【精選】金融年終工作總結3篇

一段時間的工作在不經意間已經告一段落了，回顧這段時間以來的工作成果，你有什麼感悟呢？為此要做好工作總結。在寫之前，可以先參考範文，下面是小編整理的金融年終工作總結3篇，希望對大家有所幫助。

金融年終工作總結 篇1

回顧一年來的工作，主要是：

1、組織、完成了全市信用鄉鎮、信用社區評選申報工作和a級信用企業資料收集、公示、認定工作。

2、組織、完成了20xx年度襄陽市“金融信用市州”和各縣(市)區 “金融信用縣(市)區”申報工作。襄陽市實現了連續9年保持“湖北省金融信用市”稱號，轄內7個納入省政府考核的縣(市)區全部為“湖北省金融信用縣市區”稱號的目標，並在20xx中國武漢金博會上授牌表彰。

3、狠抓了金融生態建設和農村金融服務全覆蓋工作信息反映。編輯《襄陽金融生態》簡報19期，信息27條。被武漢分行金融生態各欄目“金融生態調研”、“基層工作動態”、“農村金融服務全覆蓋”、“金融生態簡報”採用XX篇次，被《湖北金融生態》簡報採用4篇，獲湖北省副省長趙斌、襄陽市副市長傅振邦肯定性批示各1次。

4、繼續落實《湖北省農村金融服務“十二五”全覆蓋規劃綱要》。落實分行佈置的20xx年上半年農村金融全覆蓋工作進展情況調查統計。與20xx年末比，全市縣及以下新增金融機構網點達銀行類11個，非銀行類3個，達到381家，縣域存貸比與20xx年末比增長0.84個百分點，達到43.48%，轉賬電話平均每村3.87部;atm鄉鎮覆蓋率94.34%，pos鄉鎮覆蓋率92.68%。全市召開了農村支付結算村村通暨支付結算示範區建設，信息報道獲湖北省副省長趙斌和襄陽市副市長傅振邦肯定批示。

5、開展了對全市XX個縣轄市的金融發展及金融服務情況調查，為全市推進農村金融服務和全覆蓋指標落實尋找突破口。

6、開展了全市融資性擔保公司情況的調查。同時在全市融資擔保工作會議上進行了交流發言，受到市政府領導的高度肯定。

7、協助分行完成了湖北省金融生態十週年活動《十年樹信》書稿編纂工作。20xx年11月27日，該書已在20xx中國武漢金博會上首發。

8、開展了全市金融生態十年總結回顧工作。根據分行要求，完成了2部金融生態“信用”主題宣傳片拍攝任務，並全部獲獎。我市報送的《襄陽金融跨越》榮獲三等獎並在20xx中國武漢金博會上展播，另一部宣傳片《誠信布帝鄉》同時榮獲優秀獎。

9、開展了全市金融生態建設十年先進集體和先進個人表彰活動。通過總結表彰活動，進一步宣傳總結了信用環境和金融生態建設工作，彰顯了信用環境和金融生態建設工作的魅力。

10、積極做好金融生態日常監測。依託金融生態環境監測系統，充分發揮“指揮棒”和“晴雨表”作用，為各級黨政領導、政府部門、金融機構等各級受眾提供全市金融生態環境信息，今年前三季度，全市金融生態環境監測排名均位居全省前列。

11、安排專人蔘與分行金融生態辦和市金融辦相關工作。先後專人蔘與了20xx武漢金博會金融生態建設展板設計、金融支持東津新區建設研討會宣傳片和宣傳資料編撰、農村金融服務全覆蓋考核辦法、金融支持實體經濟發展“五個一”工程起草、金融生態十年回顧書稿編撰等相關工作，為人行武漢分行和襄陽市金融辦相關工作的開展做出了一定的貢獻。

　我們的主要做法和體會是：

一、領導重視，推動金融生態建設工作。

市委市政府對金融生態環境建設工作高度重視，年初即召開市長辦公會，確定了全年金融生態建設工作的目標，制定了全年金融生態環境建設工作思路，要求持續開展金融生態建設，打造“信用高地”。要把金融生態環境作為政府工程來抓，評價結果納入各縣(市)區政府目標責任考核體系，着力好解決貸款發放環境中的突出問題。創建目標要求全市7個接受省政府考核的縣(市)區繼續保持金融信用縣、市、區的水平，襄陽市爭取連續第9次進入金融信用市州行列。隨着“四個襄陽”建設目標的提出，人行襄陽中支又代政府擬定了《關於充分運用金融功能支撐“四個襄陽”建設推動省域副中心城市跨越式發展的工作意見》(襄銀髮〔20xx〕141號)，進一步明確要推動金融生態環境建設轉型、升級，形成更加能夠激勵金融機構擴大信貸投入的金融生態。在繼續做好傳統的維護金融秩序、維護金融債權、金融服務全覆蓋、創建金融信用市州和信用縣(市)區工作的基礎之上，把金融生態環境建設的重心逐漸轉向更加有利於調動金融機構積極性，激勵金融機構增設分支機構、完善服務功能、提升服務級別、擴大信貸投入、促進同業公平競爭的制度、機制建設方面。使金融生態環境建設更能夠體現超常規、跨越式發展的要求，適應省域副中心城市、“四個襄陽”跨越式發展的要求。

隨後的每個季度的金融聯席會暨金融形勢分析會，市委、市政府主要領導均抽出專門時間參加會議，發表重要講話，宣傳強調金融生態環境建設的重要性，喚醒全市各級政府、部門、銀行、企業對金融生態環境建設的重視。截止目前，市政府組織召開了4次金融聯席會和多次調研座談會，分管金融市長每次都親自主持會議，市長別必雄參加會議，為金融部門鼓勁加油、排憂解難。市政府金融辦專門拉開場地，單獨辦公，為全市金融經濟發展提供更好地協調服務。

省委常委、市委書記範鋭平年初即提出用“三大金融板塊”，助推“四個襄陽”，對襄陽金融發展提出了更高的要求，進一步強調金融生態環境建設對全市經濟工作的重要性，並要求採取有效措施進一步營造良好的金融生態環境。市長別必雄多次強調要強化信用意識，建設良好的金融生態環境，地方政府和企業都要注重信用，形成信用就是財富的共識。

二、支持經濟發展，推進金融生態建設工作。

好的金融生態環境有助於推動地方經濟發展，而支持經濟發展正是金融生態環境建設的初衷。

今年以來，根據人總行穩健貨幣政策要求，襄陽中支積極組織協調開展各類信貸簽約活動。20xx年3月，我市在XX市舉辦金融支持襄陽縣域經濟發展縣市行啟動儀式，組織市縣兩級金融機構現場簽訂銀政、銀園、銀企合作協議235.5億元;在XX縣召開金融支持縣域經濟發展暨銀企對接會，組織簽訂銀企、銀保合作協議、達成意向性授信30.7億元。同時，多次召開專題會議引導各銀行業金融機構跟蹤服務我市444個過億元項目和XX4個過5億元項目，要求逐步加大信貸支持力度。上半年，我市金融機構支持我市重點項目74個，授信金額達到182.915億元。10月30日，“襄陽銀行宜城行”活動成功舉辦，全市16家銀行業金融機構負責人通過參觀、座談，進一步增強了對XX市縣域經濟快速發展的認識，提升了擴大信貸投入、支持全市縣域經濟發展的信心。

二是各金融機構、各縣市區，也採取分批、分層、多次召開小型銀企簽約會、座談會和項目對接會的措施，致力於搭建各種形式的銀企、銀政對接平台，創新政銀企協調工作機制，創新信貸融資產品，加強銀政戰略合作，增強銀企應對危機的信心，助推經濟走出低谷，支持地方經濟發展。如，農信社與老河口、棗陽、南漳、谷城四個縣市簽訂三年戰略合作協議，直接對接實體項目290個，總授信330億元。湖北銀行舉辦企業家沙龍暨企業傢俱樂部成立活動，現場為5家企業授信2.15億元;交通銀行通過走訪發改委、海關等政府機構及各大工業園區，對接簽約企業30餘家，金額超10億元。通過這些形式多樣、內容豐富的活動，進一步密切了銀政、銀企關係，加深了理解，為增加信貸投入奠定了基礎。7月23日，XX縣召開支持“飛地經濟”銀企對接洽談會---“餘家湖保康工業園銀企對接洽談會”。在襄陽餘家湖工業園區，人民銀行、金融機構及相關經濟主管部門與入園的19家企業負責人蔘加對接洽談活動，進行深入的溝通與交流，對企業的融資需求，各銀行機構積極給予解答和説明，現場初步達成5.2億元授信貸款意向。

從今年1-10月份信貸投放工作情況看，全市金融部門根據國家實施穩健貨幣政策要求，想方設法抓項目、爭規模、早投放，一舉扭轉了貸款增速長期低於全國、全省平均水平的格局，獲得了與地方應對金融危機和實現經濟跨越式發展和“四個襄陽”戰略要求相適應的、相對高的貸款增長速度。截至10月末，全市各項貸款餘額達1005億元，一舉跨越千億元大關，增幅、增速高於全國全省平均水平，並且襄陽金融業連年贏利，充分體現了國家、省對信用優良的省域副中心城市襄陽的信貸傾斜支持。

　三、深化四大信用工程建設，提升金融生態建設水平。

a級信用企業培植，穩步推進，效果顯著。主要通過分批、分層、多次召開小型銀企簽約會、座談會和項目對接會形式，邀請各類企業參加這些活動，提高各類企業對信用培植的認識，各金融機構積極跟進客户，對已貸企業客户和潛在企業客户進行信用增進服務，幫助企業分析自身信用不足的原因，建立完善企業自身的各項制度，擴大企業產品市場佔有率，從而提高企業的信用級別，為獲取信貸支持創造條件。截止20xx年3季末，全市a級以上信用企業數 2638家，比上年末(1982家)增加了656家，增長了33.1%。參加第三方信用評級數，達到284家，佔去年底(355家)80%。

信用鄉鎮建設又加新內容。組織協調全市大力推進農村金融服務“十二五”全覆蓋工作。將農村金融服務全覆蓋相關指標納入信用鄉鎮考核指標體系，組織各縣(市)區穩步推進農村金融服務全覆蓋工作，開展了農村金融服務全覆蓋工作調研金融生態建設工作督辦檢查，推動各縣(市)區金融生態建設和農村金融全覆蓋工作開展。繼續支持農業銀行開展全市三農貸款“誠信鎮、誠信村、誠信户”創建活動，今年表彰了20xx至20xx年度市縣兩級“誠信鎮、誠信村、誠信户”。通過走訪和授牌表彰活動，進一步彰顯農村信用體系建設的效果，引導全市農村信用工程建設向縱深發展。

信用社區建設取得新成效。全市信用社區數量逐年增加，基本達到每個縣市區有2個樣板社區，有貸款的社區、支持的下崗再就業人數明顯增多，貸款效果開始顯現，體現了信用社區創建和金融扶弱工程的有機結合。

信用區域建設全面豐收。襄陽連續9年榮獲“金融信用市州”稱號，參加省政府考評的7個縣(市)區全部榮獲“金融信用縣(市)區”稱號，實現了信用區域建設全面豐收。

20xx年初，我市對全市“信用鄉鎮”和“信用社區”建設情況進行了通報，印發了《關於20xx年度“信用鄉鎮”和“信用社區”評定情況的通報》(襄陽政辦發〔20xx〕34號)，通報了市政府統一認定的襄州區張灣街道辦事處等78個“信用鄉鎮”和XX縣三裏橋社區等57個“信用社區”，全市金融生態環境大大改善，為金融支持三農和弱勢羣體創業就業搭建了良好的平台。

四、突破金融生態宣傳，提升金融生態建設名氣。

落實專人負責《襄陽金融生態》簡報編纂工作，收集編纂反映全市金融生態建設工作的好的做法和工作成效，報送分行金融生態辦，發送中支各行級領導、政府各相關部門，並將簡報上掛市**網站，全年共編輯《襄陽金融生態》簡報19期，編、寫各類信息27條，有效地宣傳了全市金融生態建設工作。報送的襄陽金融生態信息被分行金融生態辦《金融生態簡報》採用的篇數達4篇次，分行網站金融生態各欄目採用XX條。積極完成分行佈置的其它調研任務並提出合理化建議等，較好地反映了我市金融生態環境建設工作狀況。其中：“襄陽市啟動農村支付結算全覆蓋示範區建設活動”得到湖北省政府副省長趙斌和襄陽市政府副市長傅振邦肯定性批示。XX市“金融‘春風’惠三農--XX市農村金融服務全覆蓋工作措施有力成效顯著”得到省政府金融辦領導肯定籤批。

　五、農村金融服務“十二五”全覆蓋工作穩步推進。

20xx年，我市啟動了農村支付結算服務全覆蓋示範區建設，並在谷城石花鎮召開了現場會，推動全市農村支付結算服務全覆蓋工作全面開展，並受到湖北省副省長趙斌批示肯定;同時，為了實現我市金融機構網點向縣及以下區域覆蓋的有效突破，我們開展了在全市XX個縣轄市(鎮)增設金融機構網點可行性調研，為全市農村金融服務全覆蓋工作尋求突破口。截止20xx年6月末，全市農村金融服務全覆蓋已經取得階段性成果。全市農村銀行金融機構網點較20xx年末增加11家，達到381家，縣域存貸比較20xx年末增長0.84，達到43.48%，轉賬電話平均每村3.87部，鄉鎮atm覆蓋面達到96.34%，鄉鎮pos覆蓋面達到92.68%。

金融年終工作總結 篇2

調整信貸結構 促進商品流通20xx年是國務院提出治理經濟環境、整頓經濟秩序的第一年，總行提出了“控制總量、調整結構、保證重點、壓縮一般、適時調節”的信貸總方針，如何把這一中心任務貫徹落實到我們的商業信貸工作中去，我們提出的口號是：調結構、保市場、促流通。其中調結構是基礎，保市場是任務，促流通是目標。經過一年來的積極工作，商業信貸結構得到了有效調整。同時使我市市場出現了穩定、繁榮的喜人局面，完成購進總值20548萬元，實現銷售24178萬元，創利税679萬元，取得了比較好的經濟效益。

調好兩個結構，活化資金存量今年，國家實行財政、信貸“雙緊”的方針，其目的是減少貨幣投入，促進原有生產要素的調整及優化配置，從而達到控制通貨膨脹、穩定發展經濟的目的。商業部門擔負着回籠貨幣、繁榮市場的任條，其經營如何，對於能否穩定市場，促進經濟發展意義重大。我們認為，在貨幣緊縮、投入減少的情況下，支持商業企業、提高效益、保住市場唯一的出路是活化資金存量，調整好兩個結構，提高原有資金的使用效能，緩解供求矛盾。

(一)調整好一、二、三類企業的貸款結構今年初，我們根據上級行制定的分類排隊標準，結合20xx年我們自己摸索出的“十分制分類排隊法”，考慮國家和總行提出的支持序列，對全部商業企業進行了分類排隊，並逐企業制定了“增、平、減”計劃，使貸款投向投量、保壓重點十分明確，為今年的調整工作贏得了主動。

到年末，一類企業的貸款比重達65.9%，較年初上升4.7個百分點，二類企業達26.7%，較年初下降2.6個百分點，三類企業達7.4%，較年初下降2.1個百分點。這表明，通過貸款存量移位，貸款結構更加優化。

(二)調整好商業企業資金佔用結構長期以來，由於我市商業企業經營管理水平不高，致使流動資金使用不當，沉澱資金較多，資金存量表現為三個不合理：一是有問題商品偏多，商品資金佔用不合理;二是結算資金佔用偏高，全部流動資金內在結構不合理;三是自有資金偏少，佔全部流動資金的比重不合理。針對這三個不合理，我們花大氣力、下苦功夫致力於現有存量結構的調整，從存量中活化資金，主要開展了以下幾個方面的工作：

1.大力推行內部銀行，向管理要資金我們在20xx年搞好試點工作的基礎上，今年在全部國營商業推行了內部銀行，完善了企業流動資金管理機制，減少了流動資金的跑、冒、滴、漏，資金使用效益明顯提高，聊城市百貨大摟在實行內部銀行後，資金使用明顯減少，而效益則大幅度增長。今年全部流動資金佔用比去年增長1.5%，而購、銷、利的增幅均在30%以上，資金週轉加快27%。據統計，今年以來，通過開展內部銀行，商業企業約計節約資金450萬元。

2.着力開展清潛，向潛力挖資金針對商業企業資金佔用高、潛力大的問題，我們今年建議市政府召開了三次清潛工作動員大會，組成了各級挖潛領導小組，並制定了一系列獎罰政策，在全市掀起了一個人人重挖潛、個個來挖潛的高潮，變銀行一家的“獨角戲”為銀企政府的大合唱，有力地推動了全市商業企業挖潛工作的開展。為配合好企業清欠，我們還在三季度搞了個“清欠三部曲”，派出信貸員28人次，幫助企業分市內、市外、區外三個層次清欠，清回資金317筆，581萬元，受到了企業的高度讚揚。

3.全力督促企業補資，向消費擠資金%，壓縮各種結算資金688萬元，使結算資金佔全部流動資金為解決商業企業自有資金少、抗風險能力差的問題，我們除發放流動基金貸款利用利率槓桿督促企業補資外，還廣泛宣傳，積極動員，引導企業學會過緊日子，變消費基金為經營資金。在我們的推動下，有7户企業把準備用於消費的285萬元資金全部用於參加週轉。如地區紡織品站推遲蓋宿舍樓，把85萬元企業留利，全部用於補充流動資金。今年，我們共督促商業企業補資158萬元，為年計劃的6倍。

由於我們開展以上工作，使我市商業企業的資金佔用結構得到明顯改善，全年處理各種積壓商品595萬元，使商品適銷率由去年的85%上升至91比例控制在32%以下。

全年補資158萬元，使自有資金佔全部流動資金的比重由年初的6.5%上升7.9%。 通過調整兩個結構，促進了資金存量向好企業投入，加快了資金週轉，盤活了大量資金，使一方面資金需求量大、一方面資金佔用嚴重不合理的矛盾得以緩解。 實行商品監測，搞好商品供應 商品是否豐富、價格是否平穩，是判斷市場優劣的標準。商業信貸的任務就在於及時、足量地把資金輸到穴位上，支持商業部門及時組織商品供應市場，避免市場紊亂，我們採取的措施是：

(一)進行商品排隊和監測為保證市場供應，瞭解消費者對哪些商品最為敏感、最為需要，年初，我們抽出近兩個月時間對300種日用消費品進行了商品排隊，排出了97種暢銷商品、134種平銷商品和69種滯銷商品，通過排隊，摸清了市場狀況，找到了工作着力點。為使商業部門的採購既能充足供應市場，又能防止積壓，減少資金佔用，我們集中對火柴、肥皂、奶粉、搪瓷用品等50種商品進行監測，設置了監測卡，每旬統一對這些商品的進、銷、存、價格等方面進行監測分析，然後及時指導商業企業調整採購重點。

如今年4、5月份，我們發現有不少商業部門火柴庫存薄弱，市場價格混亂，及時提供資金支持百貨站重點採購。僅7天，就使市場火柴充裕起來，價格回落到正常水平。

在支持商業企業經營中，我們還從大處着眼，引導企業把近期市場和遠期市場結合起來，把短期效益和長期效益結合起來，把企業效益同社會效益結合起來，以求得市場的長期穩定。如今年6月份，我市蒜薹取得大豐收，一時間蒜薹市場價格迅速下落，廣大農民普遍為銷路和價格發愁。我們認為，如果蒜薹價格下襬過低，肯定要刺傷菜農的積極性，明年的蔬菜市場肯定要受影響，為迅速解決問題，保持蔬菜市場的長期穩定，我們建議市政府召開了由財政、税務、各鄉鎮、市蔬菜公司等27家單位參加的協調會議，適時制定了保護萊農和蔬菜公司利益的政策，理順了各方面的關係。我們及時發放貸款100萬元，支持蔬萊公司存儲外調蒜薹120萬斤，迅速穩定了市場價格，保住了市場，為菜籃子問題消除了隱患，市政府對我們的工作予以高度評價。

(二)壓集體、保國營，重點支持國營零售企業國營零售企業直接面對消費者，擔負着供應市場、平抑物價的艱鉅任務，其經營好壞對市場關係重大;而集體企業普遍管理水平低，且多追求盈利，不承擔保市場的責任。

為此，我們確定了壓集體、保國營、重點支持零售企業的貸款投放序列。今年在商業貸款基本不增加的情況下，6户國營零售企業貸款上升175萬元，而17户集體商業企業下降232萬元。由於我們支限分明，使國營零售企業的社會效益和經濟效益明顯提高，完成購、銷、利為4079萬元、6788萬元和179萬元，分別比去年同期增長25.6%、31.4%、29.8%，資金週轉較去年同期加快7.5%。 重視決算審查，搞好綜合反映為使商業企業取得紮紮實實的經濟效益，維護流動資金的完整無缺，我們於年末抽出專門人員對全部商業的效益進行審查，共審查出虛假利潤134萬元，並及時採取果斷措施，督促企業調整了帳務，保證了年終決算的真實性、準確性。 今年，我們還重點抓了綜合反映工作，努力當好領導參謀，共寫出經濟活動分析、調查報告、專題總結、論文、經濟信息等249篇，被有關部門轉發錄用的達169篇，通過寫作，同志們的業務素質也有了明顯提高。

四、抓政治思想工作，促廉政建設今年，我們始終把政治思想工作做為工作中重要的一環，堅定不移地執行黨的路線、方針、政策，自覺地、堅決地抵制資產階級自由化思潮的侵蝕。為懲治腐敗、重振黨威，我們還狠抓了廉政建設，制定了實施方案，堅決做到不吃請、不受禮、不以貸謀私，清正廉潔，把我們建成一個團結的集體、戰鬥的集體、朝氣蓬勃的集體。

年過去了，新的一年即將到來，我們決心堅定地貫徹治理整頓的總方計，着力調整信貸結構，再創新成績，再上新台階，大力促進我市的商品流通，為發展經濟，振興聊城做出貢獻。

金融年終工作總結 篇3

20xx年度的文明優質服務競賽活動已經結束，對20xx年的窗口服務工作，總、省行也已制定了新的標準，提出了新的要求。為切實貫徹上級行的服務工作要求，使我行的服務水平再上一個新的台階，真正做到以優質的服務促進業務的持續發展，現將我行20xx年度服務工作的整體情況總結如下，同時，結合總省行對服務工作的新要求，對20xx年度的服務工作做一總體安排。

20xx年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了《xx分行文明優質服務工作管理辦法》，《辦法》進一步細化了對窗口服務的檢查標準，加大了對服務違規人員的懲罰力度。之後，分行工會服務督導組及外聘的專業服務檢查機構，以此為依據，通過明查暗訪的方式，量化檢查結果，在轄內各營業機構間開展了文明優質服務競賽活動。應該説，經過9個月的嚴格監督、檢查和考核，全行窗口服務的總體質量和水平，均較上年有了明顯的改善和提升，具體表現在以下幾個方面。

一、各營業機構的服務硬件環境得到進一步優化，服務設施配備較為標準、齊全，基本符合總行的服務要求。

網點服務的硬件環境，既是服務工作的基礎，也是銀行外在形象和實力的具體呈現。分行新的《服務工作管理辦法》出台後，分行工會首先組織全轄所有營業機構，按照總行制定的《服務規範》要求，對所屬各網點的服務硬件設施的配備情況，進行了全面的梳理和檢查。對於各行上報的自查結果，分行也進行了認真的彙總和分類，並積極與有關業務條線的管理部門溝通，對照總省行的服務標準，去除了一些自行添加有悖總行標準的服務設施，同時，針對多數網點殘障通道、外幣兑換網點標識以及網點窗口分佈指南缺失的狀況，分行負責統一訂製，並分發至各相關網點，使我行營業機構必備的服務設施，得到了及時補充，全行的服務硬件環境，也得到了優化和完善，基本符合總行的服務要求。

二、全轄臨櫃員工的服務意識有了明顯增強，服務禮儀執行得中規中矩，上級行制定的服務規範和標準，正逐步變成窗口員工的自覺行動。

在各級行領導日常的有效督促和分行明查暗訪監督檢查的強化下，經過9個月的嚴格考核，總行制定的'各項服務禮儀，由窗口員工的被動執行，已經逐步變成了絕大多數員工的自覺行動。尤其需要説明的是，舉手招迎禮儀，是總省行對臨櫃員工提出的一個新的服務要求。該項禮儀標準的執行情況，也一直是省、市行20xx年服務檢查工作中的一個重點。為此，分行鍼對這項新標準的執行，幾次下發指導性文件，同時，為各機構員工配發總行錄製的服務禮儀示範專題片，供全體員工學習和參考。通過近一年的考核和監督，該項禮儀已經由員工的機械模仿，變成了一種自然而然的行動。

三、首問負責制在轄內員工中得到了進一步貫徹，“為客户負責到底”，正在成為大多數員工基本的服務素養。

首問負責制，是省行黨委在20xx年重點推出的一項新的服務工作制度，也是省行黨委對全體員工提出的一項新的服務要求。為在轄內有效貫徹落實該項制度，分行在年初就及時聘請省行工會專業人員來行，對我行200餘名員工骨幹進行了專門的系統培訓，之後，將培訓情況製作成錄像光碟，發送全行，供全體員工學習並執行。對於員工的執行情況，分行還聘請專業服務暗訪機構進行按月跟蹤，對違規員工，進行通報批評和處罰。截至目前，該項制度在我行基本得到了有效落實，能夠“即辦”的業務諮詢，都能給客户一個較為滿意的答覆。通過對這一制度的貫徹和推行，我行員工的接聽電話禮儀和業務知識水平，也得到了強化和提升。

四、臨櫃員工業務素質有所提高，應對不同客户的服務方式趨於靈活，經驗日趨豐富，客户投訴數量明顯減少。

20xx年，我行共受理省行95566客服中心轉來的協查郵件96件，表揚信件10件，業務建議3件，投訴26件，總計135件。在26件投訴信件中，有24件為客户責任，只有2件為有效投訴。這項指標與20xx年相比，可謂大幅減少，不成比例。需要説明的是，在國慶長假it藍圖項目投產客户投訴多發期間，經過全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客户投訴為零的可喜成績。

經過近一年的服務競賽，各單位的服務質量和水平，均有了明顯進步和改善。分行營業部等5家機構，作為省銀行業協會組織的全省服務競賽的參賽單位，都獲得了服務金牌單位或優勝單位的榮譽稱號。分行營業部員工陳xx，還被省銀行業協會評為當年全省的文明優質服務標兵。各行20xx年4月至12月的服務量化考核表彙總顯示，海城支行、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優異，位列彙總表前三名。按照重新修訂的《xx分行文明優質服務工作管理辦法》的有關規定，分行將對上述單位的服務優秀員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰辦法另行通知。

縱觀我行20xx年全年的服務工作情況，儘管與往年相比，服務管理工作有了一些收效，取得了一些成績，但是，距離上級行的服務要求，我行在各個服務環節上，均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個方面。

首先，在硬件服務設施配置方面，總行服務規範要求的一米線或一米線標識，在我行幾乎所有網點都還沒有配備和落實。

其次，窗口員工基礎服務禮儀的執行還需進一步強化。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動執行和敷衍的痕跡。

第三，首問負責制“即辦”“轉辦”和“承諾辦”三個環節的執行情況參差不齊，對於涉及“轉辦”和“承諾辦”兩個環節的客户諮詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使諮詢客户滿意。

第四，一線員工應對客户的臨櫃經驗尚需積累和豐富，抑制客户有效投訴工作還存有較大空間。雖然20xx年我行的有效客户投訴數量得到了較好的控制，但，細究全年的客服中心轉來的客户反饋意見，在96件協查信件中，其實還隱含着客户投訴的因素和可能，在受理答覆環節稍有不慎，一部分客户協查可能就將轉為有效的客户投訴。

可以説，上述服務環節還存在不盡如人意之處，落實在服務人員上，就是服務違規員工還大有人在。經統計，全年，我行共查出違規服務員工82人，受到直接經濟處罰人員近20人，其中，處罰機構服務工作主管領導9人，處罰多次違規員工10人。對於服務違規人員，分行除給予相應的經濟處罰外，還依據《服務工作管理辦法》的有關規定，對相關員工給予了取消星級櫃員評定和服務標兵評選資格的處罰。

針對上年度我行服務工作中存在的問題，結合總、省行及分行黨委對今年服務工作提出的新要求，現將20xx年度分行的服務管理工作安排如下。

重新修訂《分行服務工作管理辦法》，細化監督檢查標準，加大違規處罰力度，繼續在轄內各營業機構間開展文明優質服務競賽活動。

目前，總行最新修訂的《xx銀行網點服務規範》（20xx年版）已引發全轄執行。省行和市行黨委也對新年度的服務管理工作提出了更高的要求。為鞏固我行的服務基礎，打造中行的服務品牌，以優質、高效的服務促進分行業務的健康持續發展，近日，分行將對20xx年制定的《服務工作管理辦法》進行重新修訂，並據此繼續在轄內開展服務競賽活動。按照分行黨委的要求，新辦法將適當調整競賽項目，進一步細化服務檢查標準，加大對違規服務人員的處罰力度，使服務監管規則更加貼近我行的實際。新辦法近期將修訂完畢，並在3月份的全行服務工作會議上頒佈實施。