酒店前台獎懲制度
具有有豐富的企業諮詢和培訓經驗,曾任職於美國上市集團公司擔任培訓主管,曾任職於深圳萬象城大型購物商場擔任培訓經理及服務督導。在企業工作期間,一直致力於內部培訓體系的建設維護、講師團隊的管理優化、及專業的優質服務提供與督導工作
課程思路:體驗式教學、引導式輔導;專業知識紮實,實戰經驗豐富,注重學員有效轉化;系統的理論與經典的.案例結合,通過互動,寓教於樂;融貫中西,結合理論與自身經驗,根據企業實際需求量身定製培訓課件
精準性:從企業系統管理全局出發,有序地由相關領域實戰專家進行課程研發,結合專家多年相關領域培訓、諮詢實戰經驗,非常準確的捕捉課程要點,從而精心設計課程。
系統性:按照企業贏利“微笑”價值曲線,專注於價值創造的每一個環節。按照市場、研發、生產、營銷、服務的整體流程,提煉出人力資源、團隊建設、高效生產、專業採購、營銷服務、穩固供應鏈六大支柱性課程,支撐商業夥伴的系統集成,誠如“六脈神劍”劍鋒披靡。
實效性:專注於企業、行業共性問題的提煉與個性問題的採集,以直面問題的思維加改善問題的見解,導入價值創新工具,實現企業戰術利益(人力資源競爭力的穩固提升、利潤的持續增長、成本的不斷優化、市場的新興開拓等)與戰略利益(企業文化、核心競爭優勢打造)的無縫統一。
操作性:精心思考傳統教學手段的滯後性(理論領先於實踐)與主觀性(師傅帶進門、修行在個人)引發的成效性不足的問題,集合心智啟迪、本企業案例探討、標杆示範、教練技術、情景模擬、團隊共通等現代化教學方法,以最小的成本、學員最能接受的方式邏輯展開,實現企業知識管理的趣味性與實效性的統為了加強與規範前廳管理,切實把前廳服務提升到一個新的水平,充分體現獎罰分明的原則,制定制度如下::
一、條例部分
酒店前台懲罰部分:
1、提前十分鐘到崗,要求儀容儀表符合酒店規定,女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮,每違反一次罰款5元(扣0.1分);
2、不得遲到、早退,每遲到、早退一次(5分鐘之內)罰款5元(扣0.1分),超過5分鐘罰款10元;
3、不得無故空崗、串崗,每違反一次罰款5元(扣0.1分);
4、衞生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衞生、交接班時再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當班人員每人罰款5元(扣0.1分);
5、不準帶情緒上班,班中不準無精打采,要為客人提供微笑服務。不可在休息室內吃東西、看報紙,每違反一次罰款5元(扣0.1分);
6、嚴格準確的交接班,如由於交接班不清楚,導致客人不滿的對當班人罰款5元(扣0.1分),如出現客人重大投訴,當事人罰款50元(取消參加“服務之星”評先資格)。
7、不得私自調班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調班不得超過三次,如果私自調換班,對雙方當事人每人罰款5元(扣0.1分);
8、前台工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續,熟悉協議價格及掛帳單位有效簽單人,每出現一次現金支取單,罰款10元(扣0.2分)。
9、接營銷辦的會議通知單時,要做到準確無誤,如因個人接單不清導致房間超額預訂 ,每違反一次罰款20元(扣0.5分)。
10、做好住客房及各相關辦公室的電話升降級工作,如班間連續兩次為及時為住客房升級,每違反一次罰款5元(扣0.1分)。
11、商務中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務,杜絕無關人員在商務中心逗留,每違反一次罰款5元(扣0.1分)。
12、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報,追查責任到人,一經查實,罰款30元(扣1分)。
13、外管登記單要符合公安局要求,並按規定由當值早班送到公安局外管科,如出現退單或退盤,每違反一次罰款10元(扣0.2分)。
14、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標,每拖延一天,罰款10元(扣0.2分)。
酒店前台獎勵部分:
1、主動為客人服務,得到客人口頭表揚者,每次加獎勵10元(加0.2分),受到客人書面表揚者,每次獎勵50元(加2分);
2、如有會議、團隊或重要接待,加班者,可以用下班次提前下班的方式補償。
3、受到酒店表揚者,每次獎勵50元(加2分);
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