物業服務中心投訴分析報告

20xx年10月27日，集團監察室將《投訴處理與維修服務管理台賬》借走兩週，於20xx年11月7日歸還。因本台賬是投訴分析報告的依據，故本月的投訴分析報告於20xx年11月16日完成（附情況説明）。本月接到業主有效來電89宗，其中投訴1宗，物業管理20宗，有關樓宇質量11宗，意見建議7宗，收樓交樓3宗，其他47宗。

一、投訴內容具體分析：

1、投訴內容：20xx年10月31日17:00，18號樓501業主陳愛軍投訴，打維保修報修電話時，工號213把電話掛斷了。

2、處理過程：已找到相關責任人文曉潔工號213核實情況。得知是因為維保修電話信號不穩定，掛了電話後給業主回過去，業主在通話中（業主在打5685666進行投訴），之後已給業主回過電話。

3、處理結果：業主表示了諒解。

二、改善措施：

1、對接待服務人員進行了服務禮儀等多方面的培訓，並組織相應的演練，以提高服務質量；

2、積極與通訊運營商電信、移動、聯通溝通，對線路進行排查，同時增加信號塔的覆蓋，解決通訊信號不好的問題。

三、針對其他業主來訪來電的改善建議：

以上數據暴露出物業管理過程中需要加強和完善的地方。大部分的建議及諮詢集中在物業管理問題、樓宇質量上。

針對較為突出的問題有以下建議：

1、加大空置房巡樓力度，增加巡樓頻次，發衞生清潔問題及時記錄、 聯繫保潔部門並進行跟蹤，對大小便現象進行嚴懲；

2、對高層和別墅內水、電、氣的具體情況進行公示，包括水電氣開通的.時間、卡的辦理方式及地址，水電氣的暫停需提前通知業主；

3、對業主報修問題的解決進程進行跟蹤，發現維修不及時的現象立即進行內部溝通、協調，以便業主能如期驗收；對重複報修的問題或類似問題引起高度重視，可提前進行排查；

4、針對業主較多諮詢的裝修問題進行總結，並在業主收樓時進行重點提醒和詳解，以此減少業主的裝修問題；

5、分户驗收工作需更加細緻，問題上報後及時跟進督促。在業主入住前完成水電氣暖的驗收調試工作。