銷售人員禮儀-職場禮儀

1、學會傾聽

用心傾聽：少説多聽，適度讚賞

一些銷售人員之所以業績不好，往往是因為他們忽視了傾聽的禮儀。這些銷售人員總是説得太多，聽得太少，結果客户感受不到他們的尊重，自然也就不會對他們產生好感。而生活中我們會發現，那些頂尖的銷售高手，往往也是傾聽的高手。

卡耐基認為：傾聽是一種典型的攻心戰略，一個不懂得傾聽，只是滔滔不絕、誇誇其談的銷售人員不僅無法得知有關顧客的各種信息，還會引起顧客的反感，最終導致銷售失敗。作為一名好的銷售人員，首先必須是個高明的聽眾。當顧客熱心談論的時候，你要做出認真傾聽的樣子，如此，銷售才能輕輕鬆鬆。作為銷售人員，能夠耐心傾聽對方的談話，等於告訴對方：你是一個值得我傾聽你講話的人。這樣在無形之中就能提高對方的自尊心，加深彼此的感情，為銷售成功創造和諧融洽的環境和氣氛。因此，聽人談話應像自己談話時那樣，始終保持飽滿的精神狀態，專心致志地注視着對方。

傾聽的態度要謙虛。銷售的主要議題是溝通信息、聯絡感情，而不是辯論或演講比賽，所以在聽人談話時，應持有虛心聆聽的態度。有些人覺得某個問題自己知道得很多，就中途接過話題，不顧對方的想法而自己發揮一通，這同樣是不尊重對方的表現。或者急於發言，經常打斷對方的講話，迫不及待地發表自己的意見，而實際上往往還沒有把對方的意思聽懂、聽完。

2、銷售的基本原則

一、錢是給內行人賺的——世界上沒有賣不出的貨，只有賣不出的貨的人。

二、想幹的人永遠在找方法，不想幹的人永遠在找理由；世界上沒有走不通的路，只有想不通的人。

三、銷售者不要與顧客爭論價格，要與顧客討論價值。

四、帶着目標出去，帶着結果回來，成功不是因為快，而是因為有方法。

五、沒有不對的客户，只有不夠的服務。

六、營銷人的職業信念：要把接受別人拒絕作為一種職業生活方式。

七、客户會走到我們店裏來，我們要走進客户心裏去；老客户要坦誠，新客户要熱情，急客户要速度，大客户要品味，小客户要利益。

八、客户需要的不是產品，而是一套解決方案，賣什麼不重要，重要的是怎麼賣。

九、客户不會關心你賣什麼，而只會關心自己要什麼。世上沒有最好的產品，只要是更好的產品就是完美產品。

3、電話銷售禮儀

（1）在打電話的時候聽筒要儘量貼緊耳朵，將音量調整合適，對方的`話語要清晰入耳，同時在話筒和嘴角之間保持一個拳頭的距離，如果話筒離嘴角太近，你換氣的時候氣流就會打到話筒上面，對方會聽到撲哧撲哧的雜音，離得太遠，對方可能聽得不是很清楚，一個拳頭左右的距離應當正好。

（2）在打電話給客户的時候，要先潤潤嗓子，並且充滿熱情，就好像在電話另外一端是你一年時間沒有見面的女朋友那樣，你是多麼渴望聽到她的聲音。

（3）在打電話給客户的時候一定要問“現在接電話方便嗎？”這樣顯得很有禮貌，是對客户的尊重，更可以獲得客户的承諾，如果對方表示“不方便”，那麼電話銷售人員要詢問“那麼什麼時候打過來比較方便呢？您看是今天下午還是明天上午比較好呢？”。

（4）無論是接聽還是撥打電話，都要一隻手拿筆，一隻手拿話筒（有好的無線麥更好），隨時記錄比較關鍵的信息（有條件用專門的電話銷售管理軟件記錄更好）。

（5）桌面上必須要有常用的物品，包括計算器（按鍵要夠大，計算時才不會出錯）、公司電話名冊（可以釘在桌上）、記事本（自己記錄用）、即時貼（記錄一些不需長久保存的信息，如給同事留言）、鏡子（檢查微笑、自我安慰）、傳真件、橡皮擦、塗改液、普通筆、鉛筆等。

（6）桌面上面除了保持清潔之外，還要注意擺放規範，而且一直保持（包括抽屜和公文包），什麼東西放在什麼地方，隨手就可以找到。

（7）學會使用你的電話機的各種功能，比如，很多呼叫中心的電話都是原裝進口的，都價格不菲，而且全部是英文，功能繁多，一定了解到詳細的操作方法。

（8）準備好茶水和潤喉糖，“兵馬未動、糧草先行”，後勤工作必不可少。

（9）如果客户是打長途過來或者用手機打過來，要詢問客户“我給您回撥過去，好嗎？”，儘量幫助客户節省電話費用，即使客户不需要，因為你有這個心，客户也會因此對你產生好感。

（10）如果電話中的聲音效果不是很好，要諮詢客户的意見“李經理，您聽得清楚嗎？”，如果實在是信號不好，要表示“您稍等，我換一個號碼給您撥過去”。

（11）電話中儘量使用尊稱，如“您”、“韓老師”、“張教授”、“李經理”、“趙總”等，具體原則就是稱呼對方最高位置的那個職位或者角色。

（12）一般情況下都要使用禮貌用語，如“不好意思”、“麻煩您了”、“真是太感謝您了”、“現在方便嗎”。

（13）結束電話時，如果是回答客户的諮詢，要問“還有什麼不清楚的嗎？”，再講“謝謝您的來電，我們一定會盡快處理！”。

（14）掛斷電話時，要等客户掛機以後，才可以掛掉電話，並且輕拿輕放，不可以弄出大的聲響。

（15）重要的信息要和客户重複確認，比如人名、電話號碼、賬號等，要告訴客户“您稍等，我拿筆記一下”，等到客户説完之後，要講“我跟您確認一下，剛才您所説的手機號碼是，對嗎？”。

（16）如果是幫助客户轉接電話，要先確認客户的姓名與公司，如果轉接的人不在，要代為向客户道歉“不好意思，羅經理可能出去了”，然後説“您有什麼事情可以先告訴我，等羅經理一回來，我馬上幫您轉告他，或者我讓他回您電話，好嗎？”。

（17）打電話時要注意聲音的熱情度、語氣、語調等。

（18）如果打電話給客户的時間會比較長，最好事先預約，讓客户在時間上有充分的準備，否則會產生麻煩。

（19）如果和客户有約定，那麼到了約定的時間，無論事情辦沒辦好，都準時回電話，爽約是非常嚴重的失禮行為。

（20）到了臨近節假日的時候，如端午節、中秋節、春節等，要問候客户及其家人節日快樂，如果知道客户的生日，那麼無論如何要祝福他生日快樂，最好能夠有小禮物郵寄給他，最好拿個筆記本記住客户的重要日子，如客户本人生日、小孩姓名等。

（21）儘量不要在電話中讓客户等待，那是讓客户很煩惱的事情，實在沒有辦法的情況下，也要向客户道歉“不好意思，您稍等一下”，並且在電話中播放音樂給客户聽，回到線上再講“您久等了！”。

（22）客户如果是來投訴的，要誠懇地先聽完客户的講話，而不是先找理由。學會傾聽之道，等客户的心情平復再陳述自己的觀點。

（23）告知客户某個具體時間的時候，一定記得順便告知星期幾，方便客户的記憶，比如“這次研討會安排在本月30日，即本月的最後一個星期天。”

（24）無論如何，你的聲音都不要影響到周圍人的正常工作，不要太大聲地打電話，如果由於不可抗拒的信號不好等原因，也要將手做一個半圓弧形狀，擋在話筒前，儘量減低對別人的影響。

（25）根據電話的可能預期價值控制每個電話的時間，不要聊過多沒有價值的東西，無論是對於客户還是公司都是有益的，當然，在自己主動掛斷電話的時候，要禮貌、找個“好聽”的理由掛掉。

（26）注意打電話的時間，知道什麼時間打給客户是比較方便的，千萬不要在對方可能最忙的時間打擾對方。

（27）不要太囉唆，婆婆媽媽的説話方式會讓人很受不了，懷疑你的能力，語言説話力求簡潔，用最少的語言文字講出真正的哲理。

（28）永遠不要和客户發生爭論，你可以贏得爭論，但是會輸掉這場銷售，客户永遠是正確的。

（29）禮貌的關鍵在於面子，即給客户面子。傷了對方的面子，你就不需要再和對方談下去了，給客户臉上貼金，給足客户面子，是大有裨益的。

（30）最後一點，無論在什麼情況下，我們都有選擇心態的自由，好的心態不一定可以提升銷售業績，但是壞的心態絕對不會產生任何的銷售業績。