可把他領離他的朋友小聲地把情況説明，請客人補付餐費。

c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。

12.客人要求點菜牌上沒有的菜式時應怎麼辦?

遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅瞭解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應儘量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預定下次品嚐。

13.客人要向服務員敬酒怎麼辦?

a)表示致謝，並婉言謝絕，向客人説明工作時間不允許喝酒。

b)要主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或藉故為其他客人服務。

c)如確實難於推辭，應先接過來，告知客人工作結束後再飲，然後換個酒杯斟滿後給客人，同時表示謝意。

14.給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應怎麼辦?

a)應先表示歉意，若客人還沒動筷，應及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜;

b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉地説服客人買下，若客人執意不肯，上報主管後做為贈送菜。

15.在服務中，因操作不當，弄髒客人衣服(物)，怎麼辦?

a)先誠懇地向客人道歉，並趕快用乾淨毛巾幫客人擦掉(如果是女士，讓女服務員為其擦拭)，服務中要多關注這位客人，提供滿意的服務，以彌補過失。

b)徵詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人乾洗後按地址送回，並再次道歉，對客人的原諒表示謝意。

c)服務員應注意，決不可強詞奪理，推卸責任。應及時上報領班、主管，必要時也可讓領導出面道歉，以示對客人的尊重。

16.客人點的菜已售完，怎麼辦?

a)先向客人表示歉意，並耐心解釋此風味菜是根據原料的特點，當日進貨、加工，當日售完。

b)然後向客人推薦類似的菜餚，並歡迎客人改日光臨品嚐，(注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現沒有，則由主管、領班出面，採取措施道歉。)

17.客人對菜餚質量不滿，怎麼辦?

a)重新加工：若客人提出的菜餚質量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務員應對客人説：“請稍候，讓廚師再給您加工一下。”

b)換菜：若客人對菜餚原料的變質或烹飪的嚴重失誤提出責疑，服務員應向主管彙報，由主管出面表示關注與致歉，並應維護餐廳形象。主管應對客人説：“十分抱歉，這是我們的一個失誤，以後不會發生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。”並指示服務員給客人加菜，以求誠心慰問。

c)價格折扣：若客人在結賬時，提出菜餚質量問題，又是情況屬實，加上客人是主顧，一般應給予菜價折扣，以九折或xx折為妥。

18.客人認為他所點的菜不是這樣的時候，怎麼辦?

а)細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什麼樣的菜;

b)若是因服務員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應馬上為客人重新做一道他滿意的，並向客人道歉;

c)若是因客人沒講清楚或對菜理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的.，服務員應該耐心地向客人解釋該菜的製作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、製作過程和口味特徵等。

19.客人結賬時，認為價格不合理，怎麼辦?

a)應耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費;

b)若是回頭客人，可請示上司給予適當的優惠;

c)待客人結賬後，有禮貌地向客人表示感謝。

20.在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎麼辦?

а)立即徵求宴會主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌;

ь)徵得同意後，儘快為客人做好安排。

21.宴會進行中，客人提出要增加菜餚，怎麼辦?

а)此時，做好客人的參謀，根據客人的要求，為客人介紹一些製作時間短的菜餚;

ь)徵得客人同意，立刻與廚房聯繫，菜餚的費用必須另加。

22.開餐時，兩桌客人同時需要服務怎麼辦?

1)服務既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到;

2)要做到一招呼、二示意、三服務;

3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，説一句“馬上就到”、“請稍等一會兒。

23.如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎麼辦?

a)先問清來人的姓名、單位，然後請其稍等;

b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領到就餐客人的餐廳;

c)如不見，則婉轉地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。

24.客人之間發生爭執乃至鬥毆時怎麼辦?

1)主動上前勸解，穩定雙方情緒，在可能情況下，經客人同意，給其中一方調換到較遠的另一張台。

2)鬥毆時，即通知保安部及有關人員配合制止，必要時通知當地公安機關處理。

3)保持冷靜，設法穩定其他客人情緒，繼續就餐娛樂。

4)清點受損物品，查點是否有人受傷，以便索賠。

25.客人用餐時，不小心打碎餐具怎麼辦?

1)迅速清理碎塊垃圾(報上司)。

2)看客人是否有碰傷之外，迅速採取措施。

3)客人用餐完畢，婉轉向客人講情，收取賠償費。

26.開餐時間未到(營業時間)客人已到餐廳時怎麼辦?

客源是餐廳服務的根本，經營的基礎，賓至如歸是餐廳的宗旨。往往開餐未到，客人已到，同樣要接待好，不應拒客人門外。

1)離開餐時間較長時，應主動向客人婉言解釋，徵求客人意見，如客人願意在此等候，在送上茶水、茶牌等。

2)可適當介紹本餐廳供應情況，如本餐廳有何名菜、時菜、特別宣傳。

27.遇到為難的客人怎麼辦?

餐廳服務員是同客人面對面打交道的一種工作。所遇的客人較為複雜，往往由於客人心情、性格等的不同，也就給服務工作帶來一定的難度。

1)瞭解觀察為難的原因。

2)以禮相待。(微笑)

3)謙虛待客，嚴於責已。

4)視情況調換服務員(由服務員主動提出)

5)對個別搗亂分子，要通知有關部門處理。