酒店商務禮儀知識總結-商務禮儀

總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析，並做出客觀評價的書面材料，它是增長才乾的一種好辦法，為此我們要做好回顧，寫好總結。那麼你真的懂得怎麼寫總結嗎？下面是小編整理的酒店商務禮儀知識總結-商務禮儀，供大家參考借鑑，希望可以幫助到有需要的朋友。

語言問好

1、行30度鞠躬禮;

2、保持微笑和目光接觸;

3、音量、音調：三米內能夠清晰、明確聽到;

4、客人距離2米時，員工應準備問好;距離1.5米時開始鞠躬問好;

5、用詞：“您好!”，如知道客人姓名及職位應問候“X先生，您好!”或“X總，您好!”。

交流語言

1、需要避免的地方

無反饋

無目光接觸

無點頭

無微笑、反駁、打斷對方

2、不能説的話

1)我知道你的意思是……(打斷客人的話)

2)我不知道你在説什麼

3)這是我們酒店的規定

4)你不能做/不允許做……→我們請求您做……(至少給其兩種以上的答案，給其選擇的餘地。)

5)我不知道→我幫您查一下。X分鐘後給您回覆。

3、成為好聽眾

身體前傾一些;保持有效距離內的音量;跟進式的提問;保持微笑

服務敬語

1、歡迎語：歡迎下榻××××酒店/歡迎您來用餐/歡迎您入住我們酒店。

2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。

3、祝願語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。

4、告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。

5、徵詢語：我可以幫您嗎?/可以上菜了嗎?/可以整理房間嗎?

6、答應語：好的/是的/馬上就來。

7、道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。

8、答謝語：謝謝您的誇獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。

9、指路語：請這邊走/請從這裏乘電梯/洗手間在這邊。

稱呼

1、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。

2、對於無法確認是否已婚的'西方女士，不管其年紀多大，只能稱小姐。

3、不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”。

4、稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。

5、對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應該稱“劉先生/張太太”。

介紹

1、把年輕的介紹給年長的。

2、把男士介紹給女士。

3、把未婚的介紹給已婚的。

4、把職位低的介紹給職位高的。

5、把個人介紹給團體。

6、被介紹時若是坐着，應立即起立。

7、被介紹雙方互相點頭示意。

8、雙方握手相互問候。

電話使用標準：

1、接電話時，注意聲音柔和，作到簡潔明瞭。

2、注意普通話標準，不可使用帶有地方色彩的語言。

3、首問責任制，誰接電話誰負責跟辦到底，不可推委工作。

4、對所有來電一視同仁，按程序接聽。台崗及辦公室電話使用要求一致。

5、儘量用左手接聽電話(右手用於記錄電話內容);禁止將電話夾在肩膀上。

程序：

1、接聽

1)接聽電話動作要迅速，不得讓電話鈴響超過3聲。

2)表明自己的單位或崗位名稱(先英文後中文)

3)問候對方。不得用“喂，喂，喂……”等方式喊話。

2、對方要找的人不在

1)告訴客人要找的人暫時不在;告訴其要找的人在何處，幫助客人轉撥電話。

2)或者與對方約定準確的時間，請其再掛。留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方。或者為對方留言。

3、撥打電話

1)組織好講話的內容，把有關資料放在電話的旁邊。

2)問候對方。

3)表明自己的身份、崗位。

4)確認客人的身份後轉入正題。

4、終止電話

1)與客人確認清楚通話內容後，使用結束語。

2)如知道對方姓名應在稱呼前加姓;不知對方姓名時應稱呼“先生/小姐/再見!”。

3)必須等對方先掛斷之後再按“rip”鍵切斷電話，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

5、如有客人到台崗，需要撥打房間電話

1)應詢問房間客人姓名等資料;如果是會議客人或公司定房，應詢問清楚相關的會議或公司資料，核對無誤後方可為客人撥打。

2)同時還應詢問清楚台崗客人的身份。“您好，這裏是禮賓部。XXX先生/小姐想與您通話，您看是否方便?”撥打電話後應由我部人員詢問房間客人是否願意接聽。在得到房間客人確認後方可將電話雙手遞交台崗客人使用。

3)如房間客人不同意接聽，應告知崗客人“先生，客人現在不方便接聽電話。不好意思。”

4)如台崗客人有異議，應禮貌告知原因。“這是出於酒店對客人隱私保護的要求。”

電話語言使用

1、接聽

1) “good morning concierge您好，禮賓部”

2) “請問有什麼可以效勞的?”

2、對方要找的人不在

1) “XXX先生現在不在，請問有什麼可以效勞的?”。

2)告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那兒掛電話。“他現在在XX處，電話是XXXX。需要幫您轉過去嗎?”

3)或者與對方約定準確的時間，請其再掛。“請您X分鐘後再聯繫我們。”

4)留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方。“請您留下您的聯繫方式，我們會盡快與XXX先生取得聯繫的。”

5)為對方留言。“您有什麼需要我們轉告的?”瞭解轉告內容後還應與客人再次確認。

3、撥打電話

1)“您好”。

2)表明自己的身份、崗位。“這裏是禮賓部。請問XXX先生在嗎?”

3)“XXX先生，您好……”

4、終止電話

1)“您看還有什幺事我可以效勞的嗎?”。

2)如知道對方姓名應在稱呼前加姓“×先生/×小姐/再見!”不知對方姓名時應稱呼“先生/小姐/再見!”。

5、當客人需要轉接電話時：“請稍等，我馬上幫您轉接過去”。

6、當無法滿足客人需要時：“對不起，我馬上幫您查詢。請留下您的聯繫方式。我×分鐘後給您回電話好嗎?”

7、當你能馬上為客人服務時;“好的，我們馬上為您服務。”

8、在接聽電話時，如有二線電話到應在三聲內接起告知一線客人“對不起，請您稍等。”然後按“hold”鍵，再接二線電話。

禮節

(一)握手禮

1、通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手，握住對方的手後上下輕輕抖動數下，與被握手者距離應控制在一步左右。

2、時間一般不得超過5秒，即説一句歡迎語或簡單的客套話的時間。

3、用力適度，不可過輕也不可過重，不得前後拉扯，也不可左右搖晃。

4、必須面帶微笑，注視並問候對方。

5、客人與服務人員之間，客人先伸手;上下級之間，上級先伸手;年長與年輕之間，年長者先伸手;男士與女士之間，女士先伸手。

6、冬天應先脱去手套再行握手禮，在室內不得戴帽子與客人握手。

7、雙手不可交叉與兩個客人同時握手。

(二)頷首禮

1、頭往下方垂直的方向微微點動一下為頷首禮。

2、在距客人3米左右時應行頷首禮。

3、注視對方，面帶微笑，頷首示意。

4、冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行頷首禮。

(三)鞠躬禮

1、立正站穩，上體前傾30度。

2、等受禮者回禮或接受禮節後，恢復立正姿勢。

3、男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側褲縫。

4、在鞠躬的同時問候“您好”。

6、鞠躬時不要嘴裏叼着煙或者吃東西，如戴帽子應先脱帽後再行禮。

7、不要一面鞠躬一面試圖看對方，不要禮畢後起身目光就立刻移至別處。

8、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。

(四)舉手禮

1、把右手舉至肩膀一般平或略高於肩膀，手掌朝外左右擺動了，同時説告別語。

2、女員工站在服務枱內跟客人道別時，適用這種禮節。

(五)女士優先原則

一般情況下在禮儀場合，男士應遵守“女士優先”原則。