酒店年度工作總結【熱】

總結是指社會團體、企業單位和個人對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，是時候寫一份總結了。總結怎麼寫才不會千篇一律呢？以下是小編幫大家整理的酒店年度工作總結，歡迎閲讀，希望大家能夠喜歡。

酒店年度工作總結1

一、一年來人力資源部工作的回顧

xxxx年，我店人力資源部工作，在店領導正確領導下，堅持“以人為本”重要思想為指導，深入貫徹落實b總在20xx年度酒店工作報告的指示精神，在人事工作日益繁重，酒店管理標準大幅度提高的新形式下，通過本部門全體員工的共同努力，取得了一定的成績。

（一）深入學習b總xxxx年度工作報告精神，不斷增強貫徹落實的自覺性、主動性。

b總在04年度代表酒店所作的工作報告，全面分析了棗莊地區乃至全省酒店內外形勢，科學總結了酒店開業四年來的基本經驗，進一步闡明瞭在人事管理中，資源開發、生存競爭中“以人為本”的根本要求，提出“以人才治店，以人才求生存”的目標，對酒店人事工作做出了部署，是我們酒店在新世紀、新節段人事工作的行動綱領。b總的報告結束後，我部配合總辦認真組織了各部門進行了學習，幫助各部門及時制定了學習意見。特別在本部門採取了集中學習、個人自學等形式，在原原本本學習、初步領會的基礎上，我部組織召開了小型的學習心得體會交流會，共同展望康總在報告中對人事工作描繪的美好遠景。在學習康總20xx年度報告精神的基礎上，人力資源部全體同事進一步激發了工作熱情和進取精神，為全面完成05年度人事工作任務提供了強大的精神動力，促進了人力資源部各項工作全面健康平衡發展。

（二）加強人事政策宣傳，使“顧客、員工”達到質的統一

宣傳工作是社會精神文明建設的重要組成部分，而加強酒店員工的人事政策的宣傳，是提高管理人員、普通員工的競爭意識，對於酒店“平者讓、能者上、庸者下”的用人機制得以順利健康的發展，具有很強的現實意義。酒店以員工滿意、客人滿意、業主滿意為準則，以資產經營與資本經營相結合謀取回報率比，使酒店有更為廣闊的發展前景，這所有的一切均與用人政策有密不可分的關係。年前，酒店首先提出一個口號“顧客、員工”。有的人從邏輯上指出它的矛盾性，認為只有一個，而不可能有兩個，也許在形式邏輯中，它違背了邏輯法則。兩個的並列，説明我們酒店對經營、管理的不同視角，從酒店的服務對象而言，當然以顧客的需求為對象，它是位的，從管理而言，擺在首位的則是員工。員工是酒店穩以自下而上的寶貴財富，只有領先員工，以“員工”才有可能造就“顧客”，員工是基礎，顧客是員工的展現，是員工造就的成果。 在這一年裏，我們廣作宣傳，倡導“顧客、員工”的並列存在，並採取了“人盡其本”的用人原則，充分調動員工的工作積極性，大限度地激發員工潛能，一個有能做的事，決不讓兩人去完成，充分利用了“寧缺勿濫”的原則，使酒店員工隊伍越來越齊整，員工素質有了大幅度的提高。在用人方面，我部廣開賢路，徵招能人志士，以前只用比自己矮的人這種現象，在今年裏，這種用人方式得到了徹底的杜絕，在人與人的工作當中，我們建立了良好的人際工作氛圍，暢通了員工向管理層提供信息的渠道，減輕了員工的工作壓力與不快，增加了員工的參與感。

在這一年裏，我們合理運用了“後勤、前台、顧客”這三者之間的關係，倡導“後勤為前勤服務，女士為先生服務，先生為先生服務”，提高員工的地位，樹立了員工在服務過程中的自信心，又倡導“客人永遠是對的，客人是朋友，而不是上帝，把虛榮讓給客人”等，我們通過向員工做了上述的`有利宣傳，從而使“顧客、員工”達到了質的統一。

（三）重點服務環節、服務質量再提高工程取得新成效

為確保重點服務環節的服務質量達到酒店標準，人力資源部全面在酒店實施了服務質量再提高工作，今年初，特別在季度末，人力資源部針對酒店員工的服務質量的現實情況，又走訪了周邊幾家大型酒店，從而確定了“禮節禮貌再提高工程”“食品衞生再提高工程”“工作效率再提高工程”，這三大工程在酒店領導重視、全體員工積極參與下，取得了較好的成效。

1、禮節禮貌再提高工程

禮節禮貌是酒店服務質量的核心，一家酒店缺乏先進完善的設備，固然不能成為一流的酒店，但如果有現代的設備而不能提供優質服務，那富麗堂皇、齊全配套的設施也只能是如同虛設，在設備條件相同情況下，服務就成了酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務質量，就不能不講究禮節禮貌。古語道“主賢客來勤”，大家都知道，酒店業是人的行業，做的是人的生意，贏得了顧客，也就贏得了生意，同時酒店又是禮儀行業，

酒店年度工作總結2

在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧這一年的工作，對維繫老客户，發展新客户，始終堅持不懈，換來客户對我們提出的最寶貴的意見，使我的工作得以不斷的改善，服務質量也在不斷的提高。

對於接待團隊會議，將誠信放在首位，按照團隊會議的接待程序，有條不紊的完成各個環節的任務，讓賓客放心，舒心，貼心。在各部門同事的配合下，本人的銷售額相比去年取得了較好的成績，在此感謝各部門的大力配合與上級領導的支持。

一、主要工作內容

1、以維護老客户為主要工作，定期走訪、電話拜訪及電子郵件等形式維護老客户;

2、開發酒店周邊的潛力客户，簽訂新協議，拓展客源市場，爭取獲得更高的業績;

3、重點維護大客户;

4、按照接待標準跟進各公司在酒店舉辦的大小型會議及晚宴，做好接待協調工作;

5、完成部門佈置的計劃總結、每日銷售報告、客人意見收集及客户檔案的完善工作;

6、及時對掛賬的商務客户進行催款工作，確保所有款項在酒店規定的日期內到賬;

7、逢年過節走訪各大商務客户，贈送禮品，達到更好的與客户溝通維護感情的效果。

工作當作有諸多不足之處，望領導及各位同事不吝指教，本人一定會虛心接受，努力完善自己，爭取在新的一年裏在各個方面以最好的成績回報公司對我的栽培。

二、新年工作計劃

為了能夠在競爭日趨激烈的酒店行業中紮根並佔有優勢，獲得更多的客户，提高業績，為酒店創造更多的效益以及自我的突破，本人制定新的一年工作計劃如下：

1、對於原有協議單位、固定客户和潛在客户，定期保持聯繫和溝通，穩定與客户關係，以取得更好的銷售成績;

2、在擁有老客户的同時還要不斷的挖掘更多高質量的新的客户;

3、挖掘周邊新搬遷過來以及目前還沒有合作關係往來的單位新客户，使酒店獲得更多的協議及收入;

4、開發更多具有綜合消費的商務會議團隊，維護好並建立長期穩定的合作關係。

5、加強多方面知識學習，開拓視野，豐富知識採取多樣化形式，以提高業務水平，把銷售工作與交流技能結合;

6、做好個性化貼心服務，以更高的服務質量彌補酒店硬件上的不足，留住更多的回頭客;7熟悉酒店產品，以便更好的向客人介紹;20xx年對自己工作要求和計劃如下：每月超額完成酒店下達的銷售任務，淡季做好推廣工作，開發更多的客户，以及把部門淡季推廣方案普及到每個現有以及潛在客户，旺季爭取與同事之間共同創造更多的`100%入住率。

每月至少籤回5家協議公司，同時每天至少打7個電話問候老客户，做到事事有計劃，有落實，有成果。每天按時完成銷售報告，客史跟進檔案填寫，客人意見及建議的收集，及時處理各種投訴以及客人的特殊要求。做到以金鑰匙服務為理念指導工作，顧客是上帝亦是朋友，在酒店着想的同時設身處地為客人出謀獻策，把解決客户疑難雜症為工作的重中之重，爭取獲得更多的信任和忠實度，提高美譽度。

在會議以及宴會的接待方面細心謹慎，儘量減少犯錯誤和和做到零投訴，加強會議接待。注重部門同事之間的相互配合與探討更好的銷售技巧和渠道，爭取每個月都能超額完成酒店給予部門的總體任務，相信團結的力量，相互扶持，共同進步，為酒店創造更多的利潤。全年實現最終目標即常住客户量最大化，開發和穩固至少20家穩定的常住大客户，實現真正維護為主，開發為輔，提高客户質量，從而實現酒店入住率持續穩步上升的良好勢頭。

隨着酒店和市場不斷快速發展，可以預料我們今後的工作更加繁重，要求也更高，需掌握的知識更高、更廣，為此，我將更加努力學習，提高文化素質和各種工作技能，為酒店盡應有的貢獻。我會盡自己最大的努力，腳踏實地、奮力拼搏實現新目標，希望各位同事不忘監督我的工作，如有不當之處，望及時給出寶貴意見，我一定會虛心接受教誨，朝着我們共同的目標不斷努力。

酒店年度工作總結3

時光飛逝，不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的20___，我在公司領導和同事的關心幫助下，順利完成了相應的工作，現對20___工作做一個總結。

一、前台接待方面

20___月至7月，我從事前台接待工作，接待人員是展現公司形象的第一人，在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客户，並指引到相關辦公室，為領導提供了方便，也為客户提供了方便。一年來，共計接待用户達1000人次左右。

二、會議接待方面

1、外部會議接待

參與接待了神族聯通全省財務會議、運維部工作會議、人力監察培訓會議等，在這種外部會議中，嚴格按照會議需求高標準佈置會場，積極協調酒店相關事宜，並做好會議過程中的服務，在這個過程中，我學到了更多的待人接物，服務禮物等相關知識，積累了很多的經驗。

2、內部會議管理

按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議衝突，並注意做好相關登記，以及會議室的衞生保持，公眾物品的善後檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務。一年來，共安排內部會議500次以上。

3、視訊會議管理

在召開總部或省分視訊會議的.時候，按照通知要求，提前半小時準時打開視訊系統，確保會議按時接入，本年度無一例會議延時情況出現；在召開對縣區會議時，提前進行會議預約，呼叫各終端，確保每個縣區都能正常參會。

三、費用報銷、合同錄入工作

在這方面，嚴格按照公司要求，週一彙總收集報銷單據，週二找領導簽字後錄入erp系統，並做好登記工作。一年來，錄入報銷單據1000餘份。合同錄入20餘份。

四、綜合事務工作

20___年xx月，因部門人員變動，我被調至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。後期，又接手信息採編、會議記錄、聯通之窗、行政庫管理等工作。

至11月底，共接待公安查詢300次左右，並做到態度熱情，嚴格按照公司規定辦理。收發外來文件90份左右，做到及時上傳下達，不延時，不誤事。報送信息20篇，採編聯通之窗2期。

對筆記本、台式機等小型固定資產做好登記與出入庫工作，及時聯繫維修網點，進行電腦維護與維修，與其加強溝通，並要求為我們提供備用機，以免耽誤正常工作。

五、其他工作

在完成本職工作的同時，認真完成領導交辦的隨機工作，並積極參加公司組織的各項活動，協助領導同事籌備了首屆職工運動會；在神族聯通誠信演講活動中獲得第一名；神族聯通誠信演講比賽獲三等獎，目前正在積極籌備20___年文藝匯演的節目彙總、選拔、演出等工作。

六、工作中的不足

在工作中主動性不足，與領導溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細緻。文字功底欠缺，在信息報送環節沒有做到及時抓住公司信息亮點，導致信息數量和質量不高，影響公司在全省的信息排名。

七、20____作計劃

1、加強自身學習，結合綜合部實際，多從細節考慮，緊跟領導意圖，協調好內外部關係，多為領導分憂解難。

2、積極學習其他單位、酒店等會議接待經驗，提高接待水平，提升公司形象。

3、做好工會工作，推出有意義的活動，加強溝通交流，並將“工會送温暖”活動繼續開展下去。

4、加強食堂管理工作，進行市場調查，加大費用管控力度，營造温馨舒適、價格低廉的就餐環境。

20___將過去，充滿挑戰和機遇的20____將來臨，在新的一年裏，我將總結經驗，克服不足，加強學習，為公司的發展壯大貢獻自己的綿薄之力。

酒店年度工作總結4

我經過一年的酒店人事工作，在回顧之際，我也發現自己在人事工作上所獲得的許多的經驗，更是鞏固了專業的知識，順利的把酒店的人事工作處理好了。現在我要對自己一年的人事工作做以下的總結：

年初，應酒店要求，向各大學校進行招聘，招聘的崗位有服務員、人事、財務會計等。在招聘會結束後，成功招聘到xx人，並全部進行了孩子分配，如此也更新了員工信息檔案。在員工進入的酒店後，我安排了他們進行了一週的培訓，幫助新員工熟悉酒店事務。

酒店部門眾多，為了讓各部門的工作進展更順利，我配合酒店制定了一系列的工作管理制度，並且制定了人事部工作細則，讓人事部與其他部門都按照規定做事，服從酒店制度，認真的工作。每週在部門開例會，利用例會的時間向領導彙報人事部的.工作，並把一週的工作計劃進行彙報。

作為人事，需要負責管理酒店各類的檔案，我在這一年裏對不同的檔案進行了清查、整理及時的查找出文檔的問題，並及時更正，今年對文檔的管理工作，稍微比去年要好，各類文檔出現問題都很少，大部分都是完整和全面的。針對檔案管理，我進行細分劃分，把檔案全部都分類了，然後制定各類的標誌，存放在規定的地方，方便了他人查找。

對於酒店員工的衞生管理，我很嚴格在執行。每週都會要求各員工把自己的宿舍進行大掃除，保證宿舍的衞生乾淨，每週一會進行衞生排查，讓各員工的宿舍必須要達到衞生的標準。同時也努力的去培養員工的衞生習慣，要他們保持愛護衞生的意識，不管是個人衞生，或者是公共衞生，都必須要有良好的意識，這樣才不會出現突然的衞生髒亂情況。

這一年也對員工的飲食進行了調整，儘量保證員工們的飲食均衡，充分保障他們的營養均衡。定期的檢查食堂飯菜質量，隔一段時間就換新的菜單，讓員工吃好，才能讓員工的身體健康，工作也才會更有勁。

一年工作晃晃就過去了，雖然今年的工作並沒有出現什麼大問題，但是也不算做的多好，我的人事工作還是有很多地方是欠缺的。因此明年在酒店的人事工作我會爭取做的更精彩的，配合其他部門把酒店建設的更完整。

酒店年度工作總結5

碩果累累的20xx年，滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的20xx年。在年終之際，對客房部一年所作的工作總結匯報

一、20xx年度客房完成的營業總額是萬，月均完成萬，客房的`出租率為，各項指標較20xx年有所上升，但離酒店下達的營業指標還有一定的距離。

二、本年度的具體工作：

1、前台是酒店對外的窗口，為加強對前台的規範化管理，本年度重點對前台工作人員進行了多次專業培訓，包括服務意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作;堅持每天對房間進行檢查;對客史情況進行了收集整理，建立了完整的客史檔案。

2、為了給客人創造一個衞生舒適的環境，樓層嚴格按照酒店衞生標準，每走一客進行布草更換，杯具、衞生間堅持消毒;在設備設施的維護與保養方面，對客房牆面進行了全面清洗，保持地面的光亮;採取節約成本的措施，如把報損布草縫補好進行利用等。

3、酒店於x月底對咖啡廳進行改造，開發安化擂茶特色經營項目，經過前期人員培訓、物品採購、宣傳推廣等系列準備工作，於x月x號正式對外營業，從兩個月的市場推廣情況來看，客人逐漸接受安化擂茶，營業額穩步上升。 4、x月份酒店把PA部劃分由客房部管理，對PA人員進行了調整、業務培訓，明確了崗位職責，提高了工作積極性、責任心，酒店的衞生情況煥發出新的面貌，較以前有了較明顯的進步。

本年度在酒店領導指導下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務理念深入各項工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務態度得到了客人一致好評等。但工作中還存在一些不足，如服務意識、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強，還需要在以後的工作中不斷改進，自我完善。

酒店年度工作總結6

一、酒店運營

（1）精心細緻的服務接待、奠定酒店的市場定位隨着句容城市規劃與經濟的快速發展，綜合實力逐漸增強。目前已累計批辦外商投資企業500多家，實際引進外資近13億美元。旅遊產業以茅山、寶華山為核心，為句容帶來了諸多的市場商機。句容曙光國大憑藉自身軟、硬件條件，承擔了多項高規格的接待任務。如：茅山旅遊文化節、中國遠洋集團總裁一行、江蘇省公務員考試培訓班、全國象棋冠軍大師賽等多場高規格的會議和VIP接待，得到了社會各界人士的一致肯定。其中，一年一度的市人大會議是規模最大，規格最高的政府性會議，相關領導指定由句容曙光國大全程接待。這是對我們酒店品牌、服務、接待能力的一次重大考驗和檢閲！最終，整個服務接待完美收官，堪稱年度服務傑作！句容曙光國大在過去的一年，通過承接社會各界不同類型的會務、商務、宴席、團隊，等接待工作，贏得了酒店硬件最好、產品質量最佳、服務最規範的四星級商務旅遊酒店的口碑。

（2）打好酒店文化營銷牌，擴大酒店品牌影響力

通過對酒店資源整合，用不同的主題營銷活動，把20xx年全年的經營活動連貫起來，巧妙利用節假日，地方文化，展開一系列的經營主題。推出如江鮮美食節、中秋月餅、聖誕節和企業文化建設等多項主題文化活動。20xx年5月，在第九屆中國·盱眙國際龍蝦節上，句容國大榮獲盱眙龍蝦烹飪大賽金獎。這一成績不僅是曙光國際整體實力的體現，也為曙光美食提升品牌起到很好的宣傳作用。酒店通過對上述主題文化活動積極展開酒店公關、銷售活動，最終實現了酒店兩個效益的雙豐收。20xx年句容曙光國大先後獲得句容市政府頒發的“慈善企業”、“佳民營服務業企業”、“誠信餐飲企業”等多項榮譽和稱號。

（3）加大酒店設施設備更新力度，繼續保持行業市場領跑優勢

通過對酒店設施設備的合理投入、更新改造、設備保養工作，保證酒店永續經營和發展是酒店管理工作一個宗旨。一年來，我們不斷對市場進行分析和研究，對餐廳包廂進行升級改造，提高檔次，對宴會廳增加了卡拉oK點歌系統，滿足了廣大客户的實際需求，增加了宴席市場的競爭力；對客房設施進行更新，特別是行政樓層液晶電腦，顯現出客房強勁的市場競爭力；酒店免費寬帶上網、商務中心電腦信息查詢、會議室無線上網，酒店的信息化建設已走在了句容同行業市場的前列。通過不斷更新、換代、升級，使我們酒店的產品優勢得到了進一步的強化。

二、酒店管理

（1）規範服務標準，順利掛牌四星

酒店20xx年的主要管理目標就是旅遊涉外飯店四星級掛牌任務。酒店董事會迅速成立創四星辦公室，創四星領導小組，結合酒店管理實際情況，分別建立起資料整理小組、工程整改小組、對外宣傳及品牌維護小組、服務質量小組來進一步將工作做到實處。為使創四星工作和規範化服務深入人心，酒店組織開展了多種形式的宣傳和培訓：編印《旅遊飯店星級劃分宣傳資料》、《禮儀手冊》等多種資料，並且開展了爭創四星動員大會、爭創四星系列培訓課程，酒店服務人員通過英語等級考試人數為49人；上崗證持證率達95%以上。在酒店開業一週年之際，順利通過了省、地、市旅遊星評委員會的明查暗訪，榮膺四星級旅遊飯店。同時，酒店利用創“四星”的良好契機，不斷強化產品和服務管理，使酒店的服務質量不斷攀升，符合了四星級酒店的標準要求。

（2）加大酒店培訓機制配套建設，完善人力資源的開發與管理

20xx年，酒店進一步完善了內部培訓體系，編印了崗前規範化的培訓教材。對基層管理以上人員重點加強了創新意識和專業知識的灌輸；加強對員工的基礎培訓，保證培訓內容的針對性、實效性。此外，我們還通過制訂和試行跨部門換崗鍛鍊、同集團下屬兄弟酒店進行跨酒店定期鍛鍊制度以及集團外同行定期考察交流制度，以此加快酒店專業人才的培養。為員工綜合素質的提高和專業知識水平的提升，同時為集團儲備酒店專業人才做了極具意義的嘗試。

為應對日益增加的人力成本，酒店建立多樣化用工制度，與社會建立多渠道用工體系，不僅改善酒店用工結構，也降低勞動成本，提高勞動效率；通過與周邊學校的聯繫，在接待高峯期利用鐘點工進行服務，減少人力成本支出，提升酒店的經營收益。

（3）建立並完善激勵機制，提供人才公平競爭舞台

為了培養並強化員工的服務競爭意識，酒店先後出台了部門業績考核辦法和服務質量考核體系，員工的工資直接與崗位業績掛鈎，充分發揮員工的.積極性。推行“重要崗位量化考核制度”、年度員工達標考核等，對內部的人力開發管理機制進行改革、創新，營造“惟才是用”的用人機制和良好的育人環境，儘可能為員工提供一個全面展示才華的舞台，深度挖掘員工的積極性和創造性，為酒店的發展形成了一股強大的合力。

20xx年酒店應用和推廣了公開競聘上崗制度，建立以公示、民意測評、理論考核、面談等步驟公開競聘，不僅為酒店注入新的人力開發活力，也使酒店在人力開發與管理上邁出嘗試性的一步。

（4）抓好服務質量管理，促進酒店品質提升

20xx年，酒店對服務質量的重要性做了認真分析，並運用科學的方法持之以恆地抓好酒店服務質量的管理工作。

一是做好一年一度的崗位達標考核，做好穩定服務質量的基礎工作。相關部門也積極探索創新管理，採取多種措施，有效地促進了各項管理工作。

二是在日常管理中，反覆抓好“有聲和微笑”二項基礎服務工作，經過一年的努力和服務明星活動的推出，我們的賓客滿意度也進一步提高。

三是成立了以各部門專門崗位基層管理人員為主的質檢小組，每天至各區域進行質檢工作，強化質量分析和質量的預前控制。

（4）堅持一線為顧客服務二線為一線服務的宗旨

根據企業發展的規律生存期（08-xx年）——發展期（20xx-20xx年）——騰飛期（20xx-2019）。在總體經營戰略的基礎上，20xx年酒店重點經營管理工作圍繞“服務規範年”（包括：服務語言、服務禮儀、服務流程、服務設施、公共關係、車隊服務、應急服務、圖書閲覽、文化建設、等。各部門以服務規範年為管理目標，制定年度、月度、每週工作計劃與節點要求）為基點，大力展開內外結合的管理思路。市場營銷戰略主體以製造文化主題為主要賣點。一線部門緊密圍繞“服務營銷”這一主題概念，二線部門以服務好一線部門為宗旨，為“前線將士”做好後勤服務，以總經辦、人力資源、財務為首的後勤部門大力展開服務文化，為酒店最終贏得市場創造了寶貴的時間。

三、年度工作結語與自省

過去的一年充滿着許許多多的不確定因素，金融危機對酒店行業的衝擊，市場消費的疲軟與謹慎導致酒店xx年上半年工作進入一個“迷茫期”，在大力開展市場拓展、服務內功修煉等有效手段的同時，酒店高層深入國內同行業市場進行考察與研究，最終通過對“績效目標考核”、“菜餚出品的創新”、“人才的引進”等工作，xx年終於實現全年經營指標。回顧，酒店的經營與管理依然存在漏洞，如：先進的酒店管理理念理解太慢、產品創新速度不夠、人員流失比例失衡、培訓不徹底、團隊建設以及核心凝聚力不夠，部門協調與溝通存在誤區。儘管未來充滿艱辛，我們有理由相信：我們的團隊一定會做的更好。

四、20xx年工作計劃

20xx年酒店總體發展戰略：在集團公司的指導下，圍繞年度經營計劃目標，充分整合酒店資源，創新觀念、服務、技術，提升綜合接待服務素質、增加服務設施設備、規範服務流程、積極參與政府旅遊規劃配套、為忠誠客户定製個性化服務、全年積極展開主題文化營銷、提升品牌忠誠度、積極拓展區域外市場、以團隊、會務為主的市場營銷戰略，保持曙光國大在句容同業市場的龍頭地位。

（1）20xx年酒店經營目標：

營業收入3200萬元，GoP值500萬元。其中房務部營業收入1150萬元，餐飲部營業收入20xx萬元。

（2）主要措施

2.1、明確酒店市場與經營定位，加大市場與客户拓展力度

繼續以政府、企事業單位、高檔商務散客為主要市場，同時以婚宴、會議、高檔宴請為主要服務目標，拓展外埠高檔商務、會議市場，特別要加強省級會議市場拓展力度，擴大酒店輻射面。同時，要充分利用網絡預定系統、機構，加強與華東知名旅行社合作關係、增加預定業務；加深與各大媒體的合作，突出酒店品牌形象、策劃和實施系列主題公關活動，全面推進曙光國大品牌文化年建設，為下一個三年計劃打下堅實基礎。

2.2、完善崗位配套與職能劃分，加強對人力資源績效考核與管理

恢復成立酒店公共關係部，強調公共關係管理職能。形成VI導入、策劃、新聞和客户管理四大職能，創建酒店品牌。同時，對20xx年業績提成方案調整，將婚宴接待劃歸餐飲部負責，外部市場專人跟蹤，銷售經理集中精力做好本地市場的客户開發與維護工作。

完善招聘、晉升和降級、績效考核等工作，對人力資源開發管理透明化、公開化；要分層面、分類別、分步驟實施管理人員工作績效考核，逐步完善全員績效考核與管理。

2.3、強化酒店服務質量管理工作，不斷提升酒店品牌

20xx年，增加xx0人左右會議室，彌補我們中型會議室的缺憾。堅定不移地貫徹“品質至上”的方針，對酒店的服務特色、服務質量繼續創新與保證；全年推進質量管理活動：第一季度我們推出“第一時間微笑和問候”主題活動，第二季度推出“服務技能大比武”，第三季度推出禮儀大使評選，第四季度推出曙光關懷。

2.4、積極推進企業文化建設

管理規範化是20xx年###酒店年度管理戰略總目標。

2.4.1、擴大管理層與員工對話的渠道和頻率，充分利用總經理信箱、我為酒店獻一計、員工懇談會、員工聯誼會等多種形式來加強溝通。

2.4.2、建設以人為本，共同發展的環境，提倡“快樂工作”理念，激發員工熱情。

2.4.3、重視安全工作，根據崗位類型制定安全防範措施，實行全員安全化管理。

2.4.4、發揮黨工團在組織中的文化輔助作用。積極組織員工文體活動。通過文化、知識競賽、卡拉oK、拓展培訓等增進“凝聚力”。

——回顧20xx年，我們在拼搏中走過，滿懷喜悦；展望20xx年，我們的團隊虎虎生威。我相信在集團領導的指引下，句容曙光國大“300將士”將齊心協力，共同進取，我們一定能夠實現20xx年的經營目標。最後引用我們酒店的一副對聯予以自勉：金牛歸巢江王撫琴笑談牛氣沖天喜迎福地曙光，寅虎嘯天眾山點頭漫話虎踞龍盤恭請寶山真神。

謝謝大家！

酒店年度工作總結7

新年將至，在過去的一年裏，我保安部緊緊圍繞酒店全年的中心工作，以腳踏實地的工作作風，求真務實的工作態度，積極創新，不斷提高，全面地完成了今年的各項任務，為我們今日大酒店再創了新的業績。

非常感謝公司領導和同事對我的信任，給我這次彙報一年來工作的機會，酒店安保工作總結。在擔任酒店消防保衞主管工作中，有公司領導的信任和同事們的關心、幫助下，使我很快適應了這個工作崗位，本人積極領導部門員工協調配合好各部門之間的工作關係，充分調動員工的工作積極性，在單調的工作中努力營造一個守紀律又有情趣生動活潑的工作局面，現將一年來工作彙報如下：

一、停車場管理

首先通過收取停車費來限制停車數量，使在有限的停車位上停放適量的車輛，單位內部車輛儘可能少佔車位，控制非本酒店的車輛進入停放，其次通過對車場保安的調整後培訓上崗，做到工作要踏實認真。

二、消防安全管理

消防工作一直都是各項工作的重中之重，為保證酒店安全工作萬無一失，帶領中控及內保人員進行全面細緻的消防檢查，檢查中發現的消防隱患立即排除和上報解決，另外加強中控人員的消防安全培訓，學習酒店的消防應急預案：對酒店全體員工進行培訓滅火器的使用方法，如何報火警及安全疏散緊急逃生的'常識。

三、安全監控管理

按崗位職責24小時嚴密監視畫面動態，內保人員定時和不定時對重點區域和各樓層巡視，確保客人及酒店財產安全。

四、安全防範管理

配合學習北京市公安消防總隊，和東城區防火安全委員會的文件內容，做好今冬明春火災的防控工作，制定適合本酒店性質的各項應急預案，有效預防火災事故的發生確保重要季節以及馬上臨近春節的消防安全工作，配合消防總隊的檢查，做到有事及時發現，及時處理，不隱瞞。

最後，相信通過我們大家的共同努力，加強各方面管理，規範各項管理工作，一定能促進公司經營業務的發展，提高公司經濟效益，同時為客人營造一個更加安全舒適滿意的休息、娛樂環境。

酒店年度工作總結8

20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年是促進酒店“安全、經營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結行政後勤過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利於揚長避短，奮發進取，在新一年裏努力再創佳績。我就人資行政後勤xx年度工作情況做如下總結：

一、宿舍：

1、善於瞭解與溝通，起到調劑作用

員工後勤班組主要負責員工宿舍、員工浴室、更衣室、活動室等範圍的工作，相對工作較為瑣碎而複雜。住宿員工大多為80、90後員工，住宿要求高，自理能力差，同時對酒店提出的要求不能較好的理解與遵守。比如員工隨意在宿舍安裝網線、隨意拉接電線板等，酒店提出批評後部分員工還會出現牴觸心理，針對這一情況，宿舍管理員耐心的向員工解釋酒店的主要目的與用意，起到酒店與員工間調節劑的作用。

2、合理調整班次，組建優良隊伍

浴室及活動室上半年由一人管理，由於長期上中班，且晚上員工洗浴時間集中，漏水情況較多，不能得到工程的及時援助，員工工作情緒較大；同時宿舍員工以退休人員為主，年齡偏大，如果長時間在浴室工作，這樣在身體方面會受到一定影響。考慮宿舍員工主要以打掃衞生為主，不存在任何的技術性工作，根據班組實際情況，進行崗位調整，實行崗位輪流制。通過這種做法有效的抑制了員工不平的心理。

3、加大檢查指導職能，創造良好後勤環境

根據酒店整體要求，為員工提供一個良好的住宿環境是後勤員工義不容辭的職責，平時在要求員工遵守宿舍管理制度的同時，還應要求宿舍管理員不折不扣地按照工作流程進行執行。今年8月份又重新修訂了後勤員工工作流程，建立了新的住宿、退宿人員登記卡，規範每日宿舍檢查記錄。同時每二個月對宿舍衞生、大功率電器使用情況進行大檢查，一方面是讓員工養成一種良好的衞生習慣、一種團體意識，更重要是確保宿舍安全，排除一切隱患。

4、建立資產台帳，明確資產放置點酒店開業後，後勤班組自身未建立資產台帳，因員工宿舍分為二個點，這對資產盤點工作帶來一定的困難，一年下來有部分資產進行了轉移及更換，但都未及時調拔與變更，特別是外租房，較多物品都從員工宿舍領取，但都未簽字登記。通過一週的時間聯合工程部、財務部一起對資產一一進行盤點與登記，大到牀、衣櫃、小到牀單、被套，並對與實際不相符的資產進行查實，與各部門進行調拔與劃轉。

二、員工餐廳：

1、制定各項員餐制度，規範員工用餐行為

酒店提出的三大黃金法則不僅適用於客用區域，後台區域一樣適用。為員工提供一個良好的用餐環境，保證各項設施都能正常使用，這需餐廳員工每天都能做好。但因餐廳面積較大，物品較多，對事物的檢查力度存在一定的盲目性，針對此現象班組制定了員工餐廳餐前檢查制度，將所涉及到的物品例入表單，方便員工檢查。同時還對外包單位重申用餐管理要求，隨着外包單位用餐人員的增加，違紀現象有所增多，這對管理帶來一定困難，通過重申用餐要求來規範用餐行為。

2、員工餐廳菜品考核，值班經理參與打分。

今年上半年員餐菜餚質量一直上不去，菜品種類少，口味也一般。期間員工對我們的工作表示不滿。下半年在部門領導的指導與幫助下，制定了廚師考核制，由酒店值班經理每日對員工餐廳菜餚進行打分，並在早會上進行通報，這個考核方法對員餐的菜餚質量提升有很大的'促進作用，同時也得到較大的改觀。

3、試菜活動時常推出，豐富員餐菜餚品種

為改進員工餐廳的菜餚口味，做好後勤服務工作，今年員工餐廳多次推出新菜品嚐活動。

並對試菜員的意見進行綜合分析，經濟實惠的菜餚進行全面推廣，成本較高或製作難度較大的菜餚，僅作為菜餚品種調劑製作。

4、以問卷調查的形式，瞭解員工滿意度指數

本年度針對員工餐廳現有的菜式菜品、服務、衞生等進行了滿意度問卷調查。做問卷基於兩種原因。一是當好行政主管職責。及時掌握員工用餐需求，能向領導提供關於餐廳的準確信息。第二，問卷調查的內容與員工息息相關，如菜餚的衞生、菜餚的口味、米飯、主食口感等，通過調查既找到餐廳在管理方面存在的優勢，更發現部分環節的不足，從而不斷提高酒店員工整體滿意度。

三、司機班組：

1、嚴格控制車輛油耗，制定正確的核算方法。

目前酒店配有三輛車，除總經理專用車外，其餘二輛都供酒店日常使用。為了能更好的控制車輛油耗，行政方面制定了關於車輛出車規章制度，出車路線明細登記，每月油耗統計等制度。一方面為了控制油耗使用；二是約束員工行為。

2、加強與用車部門的溝通，使成本降到最低化

在出車審批過程中，採購部經常在週末或是晚上外出提貨，通過一段時間統計，員工累計加班時間較多，這對人力資源成本造成負擔。通過與採購部的溝通，除易腐蝕、鮮活食品、部門急需用品及時提取外，一般安排在正常工作日提貨，大大節省人力成本。

3、培訓工作時常開展，完成獨立接待任務

司機班組員工除對酒店日常的應知應會、禮節禮貌培訓外，班組還開展了其他相關培訓：如接機服務。在日常服務中，酒店除vip客人到機場有禮賓員接機外，一般由司機獨自前往接送。為了使接待服務更加標準化，邀請了禮賓員對班組司機進行了培訓，包括接機服務流程，對客的言行舉止，儀容儀表等方面。使服務更加標準化，專業化。

四、店內、店外活動：

1、員工生日活動

積極組織酒店生日員工活動，員工活動是放鬆緊張工作狀態的有效調節劑，是增加團隊凝聚力的途徑，今年共計組織8次生日員工外出活動，有漂流、唱歌、爬香山、自助燒烤、看電影等，活動豐富多彩，趣味橫生。

2、捐款活動

今年8月台灣遭受“莫拉克”颱風，同胞生命和財產受到巨大的損失時，為了幫助災區羣眾渡過難關、重建家園，積極組織以“攜手同心共助台胞”為主題的捐款活動。捐贈的3256元資金全部上交於街道用於災區羣眾生活需要。

3、中秋物資發放

中秋佳節，酒店對員工發放中秋慰問物資，根據酒店相關標準及要求，認真做好物品詢價及員工最喜愛物品的調研工作，儘量使發放物品即實惠又滿足大多數員工需求，最後做好物品的驗收與發放工作。4、組織酒店員工滿意度測評

根據集團公司人力資源政策，為了解員工對酒店的滿意程度，更有利於酒店各項工作更好開展，進行員工滿意度調查。行政方面主要落實測評人員的統計工作、時間及場地安排、同時還要負責現場測評人員的次序及簽到工作。

5、積極參加社區活動

如果説酒店是一個小家庭，那麼街道就是一個大家庭，我們緊緊的依偎在大家庭中才得以更好、更健康的成長。行政方面積極組織參與街道各項活動，如：今年元宵節，員工自己動手設計、製作、安裝元宵彩燈作品“福牛”參加街道組織的燈會活動，在一百多件的作品中，我酒店的“福牛”脱穎而出，獲得特等獎。魅力社區評選活動，組織員工用手機短信方式為社區項目進行投票；計劃生育知識競答活動，還分別獲得1個三等獎和6個幸運獎。

酒店年度工作總結9

抓重點，查關鍵，督過程，重結果。特別是在6月份小店政協會議和晉源政協會接待期間，嚴格把關，巡查每個崗位，督導每個保安。提前召開“戰前動員會”，認真全面貫徹經理例會精神。

獻良策、傾肝膽、羣策羣力

1、上半年借建廠60週年之東風，對車場車位線進行了徹底改造，不僅使客人停車帶來極大方便，同時美化了車場環境。

2、為了方便公司領導工作，安裝了搖控車位器，改變了過去因婚宴會議集中使領導車輛無法停放的現象。

3、發動員工利用業餘時間給餐飲部幫廚，給會議中心幫忙，具有大局觀念。

傳達接待任務，落實崗位責任，細化人員分工與合作，並與一線部門密切配合，全面做好服務工作，圓滿的完成了接待任務。

回顧過去的一年，我部在酒店領導關心下，各部門的配合下，我們在加強酒店的安全防範管理，完善種類制度，安全巡邏檢查、創服務品牌、組織學習等做了一定的工作，下面是酒店保安個人年度工作總結。

一、進一步健全和完善安全防範體系

1、組織落實

自從10月10日接手保安部以來，根據酒店治安、消防的.需要，建立了防火委員會。現人員有變動，重新調整了防火委員會，總經理擔任防火委員會主任，副總經理擔任副主任，各部門經理任委員。按照誰主管，誰負責的原則，落實了三級安全管理目標責任書。

2、制度落實

為了確保酒店的安全，我們從酒店的實際情況出發，建立了一套安全防範的制度，使治安消防安全工作真真做到有章可循、有據可依。為此我們建立了火警火災處置預案、各重點部位崗位責任制、大門崗職責、巡邏崗位職責、停車場崗位職責、突發事件保衞工作程序、消防重點部位檔案等。

3、宣傳教育落實

為了使消防、安全工作深入人心，增強員工的消防安全意識，我們採取有計劃多形式地對員工進行消防安全的宣傳、教育、培訓，今年以來我部共培訓員工怎麼樣使用滅火機150人次，消防安全知識考試170人次，觀看消防安全影像資料140人次，同時將消防安全常識發放到各部門、租賃單位進行宣傳。使員工懂得防止火災的基本措施和撲救火災的基本方法，提高預防火災的警惕性。

二、落實安全檢查，確保酒店安全。

為了使消防安全工作落實到實處，我們貫徹落實酒店總經理、我部門每週一、三、五每次晨會強調安全防範的指示精神，佈置安全防範的內容，加強安全檢查。針對二樓餐廳裝修的施工場地，時間長，任務重，我們落實重點防範，加強巡邏檢查次數，在裝修有幾個月中我們派保安專人現場進行監護，同時落實動火審批制度，做到不審批不準動火，沒有操作證，不準動火，真正地把安全工作落實到實處。

接手以來，落實安全巡邏檢查200餘次，每半月組織安全大檢查4次，同時安全檢查發現不安全因素13起（例：1、滅火機過期失效。2、廚房操作間沒有配備滅火毯。3消防栓缺少配件。）等情況。針對查出來的問題，我們都已下達了整改通知書，責令其限期整改，除部分滅火器未年審外，其餘均整改完畢。

同時落實了公安局、派出所規定的客人資料登記制度，做到認真登記，及時上傳。

酒店年度工作總結10

時間過得很快，一年又過去了，這一年是酒店發展的關鍵一年，也是我個人發展的關鍵一年。作為酒店的人事經理，在這一年裏，我遇到了很大的挑戰，也在這些挑戰中獲得了全方位的勝利！

今年是酒店開業的第二年，這對於一個酒店來説是最最關鍵的一年。沒有了第一年的新鮮感，也沒有了第一年的熱情，一家酒店如何在激烈的餐飲行業生存下去呢？這是對酒店的考驗，意識對我們酒店每一位員工的考驗，而我身為酒店的人事經理，這就意味着在人來人往的員工運用上面臨着嚴峻的考驗。很多年輕的員工在看到酒店沒有什麼生意的時候，想到的不是想辦法幫助公司度過難關，而是直接跳槽去別的好地方，這雖然無可厚非的是一種選擇，但卻給酒店帶來了更大的危機。還好我過去在這方面有一些經驗，我在感覺那些年輕人要跳槽的時候，趕緊招來了一批員工，讓這批員工的到來暫時緩解了酒店工作人員相繼離職問題。

之所以今年也是我個人發展的關鍵一年，是因為在今年這場攻堅戰中，我發揮自己的個人能力挽救了酒店命運，這使得老闆對我有了相當程度的信任。有了這份信任，我知道我更加離不開我們酒店了。在酒店的發展上，我再也不可能做出像其他年輕人那般遇到問題就辭職的情況了，我肩上的擔子更重了。我知道我必須要盡一切可能的去替酒店挖掘相關的酒店人才了，作為人事經理，要做的就是學會並做到用人。用好了人，酒店就有了起死回生的機會，一個人才不行，那就兩個，總而言之，要為酒店招聘到上將之才，為酒店的未來開創一片天出來。

酒店是一個人來人往的地方，但酒店的工作人員卻不應該是人來人往的變動過大的。要想擁有一個良好的酒店品質，一定要有固定的，值得信賴的員工在內部為酒店添磚加瓦，因為這樣的話，酒店的服務是經得起考驗的長期的習慣性的服務，如果內部員工變動過大的話，最起碼的服務都會因人而異產生不同程度的變化。這是我在這一年裏悟出來並一直在做的事情，我希望自己在接下來的一年裏，也能夠做到選好人、用好人，讓酒店的服務儘可能的處於一個穩定的質量水平上，這樣才可以吸引到更多願意來我們酒店的客人！

20xx年在機關事務管理局的指導下，在接待中心李主任的具體領導下，圍繞工作中心，切實履行服務職責，創造性地開展接待工作，得到了多數客人和同事以及各位領導的一致好評，圓滿的完成了領導交辦的各項任務。同時，個人也在不同方面取得了一定的成績，主要體現在一下幾個方面，以下是我對這一年來的工作情況進行的總結：

一、提高認識

酒店行業作為一項服務工作，本質就是為來賓提供優質舒適的餐飲、休息環境。而前台接待工作則為工作的首要環節，也代表着酒店的第一印象。前台服務人員必須高度認識工作的重要性，始終牢記賓客至上，服務第一和讓客人完全滿意的服務宗旨，始終面帶微笑，認真謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前台工作的'重要性認識，才能做好前台工作，只有立足本職工作，注重每個服務環節，才能保證各項工作的有序健康開展。

二、紮實工作

一年來，本人對待工作勤懇紮實，嚴格按照關於前台工作的各項規定和要求，認真履行前台服務職責，積極主動開展各項工作。在工作期間，本人按時值班，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營業秩序。對待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受，並及時與相關單位積極協調和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評。在對待同事方面，能夠做到團結互助，友善和諧，妥善處理好個人生活上的各種問題。

三、加強學習

紮實工作的同時，本人堅持對各項文化知識的學習，主要在酒店管理、法律、會計等方面的進行了系統深入的學習。一個人學習能力多大，就能決定走多遠。只有不斷的學習各方面的只是，才能在工作主動性、創新性上有所提高，才能適應不斷變化發展的酒店行業。

當然，在總結成績的同時，本人也存在一些缺點，如全局意識和積極主動行還不夠強，有待下一步重點提高。

總之，在20xx年的歲末，我在領導和同事的關心和幫助下，取得了一些成績，但面對新情況新問題，還需站在新的起點上，迎接新的困難和挑戰，再接再厲，繼續認真履行工作職責，不斷提高業務水平，創造性地開展工作，為接待中心的全面發展貢獻自己的光和熱。

酒店年度工作總結11

在酒店做前台的工作，這一年來，我認真的服務客户，微笑的面對任何事情，積極的去處理問題，回顧這一年，有驕傲，也有做的不好的地方，但更多的是，我自己得到了成長，工作的經驗也是累積了很多。現在就這一年的前台工作我來做下總結。

一、工作方面

前台是一個服務性的工作，也是代表着我們酒店的一個形象的，客户走進我們酒店，基本都是我們前台最先接觸到客户的，也可以説，如果我們前台的工作沒做好的話，也就沒有後續的酒店服務了，同時也是損失了一個客户，所以我也明白我這份工作是非常重要的，雖然來到酒店已經工作了幾年了，但我還是兢兢業業，我明白前台的工作得做的儘量完美，這樣給客户留下的印象好，那麼才能更好地去留住客户，讓客户入住我們酒店，這一年來，我都是積極的去迎接客户，給他們處理問題，也遇到過一些脾氣不好的客户，或者我們一些服務不到位導致客户生氣的事情，我都是禮貌微笑的去儘快幫客户解決，給客户道歉，可能一些問題不是我這邊出的，但是作為酒店的一個形象，我知道，我必須要去做安撫客户的工作，也是要代表酒店去致歉。一年來，雖然有這些問題，但是我都較好的解決了，也是為酒店贏得了口碑，得到客户的.讚譽。

二、學習方面

除了工作，我也積極的參加酒店組織的一些培訓，除了我自身工作方面的，還有其他一些知識的培訓，讓我更加的瞭解這個行業，瞭解我們酒店其他的一些工作，也是能讓我站在更高的一個角度來去看問題，對於客户的服務也是能做得更加的好。同時在工作之餘我也是積極的去學習服務方面的知識，溝通方面的技巧，讓自己能有更多的一個積累，瞭解一些溝通的案例，這樣在工作中，我也是遇到任何的情況都能儘快的去處理，處理的早，也是能給客户留下更好的印象，能為酒店帶來聲譽。況且這也是我本來應該做的，也是能讓我的工作經驗積累更多。作為前台，不但是要了解自己該如何的服務，也是需要多一些知識面，這樣面對不同的客户，都能溝通，聊天，那麼也是能拉近和客户的關係，讓客户感覺到我們酒店是賓至如歸的樣子。

在工作中我也是發現自己的知識面不夠寬廣，這個也是需要進一步去加強學習的，同時在今後的工作中要把服務做得更好，為酒店迎接更多的客户。

酒店年度工作總結12

xx年已經過去，在這一年裏，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經過裝修營業，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務項目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗户通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。

酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使xx大酒店在xx年的星評複核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，並添置了桌球、乒乓球桌等娛樂項目，並多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業餘生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的'各項接待任務，全年共接待了VIP團四個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

一、加強業務培訓，提高員工素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評複核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。

二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本

“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋後，大大節省了費用，房卡.18元/張，鑰匙袋.1元/個，每天團隊房都1間以上，一年可節約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前台的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前台的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有着緊密的工作關係，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

根據酒店給營業部門制定了新的銷售指標和任務，xx年對前廳部來説是一個重要年，為能配合銷售部完成任務，特制定出xx工作計劃：

1、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量;

2、穩定員工隊伍，減少員工的流動性;

3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足;

4、提高前台員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。

新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。

酒店年度工作總結13

伴隨着XX大酒店新年聯誼晚會上嘹亮的歌聲，我們以愉悦的心情，迎來了新世紀的又一個新年。過去的一年，是對XX發展具有重大而深遠意義的一年。在XX總英明果斷的決策和店委會的正確領導下，與時俱進，積極適應市場需求，XX完成了二樓鮑翅館、前廳、停車場的裝修改造，創辦了一樓山珍寶火鍋城；為進一步加強內部建設，形成了《XX會議決議》等文件，使XX初步走上了制度化、規範化管理的軌道；市場營銷和客户服務工作不斷上水平、上檔次並獲得了豐厚的回報，全體員工的待遇也得到了一定的提高。在獲得較好的經濟效益的同時，XX在XX乃至整個XX的.知名度都擴大了。今天我代表XX總和店委會向大家作20xx年的工作總結和20xx年工作安排，還請各位指正。

過去的一年，XX在探索中前進，在開拓中進取，積累了豐富的經驗，取得了巨大的成績。主要是“抓住了一箇中心、實現了兩個亮點，搞好了三項基本建設”。

一、抓住了一箇中心

就是緊緊抓住營銷這個中心，全體工作人員以營銷為中心開展各項工作。XX全體員工，人人都是營銷員、宣傳員，個個都是服務員。尤其是我們的營銷部門、店委會委員、領班、主管以上的酒店管理人員，人人都有強烈的營銷意識和服務意識，做到了穩住老客源，不斷開拓新客源。

二、實現了兩個亮點

就是實現了酒店客房入住率和餐廳就餐率這兩個效益的亮點。20xx年，XX全年客房入住率高達80%，平均房價230元/間，在XX市同行業中處於前列，客務部去年也基本上是月月超額完成任務。這些喜人成績的取得，是客務部全體員工努力的結果，也與客務部經理XX的嚴格管理是分不開的。她們管理制度明確，堅持天天開晨會，週週有例會，月月做總結，及時解決存在問題，表揚先進，明確下步工作重點，提高了服務質量，做到了個性化和人性化服務，從而增加了客人入住回頭率。去年，XX餐廳就餐率高達70%，日均收入4萬元，成績非常喜人。特別是二樓餐廳裝修和一樓調整產業結構後，餐飲收入突飛猛進，這些都得益於硬件設施的改進、菜品質量的提高。在後廚的努力下，XX菜品基本形成了自己的三大特色：XX菜鮑翅宴、XX菜XX面和山珍寶火鍋。我們的XX廚、XX廚、XX廚、XX廚和XX廚等一批名菜高手，幾乎月月推出新菜，吸引了不少美食家和顧客光臨本店。

一年來，他們沒有休息日，卻很少有怨言，他們始終堅守在工作崗位上、不論工作時間多長、任務多重，從沒有影響過工作。正是因為有了這樣一批好同志才使XX堅持了火爆。餐廳服務人員笑迎顧客，善待來賓，提供及時、準確、周到的服務，同樣受到了顧客的歡迎。

三、搞好了三項基本建設

一是基礎設施建設，二是管理制度建設，三是員工隊伍建設。

1、大力開展基礎設施建設。、

在市場競爭激烈情況下，去年上半年酒店順利完成了前廳、二樓餐廳、樓前停車場的擴建和改造。下半年又進行了一樓餐廳的改建，連續施工，工程部同志在XX總的直接領導下服從分配，聽從調度，也付出了艱辛的勞動。改建一樓火鍋城時，正值營銷旺季，在總經理辦公室協調下，從創意到完成硬件構置、聘請廚師、採購原料到培訓服務員，前後10天時間即開張營業，又一次創造了凱瑞速度。目前，酒店基礎設施建設累計投資達到1700餘萬元，經過改造後的XX，成為集餐飲、住宿、娛樂為一體的綜合型大酒店。

2、逐步完善管理制度建設

為了進一步走入規範化軌道，在XX總主持下，20xx年9月21日，店委會在XX召開擴大會議，制定了《XX大酒店五年發展規劃綱要》，重新組建了店委會，解決了制度建設的根本問題，糾正了權力大於制度的錯誤做法，制定了“公平、公正、公開”的“三公”企業管理制度，完成了人事制度，勞動用工、內部機制和工資分配方面的五項改革，形成了八項決議。之後，XX老總又召集店委會成員，多次開會討論研究，制定了《XX大酒店XX會議決議細則》、《XX大酒店有關制度規定》，重新任命了店委會成員以下、領班主管以上管理崗位的人員，並正式以XX大酒店一、二、三、四號文件下發。文件對企業的穩定與發展起着關鍵作用，鼓舞人心，意義重大。今年我們要全面、深入地貫徹執行。

3、斷加強員工隊伍建設

“以人為本，善待員工”是XX一貫遵循的優良傳統。XX會議後，善待員工在制度上更是體貼入微。員工休假制度、婚假產假制度、工資遞增制度、年終獎勵制度及管理人員外出考察

年終工作總結

酒店年度工作總結14

X年7月14日，受王賓董事長及達聲總部領導的委派，本人負責廈門亞洲海灣大酒店籌建工作，由於前期遺留問題較多，各項工作處於停頓狀態。為使工作順利進入狀態，本人主要開展以下幾方面工作：

一、解決前期工程遺留問題，組織圖紙會審，重新確定思路，加快主體工程建設，目前各項工程處於收尾階段。

由於前期人員變動及部分合作商溝通不暢，各項主體陷入癱瘓狀態，工地停工，員工情緒動盪。在此情形下，本人意識到只有立即解決前期遺留問題，加快主體建設，才能推動籌建工作的進展，穩定民心。在王賓董事長及總公司領導的支持下，本人組織人員進行圖紙會審，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實力、有資質、有經驗承建商共同合作，現已完成以下幾項主體工程：1、弱電工程：電話線、視頻線、網絡線鋪設;消控室和總機房靜電地板項目。有線電線設施完成9XX。目前唯有衞星接收系統項目處於洽談中。

2、設備工程：完成空調主機安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項目有電源、煤氣設備。

3、裝修工程：完成別墅外牆油漆及9XX別墅裝修;主樓裝修完成9XX(包括水、電、地、牆、天花);酒店外牆大理石完成8XX。

4、其它工程：完成外圍欄、別墅中間藝術長廊、酒店廣場、店標石。園林工程、海邊休閒涼亭完成9XX;酒店停車場完成9XX;酒店噴水池完成9XX;草地照明完成9XX;

二、廣佈信息，開展各類招標活動，對各類設備、用品、材料選樣及機器設備選型，並簽定合約

在上述主體工程如火如荼進行同時，各類設備、用品及材料選樣及機器設備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與王賓董事長及合作方相關領導溝通下、輔以自身多年酒店行業經驗，進行選樣定型。在供貨商的選定上，採取招標辦法，在招標過程中，嚴格堅持了公正、合法、平等競爭、誠實信用的原則，堅持了資格審查，實地考察，小組審議，上報批准的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調、廚房設備、綠化工程、燃氣工程、客房門鎖、清潔機器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定，共計合約50份，合同總額達元。(附已籤合同明細表)

三、確立人員編制、架構，分步有序進行人員招聘，保證人員儲備，加強人員培訓

X年8月，酒店確立全體人員編制為30XX。結合酒店特點搭建組織架構，制定人員工資標準體系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經理領導下的各部門相互分工合作的有機整體。在人員的'招聘上，為確保各項工作高效進行，節約控制人力成本，海灣大酒店採取分步有序，逐步到位的辦法進行人員的招聘。對於職位缺口較大的部門，採取了多種的招聘方法來儘快補足，除了人才市場招聘、勞動力市場招聘外，還通過網上發佈招聘信息，請勞動職業介紹所幫忙發佈信息和推薦人員，通過勞動局關係和同行協助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，目前酒店到職人員共22XX，主要為：行政辦XX，財務部2XX，前廳部3XX，管家部3XX，餐飲部3XX，營銷推广部XX，人力資源部XX，廚房3XX，採購部XX，工程部1XX，保安部2XX。以上數據未包含X年元旦後入職的部分員工和已經落實的四十名實習生。

目前與與酒店簽定“校企合作協議”的大中專院校有“天津商學院”、“廈門南洋學院”和“海峽工貿學校”等三所。實習期從X年1月3日至X年6月30日止。本批實習生都是經過人力資源部挑選和相關部門面試，從中挑選的，基本上都達到了酒店培訓的要求。在所有實習生入店實習後，人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外，還將與每位實習生簽定“實習協議”，用以保證我們酒店實習生的穩定性。現在南洋學院和海峽工貿的學生已經來我酒店開始實習了。酒店現有的員工人數已經達到編制(30XX)的8XX左右，已經能夠保證酒店試營業的員工數量，除了管家、餐飲和工程等三個部門因酒店是逐步開業而不需要按編制全部到位外，其他部門的員工均已達到部門人員總數的9XX以上。接下來，由於已經臨近年關，人力資源部主要通過知會同行，瞭解過後一些高星級酒店欲跳槽的人員的去向，為我們酒店所需人員做好後備人選。

為了能夠跟上酒店進行試營業時新入店員工的培訓，海灣大酒店着手開展了兩次共八節培訓課，對所有已入店員工進行系統的培訓，培訓內容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規範、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個人素養、職業道德、消防安全知識及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強了員工對酒店的認識和拓展知識面，也大大提高了員工的工作積極性。

四、規範管理，完成建章立制，實現辦公電子化

經過近半年的努力，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標準成本菜單核算。全面清查酒店資產，建立一套完整的資產實物台帳及制度，保證酒店資產的安全。完成財務後台電腦軟件的初始化工作，保證電腦建帳使用的穩定性。

五、確立市場定位，加強營銷推廣，開展市場調查，提高酒店知名度，

隨着旅遊經濟的復甦，廈門星級酒店逐步完善與增多，並陸續有國際品牌酒店進駐，廈門酒店行業面臨嚴峻的市場競爭。根據本酒店情況，確定酒店的市場定位為商務旅遊度假酒店，客源定位為跨國企業、外資企業、大型企業、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費能力高的羣體。為做到“知已知彼，百戰不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區域的市場調查、上門拜訪與洽談溝通，對環島內高級寫樓及各家國際旅行社與網絡訂房中心商談合作。目前已籤協議單位有41XX，旅行社5XX。

通過開展對各大型企業、跨國集團、外資企業、上市公司的重點銷售回訪，得到反饋信息有：亞洲海灣大酒店定位五星級酒店較合理，房價也可以接受，地理環境得天獨厚，適合接待高級客人。別墅型酒店在廈門少有，較有吸引力。旅行社及網絡訂房對亞洲海灣大酒店也非常感興趣，已有多家旅行社來參觀酒店並表示滿意，以後將把日本、韓國、歐美等國團隊安排亞洲海灣酒店。這説明各企業、旅行社對酒店的期望值較高，將酒店定位為高檔、集商務、休閒一體商務旅遊度假酒店的思路是正確的。

以上為本人在X年度任俱樂部及海灣大酒店總經理期間負責的各項工作。由於兩頭兼顧，任務繁重，工作中難免存在着疏忽與不足，敬請公司領導批評指正。

特此報告。

酒店年度工作總結15

在過去的一年裏，銷售部在總經理的正確領導及其它部門的密切配合下，基本完成了酒店20xx年的工作任務。部門的工作也逐漸步入成熟。在這一年裏我們具體工作總結如下：

一、對外銷售與接待工作

首先銷售部經過了這一年的磨合與發展，已經逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場。把xxxx大酒店全面的推向旅遊市場，提高了酒店的知名度，爭取做到限度為酒店創造經濟效益。

根據年初的工作計劃認真的落實每一項，20xx年銷售部的工作重點放在商務散客和會議的銷售上，由於酒店所處的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的銷售部散客入住率為xxxx%，我們加大商務客人的銷售力度，拜訪重要公司簽署商務協議，同時根據季節的不同制定不同的銷售方案，有針對xxxx的走訪客户，比如旅遊旺季，我們把地接團隊較好旅行社認真的回訪與溝通，xx月份至xx月份大部分摩托車會議召開，我們及時的與經銷商聯繫。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時在整理客户檔案時，分類定期的回訪，同時不斷的開發新客户，截止年底共簽署協議xx份。

20xx年xx月份我到酒店擔任銷售部經理，20xx年xx月份酒店正式掛牌三星，這對銷售部提供對外宣傳籌碼，同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次，有利於酒店的銷售工作。

隨着網絡的高速發展，網絡的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度，而且通過網絡公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與xxxx家網絡訂房公司簽定了網絡合作協議。我們對重要的網絡公司提高佣金比例，利用其宣傳能夠讓更多客人通過網絡詳細瞭解商大酒店，比如xxxx等幾家網絡公司;

同時在這一年裏我們接待了xxxx等多家摩托車公司，xxxx電器，xxxx公司、xxxx乳業、xxxx大學，xxxx等三十多個大中小型會議，對於每個會議的接待，所有部門都能夠認真的配合銷售部，圓滿完成會議的接待工作，客人對我們的工作給予了肯定。在這裏由衷的感謝各個部門的領導及員工對我們銷售部工作的.支持。

二、對內管理

酒店擁有自己的網站，由銷售部負責網站的維護和網頁內容的更新，通過網絡進行宣傳擴大影響力，並及時準確的把酒店的動態、新聞發佈出去，讓更多的人瞭解酒店，同時我們提出新的酒店網站建設方案，這為今後酒店網站的發展奠定了基礎。

三、不足之處

1、對外銷售需加強，現在我們散客相對比較少。

2、對會議信息得不到及時的瞭解。

3、在接待工作中有時不夠仔細，在一些細節上不太注意，考慮的問題也不夠全面。

4、有時由於溝通的不及時信息掌握的不夠準確;影響了酒店整體的銷售與接待，在今後的工作要認真細緻，儘量避免，能夠做到及時的溝通，從而減少工作失誤。