上海人力資源經驗分享：管理的根本作用是什麼？

管理的作用到底是什麼，至今沒有幾個人保持大腦清醒地思考過。

著名學者、管理科學家朱則榮特別強調：管理就是使工作標準化，使管理過程自動化，因而管理的作用只有一個，那就是防止失誤的發生。

我們以客户管理為例，經常會遇到這樣一種情況，你向某公司的客服打了一個電話，講述你在產品使用中遇到了一個麻煩，她很可能含糊其詞，告訴你隨後處理，但是你等了很久，也不見迴音，為什麼呢?她早就忘在腦後了。管理科學家會針對這種過程，設計“問題追蹤表單”，要求客户服務人員，必須對每打進來的任何一個電話，都要進行記錄，逐項解決並納入考核，每天下午五點半，對未解決完畢的問題，全部彙報上報，以最快速度將所有客户提出的問題消滅掉，這張“問題追蹤表單”的建立就創造了令客户最滿意的服務效果，進一步，可以據此來設計管理軟件。

工業中也會頻繁遇到這種情況，如果對不按工作標準的順序操作，零部件沒有夾緊，數控機牀在進刀時，就會報錯，刀具自動退回，等待確定沒有失誤後方可進刀。管理者們的工作，就是不斷找出這些可能出現失誤的問題，據此設計管理流程和作業標準。

但是非常可惜，沒有幾個管理者，能夠預查機宜、觀察入微，不斷針對管理中的失誤環節進行標準化的改善，使一切更趨於合理、更加科學，全面減少各種人為失誤，這得對管理者們的一種考驗，也是一位管理者義不容辭的職責所在。

朱則榮説：沒有高素質的管理人員，科學管理根本無法進行，企業無法規模化快速成長，要想找出這些失誤環節，惟一的方法只能是“反覆實驗”。以最早的泰羅切削實驗為例，為了找出能在最快時間內完成工作的方法，車牀的轉速多快才算合適?進刀量多深才算最佳?泰羅花了 26年，陸續配備了10台實驗機器，記錄3～5萬次實驗，把80萬磅重量的鋼鐵切成了碎屑，共耗費了15～20萬美元的經費。根據實驗數據，由數學家巴思搞出一個專用的快速計算尺，使用這個計算尺，任何車工，不論他是否懂得科學，都能在半分鐘內確定出切削金屬的最佳方法。

切削實驗本身，就得出一個最核心的'論證：把工作設計交給工人，是極其不負責任的做法。按理説，每個車工都應該用最佳方法操作，但是，泰羅的這個實驗，為了找出最佳方法花費整整花費了26年的時間，還配合了大量專家的研究，這是車工自己根本不可能辦到的。任何人，如果單憑經驗，只能達到“會做”，但不能達到“最佳”。所以，對於管理的計劃、安排，以及操作動作設計，是不能由員工自行進行的，這是企業管理層的工作，必須由懂得管理和科學技術的專家進行。

朱則榮對此表示：之所以大量企業無法強盛，管理者的角色定位不清，他們只認為自己高高在上，領導別人，但根本不知道自己的責任所在，就是對管理過程進行設計，防止失誤發生，工作的標準化根本不可能由員工自己去操作，只能由管理者親自承擔，員工只負責按照標準動作執行工作。