SAP CRM系統合同管理模塊配置手冊

你1.補打工單：免填單打印。

2.預繳終止記錄新系統查不到了。

3.沒竣工的工單在老系統中是可以撤單的，但是在新系統中，可以在未竣工訂單處理中查詢到。

4.根據身份證號查詢報損銷户號碼，用户查詢->報損銷户號碼查詢

5.報損賬單查詢在報損賬單繳費裏面。

6.話費有效期在普通充值->資金費用信息裏面 能看到。

7.用户查詢裏分在用用户查詢和報損銷户號碼查詢，如果辦理新入網時彈出黑名單，去欠費查詢裏面的欠費號碼查詢裏面查。

分組交換服務在產品變更裏面打上勾就可以開起來，取消移動數據流量包之後會把GPRS分組交換服務也同時關掉，所以要保留GPRS服務，就要訂正為GPRS標準資費。

9.家庭套餐家長 或者 成員號碼 雙擊套餐名字就可以看到。

10.業務受理清單有好幾條記錄，比如一機雙號，主副號碼上都有記錄，但是歷史工單查詢只有一條記錄。

11.修改充值卡有效期在全國充值卡綜合操作中。

12.全國繳費卡的問題找網管

信息在更多信息—>BBOSS裏面能看到，包括VIP號等。

14.優惠小區不能登記的問題一般要先做智能網平台產品同步，然後再HLR同步。 15. 銷户重入網是隻用户由於自身原因或是帳務原因導致停止使用移動服務——預銷户後，經過移動的預銷户保留期（一般是3個月或6個月，各個地市可以由自己設置不同的預銷户保留期），最終被銷户後，又想重新使用原來的手機號碼，這時就可以通過銷户重入網來實現被最終銷户的用户重新使用原有手機號碼。

16,。前台輸入號碼，無法看到信息，就不能做銷户重入網了，只能新開户。

17 賬單發票打印 打發票

18 全國充值卡割接前的在全國充值卡綜合查詢裏面 割接之後 在卡充值記錄->全國充值卡網管狀態查詢。

19 機場VIP通道 在VIP機場服務裏面 查不到讓她們問政企

20報損帳單繳費裏面 查詢出來的信息不一定是這個人欠的費，可能是這個號碼前面的主人欠的。。合這個時候就要根據賬單編號查詢了

21 虛擬網加不進 VPMN側有信息 但是CRM側無信息 做下同步即可 ，若CRM側有信息 但是VPMN側無信息 則上報網管。

22.號碼 歸屬組織在號碼查詢裏面可以查到 目前沒權限。

23.集團賬户的賬户資金變化也在賬户資金變化明細裏面查，只是只能看到2011的，歷史的要去數據庫裏或者 小工具裏查

24.某個用户的積分兑換在用户兑換記錄查詢 積分兑換查詢只能查到某一個組織的記錄

25．神州行新家園卡修改區域 在訂購增值策劃 選分區 分縣優惠

26.是否退費不是支撐管轄 手機閲讀會有問題找費東東

27.用户銷户前的信息 在用户銷户信息查詢（原系統）

28．中高端合約計劃在100系統中查詢

29.清KEY 信息是值班組的事 要金哲偉的工號

30.有沒有做餘額預約轉移在餘額預約轉移取消中可以查詢 在業務受理記錄中是看不到的。。

31.銷户餘額轉移不能轉移饋贈金賬本上的錢

32.寬帶狀態在訂單查詢裏面可以看到到

34.割接之前銷户的銷户信息在銷户用户信息的查詢（原系統）中查

35.證書清除 要用金哲偉的工號 在CA證書清除裏面 用户名：jingzhew 密碼:JZWjzw123

36.渠道 營業廳 終端提貨等問題找邱敏廣

37.存在未報竣工單的錯誤提示的號碼 去亞信統一開通平台 手工報竣工單

38.統一支付成員號之前的發票要通過賬户編號 來打印，只能打印賬户發票 不能打印用户發票

39.預繳饋贈金未及時到賬，可以用單個預繳計劃生成強制到賬。

40.短信功能障礙有可能是由不良信息監控引起的，可在業務受理日誌中查詢到。

41.統一支付户主餘額低於50就會催繳，但是成員退出不會影響這個關係，仍然會在50元的時候催繳，只有取消統一支付關係才可以。

42.親情號碼辦理在訂購增值策劃裏。

43．有欠費的號碼變更餘額不準，要加上當前欠費。普通充值裏面可以看到欠費的明細。

44.廢棄號碼可以在號碼修改裏面從廢棄改到冷凍。

45.套餐，預繳辦理當月生效的是全月收取保底費還是按日收取得去統一產品系統裏面查。

46.異地家庭套餐，異地統一支付不可能合帳。

47.預繳如果下月生效，促銷不會馬上生效。

48.積分兑換記錄在積分兑換返銷中查詢。

49.新建賬户在賬户資料變更 然後再基本賬務資料維護

這種當月生效的程控若要下週期生效，則應該在換套餐的時候一起做。

51.省外異地充值錯誤當天的可以衝正，隔天的派單

52.衝正操作：操作記錄查詢（查詢出一個報文流水號），根據報文流水號增加衝正記錄。歷史的省外異地充值記錄可以在這裏查詢。 53.彩信平台可以同步的。

54.省內異地充值錯了，做返銷。

55. 銷户用户歷史信息查詢 可以查詢割接之後銷户的用户信息

56.寬帶要終止預繳，或做其他操作，在固網優惠辦理中

57.上網伴侶等聯繫人可在“數據類套餐聯繫人維護”中查詢。

58.一機雙號辦理當天生效。

59.不知道科目中的收不收費，看模擬月賬單

60.數據聯繫人 在數據類套餐聯繫人維護中維護。

61.個人自定義發票 省外異地號碼 直接編輯發票信息 不用查詢。

62. 託收合同號分組維護，託收不成功的話。

63,。具體收費項目在計費明細中查詢。

融合套餐，主號和

過户之後，原用户的歷史欠費會影響現用户。

羣組業務組網取消。

違約金=欠費金額*欠費天數*0.3% 欠費天數計算：即出帳後次月1日起到繳費日的天數，欠費天數最高只計算90天（銷户仍然會累積），若客户欠費天數超過90天，則按照90天計算，若小於90天，按實際天數計算。 違約金收取最高不超過3000元。 舉例説明：8月出帳客户7月1日至7月31日的話費120元，如至8月底仍未交清此筆話費，則從9月1日開始按0.3%收取違約金，如用户9月9日進行繳費則需支付

120+120*9*0.3%=123.24元。

短信易充值：

10086一線客服人員接收到用户投訴後，先預處理，判斷、分析問題：

如果是使用類、故障類等問題：移動客服通過SPOA系統新建投訴工單填寫投訴內容和派單意見，提交至二線支撐處理。運營支撐方為捷藍公司。對於運營支撐方（二級客服）無法處理的投訴或處理不到位的投訴均由數據業務部負責協調、相關部門配合處理。

13957290036 季靚

限制羣查詢維護

網絡110

長興：俞豔

吳興：王丹

南潯：張潔

德清：朱樹玉

安吉：周志梅

寬帶聯繫人修改菜單：寬帶用户修改擴展屬性 營業員經常不知道

聯繫人資料管理，已改為這個套餐

滯納金減免，不要用充值卡，一定要用現金充值。

為什麼某些公司可以成功的實施CRM，而更多的公司失敗呢？（下） 客户丟失率

許多crm系統失敗的一個原因就是因為公司關注於同客户聯繫的過程，而沒有在內部結構和系統上做相應的改變。Day對許多企業提出了忠告：“在實施CRM系統之前改變企業的構架。”

例如，創建客户保留激勵機制是一個聰明的戰略，一個公司應該首先建立起客户丟失率的統計，並且用這個同競爭對手的客户丟失率進行比較。通過這個比率可以知道為什麼客户正在減少：是因為服務問題、產品質量問題還是交付手段上出了問題？這些丟失的客户是被競爭對手所吸引過去了或者是有意識的在多家公司購買商品（也就是逛商店）？企業需要一個標準來全面的展示客户的長期收益，這就説明了需要尋找一個尺度來度量獲得和服務於客户的成本，同樣這樣的標準也可以用於員工保留和統計客户抱怨等方面。

另外，當考慮組織結構時，擁有好的客户關係的企業將更加適合同客户組織在一起。Day説，例如Nokia決定將它的210億移動電話分成九個客户單位，每個部分有它自己的產品研發、市場和產品事業部門。一個部門將專門服務於商業用户，另一個將致力於在發展中國家推廣他們的手機業務。

然而，Day提出，這個模型並不是處處適合的。例如，當客户羣存在明顯的區別或者當客户想在購買產品的時候也獲得服務，那麼它將發揮很好的作用。Day在他的報告中提到，微軟公司努力組織好不同類型的用户來使得產品開發部門能夠更加貼近用户，但是這種努力沒有獲得預想的結果，因為它決定將其某些廣泛使用的產品，例如windows，擴展到太多的領域當中去了。

Day還指出，成功的關係管理總是從他們的競爭對手身上逐漸校準過來的。例如，在歷史久遠的財務服務行業，Fidelity，Schwab和Merrill公司是三個最有力的競爭者。但是Fidelity和Schwab因為他們的企業定位更加擁有競爭力，而在Merrill裏，無論是銷售人員還是管理人員都僅僅只是關心他們自己的客户，不提倡開放性，甚至不願意同企業內的其他人共享信息，這就導致了Merrill同其他兩家公司比較起來競爭力相對缺乏。

兩個案例的研究

Day的研究同別人的研究有什麼不同呢？用Day的話説，以前沒有任何人考察一個在客户關係方面領先的企業是否可以獲得競爭優勢，並且這種關係還可以對他們的收益產生重大的影響。Day説：“如果公司將關係管理置於發展的中心戰略，那麼它將成為行業的領先者。”

Day報告的附錄部分有一個關於兩個信用卡公司Capital One和First USA比較的案例。Day的報告顯示了由於對於客户數據和客户響應的差異而導致的Capital One一直勝過First USA。它從每一個客户那裏獲得了近乎兩倍利潤率，高達40%的利息收入。

例如，First USA很少給予信用風險客户和有潛在收益客户之間差異的考慮。根據前任主席的做法，可以看出公司的推動力是關注於工作效率，以此來贏得客户。Day説：“這種效率的偏愛歸於以自己為中心，並沒有將客户看成個體來考慮，從而導致了一些明顯錯誤的決定。”如在1999年中期，公司取消了延期付款寬限期，而提高了延期付款的費用。客户的.丟失率馬上提高，最後公司也被迫取消了這項決議。

另外，因為First USA是從其它信用卡公司那裏獲得客户資料的，並且又是由第三方來處理同客户聯繫等事宜的，這就使得他們同客户之間越來越疏遠，也就是的他們無法建立數據倉庫來管理重要客户的信息數據，而這些卻是提高客户關係能力的最基本的因素。

First USA的企業構架也成為其發展的絆腳石，公司是圍繞產品和功能的分層組織結構，但是沒有任何組織負責於客户保留。同客户直接打交道，簽訂合約的員工也不能因為爭取到了一個有價值的客户而獲得獎賞。相反的他們是努力留住每一個客户，而不管他們是對公司有利的，會帶來虧損的，還是無關緊要的。

相比這些，Capital One的做法就好得多。它的目標是“在正確的時間，以適合的價格，提供給需要的客户正確的產品。”Day説，客户響應已經深深的融入到企業中。他們的企業定位是由於他們的信仰，他們相信只有將客户細分才能確定和留住那些有價值的客户。這樣在企業中就形成了一種氣氛，他們各層面上的員工都做到儘量為客户考慮，主動為客户解決問題。

Day還描述了公司那十分卓越的保持客户信息的能力，其中包括一套計算機系統。這套系統中存儲了客户的所有歷史記錄。在數以百萬客户行為數據中比較提取，可以得出大約24個關於同公司正在聯繫的客户的信息，以提高公司的反應速度。假如有一個客户打電話來要求取消他或者她的信用卡。那麼智能路由系統就會立刻呈現三種替代方案供客户選擇。同客户聯繫的銷售代表有權利同客户協商新的合同，努力留住客户，而他也可以根據這個合同獲得相應的提成。

Day還提到了另一個關於加拿大太平洋酒店的例子。酒店注意到本身的優勢並通過改變企業構架，加深對客户的理解，在激烈的市場中努力提高客户的忠誠度。Day説，開始

這種做法不被同行甚至於客户所認同，認為這種區分客户來提供不同服務的做法是沒有行業道德的，但是當看到它獲得了巨大的收益，同行便開始羨慕起來，客户也從這樣的個性化服務中獲得了舒適和方便。通過投入時間和金錢來研究對於每個客户羣提供怎樣的客户服務才是最為恰當的，公司發現客户都認同根據他們個人喜好來提供服務，而且希望入住和付賬離開的時間更富有彈性。

加拿大太平洋酒店記錄顧客從入住到結賬離開的每一個活動，併為每個活動建立一個標準，然後從中找出哪些是必須要做的，以此為客户提供更好的個性化服務。酒店即使是一些小的改進，如免費的市內電話或者禮品商店的折扣，都需要在信息系統中反映出來。

通過實施了這樣和那樣的改變，在這樣一個沒有很多空間的近乎扁平的市場中，加拿大太平洋酒店的營業額提高了16%，而且並沒有添加任何新的設施。

最後Day總結道：“公司要想保留現有客户，並想繼續發展新的客户，則必須時刻提醒它的員工和客户，公司的客户關係能力是公司戰略的重中之重。”