酒店前廳主管述職報告

酒店前廳主管述職報告

一、前言

前台是展示酒店形象和服務的“櫥窗”。對客人而言，前台是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店留下第一印象的地方，所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務亦是從前台迎客開始而好的開始是成功服務，亦是從前台迎客開始，而好的開始是成功的一半，所以前台的作用非常重要。本人自2013年3月就任前廳部主管以來，在經理的協助下，前台工作質量整體保持穩定，未出現大的過錯，本人也在業務技能和管理上得到了一定的鍛鍊和成長。

二、日常接待

1.預定檢查：做好每日房間的預定檢查工作，對重點客户，以及有特殊要求的客户進行提前安排，發現錯誤及時更正;

2.在住房檢查：做好每日在住房檢查，關注VIP等重點客户在住情況，檢查各房間賬目，發現超支、房態異常等情況及時跟進處理;

3.預離跟進：做好每日預離房的檢查和跟進工作;

4.房間控制：關注房態，及時協調銷售部、預訂部和前台做好房間控制工作;

5.報表檢查：做好每日前台各班次報表的填寫和檢查工作;

6.團隊接待：協調各班次做好各大型團隊的接待和結算工作;

7.工作安排：關注每日前台、預定、禮賓各班次的交接工作，協調分工，做好每日工作安排;

8.疑難和突發事件處理：及時處理各班次所遇疑難問題和突發事件，維持工作秩序。

三、日常管理

1.負責部門每月前台散客提成統計工作;

2.負責部門前台班次安排，以及部門考勤工作;

3.負責部門固定資產盤點和資產管理工作;

4.負責部門領班級以下員工的每月績效考核工作，並協助部門經理貫徹執行酒店績效考核規定;5協助經理進行每月部門優秀員工評選;

5.協助經理進行每月部門優秀員工評選;

6.監督和實施酒店各部門的促銷活動;

7.關注前台各設施設備和物料的使用情況，及時補充和修理;

8.協助經理定期進行部門遺留物品的清理;

9.協助經理組織部門活動，創造團結、愉快的工作氛圍;

四、日常培訓

1.做好新員工的入職培訓工作，安排專人跟帶學習，並制訂考卷，定期進行考核，考核過關後向經理提交員工轉正申請，2013年共考核過關10人次，另有2人不過關，已勸退;

2.按照經理的指示，不忙時安排人員進行部門內(與AM)，以及部門間(與客房部、餐飲部、五樓收銀)的交叉培訓工作;

3.按經理要求，每月對前台進行相應的月度專題培訓工作;

4.按酒店要求，組織員工積極參加酒店主持的各項培訓工作，並邀請保安部對部門進行消防培訓工作;

5.帶領員工外出參加派出所主辦的旅館業系統的培訓工作;

6.附：2013本人蔘與培訓課目：《交易會預定須知》、《交易會注意事項》、《接待各班次流程》、《控房技巧》、《前台各類報表的填寫》、《退房流程》等。

五、工作總結

1.完善前台各項操作流程，提高工作效率前台自接待收銀合併以來，各項操作流程都已重新制定和完善。

2.執行上級指令，做好上傳下達的樞紐作用

3.以身作則，在工作上做好表率作用在服務上貫徹“熱情、快捷、周到、準確、安全”的服務標準;在管理上儘量做到“公平、公正”，營造“積極、團結、愉快”的工作氛圍。

4.協助經理，培養員工，完善部門構架前台2013年人員流動較大，領班級員工已全部調整和更換。

5.與各部門建立良好的關係，出現問題及時溝通處理前台需經常處理一些和財務、客房、銷售、西餐的工作事宜。

6.與客户建立良好關係，培養前台熟客羣在具體工作中，對前台熟客進行特殊照顧，優先處理，前台已形成以xxx等為主的一批熟客。

六、工作中存在的不足

1.在日常的待客服務過程中，前台的個性化服務開展不夠，員工的微笑服務不夠到位，有待提高。

2.由於老員工匱乏，領班缺編，員工責任心還不夠強，需儘快補充編制，並加強監督和管理。

3.由於硬件上的'限制，前台兩點分工操作還不夠流暢，需進一步設計完善。

4.對前台券類、房卡、訂金、未退押金、授權卡紙等資料的管理需登記造冊，進一步嚴格規範，避免漏洞。

5.個人管理技巧還不夠成熟，與員工的交流不足，不夠了解員工的想法和需求，應更加關心員工，肯定員工的進步和努力，對她們的工作做一定的規劃和要求。

七、工作計劃

1.加強禮節禮儀、操作流程、疑難問題處理、英語等方面的培訓，提高前台整體服務質量;

2.建立和完善前廳部客史檔案管理;

3.提高前台員工的售房技巧，增加前台散客的入住率，提高部門前台散客銷售提成;

4.給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好部門成本;

5.加強同事之間的感情，關心員工，穩定員工隊伍，減少員工的流動性;

謝謝大家