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呼叫中心工作成果評語推薦

呼叫中心工作成果評語推薦

篇一:呼叫中心獎勵績效考核

呼叫中心工作成果評語推薦

一、考核原則

1、公開公正原則:

考核結果要以事實為依據,做到客觀、公正。員工對考核有申訴的權利,可直接向各公司運營經理申訴,在下月為其補足差額;如申訴與事實不符,扣除下月績效。

2、內容確定原則:根據《呼叫中心座席員職責》及提到的考核內容為依據。

3、量化操作原則:對考核內容各項進行評分,考核的結果量化到具體的分值。

二、考核內容

1、工作業績考核:該項考核是對員工的工作完成情況進行評價,主要考核工作完成程度及質量優劣。

考核指標:工作量、服務質量。

2、工作表現考核:該項考核是對話務員職業素養和職務行為做出評價。

考核指標:職業道德、出勤率。

3、工作能力考核:該項考核是對在工作中體現出來的能力進行評價。

考核指標:業務水平、服務技能。

三、考核標準

1、工作業績考核標準

(1)工作量考核標準:完成基本工作量每天外呼時長3個半小時,個有效溝通(每通通話時長超過15-20分鐘)即為有效,3個新介紹(新顧客),當天的工作量即達標,未完成或超額完成,計入按月度考核。

(2)服務質量考核標準:按當月用户投訴率、用户滿意率、QA(現在未設)抽查話務員的歷史錄音及監聽實時語音進行考核。

2、工作表現考核標準

(1)職業道德考核標準:從積極性、服從性、責任感、團隊意識和儀容儀表等方面進行考核。

(2)出勤率考核標準:嚴格按照公司出勤打卡記錄考核。

3、工作能力考核標準

(1)業務水平考核標準:定期組織學習、培訓,進行考試評定。

(2)服務技能考核標準:與客户的溝通能力,對話技巧和對突發事件的應急處理能力等進行評定。

四、考核方式

1、考核採取百分制的量化結論。

2、月度考核

(1)月度考核採取級考核辦法。即直接領導話務員組長的考評為唯一依據。

(2)考核流程:組長對話務員,應依《座席員月度考評表》所定事項逐一做出正確考核,並將每月各項考核結果,於次月三日前送人力資源部審核,作為年度考核及試用期考核的初核參考資料。

(3)考核時間:月度考核。

3、年度考核

(1)年度考核採取三級考核辦法。即由各公司的領導班子作為評價組織與考核管理機構

(2)考核流程:組長、主管對話務員,應依照《話務員年度考評表》所定事項逐一做出正確考核,並在每年十二月末將各項考核結果《話務員年度考評表》,於次年元月十五日前送

人力資源部審核.

(3)考核時間:定為每年十二月末。

4、 試用期考核

(1)試用期考核採取三級管理。即由話務員組長、主管,運營經理直接給出意見,報人力資源部,由各公司領導班子做出評價和結果。

(2)考核流程:新進人員試用期滿後,由組長填報《試用期滿考評表》,經運營主管和經理核准,送人力資源部審批。

(3)考核時間:試用期結束前兩週。

第二節 呼叫中心話務員的獎罰制度

一、獎勵制度(50分):

(1)星級話務員的評定方法按照《服務明星評定製度》進行。評為“星級話務員”按照年工資績效表進行獎勵。

(2)服務規範、服務態度非常好或得到用户表揚,經核實,當月或每次加5分,書面表揚核實後加10分。

(3)服從指揮調度,優質超量完成,並取得成果,視情況加1-10分。

(4)業務學習考核優秀者,每次加1-5分。

(5)自覺學習本中心各項業務,並能達到其基本上崗標準。根據考核情況和實際工作能力,可在當月考核中加3分。

二、淘汰制度

(1)淘汰標準:主管將各組所有話務員的每月考核成績按名次排列,話務員連續三個月排名倒數第一者列入淘汰人選,連續三個月績效考核均不及格者列入淘汰人選,具體結果由人力資源部最終核定。(以上績效考核分指當月該座席員所有參考項目的綜合得分)

(2)淘汰人員的處理:

對於被淘汰人員將給予轉崗或1個月的待崗培訓,第2個月進行綜合考評,根據綜合考評結果給予重新核定工作崗位、繼續待崗或根據公司有關規定給予辭退。

三、服務明星評定製度

(1) 月度優秀員工獎

根據當月的各項考核指標,並結合《優秀員工評選標準》每月每組評選出一名優秀員工。 優秀員工評選標準:

● 當月全勤;

● 當月業績考試、質量監聽成績在組內前三名;

● 具備迅速掌握最新產品知識的能力;

● 工作積極熱情,能不斷的有創新性建議;

● 能洞察客户心理,處理好各類棘手投訴問題;

● 語言表達能力強,思維敏捷;

● 能積極配合並服從組長的工作安排;

● 具有團隊精神,同事間能較好地進行溝通合作。

(2) 呼叫中心年度大獎

① 範圍:呼叫中心的所有員工

② 評選時間:次年月號前報人力資源部初核人員名單;

③ 獎項設置:優秀話務員銷售獎

優秀話務員服務獎

優秀話務員勤奮獎

④ 評選標準:

優秀話務員銷售獎

參加評選的候選話務員,在過去的一年中,其工作成效應能符合以下條件:

●入職從事坐席話務員工作滿半年;

● 年度考核名列前四名;

● 病事假不超過20天;

● 熱愛客户服務工作,具備強烈的客户服務意識;

● 勇於承擔責任,不推卸;

● 具備有效的.電話溝通及應辯能力;

● 具備良好的自我心理調適及自控能力;

● 具有團隊精神,同事之間能較好的進行溝通合作;

● 熟練掌握產品和服務等方面的內容,能夠為客户提供準確、快速及有效的服務、幫助和指導。

優秀話務員服務獎

參加評選的候選話務員,在過去的一年中,其工作成效應能符合以下條件:

● 擁有客户至上的服務理念;

● 熱愛客服工作,解答詢問耐心,接受意見虛心,工作認真細心;

● 在通話時,始終能有效控制自己的情緒;

● 善於理解客户,能真正掌握客户的真正需求,理解客户處境;

● 對客户的問題能作出立即反應,正確而及時處理;

● 主動為客户排憂解難,主動提供客户滿意的服務。

優秀話務員勤奮獎

參加評選的候選話務員,在過去的一年中,其工作成效應能符合以下條件:

● 每個月都能完成公司要求的工作量,並能超額完成;

●沒有事假,病假控制在10天內;

●積極配合公司的各項決定;

● 完成自己的職級任務。

篇二:呼叫中心獎勵績效考核

一、考核原則

1、公開公正原則:

考核結果要以事實為依據,做到客觀、公正。員工對考核有申訴的權利,可直接向各公司運營經理申訴,在下月為其補足差額;如申訴與事實不符,扣除下月績效。

2、內容確定原則:根據《呼叫中心座席員職責》及提到的考核內容為依據。

3、量化操作原則:對考核內容各項進行評分,考核的結果量化到具體的分值。

二、考核內容

1、工作業績考核:該項考核是對員工的工作完成情況進行評價,主要考核工作完成程度及質量優劣。

考核指標:工作量、服務質量。

2、工作表現考核:該項考核是對話務員的職業素養和職務行為做出評價。

考核指標:職業道德、出勤率。

3、工作能力考核:該項考核是對在工作中體現出來的能力進行評價。

考核指標:業務水平、服務技能。

三、考核標準

1、工作業績考核標準

(1)工作量考核標準:完成基本工作量每天外呼時長3個半小時,60個有效溝通(每通通話時長超過15-20分鐘)即為有效,20個新介紹(新顧客),當天的工作量即達標,未完成或超額完成,計入按月度考核。

(2)服務質量考核標準:按當月用户投訴率、用户滿意率、QA(現在未設)抽查話務員的歷史錄音及監聽實時語音進行考核。

2、工作表現考核標準

(1)職業道德考核標準:從積極性、服從性、責任感、團隊意識和儀容儀表等方面進行考核。

(2)出勤率考核標準:嚴格按照公司出勤打卡記錄考核。

3、工作能力考核標準

(1)業務水平考核標準:定期組織學習、培訓,進行考試評定。

(2)服務技能考核標準:與客户的溝通能力,對話技巧和對突發事件的應急處理能力等進行評定。

四、考核方式

1、考核採取百分制的量化結論。

2、月度考核

(1)月度考核採取級考核辦法。即直接領導話務員組長的考評為唯一依據。

(2)考核流程:組長對話務員,應依《座席員月度考評表》所定事項逐一做出正確考核,並將每月各項考核結果,於次月三日前送人力資源部審核,作為年度考核及試用期考核的初核參考資料。

(3)考核時間:月度考核。

3、年度考核

(1)年度考核採取三級考核辦法。即由各公司的領導班子作為評價組織與考核管理機構。

(2)考核流程:組長、主管對話務員,應依照《話務員年度考評表》所定事項逐一做出正確考核,並在每年十二月末將各項考核結果《話務員年度考評表》,於次年元月十五日前送

人力資源部審核.

(3)考核時間:定為每年十二月末。

4、 試用期考核

(1)試用期考核採取三級管理。即由話務員組長、主管,運營經理直接給出意見,報人力資源部,由各公司領導班子做出評價和結果。

(2)考核流程:新進人員試用期滿後,由組長填報《試用期滿考評表》,經運營主管和經理核准,送人力資源部審批。

(3)考核時間:試用期結束前兩週。

第二節 呼叫中心話務員的獎罰制度

一、獎勵制度(50分):

(1)星級話務員的評定方法按照《服務明星評定製度》進行。評為“星級話務員”按照2014年Ts-r工資績效表進行獎勵。

(2)服務規範、服務態度非常好或得到用户表揚,經核實,當月或每次加5分,書面表揚核實後加10分。

(3)服從指揮調度,優質超量完成,並取得成果,視情況加1-10分。

(4)業務學習考核優秀者,每次加1-5分。

(5)自覺學習本中心各項業務,並能達到其基本上崗標準。根據考核情況和實際工作能力,可在當月考核中加3分。

二、淘汰制度

(1)淘汰標準:主管將各組所有話務員的每月考核成績按名次排列,話務員連續三個月排名倒數第一者列入淘汰人選,連續三個月績效考核均不及格者列入淘汰人選,具體結果由人力資源部最終核定。(以上績效考核分指當月該座席員所有參考項目的綜合得分)

(2)淘汰人員的處理:

對於被淘汰人員將給予轉崗或1個月的待崗培訓,第2個月進行綜合考評,根據綜合考評結果給予重新核定工作崗位、繼續待崗或根據公司有關規定給予辭退。

三、服務明星評定製度

(1) 月度優秀員工獎

根據當月的各項考核指標,並結合《優秀員工評選標準》每月每組評選出一名優秀員工。 優秀員工評選標準:

● 當月全勤;

● 當月業績考試、質量監聽成績在組內前三名;

● 具備迅速掌握最新產品知識的能力;

● 工作積極熱情,能不斷的有創新性建議;

● 能洞察客户心理,處理好各類棘手投訴問題;

● 語言表達能力強,思維敏捷;

● 能積極配合並服從組長的工作安排;

● 具有團隊精神,同事間能較好地進行溝通合作。

(2) 呼叫中心年度大獎

① 範圍:呼叫中心的所有員工

② 評選時間:次年元月15號前報人力資源部初核人員名單;

③ 獎項設置:優秀話務員銷售獎

優秀話務員服務獎

優秀話務員勤奮獎

④ 評選標準:

優秀話務員銷售獎

參加評選的候選話務員,在過去的一年中,其工作成效應能符合以下條件:

● 入職從事坐席話務員工作滿半年;

● 年度考核名列前四名;

● 病事假不超過20天;

● 熱愛客户服務工作,具備強烈的客户服務意識;

● 勇於承擔責任,不推卸;

● 具備有效的電話溝通及應辯能力;

● 具備良好的自我心理調適及自控能力;

● 具有團隊精神,同事之間能較好的進行溝通合作;

● 熟練掌握產品和服務等方面的內容,能夠為客户提供準確、快速及有效的服務、幫助和指導。

優秀話務員服務獎

參加評選的候選話務員,在過去的一年中,其工作成效應能符合以下條件:

● 擁有客户至上的服務理念;

● 熱愛客服工作,解答詢問耐心,接受意見虛心,工作認真細心;

● 在通話時,始終能有效控制自己的情緒;

● 善於理解客户,能真正掌握客户的真正需求,理解客户處境;

● 對客户的問題能作出立即反應,正確而及時處理;

● 主動為客户排憂解難,主動提供客户滿意的服務。

優秀話務員勤奮獎

參加評選的候選話務員,在過去的一年中,其工作成效應能符合以下條件:

● 每個月都能完成公司要求的工作量,並能超額完成;

●沒有事假,病假控制在10天內;

●積極配合公司的各項決定;

● 完成自己的職級任務。

標籤: 評語 呼叫
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