酒店前台員工工作總結(集合15篇)

總結就是把一個時段的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統的總結，通過它可以正確認識以往學習和工作中的優缺點，因此十分有必須要寫一份總結哦。總結你想好怎麼寫了嗎？下面是小編整理的酒店前台員工工作總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

酒店前台員工工作總結1

不知不覺在這個酒店已經做了有x年時間，從剛開始對前台一去所知到現在獨擋一面，我相信這裏面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持。半年時間裏我學到了好多，“客人永遠是對的”這句服務行業周知的經營格言，在這裏被髮揮到了極致。

酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在儘可能的把我自己的服務做到極致。酒店前台的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務。酒店的前台，工作班次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩餘工作。這樣的安排比較寬鬆，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯繫工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。在這半年我主要做到以下工作：

一、加強業務培訓，提高自身素質前廳部作為酒店的門面

每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。

二、加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前台的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前台的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

三、注重各部門之間的.協調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有着緊密的工作關係，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤

保證客人及時結帳，令客人滿意。前台收銀處是客人離店前接觸的最後一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題並非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉着冷靜發揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之後，應再次徵求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關係。劍雖利，不礪不斷”、“勤學後方知不足”。

只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養，提高服務技巧。讓我們邁着矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！

酒店前台員工工作總結2

大浪淘沙，淘盡沙粒始見金，每一個崗位都有他存在的意義，我來到了酒店開始成為酒店的前台，沒有前輩，沒有經驗可借鑑，只能夠靠自己慢慢來掌握。雖然感覺到工作有些困難，有些阻礙，但是對於像我這樣充滿朝氣的人又怎麼可能會害怕而退縮絲毫呢？反而只會成為我前進的動力，只會成為我進步的養分，不斷探索，不斷前進。

披荊斬棘開前路，雖難，卻也難不住我，我每天都會堅持做好工作，不懂就自學，不知道如何做，多問總沒錯，當然我都會找時間問不會輕易的去詢問，並且我知道自己來到公司根基前，認識的人不多，為了打好關係，對每一個經過我面前的人都會禮貌問好這是工作的態度也是我對工作的付出，因為我要把禮貌融入到骨子裏把機會添加到自己的生活中不能讓我自己留下遺憾，不能讓我自己出現困難，因為我必須要為自己的工作努力，要自己堅持做好，不管有沒有後來者，但是我要當我們酒店的先驅，在加上酒店領導對我的信任，我也有責任不願意輕易辜負領導的期待。

我在工作中受過委屈，吃過苦，也承受過壓力，而面對這一切，我不會用壓抑的心情去工作，反而會放開心房去做好，做自己愛做的事情，做自己能做的事情，不會令大家失望也不會讓大家失望，總要做點什麼，總要成為一個優秀的人才行，堅持是我工作的勇氣，執行是我工作的動力，在很多時候投入到了工作之後就不會在擔心和擔憂這些，反而會更加珍惜現在珍惜未來，做一個有意義的人就要做一個能夠實現願望的人，我是這樣未來也是這樣。

我們酒店才走出一小不，需要努力需要做好的工作還很多，在工作和接待方面，我吸收過去工作失敗的教訓，加強自己生的感受提高自己的能力，不斷的去做好現在去改變過去，用努力用堅持完成人生的`目標，不管前路有多難，我都會伴隨這我們酒店一直工作下去，不管前路有多遠我都願意成為我們酒店默默工作的哪一個人，做好自己，做好未來，希望在遠方，工作在自己，努力了就算有失誤我也無悔，前台工作並不難，只要努力就可以完成，同樣前台工作也沒有多大的問題努力付出了堅持到最後才重要。

用發展的眼光，看着未來的發展，着眼現在的工作，做好自己完成工作，用完美的一面接待未來的時光，用最好的態度去迎接最佳的未來，希望在遠方努力還將繼續，我會繼續努力，繼續加油，做一個有創意的前台，做一個令客户滿意，用同事認同的前台。

酒店前台員工工作總結3

從實習到正式員工，我在金海灣已經工作了一年半了，在這裏有過喜悦，有過興奮，有過苦惱，有過憂鬱，有過懷疑，使得我從一個初出茅廬的學生，逐漸的熟悉了酒店的組織結構、人事關係、企業文化，當然也使我慢慢地適應這個社會。

記得實習培訓結束後，酒店人事部經理林經理對我們説過，世界上最不簡單的事就是每天重複做最簡單的事情。的確，前台的工作瑣碎，簡單。而且我們每天重複着那一個個簡單的動作，不得不説，耐心和細心是每一個酒店前台工作的員工所必須具備的。在工作中，因為我的不細心，我的自以為是，犯了很多錯，也給同事的工作帶來諸多不便，心裏非常不安，感覺所有事情都不順利，還好有同事的鼓勵，朋友的安慰，部門領導的關心，真的好感謝他們。記得第一次忘還客人證件，記得第一次忘收押金，記得第一次重房，記得??但我並沒有放棄，而是總結經驗，努力讓自己掌握前台的各項業務，更好的為客人提供優質的服務。忘不了為客人安排好房間後客人的那一聲謝謝，忘不了為客人解決問題後客人臉上露出的舒心的笑容，更忘不了客人臨走時對自己的稱讚??這一切的一切，都證明了我的努力。

前台作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地説出客人的姓名和職務，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，並盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的`驚喜。

我們要提供個性化的服務。在客人辦理手續時，我們可多關心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當地的風土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什麼意見，不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份温馨，也能消除賓客在酒店裏所遇到的種種不快。最後也是最重要的，微笑服務。在與客人溝通過程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯着客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話説明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。

我認為，只有注重細節，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。 還記得自己在來金海灣大酒店之前，總認為在學校裏學一點書本里的學問就可以在酒店裏得心應手，卻不明白最大的學問是在生活中，最厚實的文章卻是在書本以外，現在我懂了，是金海灣告訴了我們 “年光似鳥翩翩過。世事如棋局局新”的道理。在家裏，我們只走得平路，上不得陡嶺，更過不得險灘，離開了自己的家，來到一個陌生的城市。有時候，遇到失落就想輕言放棄，甚至自甘沉淪，而不明白人生有起伏才有真趣、有波折才有韻味。

酒店前台員工工作總結4

XX年X月X日，從踏入XX的第一步開始明白一份工作的不易，所以在乎每一分收穫，自進入酒店財務部做一名前台收銀開始，近一年的工作和學習，在領導的帶領下，在同事的幫助下，嚴格要求自己，自覺履行酒店規章制度和收銀工作紀律，認真完成各項必須所要完成的工作內容，現將一年來的工作情況作以簡要總結：

一、服從管理，慮心學習

作為一名收銀員，最重要的是要明白心中的責任，在領導的合理安排下，認真學習業務知識，從進前台的那一刻，深知前台是酒店的窗口，代表着酒店的形象，言行舉止一定要嚴格要求自己，收銀員工作紀律銘記在心，加快腳步熟悉前台的基本情況，從房態圖到辦理入住，從押金單到賓客賬單，從小吧到雜項收費，從退房結賬到發票統計，等等。每一步操作都認真地跟着老員工一步步學習，實踐中慮心接受老員工對自己的批評和建議，堅持向領導和同事學習，取人之長補已之短，努力豐富自己，提高自己。

二、尊重自己的工作，尊重每一個人

堅信一點：任何人沒有貴賤之分，只有境遇，經驗和基礎的.差異，從工作的開始尊重我們的職業，只有在我們為別人打工時尊重我們的工作，我們的職業，我們才會在自己的工作領域內，勤懇努力，有所成就。顧客是上帝，同事是兄弟，領導是家人，在果嶺這個環境優美的大家庭裏，我們相互尊重，相互學習，相互創造，部門與部門之間像接力賽一樣，把關在每一個重要環節，為酒店創效益創佳績。

三、注重細節，服務第一

記得章銀環經理培訓的“100-1=0”這個質量公式，在的用心服務中，要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢記着質量公式的最後一句話：服務工作無小事，一切應從細節入手。正是這樣，多為客人考慮一點，自己的服務質量將提高一點，一點點的積累，一點點的進步，不僅證實了自己的能力，也為收銀工作中增添光彩，努力努力，顧客是上帝。當然，面客中難免出現差錯，但要學會客服困難，遇到問題及時上報領導，在原則的基礎上靈活處理。

四、明確目標，正確把握

用學習的眼光去看待工作，不僅學好收銀業務知識，熟練操作收銀工具和流程，還要更多地瞭解酒店企業文化，前台是似一個綜合信息處理器，要學的東西有很多，與客交流中也可以從中學到很多包括做人做事的道理，這樣就不會一直只停留在一個階段，從工作的開始就給自己定一個方向，要做到什麼程度是要給自己一個完美的交待，明確自己的目標，讓自己更清楚自己正在做什麼和下一步需要怎麼做。通過自己的努力，10年8月份進入辦公室工作，開始瞭解日夜審工作內容，辦公室基本工作流程，辦公室具體工作任務，在堅持收銀員職責的同時牢記辦公室人員工作職責，在領導的信任和同事的監督下，努力完成各項晉級考核，先將自己的目標畫上一個完美的逗號，因為，這並不是自己所期望的，小小的認可將不斷的激勵自己前進，前進，現將明年工作計劃作以簡要概括：

1、深入學習，責人責已

不能停止學習的腳步，不能放慢學習的進度，對酒店對部門對崗位熟知並負責，在要求員工的同時更加嚴格要求自己，樹立標本，樹立形象。

2、加強監督，嚴格把關

每一個崗位都代表着財務部，更代表着酒店，監督員工的每一項工作也正是對自己工作的監督，避免錯賬，減少風險，將一切犯錯誤的可能性及時打消，保證每一筆賬清楚，每一項收入準確。

3、陽光心態，相互創造

端正工作態度，遇事不急不躁，做到穩，準，優，講效率比質量，團結同事，關心下屬，服從管理和安排，積極配合，不斷鼓勵，讓每一位收銀員感受到財務部的温暖，相互學習，求長補短

4、再接再厲，永創佳績

沒有好的個人，只有好的團隊，每一年都會有每一年的收穫，20xx年即將到來，近期前台人員少，已經停休，上班時間長，消耗體力大，努力解決人員流失問題，確保員工的休息時間，用最短的時間內招聘兩名新員工。與各部門協調一致，共同進步。

以上是我個人的一個工作初步計劃，可能具體的還不夠完善和成熟，但是我會盡我努力去執行，請領導審核。如有不完整的地方不對的地方也請領導補充並及時加以指導。

酒店前台員工工作總結5

過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們xx酒店的差不多5個月裏，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對於酒店前台接待工作的一無所知到現在能夠獨立當班。從不敢開口説話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我幫助的部門領導和同事們，謝謝!現在我對前面5個月來的工作做一個總結。

前台是展示酒店的形象、服務的起點。對於客人來説，前台是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務，從前台迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。所以，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規定。總結起來可以用以下的五個方面來説：

一、像所有其他的服務行業一樣，禮貌，禮儀。

怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。

二、注意形象，前台是酒店的'第一印象，是酒店的門面。

所以，我們前台的工作人員一定要求淡粧，着工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人瞭解並看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!並且，也有利於我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以後的人生。

三、前台業務知識的培訓。

主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細緻工作作風和責任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

四、前台英語。

一些前台英語能力的具備是對我們每個前台接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務。對於英語的接待方面，我本以為對於像我一個英語專業的人來説不是問題，可是，後來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對於我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前台接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了温習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什麼時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強!

五、以大局為重，不計較個人得失。

不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脱。作為億邦的.一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。並且多瞭解我們酒店的基本情況和經營內容。為了往後能更好的工作不斷的打下基礎。

在過去的五個月裏我好多方面的不足，比如和領導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往後的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認識到自己的不足，才有機會去改正。對我也有很大的幫助!雖然前台的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以後的日子裏我將加強學習，努力工作!

酒店前台員工工作總結6

我平時總是認為酒店的工作很簡單的，只是在工作上繁瑣了一點而已，但我進入xxx實習之後，看着每天的培訓中需要牢記的這麼多知識和規範，我不得不承認是我小看了這份工作。在經過了艱難的試用期之後，我也深有感觸，再此特地寫下這份試用期的工作總結，來記錄我的成長。我的試用期工作總結如下：

一、培訓期

做為新人的我們不可能直接上手，在進入正式工作前我們都還有x周的培訓期需要度過。在培訓期間，我認真的學習着指導員教導的每一項要點，並深深的驚歎原來做這份工作還有那麼多的重要細節需要掌握。

等到晚上回去的時候，我又捧起了酒店的員工守則細細的讀了起來，畢竟在接觸了幾天後我發現xxx酒店對於規矩管理非常嚴格，我可不想在不知情的情況下犯下什麼錯誤。在仔細的閲讀之後，我發現酒店的員工守則最主要規定的不是員工對酒店方面的要求，更多的是在面對顧客的時候該怎麼做，如此重視顧客的服務，這也許就是xxx酒店辦的這麼大的.原因之一吧。

二、正式上手

在一段時間的培訓後，通過了考核的我開始被試着安排到前台進行實際操作。在等待了不久後我就遇上了我的第一個顧客，在按照培訓中所學的標準流程走了一套後，顧客爽快地定下了房間。然後就是我通過管理系統為顧客準備房間，這個我也早就學習過了，一氣呵成的就完成了工作。

當我看向旁邊的帶教xx時，她雖然點了點頭，但還是過來指出了我的一些不對的地方。例如：“雖然該做的禮儀都做了，但是還沒有做到位，因該發自內心的為顧客服務，而不只是做做樣子；在為顧客開房時，雖然手腳要快，但是在完成時因該最後檢查一遍，以免出錯……”聽了她的指點，我也認識到了自己過於的自信導致了“聰明反被聰明誤”的情況，在今後我便老老實實的按照工作的準確流程進行着工作。

三、總結

在這段時間裏，我學習了不少以往沒見過也沒想過的技巧和知識，讓我對酒店前台這項工作有了全新的認識。但是在這段時間裏，我依然沒能達到像xx一樣的行雲流水般的接待操作，這慢慢的達到這種境界，再超越這種境界就是我今後工作的目標。

酒店前台員工工作總結7

時光如細沙，當我們想要緊緊的握住的時候，總是會從我們的指縫溜走。在這幾個月的忙碌工作以來，儘管我沒能抓住所有的“時間”，但是我確實在這段工作期間收穫了不少的東西。

回顧這三個月，我從一開是的培訓老師，到酒店的同事們，再到各式各樣的顧客們，他們給我帶來的不僅僅是工作中的鍛鍊，更是社會上的經驗。以下是我對這三個月來工作的總結：

一、崗前培訓

在正式的工作真正的開始前，我們還要進行短暫的培訓課程。儘管在學校中我已經掌握了不少禮儀方面的知識，但是在這裏，還是要一切從頭學起。

在這次的學習中，由xxx前輩給我們帶來教學。在她的嚴格要求下，我們將工作的每一個步驟都學習的非常透徹！這不僅僅是xxx前輩講解的好，而且她對工作的要求也非常的高！以往在學校中我也拿得出手的知識經驗，在如今的培訓中顯得那麼的微不足道！在一遍遍的指正中，我終於順利的掌握了前台的工作技巧。

相對於其他的崗位來説，前台對禮儀的掌握是更加重要的.，所以在這次的培訓中，我深刻的感受到了自己的不足，並且通過不斷的改進提升了自己的工作能力。

二、工作的情況

來到前台工作，在前期的時候，我通過觀察前輩的工作，並做一些簡單的工作來度過。但是隨着工作的推進，我也開始被要求獨立的開始鍛鍊！這對我來説真的是千載難逢的體驗。在不斷與陌生顧客的交流中，我很好的鍛鍊了自己的心態！讓自己不會輕易流露出緊張的情緒，儘管在遇上預料之外的情況時仍然難以避免慌亂，但是比起之前來説，我已經有了很大的提升和進步。

同時，我還要感謝xxx領導，在實習期間，領導總是會在路過的時候給我各種指點，讓我能在工作中更好的成長！這也是我能提升的這麼快的原因。

三、個人總結

在這次的實習中，我最大的收穫在心態上！過去沒能深入的接觸社會，導致我空有經驗卻沒有準備！在這次的實習中也是，初期面對顧客的時候總是瞞不住自己眼神的慌亂。但在熟悉了這裏的環境後，我也漸漸的安定了下來。而且越是瞭解自己工作的酒店，我就越是有信心做好自己的工作。如今的我，更加的自信，更加的開朗，我相信，在未來的工作中，我也能完成的更加出色！

酒店前台員工工作總結8

經過了第三週的六場會議，我們這個大的團隊也迎來了一個新的成績，新的進步！進步都是有目共睹，可是問題還是存在不少！相比第一週的成績確實是有進步，總體成績有提升，可是卻一直沒有突破目標！而且成績相對説來現出很不穩定！六場會議中，每場會議到人以用成效單數都十分不穩定，少的時候到場人數只有幾人，多的時候都坐不下，有時多，有時少，一直都不在預計之中！波動、起浮非常大，從側面也反映出了，我們每一個人的心態都不太穩定！而且本週中明顯有一天大家思想出了很大分歧，表現上每一組都還算團結，積極，可是組與組，團隊與團隊之間並不是那麼團結；凝聚力，相比第一週明顯下降！其實事件很小，可處理這件事件時，我們所有的人不論是當事人或是領導，及每個個人表現的都很欠佳，並且處理得不妥當，事情沒有縮小化，在團隊中還是引起了不同程度的影響，六場活動中，業績最差的那一場就出現在那兩天中。團隊就是一塊塊寬木板，一起綁成一個圓柱形，再裝上水就是一個水桶，哪一塊木板出了問題，這一桶水都會漏出來！

一塊木板對自身的木板都會有相應的影響，所以這是我們這一週問題之一！其二是，激情在冷卻，除了個別真的`很優秀的同事外，大部分同事包括自己都感覺到激情，熱情調動出了問題，雖然説成績上有所進步，可是不見漲，這一週不同人員都出現了或多或少的消極情緒，雖然每個人表現的地方不一樣，可還是覺得整個大體沒有每一週時那麼的積極！所以在下一週要在這方面更加註重個人的情緒調節，以及對自身每一位同事情緒上的一個調動！思想決定行動！思想出了問題，行動不可能正確！這一週中，也不管有再現很優秀的，以及特別突出的！最突出的是我們級的黃秀明，但雖然成績很突出，可也不容小視，輕視，從他身上確實學到了很多，我自身所不具備的優點，特質在他身上有很明顯的體現，在日後的工作中，我也要做到取人之長，補已之短！但是對於黃秀明我也需要做更多的思想溝通，因為他的身上和心態上也存在很多不穩定因素，如果在日後他的工作上再出現問題，到達瓶頸，很容易導致他回到從前的一種工作狀態，很容易挫傷到他的自尊心！

表現很優秀的我覺得是張冠和蔡紅翠，他倆基本上是每場都可以到人，比較穩定，對自我心態，情緒把握的比較好，在這一點上也是我比較欠缺的，相對來説我比較感性！對自我情緒心態把握不夠成熟，所以也導致工作中及其不穩定，也影響到我們一組這個小團隊中其它成員的情緒心態，成績的不穩定！個人這一週的工作業績是非常差的，相對來説在這一個部分自己壓力非常的大，在打電話上自己要下苦功才行！也明顯感覺到自己拖累了我們一組的成績！如果我能表現的更好，我們組的業績會更好！我做為組長沒起到一個模範帶頭的作用，我感到非常內疚，也深刻的感覺到一定要在個人業績這一塊得有更大的進步才行，下一週一定要更努力，多溝通多學習，爭取有個好成績！新的成員的加入是血液的注入，使我們的團隊更加強大！但也在考驗着我們！我們更要團結，多溝通多學習！一定要在下一週的每場會議中每個人從自身思想到團隊業績都朋所突破！加油！加油！加油！堅持！堅持！堅持！一定會成功！3月3日—3月14日3月3日負責收齊所有業務員的週報表並且打印給吳老師閲讀3月3日3月14日根據吳老師的要求找有關資料，並且整理成文章

酒店前台員工工作總結9

感謝各級領導對我們的關心和厚愛、在你們的支持和栽培下，匆匆使我們成為一位xx元的員工，可以或許進入這個具有優越的企業氣氛、優質的酒店辦事理念、優雅的酒店酒店文化的酒店，真的很幸運，我異常珍惜和看重這份工作。

培訓從三天的露天軍訓中開始，領導們叫我們站軍姿，踢正步等。讓我們學會了堅持，讓我感想感染到這個團隊是十分有戰鬥力的團隊。停止後，我們瞭解了酒店的基礎知識：酒店的首創人，酒店團體，辦事來賓的三個基礎要求，辦事格言和消防知識，消防的.四懂四會，如何逃離火警現場，如何讓救援，還學到市場營銷，餐廳應具備的條件等。讓我聆聽了領導們幾十年的經驗之談（感觸頗深）

大課停止後，我們分到各部門，我和我的同事們開始學習了後廚餐飲知識，知道了八大菜系：川魯淮粵浙閩湘皖的中國八大菜系，以及各菜系的代表菜。接下來學習鮑魚的品種，鮑魚先存86種，最有代價的只有10種，而中國就佔有9種，學習了導致鮑魚死亡的因素，鮑魚加工分為4種：幹鮑，鮮鮑，凍鮑魚以及罐裝鮑魚。鮑魚的製作最早來源廣東，製作鮑魚兩種：1、海水緼2、井水緼。鑑別幹鮑短長的措施，此中最好的鮑魚是吉品鮑，糖心鮑魚的製作措施等鮑魚，鮑汁的製作措施等。以及燕窩的製作和專業知識，燕窩的分類：官燕，血燕，黃燕，毛燕。燕窩的營養代價，燕窩的鑑別：1觀2聞3摸4燒的鑑別措施，燕窩的漲發：鹼性發，蒸發，泡發，熱水發等。燕窩最早來源唐朝，清朝開始普遍食用等的燕窩知識。

回想這幾十天的培訓我感慨許多，學習了許多，體會了許多。我想我學到的知識將是我以後開展工作的根基。異常感謝羅廚讓我們學會這麼多，也感謝列位領導對我們的關切。培訓也讓我堅決本身當初的選擇是正確的，更堅決了作為開元一員的自豪感和歸屬感。

來到酒店在面對與學校不合的壞境，面對完全陌生的酒店操作規範，很擔心本身做欠好工作，通過這段光陰培訓，公司對每一位員工都是勉勵和鼓勵的，寧願犯差錯，也不要畏首畏尾，勇於考試測驗，犯了差錯賡續改進，服務感想敢做。施展個人才能。踏入酒店相當於進入了一個小社會，走向了本身充溢激情充溢夢想的人生舞台，因此我們要讓激情在這個寬闊的舞台上縱情揮灑。

在以後工作中，針對本身的工作職責要嚴格遵守完成各項，遵守並完成各項任務，賡續進步個人技能，養成5S習慣，瞭解酒店訂定的各項制度，遵守並完成。積極和同事相處要求連合，一個團隊要連合，奮鬥能力施展團隊的最強力量，積極學習各項有關知識，進步個人素質，施展個人才能，做到為酒店增值，為酒店增輝。儘管個人力量和團隊力量有限只要盡力，支付就有回報。面對同事和領導們的無私贊助，我想我將學會感德。常懷揣一顆感德的心，去回報家庭，回報酒店，回報社會。我為本身當初的認為慶幸。我會做一名忠誠、勤奮的開元人，做優秀的工作為酒店的成長做出本身的供獻。

正如歌曲中説的：揚颳風帆，從這裏起航，從開源起航—xx元酒店。

酒店前台員工工作總結10

過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在新的20xx年到來之際，回首在西溪賓館的這段日子，從對於酒店前台接待工作的一知半解到現在能夠獨擋一面，這裏面除了我自己的付出與努力，更離不開酒店給我所帶來的培訓，以及酒店及部門領導和同事對我的幫助。在此我由衷的感謝給與我幫助的部門領導和同事們。

我是20xx年4月份經過招聘進入的酒店，因為當時酒店還處於試營業期間，員工不是很多，所以經過人事部的基本入職培訓，到達崗位之後就邊接受部門領導的培訓邊跟着老員工開始工作實踐。因為之前有過幾個月的前台工作經驗，學習起來還不錯，很快就可以自己基本當班工作，正式成為了西溪賓館的一名前台接待。回想起來20xx年主要還是自己學習和接受前台基本業務知識的一年。20xx在酒店工作一年之後，自己的工作能力得到了極大的提升，也得到了我們前廳經理的肯定，晉升為高級前台接待。對此，也對自己之前的工作進行了下總結，可以用以下的六個方面來説：

一，像所有其他的服務行業一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。還記得自己剛來酒店的時候，因為自身性格原因，對待客人的問候不是很主動，笑容也不是很多，為此影響了一些客人的住店感受，還受到了領導的批評。後來在前台經理及大堂副理的指導下，自己也向經常受到客人誇獎的老員工TINA請教了經驗和技巧，提高自己的服務態度，以及對客的語言技巧，保持微笑，以自己最好的一面熱情地接待客人，給之後的客人帶來良好的印象，也受到了一些客人的誇獎及真棒卡的好評。

二，前台業務知識的培訓，主要是日常工作流程。前台的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對，訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。每次來接班時候，部門領導會給我們開個例會，傳達一下當天的入住信息以及注意事項，自己會積極聆聽，重要的事情記錄下來。當班期間，自己有個小習慣，遇到需要交班的事情，都在交班本上詳細地記錄下來，並在系統中留下ALERTS備註，避免給客人及接班的同事造成麻煩。交班本上一般寫的.很長的交班都是自己留的，雖然有時候會覺得很麻煩，但會安心。

三，瞭解掌握酒店各部門的促銷內容，更新自己對酒店的瞭解，以便更好地為客人服務。因為我們酒店也是新開酒店，所以市場銷售部會推出很多促銷MEMO,和許多網絡供應商進行合作，進行推廣活動。這就要求前台的配合，需要熟知酒店的最新促銷信息，包括套餐內容、價格、條件等等，因此在最近的推廣MEMO下來時候，我們前台員工就會努力記下各種促銷信息，以便到店客人及電話客人的詢問時，讓他們得到滿意的回答。20xx年，酒店溪墅客房也開始營業，在客人辦理入住時，我們會主動詢問客人，詳細地向每一位客人介紹溪墅客房的優點來進行推廣。令人高興的是，我們的努力得到了客人的認可，贏得了許多回頭客和網絡訂房的好評，酒店的知名度也在不斷地提高，被更多地客人所熟知，甚至得到他們的推薦。

五，以大局為重，不計較個人得失。還記得14年三月份時，因為前台人員流動造成地人手緊張，每個員工需要改變班次，改為十二個小時班次，但是為了配合酒店的工作，也是堅持下來。休息時間遇到酒店臨時增加入住，我也是會主動要求加班，或者接到酒店電話，立即趕來上班。節假期間，也是正常上班。還記得去年除夕夜，自己是在酒店上的夜班，很羨慕別人的全家團聚，但為了工作還是要堅守崗位，中秋節也是如此。

六，增強自己的責任感和自信心，積極參加酒店的職業培訓。平時上班的時候，作為老員工，在經理、主管或者大副臨時不在的情況下，遇到客人的小抱怨或者投訴，自己也會主動去了解，和客人進行溝通，讓問題儘早解決，讓客人滿意。20xx年自己主動報名參加了酒店組織的酒店英語培訓，學習到了很多專業的酒店英語知道，也得到了培訓老師及培訓經理的誇獎。下半年，因為前台主管AMY辭職，原分配她的一些工作也由自己接了過來，主要是散客及團隊的待結賬問題，因此自己在平時工作期間，會主動與銷售及財務聯繫，看看有哪些帳務可以及時結掉，避免賬務的累積造成不清楚，同時在每月的月末之際，自己也會主動檢查團隊假房及散客假房待結賬，整理成表格交給財務，方便下月月初信貸會議的使用。

20xx，自己在西溪賓館又度過了充實忙碌快樂的一年，很開心自己能來到酒店做前台，很感謝酒店領導及部門經理對自己的指導和同事對自己的幫助，使自己得到了很大的進步與鍛鍊。希望以後能繼續

在西溪貢獻自己的力量，加強學習，努力工作，得到更多的肯定。

　　西溪賓館前台接待：秦海濤

20xx/01/06

酒店前台員工工作總結11

回顧今年完成的酒店前台工作實在讓人難掩心中的激動，在努力過後收穫喜悦也是自己在酒店工作中能夠體會得到的，但是漫漫長路需要不斷加強自身能力才能適應酒店工作環境，當前階段我覺得自己和其他酒店員工相比還存在着不少差距，所以我針對今年已經完成的任務進行了酒店前台員工年終工作總結，希望能夠通過這次積累的酒店工作經驗可以幫助自己在明年獲得更多的成就。

平日裏的前台工作中我嚴格按照酒店的規定來要求自己，而且為了起到維護酒店形象的作用還會經常反思自己在服務禮儀方面是否存在不足，畢竟作為前台員工代表酒店的形象自然需要有這方面的覺悟才行，而且我為了更好地適應這份工作還常常學習英語以免回答不了外國客户問題時感到尷尬，實際上能夠帶着這樣的態度來慎重對待酒店前台工作便可以讓我獲得較大的進步，因此今年我在客户接待方面所做出的的努力也獲得了相應的`回報，無論是領導的肯定還是客户的良好評價都意味着自己在這方面做出的成就的確讓人感到滿意。

至於接線工作方面則按照相關話術與對方進行交流，如果其中包含較為重要的信息則將其記錄下來並將其彙總以後交給酒店經理，如果需要進行電話轉接的話則根據情況判定對方身份以後再展開下一步的動作，畢竟如果只是推銷電話的話很可能會浪費酒店領導的工作時間，但是將電話信息進行記錄並在下班以後交由酒店經理則是沒問題的，當判定對方為有效客户以後可以在結束通話以前適當推薦酒店新出的優惠活動。

針對今年酒店的營業額進行分析便能準確找到業績發生波動的原因，身為酒店前台員工自然需要在分析營業額的時候牢記身上的職責，所以有時我也會將分析結果上報給酒店領導並等待對方接下來的指示，在這之中可以明顯觀察得到節假日取得的效益並沒有達到預估的效果，因此可以得知酒店的宣傳工作應該存在着一定的侷限性導致效益不高，只不過作為參與酒店宣傳工作的員工之一應當也要承擔部分責任，所以在明年的酒店宣傳工作中應該有所創新才能取得令人滿意的效果。

通過這次的總結也讓我看清了自己在酒店前台工作中存在的不足，所以在接下來一段時間自己還應該要好好學習前台工作中的技巧並強化記憶，畢竟作為一名工作多年的前台員工卻鮮有進步並不是值得光彩的事情，但是我相信隨着時間的積累應該能夠讓自己在前台工作中明白更多的人生哲理。

酒店前台員工工作總結12

時間流轉，轉眼間，我即將在xxx酒店工作後迎來第一個春節！儘管這不過是一次普通的春節，但是這對我卻有着不一樣的意義。算着日子，自己已經在xxx酒店的前台做了x個月了，儘管還有很多不懂，以及無法獨立的工作。但是通過這些日子的努力，自己徹底的從一名大學生轉變過來，成為了一名社會的學生。

現在一年過去了，我咱自己的崗位上也學到了不少，現對自己這一年的工作情況和收穫做一個總結如下：

一、思想的轉變

在這x個月裏，我最大的成長也許就是在思想以及對待工作的態度上的轉變。作為一名酒店的前台接待員，和過去的學生思想是完全不同的。在工作中我必須做到及時、主動、有應變能力，以及最重要的服務精神。

在這一年裏，我通過培訓，以及在前輩身邊的耳濡目染，漸漸的也學會了在工作中該如何去思考，如何去提升自己的服務質量。並且在長久的工作中我開始明白作為服務者我們應該以顧客的角度和顧客本身的情況去判斷應該如何做好推薦工作，為顧客推薦適合的房間及服務。

二、工作的提升

在這一年裏，我參加過大大小小的培訓，儘管大多是針對新人所進行的訓練，但從服務思想服務利益、酒店業務銷售……等等，各種方面都有詳細的教導。每次學習，就像是在鞏固了一遍後再次温習，讓我的能力有了穩步的提升，並且也有了不少新的.收穫。

同時，在實際的工作中，我很好的實踐了在學習中收穫的經驗，並通過個人的情況和理解，將這些知識化作自己的經驗。在過去的實際工作中，我其實有很長一段時間都在摸索和模仿，前輩們在工作中給我的指點，讓我有了很大的收穫和提升。

三、個人的不足

作為一名新員工，我在工作中的不足是非常的明顯的。反思自己這x個月來的工作，首先最大的問題就是工作中的責任感的問題！前台是一個非常重要的崗位，而且也是和顧客接觸最多的崗位。但是自己卻沒能意識到自己的責任，在一開始的工作中憑着感覺來，並沒有嚴加思考，這導致了很多顧客的不滿！也讓我在之後感到非常的慚愧，作為一名工作者，更是一名服務人員，我應該對自己的工作更加的有責任感，不應該做事不經思考。

總的來説，這一年來的工作實在是讓我有了很大的體會和收穫，在今後，我也會繼續努力的提升自己，讓自己在今後的工作中努力向上，成為一名出色的前台。

酒店前台員工工作總結13

一、前廳部的地位和作用：

1、前廳部是酒店業務活動的中心，前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經營活動。為此，前廳部積極開展客房預訂業務，為抵店的客人辦理登記入住手續及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產品。同時，前廳部還要及時的將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關部門，共同協調全酒店的對客服務工作，以確保服務工作的效率和質量。同時，前廳部自始至終是為客人服務的中心，是客人與酒店聯絡的紐帶。前廳部人員為客人服務從客人抵店前的預訂、入住，直至客人結帳，建立客史檔案，貫穿於客人與酒店交易往來的全過程；

2、前廳部是酒店神經中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表。客人入住登記在前廳、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那麼他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿；

3、前廳部是酒店管理機構的參謀和助手，前廳部能收集到有關整個酒店經營管理的各種信息，並對這些信息進行認真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構提供真實反映酒店經營管理情況的數據和報表。前廳部還定期向酒店管理機構提供諮詢意見，作為制定和調整酒店計劃和經營策略的參考依據；

4、綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經營的第一個重要環節，它具有接角面廣、政策性強、業務複雜、影響全局的特點。因此，酒店以前廳為中心加強經營管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一線的經理都認為，如果將酒店化作一條龍，那麼前廳就是“龍頭”。可見前廳的重要地位。

二、前廳部的工作任務：

1、銷售客房

銷售客房是前廳部的首要任務。客房是酒店出售的最主要的產品，客房收入是酒店收入的主要來源。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源，提高客房出租率，以實現客房產品的價值，增加酒店的經濟收入。前廳部銷售客房的數量和達成的平均房價水平，是衡量前廳部管理水平及運轉效果的重要依據，也是衡量前廳員工工作業績的一項重要指標；

2、提供信息

前廳部是與客人接觸最多的地方，又是客人的第一接觸點。因此，這裏是收集客人信息的主要來源。前廳部每天都要回答客人關心的問題；

3、協調對客服務

前廳部與其他部門的協調是否有效，關係是否順暢，直接關係到前廳部的工作質量和酒店在賓客心目中的形象；

4、控制客房狀態

這項工作任務主要由前台擔當，要求在任何時候都能正確顯示和掌握每個房間的狀態，為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據；

5、提供相關的前廳服務

包括到機場、碼頭、車站接送客人，為客人提供行李運送和寄存服務，提供問訊服務，郵件服務，電話總機服務，貴重物品保管，商務中心服務以及委託代辦等服務項目；

6、處理客人賬目

為了方便賓客，促進消費，絕大多數酒店向賓客提供一次性結賬服務；

7、建立客人歷史檔案

客史檔案是酒店對住店一次以上的賓客建立的檔案資料，主要記錄住店賓客的個人基本情況與酒店所需的信息資料，這些資料是酒店向賓客提供針對性服務、建立良好賓客關係、研究市場營銷的重要依據。

三、前台的銷售技巧：

1、酒店客源組成：上門散客、協議客户、酒店會員、中介（線上和線下）、團隊、會議

以客源又可分為：

1）家庭，注重住店性價比，對周邊吃、玩等需要更多的信息，提供的服務需貼心而及時；

2）情侶，追求時尚和浪漫，喜歡比較温馨和安靜的房間；

3）商務，客人注重服務體驗，關心周邊交通和周邊設施，可向客人推薦酒店會員卡，把客人轉成酒店的忠實客户；

4）團隊，喜歡房間安排在一個區域或同一樓層；

5）熟客，此類客人入住期間要牢記客人的名字，以姓氏稱呼，對其的特殊要求和服務要提前做好安排。

2、按客人性格可分為：

1）脾氣暴躁的客人，這類客人稍有不如意就會投訴，前台在接待過程中，應注意自己的表情、動作、言語、説話是的語調。為他們提供的服務應及時準確、主動、體貼的個性化服務，和客人溝通過程中應多聽少説，仔細傾聽客人的訴求。

2）性格温和的客人，對這類客人不可因對方的的性格温和而降低自己的服務質量，反而因更加主動，關心客人，使他們能幫酒店做宣傳（口碑效益）

3）介於兩種性格之間的客人，此類客人最需要酒店的關心和高品質的服務，要善於觀察留言客人的表情，揣摩客人心理，根據其心情提供服務。總之，對客服務中，前台接待是酒店的主角，要演好得用心。

3、個人形象，形象要端莊大方、説話不卑不亢，工作節奏要有條不紊，對酒店產品應熟悉、介紹酒店時應流暢自信。溝通交流中善於用眼神和客人交流，要表現出熱情和真誠。 4。銷售技巧交流

溝通交流中應強調突出客房睡眠環境、酒店設備設施和所提供服務的價值不是價格，是客人認同酒店客房的性價比；選擇性的報價，並逐一向客人介紹相應的房間特點；當客人猶豫時，可主動提出帶客人蔘觀房間，讓客人有更直觀的感受，消除客人的疑慮。溝通交流中對客報價時可採用以下方法：

1）高低趨向報價，這是針對有一定經濟能力的客人而採用的。讓客人瞭解酒店所提供高標準的客房和其配套設施和環境，在客人不感興趣時，再轉向較低價格的客房。但報價時所報價格應相抵合理，不宜過高；

2）低高趨向報價，這種報價可以吸引事先做過房價對比，或對價格比較敏感的客人。此報價可以為酒店帶來一定數量的客源；

3）選擇性報價，此報價要求前台接待善於辨別客人的支付能力，按客人需求客觀的提供適當的房價。在報價時不宜主動提供超過兩種上房價，必滿客人選擇報價時猶豫不決；

4）利益引導報價，這種客人一般是已有預定，給予一定附件利益的方法使其放棄原有預定，轉向高價格的客房（升級銷售）

5）強調性價比報價，減弱直觀價格的分量，強調説提供的房間設施設備更適合與客人需求；6）靈活報價，是酒店按現行房價集合實際客情的靈活報價方式。按酒店要求在一定範圍內適當浮動，靈活報價，調節客人需求，使客房出租率和酒店收益達到理想水平。

四、問詢服務：

由於每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時，服務員應避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模稜兩可的詞語，對於無法解答的問題，服務員應向客人表示歉意或請客人稍候，然後查詢有關資料，或和相關部門確定後再給客人以準確的回答，為了問詢服務的需要，前台一般備有交通時刻表、地圖、當日報紙、房價表等。

1、瞭解酒店所有設施及服務項目。

2、瞭解當地銀行的地址及營業時間。

3、瞭解本地娛樂場所、購物場所信息。

4、瞭解交通方面的信息。

5、關於天氣、日期、時間的諮詢。

6、瞭解當地旅遊景點。

7、訂票、退票的有關手續信息等。

五、話務服務：

話務員必須掌握轉接電話的技能，熟知交換機的性能及操作方法，才能準確、快捷地轉接電話，同時，話務員還應瞭解酒店的組織結構，知各分機號碼，並熟記各領導的姓名、聲音。在轉有保密房的房間，一定要徵得客人同意才可轉接。當有人打電話來時，探知對方的身份這一點很重要，如果當你不知對方是誰時，應禮貌問：“請問你是哪一位？”接聽電話時，對方所問你的一些問題，你不懂時，可以跟客人講：：請稍等，我找個熟悉的這方面的人員來跟你講“，或自己先了解問題，再問答客人的問題，不可以給客人模稜兩可的感覺，如果假裝聽懂是很危險的。因為對方以為你瞭解他的意思而一直講下去，最後就糟了。並且有留言的客人，當客人説完留言的話語，話務員一定要重複一遍，免得到時誤解客人所説的意思。

1、熟悉長途、市話的收費標準，當客人需開啟時，需説明收費標準；

2、根據客人要求做好叫醒服務；

3、掌握酒店領導以上相關人員的電話號碼；

4、掌握當地派出所、急救中心、消防處的電話；

5、處理留言，及時通知客人；

6、嚴守話務保密制度，不得隨意將客人房號，酒店機密或公司領導電話給別人，如有諮詢，請留言；

7、熟悉所有內線電話，便於各部門之間的協調；

8、在主動打電話到房間時，應先問候自我介紹“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店，我是前台xxx，有什麼可以幫您？

9、接電話時左手接電話，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上。

電話轉接程序：

1、鈴聲響三聲以內接聽電話，問候自我介紹，如“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前台XXX，有什麼可以幫您？聲音清晰、有力、表達明瞭；

2、仔細聽客人的要求，聽清楚再回答客人的問題；

3、根據客人要求轉接電話，如客人要求轉入電話的房間與實際不符，應禮貌示意客人是否記錯房號；

4、若接收方無人接聽或佔線時，請叫對方過一會兒再打或留；。

話務接聽禮儀標準基本技巧

1、聲音：

——柔和而有韻律的高低音

——清楚及平均速度

——開朗

2、態度：

——儘量於電話三聲內接聽

——友善，樂於助人及歡愉音聲

——詢問對方名字並於言談中應用

——如果電話響鈴超過三聲，應跟客人道歉，如“抱歉，讓您久等了”

3、用字；——簡單，勿用術語

——運用禮貌用語，如：您好、請、謝謝、別客氣等？？

4、知識：

——通曉酒店內各部門的內線號碼

——知道酒店所提供的設施及服務項目

——瞭解酒店及本地區的節目及活動安排，酒店內的大小宴會、會議

電話接聽程序1。接收外來電話：

——鈴聲三聲內接聽

——“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前台XXX，有什麼可以幫您？”做開始

——仔細聆聽，避免打擾對方，有需要時多作諮詢。

——樂於助人，提供額外的資料

——當準備接電話時，不允許邊説話邊拿起話筒

——記錄來電者姓名、房間號、電話號碼、到店時間、離店時間等詢問內容2。接收內線電話：

——鈴呼三聲內接聽（統一用普通話）——“您好，前台，我是XXX 3。轉線（內部）

——對酒店瞭解，包括各部門經理、主管的姓名、工作概況及內線號碼——只轉線至你認為有能力解決來電者問題的內線

——告訴來電者你把電話轉往何人，亦知會另一方誰來電及你轉接的原因

——當來電者要傳呼領導時，要問清來電者姓名、找領導何事，然後對來電者説：“請稍等，我馬上為你轉接。“當領導同意接電話時才可以把電話轉接過去（對客）

——向來電者詢問要轉房間號的住客姓名（“請問客人姓名”）

——“請問您貴姓？”

——經過客人同意後：“現在我將電話接往X先生的房間，請稍等”

——“很抱歉，X先生已退房/尚未抵店，暫時不在房間，請問您是否需要留言？”

——“很抱歉，X先生的電話正在使用中，請問您願意等候還是需要留言？”

——轉接電話時，切記客人同意後才可以為客人轉接。 4。需來電者等候：

——“請問A先生是否願意等候？應該需要X分鐘。”

——“我瞭解情況，約需X分鐘，X先生是否願意等候或我爾後致電您？”

——“我可能這需多點時間，可否十五分鐘回電？”

——“很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關資料，請問您願意繼續等候，或是X分鐘後再給您回電？”

——如需離開電話拿資料，應向客人解釋説明需等候多久

——讓來電者知道你的動向

——勿讓客人聽到你和同事間的説話內容5。致電客人：

——事前準備（目的、找誰、重點）

——問候自我介紹

——確認與你通話的是你需找的人——説出致電原因（如訂房未到等？？）

——重複重點

——掛斷電話前向對方致謝

6、結束語

——解答及確認已解決客人疑問——詢問客人有否其它問題——感謝客人來電

——讓來電者先掛電話

——如答應客人，應馬上作出行動並落實

7、電話語言

——早上好/晚上好//您好，XXXX酒店，請問有什麼事可以幫助您？

——請稍後，我馬上為您轉接

——您好，請問XXX房客人的姓名？/請問XX房客人叫什麼名字？

——不用客氣，很樂意為你服務，再見——好的，稍等，馬上為您送到（房間）

——請稍等，一會兒我再給你回答復。

——不好意思

——方便留下你的聯繫電話嗎？我通知他（她）給你回電話

——您好（早上好/中午好/晚上好），我是前台XXX，打擾您了X先生/小姐，您住的這間房今天需要續交押金，請您到前台交押金和續房卡，好嗎？

六、行李寄存與貴重物品的保管：

1、辦理行李寄存時，必須開具行李卡。第一聯留存，第二聯給客人，將第一聯放在行李上，客人憑第二聯取行李，要核對清楚客人姓名、日期、物品規格、數量、房號、身份證號碼、密碼，一旦第二聯丟失，客人必須確認行李單上資料，並出示身份證，才可領到行李並需在存根聯註明：“行李卡已丟失，行李已取”，並簽名確認。注意：行李過多的客人，寄存時最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起，以免拿錯。

2、貴重物品保管：當客人有貴重物品保管時，應開具收條並註明身份證號碼，第一聯存根，第二聯給客人，第三聯放在包貴重物品的文件袋內，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認。並要求客人寫密碼在第三聯上，以防其他人員冒領。客人憑第二聯與身份證領取貴重物品，一旦第二聯丟失，要客人在存根上註明：“收據已丟失，物品已取走”。注意：客人的貴重物品自將打包好後再交前台保管，特別是現金，由客人自封好，在封口處做好相關的記號，不要清點客人的現金，以防有詐。

3、公司的重要文件，如相關執照、往來函件，建立專櫃存放，存放及取出都要明確記錄。只有公司領導才可以領取。

七、處理客人投訴的程序：

對於客人的投訴，並非愉快之事，但對待投訴，酒店更應重視，它是改進酒店對客服務的有利時機。接待客人的投訴要以“客人永遠是對的”準則來對待客人，一般來説，客人離家在外，不到忍無可忍的情況下，他們也不願前來投訴，一旦前來投訴，就説明我們的服務與管理有問題，接到投訴時，要認真聽，並予以關心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應做到有禮有節，應站在客人的立場上接受投訴。處理投訴的原則：

（一）客人永遠是對的。

（二）如果客人錯了，請參照第一條。投訴的類型：

1、對設備的投訴，如空調、熱水。照明。電梯等。

2、對服務態度的投訴，如粗魯的語言、不負責任的答覆、冷冰冰的態度、若無其事、愛理不理的接待方式等。

3、對服務質量的投訴，如開重房/開錯房，叫醒服務遺忘或不準時、入住登記慢、結賬慢或不準確、沒發票、查房結果失誤等。

4、對異常事件投訴，如無法買到機票、車票、臨時停水停電等。

處理投訴程序：認真聆聽－保持冷靜－賠禮道歉－記錄要點－採取措施－檢查落實－總結工作

八、接待服務

1、入住登記是前台接待服務中比較繁雜和重要後勤工作和，它不僅戰勝的時間長，而且直接影響客人的第一印象，大多數客人經過緊張的旅途，到酒店時都希望儘快得到自己滿意的房間，進房休息，作為服務員，應在保證服務質量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時間，按照接待程序做到準確、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現的問題有：

1）繁忙時，客人等候辦理入住登記的時間過久，以致引起抱怨；

2）客人暫時不能入房；

3）酒店提供的客房類型及價格客人的要求不符；

4）客人不肯出示證件登記；

5）客人不肯交押金。

2、如客人選擇現金付款，應根據客人選擇的房類、房數、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證餘額充足，押金不少於一天房租+300元。在收取押金時，要實行唱收唱付制（即在收到押金時要對客人説“收了您XX元押金”，交收據遞給客人時要説“這是您XX元的押金單，請收好”），收據上大小寫要一致，並交客人的姓名、房號、日期、房價等資料填寫清楚。

3、如是免費房，必須經公司領導同意後方可，在客人入住前將房內所有的消費品撤出。單據要有同意人的簽名。

4、如是掛帳房，必須經公司領導同意後方可，但帳單上必須有客人的簽名確認。

5、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領導同意後並經財務核對無誤後方能受理。

6、入住登記程序：

面帶微笑向客人問好：“您好，請問是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類、房價、住宿天數－請客人出示有效證件－迅速填寫《國內旅客住宿登記表》－確認是否有貴重物品保管，並請客人簽名－請客人交雙倍房租作為押金，並開收據－開住房卡，取下《住宿登記表》、收據第二聯給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時將客人資料輸入電腦更改房態。

入住登記時應注意：

1）所開房間房號、制卡房號、卡套房號必須一致；

2）制房卡時，如發現已有房卡信息時，注意核查是否制重卡；

3）製作房卡時需注意，根據客人所交的押金到期日為止；

4）要與客人講清房間號碼，並指示電梯方向；

5）及時通知禮賓準備擺渡車送客人至房間。

7、住宿期間出現的問題（投訴）有：

1）對委託代辦服務不滿；

2）總機電話轉接、留言、叫醒服務令客人不滿；

3）騷擾電話令客人不滿；

4）問詢服務不能滿足客人的需要；

5）前台催收押金令客人不滿；

6）客人要求換房，未給予明確答覆或落實

7）房間衞生不達標；

8）房間配備物品不齊全；（巾類、易耗品）

9）房間內設施設備無法正常使用；

10）周遭吵鬧，影響休息，等等。

九、離店服務：

1、客人離店前，必須在酒店所消費的各項目進行結算和付款，結賬時服務員應做到“唱收唱付、準、快”，並且，每班的收銀員將當天的營業款編制報表，上交財務。離店過程中容易出現：

1）收銀員結賬太慢；

2）客房服務員查房太慢；

3）客人不承認某些消費項目；

4）客人對某些消費金額有異議；

5）客人不承認自己需賠償或丟失物品的費用；

6）沒有客人所需的發票。

2、收到客人房卡、押金單退房時，仔細核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符，通知樓層查房，同時清理客人帳單，核對消費是否存在漏單、錯單現象，如有應及時補救，核對是否存在為其他房間代付款，根據樓層所報房態打印帳單，交給客人核對並簽名。然後結帳，退款時也應做到唱收唱付（即“您總交XXX元押金，消費了XXX元，現退您XXX元，請收好”）。注意：往往有代付款的現象，如在開房時有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個客人的證件登記的，押金單的的簽名應“誰交錢誰簽名”。如客人押金單遺失應根據押金單上的簽名出示證件確認，並要求客人在帳單上註明“押金單遺失，帳已結清”字樣，並簽名確認。

3、免費房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認。確認金額及退房時間。

4、退房結賬程序：

微笑向客人問好－收回押金收據－根據查房結果結賬－向客人出示住宿期間全部費用賬單，並逐項解説－計算器複核－找零－開具發票－詢問客人意見－推薦客人加入酒店會員和關注酒店微信公眾號－歡送語－更改房態。注意：

1）前廳接待在等候樓層報房態時，須對客人解釋：“請稍後，樓層現正在查房，或請客人在沙發等候，客人不願在沙發等候時，可主動與客人聊天（問客人入住情況）。

2）服務員在查退房時，如發現客人損壞房間物品或發現房間物品數量不夠時，由樓層服務員通知樓層主管確定賠償金額，後由服務員通知前台。

3）服務員在查退房時，如發現有償物品包裝損壞，由樓層服務枱員通知樓層主管、領班來確定，後由服務員通知前台。按正常來講：開封是視為使用。

4）若一個樓層同時退幾間房的，應按客人下去的先後進行查房，以免先下去的客人在前台等得過久。

5）如遇到客人有遺留物品在房間，先和客人確定。然後，由樓層服用務員把物品送到前台，交於客人。

6）若同時有好多間房的客人在前台等待退房時，樓層報哪間房態再收取那間房客人的押金單，以免人多時混亂而容易造成退錯錢給客人，或押金單沒收而冒然將錢退給對方。 7）若有客人同時開幾間房而是陸陸續續退房的，而帳務是在最後退房時一起結算的，這種情況要特別注意，每退一間房，退房的紅色帳單需與未結帳的帳單訂在一起，並且要做

10好交接班，以免在結算時將前面已退房的房間漏結算了。

十、對超限額管理：

1、開房時收雙倍金額作為押金

2、客人消費時，要隨時查詢餘額，發現有可能超支時，及時與客人聯繫，告知客人來前台支付不足金額，並適控消費。

3、發現有逃賬或賬面金額出現欠款或對拒不付賬者，要立即彙報上級領導，以便及時決策避免更大的損失。

4、出現類似情況，各部門要密切配合，團結協作，共同追賬，不要彼此推卸責任。

十一、訂房服務：

一般客人通過面談或電話訂房，分為團體訂房或散客訂房，辦理訂房手續時，需確認抵達日期、房間種類、住宿天數、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯繫電話等。

集團公司領導訂房，要問清楚是哪位客人入住，確認付款方式（免費、折扣價、掛帳）、日期、房間種類、住宿天數、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯繫電話等。對訂房有不滿的原因有：

1、房間類型安排不妥，與所定房型有出入

2、對常客沒有分配給他已經住習慣的房間

3、重開房，造成客人進房時房內已有客人

4、滿房，客人到店時間很晚沒有房間可供入住

十二、接待收銀注意事項：

1、交接班時，檢查電腦數據與賬單的數據是否吻合。

2、接到客人的現金必須檢驗是否有假幣或殘缺，若發現有假幣或殘缺不全立即與客人對換。

3、客人交押金必須當面點清楚，並保持清醒的頭腦按實收金額開收據，先收款再開收據。

4、賬單、發票、現金、房卡、其它消費一定要與客人當面核對清楚。

5、退房時要核對電腦中的折扣價、金額、住宿天數、姓名、房號是否與賬單的吻合。

6、嚴格按退房程序退房，打印退房清單。

7、嚴格按電腦規程輸資料、換房。

8、嚴格按照開房程序對客辦理入住登記，並認真填好資料。

9、清楚房態，以免開重房、開錯房。

10、對常客入住，注意親疏有度，不要忽略角色關係。

11、遇到客人餘額不多時，應立即催收客人押金。

12、前台現金未經允許，任何人不能挪用。

13、未經允許，前台電腦不準做文職的工作。

14、用餐時間，不準在服務枱用餐。

15、在崗期間，要精神飽滿，嚴禁睡覺。

16、在崗期間，不準吃東西，看雜誌，打私人電話。

17、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據不可隨便更改。

18、有叫醒服務的房間，做好登記，早中班，中夜班之間做好交接，確保準時為客人提供叫醒服務。

19、開發票時，與客人核對所提供的發票抬頭等信息是否正確，不得利用職務之便，為客人開多金額。嚴禁撕空白髮票。

20、交接班清楚明瞭，若在工作過程中，當班出現問題當班負責。

注：每一位員工應嚴格要求自己按規範操作，發揮主觀獨立性處理每一個問題，有時候忽略一細節，看似沒有什麼問題，或暫時沒有什麼問題，但最終可能導致意想不到無法彌補的後果。

十三、前台早、中、夜班的工作內容：

早班：（7：30—16：00）

1、與夜班交接班；

2、查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；

3、清點房卡、現金、發票、有價證券等；

4、與樓層核對房態；核對叫醒服務，以防有漏。

5、檢查電腦、電話系統開通外線的房間與單據所登記的是否相符，是否存在漏單或單據不全及單據放錯帳夾的現象。

6、對客辦理入住手續；

7、對客辦理離店手續；

8、嚴格按話務程序轉接電話；

9、檢查是否有預訂房，分配預訂房的房間；

10、對應在當天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人諮詢是否當天退房，確定房態；

11、下午13：00整理退房資料，在住宿單上寫退房時間；

12、檢查當天續住房賬務情況，若有押金不夠需及時催收；

13、15：20分打印當天需上交的報表——收銀報表、收銀繳款、退款報表，並上交當天的營業款；

14、檢查前台的單據、文具用品、發票等是否需申領；

15、準備足夠的備用金（零錢）；

16、與中班做好交接工作。

中班：（15：30—00：00）

1、與早班交接班；

2、查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；

3、清點鑰匙、現金、發票、有價證券等；

4、與樓層核對房態；核對叫醒服務，以防有漏。

5、檢查電腦、電話系統開通外線的房間與單據所登記的是否相符，是否存在漏單或單據不全及單據放錯帳夾的現象。

6、對客辦理入住手續；

7、對客辦理離店手續；

8、嚴格按話務程序轉接電話；

9、檢查是否有預訂房，分配預訂房的房間。21：00核當天本應入住的預訂房，而到預留時間客人未到的，需致電與客人確認；（注：根據當時客房預訂情況而定）

10、催交押金不足的房間，填寫催賬卡；

11、與夜班做好交接斑工作。

注意：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚會打擾客人休息，若有特殊情況未能完成的，需交接下一班跟進，並向當值管理人員反映

夜班：（23：30—8：00）

1、與中班交接班；

2、查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；

3、清點鑰匙、現金、發票、有價證券等；

4、與樓層核對房態；與服務中心核對叫醒服務，為防有漏。

5、檢查電腦、電話系統開通外線的房間與單據所登記的是否相符，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦數據是否相符；是否存在漏單或單據不全及單據放錯帳夾的現象。

6、對客辦理入住手續；

7、對客辦理離店手續；

8、嚴格按話務程序轉接電話；

9、對中班沒有催收到的押金，繼續跟進；

10、將當天的住客資料登記，併合計當天總的開房數；

11、特別注意大堂客人的進出，注意是否有可疑人員出入；

12、凌晨5：00做夜審，並打印客人列示報表、收銀報表、營業收入報表；

13、以公用賬號身份登錄酒店系統軟件；

14、打印公用賬號的收銀報表、繳款退款報表，並將當班營業款投進保險櫃；

15、與早班做好交接班工作。

十四、疑難問題：

客房篇

1、查房時發現房間內浴巾不見了，怎麼辦？

1）婉轉提醒客人，查房時找不到浴巾，請客人幫助回憶放在哪裏，也可以請客人協助服務員回房再次查找，同時讓服務員根據客人提供的線索再次查找；

2）委婉地提醒客人，是否存在着他的親友來訪時，無意帶走浴巾的可能性。

2、地毯燒了一個煙洞，怎麼辦？

1）首先告知客人，酒店查房是非常嚴格的，每個房間在客人入住前服務員都經過檢查，房間設施有任何損壞，都會做好維修和記錄；

2）委婉的提醒客人這個洞也許是您或您的朋友不經意造成的，所以您並沒有注意到；

3）告知客人賠償的僅僅是此地毯需要修補和更換的部分價格；

4）以前與現在是可以分辨的，或帶客到現場演示，展示酒店處理的專業性。

注意：前台員工對查房缺少的物品或物品損壞，要做必要的.分析，做好客觀的判斷，再詢問客人，詢問客人時要注意講話的藝術，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人，前台員工在處理客人賠償事件，一定要顧及客人的面子，給客人台階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬不要傷了客人的自尊，否則不僅會得不到賠償，也會激怒客人，從而永遠失去這個客人。

3、客人離店後，告知有物品遺留在房內，怎麼辦？

1）與客人確定遺留物品的具體細節，確定核實房間號碼和退房日期；

2）及時與客房部聯繫，確定是否有找到客人物品在客房內；

3）如有客遺找到，應及時與客人聯繫再次確定；

4）確定是客人遺留物品後，和客人確定快遞收件地址，以便準確無誤寄到客人指定地點；

5）如無任何客遺在客房內找到，需及時禮貌的告知客人，並告知客人如需任何協助可隨時聯繫酒店；

6）如客人表示下次入住酒店時，再取遺留下的物品。需告知客人下次入住酒店時可在前台憑有效身份證明認領，並表示酒店會妥善代為保管。

注意：酒店對客遺保管的的具體時間如下：

1）貴重物品（如現金、珠寶、金器、手錶、相機等）存放六個月後無人認領，則統一交酒店處理；

2）藥品類存放一個月後無人認領，經客房經理批准後，可做處理；

3）水果、食品類存放三天後無人認領，經主管批准可以處理；

4）其他物品三個月後無人認領，經客房經理批准後，可做處理；

4、遇訪客到樓層時，怎麼辦？

1）首先向訪客問好；

2）詢問訪客拜訪哪位客人；

3）核對與被訪客人姓名、房號是否一致；

4）然後在徵得客人同意後，請訪客辦理來訪登記手續；

5）指引訪客到客人房間。

5、遇到客人醉酒，怎麼辦？

1）通知值班經理或保安；

2）由值班經理和保安安排客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房；

3）若有需要通知客房部到現場進行協助，如房間內對嘔吐物等等的清理；

4）若發現客人因神智不清而有破壞行為，應請保安到場協助；

5）通知客房部密切注意房內動靜，以防房內物品受損或因客人吸煙而造成火災；

6）若有特殊情況應與總值一起入房檢查；

7）做好記錄並做好交班，讓下一班工作人員留意。

6、接到有閒雜人員在樓層的報告，怎麼辦？

1）通知值班經理和保安；

2）到場詢問客人是否需要幫助；

3）如果是訪客，按訪客程序處理；

4）如果是閒雜人員，要阻止其在樓層逗留；

5）如果是訪客在樓層等住客，應勸其在大堂沙發等。

7、遇到臨時停電，怎麼辦？

1）首先自己保持鎮靜、不要驚慌；

2）通知工程部、保安部、前台值班經理

3）安排人員對進出酒店的客人做好解釋和指引工作；

4）做好所有客人電話反饋停電的安撫工作。

賓客篇

1、晚上客人打電話纏住服務人員，要求陪其聊天時，怎麼辦？

1）委婉告訴客人當班時間有很多工作要做；

2）同時告訴客人聊天太久佔用酒店的電話，其他人員無法打進；

3）立即通知值班經理，請求協助。

2、客人提出的問題自己不清楚，難以回答時，怎麼辦？

1）服務員除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識外還需熟悉本酒店的概況和社會情況，這樣就能盡力避免出現當客人提出問題時，我們不懂或不清楚難以回答的現象；

2）沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向相關部門或同事查詢後再回答，經努力仍無法解答時，應給客人一個迴音，並要耐心解釋表示歉意；

3）客人提出的問題，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語去答覆客人。

3、被客人呼喚入房間時，怎麼辦？

1）被客人呼喚入房間時，服務人員應在門外敲門，並説：“我是服務員，請問有什麼事要幫忙嗎？徵得客人同意後方可進入房間

2）進入房間時不宜把門關上，不宜坐下來，對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望；

3）辦完事應立即離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時，要面對客人輕輕將門關上。

4、當自己在接聽電話，客人來到面前時，怎麼辦？

1）服務人員要點頭示意，以示向客人打招呼，讓客人稍等之意；

2）同時要儘快結束通話，以免讓客人久等產生厭煩情緒；

3）放下聽筒後，首先向客人道歉；

4）不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見、毫無表示、冷落客人。

5、在服務中自己的情緒欠佳時，怎麼辦？

1）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮；

2）不管在什麼情況下，都應該忘記自己的私事，把精力投入到工作中，要經常反問自己：在服務中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；

3）只有每時每刻都記住“禮貌”兩字，才能夠在服務過程中把握好自己的言行，給客人提供優質的服務。

6、在服務工作中出現小差錯時，怎麼辦？

1）在為客人服務過程中，要抱着認真負責的態度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現差錯事故；

2）但當出現小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然後採取補救的辦法；

3）事後要仔細查找原因，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發生；

4）凡是出現的差錯均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級，以免造成大的事故。

7、客人對帳單有異議，怎麼辦？

1）結帳工作是我們整個接待工作中的重要一環，讓客人高興而來，滿意而歸，使整個接待工作更加完美；

2）每天檢查客人的帳單，發現差錯要及時更正；

3）有時賬單上的實際費用會高出客人的預算，當客人表示懷疑時，我們應做到耐心的解釋，一些房租外的費用（如長途電話、洗衣、迷你吧等），客人往往容易忽略，特別是一些加急的服務更要説清楚，讓客人明白所支的費用是合理的；

4）帳單上的費用有錯漏，客人提出時，我們應表示歉意並及時查核更正。

8、客人發脾氣罵你時，怎麼辦？

1）服務員接待賓客，是工作職責，即使捱了客人的罵，也應保持冷靜，做好接待工作；

2）當客人發脾氣罵你時，要保持冷靜，認真檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜後再婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；

3）如果客人的氣尚未平息，應及時向值班經理彙報。

9、遇到刁難的客人時，怎麼辦？

1）服務工作中遇到的客人往往較為複雜，由於客人的性格、修養、階層、年齡、性別等各有不同。客人不時會遇到不如意的事情心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；

2）在日常的服務工作中揣摩客人的心理，按客人的性格和生活特點，注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務，力求將服務工作做出客人開口之前；

3）通過多方面的詳細瞭解，細心觀察，於客人建立良好溝通，分析客人刁難的原因，以便做好服務工作；

4）注意保持冷靜的態度，以禮相待，謙虛待客，嚴於責已表示歉意。

10、當客人反映我們的設備壞了時，怎麼辦？

1）當客人反映客房內或其他區域的設備設施壞時，應立即到實地查看，檢查設備設施是否已壞，還是因客人未能掌握使用方法而誤解；

2）若設備是正常的話，應向客人解釋，同時介紹如何使用；

3）若是設備有問題，應向客人表示歉意，立即通知工程人員前來修理；

4）保持對工程維修的跟進，在明確維修已完成後，應與客人確定維修後的使用情況。

11、客人反映客房失竊時，怎麼辦？

1）如果客人反映是一般失竊（價值不大），先了解丟失的東西存放的位置、何時發現丟失等信息；

2）有時，客人在用過的東西一下想不起放在哪裏，就以為是失竊。因此，先請客人仔細回憶一下，是否用過後放在別處；

3）如確實找不到，應及時向值班經理彙報，由值班經理和保安人員負責跟進；

4）如果是重大失竊（價值較大），應馬上保護現場，立即報告保安部門和值班經理，必要是將客人外出及該房間的來訪等信息提供給有關部門，協助調查處理。

12、客人對我們提出批評意見時，怎麼辦？

1）客人向我們提出批評意見，大多數卻出於對我們酒店的愛護，是善意的。應虛心聽取，誠意接受，對自己不足之處表示歉意，並馬上改正；

2）如果客人是一時誤解提出意見，則要看適當的時機做耐心細緻的解釋，爭取客人的理解，切不可在客人未講完之前爭於辯解；

3）不論客人是口頭還是書面意見，都要詳細瞭解情況，做出出具體分析。如果可馬上解決安排的，應採取措施馬上安排完成；

4）如果客人批評的是其他部門，應同樣要虛心接受，並表示會把此寶貴意見與相關部門分享；

5）如客人所提意見，自己無任何權限解決時，應向客人表示會把此意見及時反饋與酒店領導；

6）做好意見處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發生。

前台篇

1、發生重複賣房，怎麼辦？

1）接到報告後，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；

2）通知前台重新安排房間，説安排的房間應安排在同一樓層，房型和標準也需相同。特殊情況可適當把房型和標準稍作升級；

3）房間安排後，將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層4）幫助客人收拾行李，引領客人到新房。

2、客人登記入住的房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎麼辦？

1）向客人表示歉意，有禮貌地向客人説明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求；

2）建議客人在大堂內的沙發等候，也可請客人先用餐或到周邊遊玩，行李可放在前台保管；

3）通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間；

4）還可建議客人更換或升級到其它類型可立刻入住的房間；

5）不要讓客人在房間等候，影響服務人員的清潔時間且讓客人看到清潔的整個過程也很不雅觀。

3、團隊房如何預訂？

1）確認房間類型、人數、房數、付款方式；

2）交訂金；

3）確定該團入住時間日期，在店期間行程、用餐時間、用餐標準、叫醒時間、離店時間日期；

4）部分團隊到店好離店時間不在同一時間，所以需確定到店時間段和最後離店時間。

4、團隊房入住前應怎樣安排？

1）將所需的房間數按所需房型做好排房；

2）提前將鑰匙卡制好；

3）客人到達後，迅速為客人辦理入住登記，若團隊是一次性到達的，是由領隊將證件統一交由前台登記，登記完畢，前台將所有鑰匙卡發放給領隊，由領隊統一派發鑰匙卡；

4）若客人過多，可先將所有證件掃描，但需先確認好客人與誰同住，將客人的名字首先填寫在住宿單上，安排好房號，及客人在住宿單上簽名後，事後再將證件資料抄在住宿單上；

5）每天所退的房間和所產生的消費需與領隊核對好，避免在離店時造成錯誤或浪費時間重新核對。

5、團隊離店時，該怎麼辦？

1）離店的前一天，前台接待必須將團隊所有的消費整理並再次核對；

2）離店當日由接待員負責將團隊的鑰匙收回，如有發現鑰匙未收回的，需及時與領隊聯繫，請其協助將鑰匙收回，若有遺失，需及時與領隊溝通、交涉索賠事宜；

3）與領隊再次核對所有費用和付款方式。

6、客人住店期間要簽單，怎麼辦？

1）住店的房客用餐完畢，要簽單掛房號時，須確認是住客人，並需在前台確認是否有足夠押金和是否已經退房；

2）為客人遞上筆，並禮貌地提醒客人需寫清房號並簽名；

3）客人住店期間的所有簽單與住宿費一起結賬收費。

五、安全管理

1、入住驗證制度，凡入住本酒店必須持有效證件登記入住。入住驗證由前台負責，樓層服務員只負責查驗客人住房卡，核對無誤後方可引領客人進房；

2、來訪登記制度，來訪客人做好登記（時間、姓名、客人簽名），並存檔；

3、交班制度，當班時認真填好各項內容，以書面內容為準，必要的項目還要口頭表達清楚；

4、治安事件報告制度，當遇有團伙鬥毆事件或突發性事件時，立刻通知當值管理人員，並作好記錄（事發地點、時間、過程）；

5、為保障客人生命財產安全不能隨便泄露客人的房間號碼和客人手機號碼等個人信息；

6、客人寄存或轉交的任何物品必須妥善保存，並做好登記和交接。客人遺留的物品需及時通知前台值班經理和樓層主管，並交到客房部做好登記和交接；

7、客用房卡製作，需按電腦登記的客人身份製作。如客人房卡丟失需與客人核對身份，確認無誤後，方可製作新房卡；

8、現金管理，所有交接班需對當班時間的款項進行清點。收退押金時需唱數和驗鈔機檢驗，投款時需有見證人和投遞人簽字確認，不為非酒店消費的任何人員提供兑換零錢的現金服務；當班期間款項有任何錯誤，需及時報於部門經理。

十六、停電處理

停電事故可能是由於外部供電系統引起的，也可能是酒店內部設備發生故障而引起的。

1、首先通知工程部，然後檢查電梯內是否有被困的客人；

2、當值員工留守在各自的工作崗位；

3、時向客人説明停電事故，正在採取緊急措施恢復供電，以免客人驚慌失措；

4、通知保安加強客房走廊的巡視，防止有人趁機行竊，並注意安全檢查；

5、如在夜間，使用應急燈照亮公共場所，幫助滯留在走廊及電梯的客人轉換到安全的地方；

6、供電後檢查各電器設備是否正常運行；

7、做好工作記錄。

十七、防盜措施

1、做好來訪登記工作；

2、不得擅自制作房卡；

3、凡發現房門未鎖的，應提醒客人將房門關好；

4、通道不可讓閒雜人員逗留，防止外來人員竄入作案。每一位員工都要隨時保持高度警惕，一旦發現苗頭不對，都應及時加以控制，杜絕事故的發生，確保客人的人身和財物的安全。

十八、防盜工作

1、各崗位工作人員要堅持崗位，掌握客人出入情況，熟記客人的特徵、性別，非住宿人員不能任其無故進入樓層，發現可疑人員要立即向領班、主管報告；

2、嚴格會客制度，未經住房客人同意，不允許來訪者進入房間；

3、發現客人丟失鑰匙，應立即向上級報告，迅速採取防範措施，並通知維修人員，24小時內將丟失鑰匙的房間門鎖更換好；

4、客人離店後，客房若報有發現遺留物品，要做好登記，並做好交接；

5、接到客人報失物品時，應立即報於值班經理，由值班經理和保安部負責瞭解報失情況；

十九、防火工作

1、建立各級防火組織。組織成員和全體員工均應熟知防火規定和本崗位職責，掌握使用各種滅火器材的技能。客房內（門後或明顯處）掛有緊急疏散圖和防火標誌，告知客人發生火災時行走的路線；

2、如有接到客房報客人在房間內使用大功率電器時，應及時報於值班經理並做好記錄；

3、禁止在衞生間、陽台處焚燒字紙、文件、要讓客人在酒店指定的地點處理字紙、文件；

4、汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得隨意存放，應指定地點專人保管，隨用隨取，用完封存；

5、禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房內燃放鞭炮；

6、確保走廊等公共場所保持足夠的照明亮度，安全門、安全樓梯要保持暢通無阻，樓道內要有安全防火燈及疏散指示。不準在樓梯口、走道、配電櫃等處存放物品；

7、嚴禁服務員在工作區域內吸煙、禁止亂丟亂扔煙頭；

8、所有電器，發現不能正常運轉、使用或有漏電情況時，要馬上停止使用，立即報修；9。值班員（尤其是夜班）值班時間要勤巡視，聞到糊、焦氣味時，要查蹤追源，確定房間後要喚醒客人，及時向領導報告採取應急措施。

二十、火警的應急處理規範

1、發現火源——當報警器發生信號時，應立即停止手中的一切工作，立即上報值班經理、工程部負責人、保安部負責人、客房部負責人、總經理迅速趕到現場。並遵循小火自救的原則；

2、如遇酒店已通知疏導客人，需立即打印客房房態表與客房部，以便客房部在最快時間內清查所有住店客人房間，及時疏導客人；

3、疏導賓客——火災發生時，服務員要迅速打開緊急通道門，有步驟地疏導賓客。疏散時各樓層的樓梯口、路口、大門口都要有人把守，以便為客人引路，為使賓客及時脱險，在疏散時要明確疏散路線和人流分配，避免事故發生。

二十一、ABC滅火器的操作規範

撲救火災時，手提滅火器到火場，並上下顛倒、搖晃均勻，離火點3—4米，拔掉滅火器上的封記及保險銷，一手握緊底部，對準火焰根部，另一隻手迅速將壓把壓按下，乾粉即可噴出，並迅速搖晃噴咀，使粉霧橫掃整個火區，將火撲滅，另外要注意滅火時要果斷迅速，不要遺留殘火，以防復燃。

二十二、總枱服務員的服務效率

1、客人在總枱服務等候接待的時間——客人一旦步入總枱，不管是辦理登記入住，或有事問詢，總枱接待人員必須在60秒內問候客人，歡迎客人的到來，否則便是缺乏服務禮節；

2、客人辦理遷入登記的時間——總枱服務員不僅要熱情為客人辦理入住手續，還要遵守服務效率時間，即為客人辦理遷入手續所用的時間限定為2分鐘；

3、客人遷出結帳時間——為客人辦理遷出結帳及其收款手續，限定高效率服務時間為2分鐘；

4、電話服務——客人往來酒店之間的電話交際，要在電話鈴三響之內給予回答，接通。注意：總枱必須有24小時的電話服務

二十三、客人需求服務的心理

1、求衞生乾淨的心理

住客對自己所租用的房間的衞生狀況是非常關心的，因為酒店的客房為成千上萬的人所使用，在此當中各種人都有，可能有的客人患有傳染病；客人希望酒店客房的用具是清潔衞生的，特別是容易傳染病的用具，如茶杯、馬列桶等，他們都希望能嚴格消毒，保證乾淨。

2、求舒適的心理

旅客因各種原因遠離家鄉，來到一個陌生的地主，環境、氣候、生活習慣的改變令他們有生疏感，這時他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意，從而產生“家外之家”的輕鬆感。

3、求方便的心理

旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便，要求酒店設備齊全，服務項目完善，需要洗衣只要填張單將衣物放進洗衣部；有什麼問題要問，只需向服務枱打個電話就行。需要什麼打個電話就能送到房間，一切都像在家中一樣方便。

4、求安全的心理

旅客住進客房，希望酒店能保障他的財產和人身的安全，不希望自己的錢財丟失、被盜；不希望自己在酒店的一些祕密被泄露出去；不希望發生火災或其他意外事故。

5、求尊重的心理

客人希望自己是酒店和服務員歡迎的人，希望見到服務員熱情的笑臉，希望自己被尊重，希望服務員能尊重自己的人格，尊重自己對房間的使用權，尊重自己的意願，尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活習慣、信仰等。

二十四、怎樣滿足客人的心理需求

1、為了滿足客人求乾淨的心理，嚴格按服務規程操作，對直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等，要嚴格消毒。

2、為滿足客人求舒適的心理，要為他們創造一個舒適、安靜的休息環境。服務時做到“三輕”（走路輕、説話輕、動作輕），經常檢查房間設備的運行情況，保證客人休息時有舒適的牀鋪、被褥，有温度適宜、空氣清新的安靜環境。

3、為滿足客人求方便的心理，服務員工作要主動、周到，在可能的情況下，儘量地、熱情地滿足客人提出的要求，還要按規定配齊房間的生活日用品、文具用品等，使他們感到在我們酒店一切都很方便、順心。

4、為滿足客人求安全的心理，服務員應有較強的安全意識，配合保安人員防止不法分子進入客房偷竊客人的物品。

5、為了滿足客人求尊重的心理，服務員應做到以下幾點：

1）對客人要使用尊稱，使用禮貌用語；

2）要記住客人的名字，並隨時使用姓氏去稱呼他們；

3）尊重客人對房間的使用權；

4）尊重客人的生活習慣、習俗；

5）尊重有生理缺陷的客人；

6）尊重有過失的客人；

7）尊重來訪住客的客人。

注意：以上客人需求在但你得知時，需及時與相關部門分享，以便各部門配合做好服務工作。

二十五、如何與賓客打招呼

1、禮貌禮節是酒店的從業人員的最基本素質要求：

酒店人員必須認識到其所從事的行業是服務業，服務行業要求從業人員有禮貌，這是一個基本的素質要求。常有員工提問，作為酒店的員工，必須具備哪些素質？對人有禮貌禮節就是一項最基本的素質。很多人無法理解服務的內涵，認為賓客坐着，我們站着，賓客吃飯，員工吞口水，甚至員工説，我關鍵是做好本職工作就行了，管他是誰。有些客房人員説，我的工作就是做好房間的衞生，讓客人住得舒適、乾淨就行了，這樣回答沒錯，但客房人員還包括賓客的服務，幫助客人解決一些問題，包括對客人的禮貌禮節。

2、打招呼是有禮貌的一種外在表現：

如何去表達有禮貌禮節呢？通過我們的打招呼，通過賓客傳達的語言、行動和各種姿勢等。每位員工其實都尊重客人，但卻沒有任何表示，沒有將此行為表現出來，可沒有表現出來，客人怎麼會知道呢？

3、打招呼代表我們對別人表示關注和尊敬：

酒店從業人員的主動並非被動，酒店服務人員應向客人主動熱情打招呼，像是熟人，像是朋友打招呼，這樣就把酒店對客人的這種關注與尊敬的態度表現出來。如果不給客人打招呼，就是不歡迎客人的舉止，這樣必然會影響客人對酒店的形象，就可能導致客人不回頭，這樣酒店就會損失客人損失生意，。讓客人感受到真誠感受到我們的服務，爭取更多的回頭客。

4、打招呼是我們的工作職責與工作內容：

有的服務人員並不能很好地理解打招呼所代表的含義，認為是上級領導強加給他們的任務。在工作中經常會遇到這樣的現象：其一是打招呼只是對客人的招呼而沒有向同事打招呼，此部分人員認為，服務人員必須尊敬客人，因為工資來源於客人，客人不來消費就沒有收入。可對同事打招呼有什麼好呢？前面提及到酒店是服務性行業，酒店內部同事之間相互尊敬，有利於創造一種和諧的酒店服務氛圍，有利於大家之間平等互助，增強凝聚力，同時這樣在感情化的工作環境在某些程度上維護了酒店人員的穩定性。其二、有些員工反映，給一些同事打招呼沒有得到迴應，因此以後就不再給該同事打招呼了，打招呼是一種崗位職責，給別人打招呼是盡了自己的職責，如果因為別人沒有迴應而不給別人打招呼，那就等於沒有盡到自己的職責，至於別人如何，服務人員是無法改變的，故不必做太多奢求，自己做好，做好崗位職責。

5、如何打招呼：（第一關注：即當客人與服務人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時機。看到客人的第一時間就是打招呼，哪怕當時手中正在工作也要先與客人打招呼。）

二十六、日常行為規範

1、酒店每一位服務人員都有義務維護酒店衞生，主動清理地面垃圾。

2、拾到物品應立即上交，不能佔為己有。

3、愛護公共財產，節約酒店每一張紙。

4、不能將酒店物品帶出酒店或私人使用。

5、客人有粗暴行為時，應予以迴避，不能發生衝突。

6、上班期間禁止串崗、隨意離崗。下班後不能無故在酒店逗留。

7、上班期間禁止接聽私人電話，特殊情況需經領導批准。

8、上班期間手機調為振動或無聲，放在指定位置，不能影響工作。

9、酒店的門面和大堂是酒店的臉面，不得有半點瑕疵。前廳經理或大堂主管是大堂區域的管理者，在大堂當值的員工，包括前廳、安保等部門的員工，如果看到地面有垃圾或者其他不乾淨，應該馬上撿起或處理，嚴重的衞生問題可以馬上通知客房部帶工具前往清理。

二十五、如何做一名合格的酒店員工？

1、充分認識優質服務的重要意義，培養良好的服務意識。

對酒店來説，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。酒店是服務性行業，主要是靠接待顧客，為顧客提供多功能主動的服務，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸”的感受。顧客才會多次光顧。顧客是酒店“真正的老闆’”，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。

“顧客至上”體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識。員工在對客服務中要以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求為標準，按規範提供服務，留意客人的言談舉止，觀察客人神態表情，分析客人服務的需求，及時滿足客人潛在需求。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩，而是給了你一次服務的機會，我們要善於抓住這次機會，提供令客人滿意的服務，形成良好的服務意識。

2、正確看待服務為清潔工作，培養樂業敬業的奉獻精神

服務和清潔是服務不可缺少的工作。有些人員對此存在着不正確的想法和看法。他們認為服務工作是伺候的事“人家坐着我站着，人家吃着我看着，人家玩着我幹着”認為整日打掃衞生，與拖把、抹布、盤子打交道，把清潔衞生看成瑣碎枯燥的重複勞動。這樣會影響服務質量，必須認識到服務是酒店的本質工作，在酒店從事服務、清潔工作。這只是社會分工的不同，並無高低貴賤之分。在酒店做服務員、清潔員，但到了工作場所以外的消費聲全我們也是顧客，正所謂人人為我，我為人人，服務工作需具備一定的知識和技巧，具備業務知識和操作技巧，否則，會有意無意得罪客人，造成顧客的不滿。

清潔工作也是如此，它不僅包括清潔衞生，同時也對設備的保養、正確使用酒店設備及愛護，合理折舊，處長設備的使用壽命，降低成本，增加效益。

3、通過服務工作可實現多層次的需求

與顧客、同事打交道，積累工作經驗，培養人際關係能力，開拓視野，豐富知識，增長才幹，為今後的發展奠定基礎。

4、嚴格要求自己，努力做好服務工作

在自己的崗位上，不僅代表自己，更代表着酒店，代表酒店的質量、形象。時刻記住：酒店不能因我而受損，而要通過我的積極、主動、熱情、耐心、周到、高效率的提供優質服務，讓客人讚美酒店；

5、靈活處理髮生的問題

自己不能處理的，要報告上一級領導處理，要認識到酒店服務無小事，一些看起來不重要的事情可能對客人十分重要，可能會影響客人對我們酒店的評價，因此我們必須採取認真的態度，把每一件事做好；

6、酒店服務是部門與部門之間互相協作共同完成的客人要求服務時，不能因不屬於自己的份內事南昌把客人推來推去。同事之間應互相尊重、友好相處，互相幫助，互相配合，團結協作；

7、做到愛一行、幹一行、專一行。自覺維護酒店的形象，要通過控制自己的一言一行、一舉一動。去樹立和傳播酒店良好的形象。

酒店前台員工工作總結14

xx年xx月xx日，從踏入xx的第一步開始明白一份工作的不易，所以在乎每一分收穫，自進入酒店財務部做一名前台收銀開始，近一年的工作和學習，在領導的帶領下，在同事的幫助下，嚴格要求自己，自覺履行酒店規章制度和收銀工作紀律，認真完成各項必須所要完成的工作內容，現將一年來的工作情況作以簡要總結：

一、服從管理，慮心學習。

作為一名收銀員，最重要的是要明白心中的責任，在領導的合理安排下，認真學習業務知識，從進前台的那一刻，深知前台是酒店的窗口，代表着酒店的形象，言行舉止一定要嚴格要求自己，收銀員工作紀律銘記在心，加快腳步熟悉前台的基本情況，從房態圖到辦理入住，從押金單到賓客賬單，從小吧到雜項收費，從退房結賬到發票統計，等等。每一步操作都認真地跟着老員工一步步學習，實踐中慮心接受老員工對自己的批評和建議，堅持向領導和同事學習，取人之長補已之短，努力豐富自己，提高自己。

二、尊重自己的工作，尊重每一個人。

堅信一點：任何人沒有貴賤之分，只有境遇，經驗和基礎的差異，從工作的開始尊重我們的職業，只有在我們為別人打工時尊重我們的工作，我們的職業，我們才會在自己的工作領域內，勤懇努力，有所成就。顧客是上帝，同事是兄弟，領導是家人，在xx這個環境優美的大家庭裏，我們相互尊重，相互學習，相互創造，部門與部門之間像接力賽一樣，把關在每一個重要環節，為酒店創效益創佳績。

三、注重細節，服務第一。

記得xxxx經理培訓的“100—1=0”這個質量公式，在的用心服務中，要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢記着質量公式的最後一句話：服務工作無小事，一切應從細節入手。正是這樣，多為客人考慮一點，自己的服務質量將提高一點，一點點的積累，一點點的進步，不僅證實了自己的能力，也為收銀工作中增添光彩，努力努力，顧客是上帝。當然，面客中難免出現差錯，但要學會客服困難，遇到問題及時上報領導，在原則的基礎上靈活處理。

四、明確目標，正確把握。

用學習的眼光去看待工作，不僅學好收銀業務知識，熟練操作收銀工具和流程，還要更多地瞭解酒店企業文化，前台是似一個綜合信息處理器，要學的東西有很多，與客交流中也

可以從中學到很多包括做人做事的道理，這樣就不會一直只停留在一個階段，從工作的開始就給自己定一個方向，要做到什麼程度是要給自己一個完美的交待，明確自己的目標，讓自己更清楚自己正在做什麼和下一步需要怎麼做。通過自己的努力，xx年xx月份進入辦公室工作，開始瞭解日夜審工作內容，辦公室基本工作流程，辦公室具體工作任務，在堅持收銀員職責的同時牢記辦公室人員工作職責，在領導的信任和同事的監督下，努力完成各項晉級考核，先將自己的目標畫上一個完美的逗號，因為，這並不是自己所期望的，小小的認可將不斷的.激勵自己前進，前進，現將明年工作計劃作以簡要概括：

(一)深入學習，責人責已。

不能停止學習的腳步，不能放慢學習的進度，對酒店對部門對崗位熟知並負責，在要求員工的同時更加嚴格要求自己，樹立標本，樹立形象

(二)加強監督，嚴格把關。

每一個崗位都代表着財務部，更代表着酒店，監督員工的每一項工作也正是對自己工作的監督，避免錯賬，減少風險，將一切犯錯誤的可能性及時打消，保證每一筆賬清楚，每一項收入準確

(三)陽光心態，相互創造。

端正工作態度，遇事不急不躁，做到穩，準，優，講效率比質量，團結同事，關心下屬，服從管理和安排，積極配合，不斷鼓勵，讓每一位收銀員感受到財務部的温暖，相互學習，求長補短

(四)再接再厲，永創佳績。

沒有好的個人，只有好的團隊，每一年都會有每一年的收穫，20xx年即將到來，近期前台人員少，已經停休，上班時間長，消耗體力大，努力解決人員流失問題，確保員工的休息時間，用最短的時間內招聘兩名新員工。與各部門協調一致，共同進步。

以上是我個人的一個工作初步計劃，可能具體的還不夠完善和成熟，但是我會盡我努力去執行，請領導審核。如有不完整的地方不對的地方也請領導補充並及時加以指導。

酒店前台員工工作總結15

20xx一晃而過，轉眼就到年終了，回憶一下，這一年裏實在是做了不少，得到了不少，也遇到了不少。一年的時光對我們的生活來説實在是太長，對我們個人來説也實在是太長。一年的時間讓我在工作和生活中學會了太多，也見識了太多。但是現在在年末的時候看看，在工作中其實還沒有前進多少，作為一個前台員工，我還有很多需要學。

現在既然到了年末，就在這裏講自己一年的工作做一個總結，好好的鞏固一下這一年的工作，為自己下一年的努力做好準備。以下是我對一年工作的總結：

一、學習

在這一年裏，我主要的提升是在接待的方面，作為前台的員工，我一直都在想盡辦法的去提升自己的接待能力。作為酒店的前台，我們前台最重要的工作就是去接待好顧客，盡力的提高酒店的入住率。

為了達到這一點，我們都在不斷的提高自己的服務能力。為了讓顧客更滿意，留下顧客在酒店入住。作為酒店的活招牌的前台，我們的招待能力就是代表着酒店的服務水平，這一年的時間裏，我多在空餘的時間去網上或是書籍中學習前台的技巧，以及作為前台的心理學，努力的提升自己的知識儲備，並經常和同事討論學習。在熟練之後，慢慢的將技巧運用到實踐中來。這一年，我的改變大的連我自己都不敢相信，但是我還有很多的上升空間，我還可以變的更加出色!

二、工作的不足

在工作中既然有提升，那也自然有在工作中的失誤和不足。一年的'工作下來，我也出現了一些讓顧客不滿意的情況，雖然沒有遭到投訴，但依然讓顧客不悦。在接受了領導的批評之後，我認真的反省和檢討了自己，認為是自己的服務意識不強，以及對工作的操作不到位導致的。

為此，我加強了自己的訓練，按時的自我反省，努力的提高自己的服務意識，向同事們請教工作中容易出現的問題，在將自己的錯誤改正之後，我得到了領導的讚賞!但是我知道，錯誤不僅僅這幾種，我還會按時的聽取他人的意見努力的提升自己。

三、總結

一年的工作在工作的歷程中真的很短，儘管看到了自己的進步，但是工作卻沒有太多的進步。但是一步一個腳印的穩步前進才是踏實的前進，我會努力繼續提升自己，讓自己為酒店發光發熱!