銀行客户經理職業規範及要求

銀行客户經理是銀行戰略決策和產品創新的源泉，是實現銀行整體發展戰略與目標的主要執行者。下面是小編收集的銀行客户經理職業規範，希望大家認真閲讀!

　　一、接待客户行為規範

迎接客户

迎接客户前準備好所有的資料，瞭解客户基本信息，記住客户的姓名、稱謂，隨身攜帶名片，並事先為客户準備好茶水。

客户經理應主動迎接客户。客户經理邀請的鑽石級(含)以上客户來訪時，客户經理應主動出門迎接，引導進入理財中心時應讓客户先行，保持1米距離左右。對白金級客户可根據重要程度及手頭工作情況選擇是否出門接待客户。

接到客户後熱情問候，初次見面的還應主動做自我介紹，並主動向客户遞送名片，遞送時應雙手以45度角將名片正面朝上、名字朝向客户。安置好客户後，奉上茶水或飲料。

客户面談

與客户面談時要充分了解客户信息。客户經理應儘量在與客户的往來中收集客户的信息接受客户名片時，應留意客户名片上的手機、電子郵箱等信息，若名片上未寫明，應想辦法獲取。與客户交流時，應注意瞭解客户的愛好、生日(注意區分是公曆還是農曆生日)、子女等信息，以便後續客户關係的維護。

客户面談時要充分聆聽客户需求並攜帶筆記本進行登記。當客户經理聆聽時，要目視對方，全神貫注，注意及時用微笑、點頭等動作表示同意，並且要適時地通過“嗯”、“是”等短語讓對方充分了解你在認真聆聽。

根據客户需求做銀行產品推薦，按照分行營銷指引介紹產品，注意使用語言規範。

在與客户交談過程中，要將手機調整為震動或無聲狀態。

需要暫時離開座位或接電話時應向客户説明，請示客户同意後方可離開或接電話。

送別客户

送別客户時應主動為客户開門，待客人走出後，再緊隨其後。

可在適當的地點與客人握別，對於白金級客户可送至理財室門口或支行門口，鑽石級(含)以上客户可送至支行門口或停車場等。

在送別客户後，客户經理應向白金級(含)以上客户發送短信表示感謝。若為第一次見面，則應在短信中向客户説明自己是其專屬理財經理，客户若有問題可向其諮詢。

後續服務

客户經理在接待完客户後，應在信息平台更新聯繫計劃，記錄溝通結果，記錄客户需求，對有需求的客户擬好下一次聯繫計劃。同時，將收集到的客户信息在信息平台的客户信息表中更新信息。

對達成銷售的客户按照正文第五章重要產品售後服務標準與流程第一節理財產品的售後服務要求進行銷售感謝、產品確認、產品信息告知等工作。

　　二、拜訪客户禮儀要求和行為規範

拜訪客户前應事先通知對方，並約好會面時間和會面地點，應儘量避免突然造訪。

約好拜訪時間後，應準時赴約，提前15分鐘在門口等候，不要過早到或遲到。若因緊急事由不能如期赴約的，要儘快通知對方，並致歉。

訪談應提高效率，達到溝通交流目的即可，應避免過多打擾對方。

拜訪完客户當天晚上需要發送短信或致電給客户表示感謝。對白金級客户發送短信表示感謝，對鑽石級(含)以上客户可視情況致電或發送短信表示感謝。若為第一次見面，則應在短信中向客户説明自己是其專屬理財經理，客户若有問題可向其諮詢。

拜訪完客户應該在信息平台更新聯繫計劃，記錄溝通結果，記錄客户需求，對有需求的客户擬好下一次聯繫計劃。同時，將收集到的客户信息在信息平台的客户信息表中更新信息。

對拜訪客户所提出的需求，應在第二天答覆辦理情況。

　　三、給客户打電話的禮儀要求和行為規範

給客户打電話前準備好此次打電話的內容，制定溝通交流的目的，瞭解客户的基本信息及資產信息，確定客户稱謂。

打電話時，保持語速平緩，聲音甜美，稱呼對方後介紹自己，具體按照網點轉型的標準語言腳本執行。注意客户不在時諮詢對方何時回電話比較方便再回電;客户很忙時向客户表示打擾了，諮詢何時回電話比較方便，然後再回電。與客户約好時間回電的，一定要準時，不能過早或過遲，切忌不回電(可藉助個人手機提醒功能)。

電話結束後需要在信息平台更新聯繫計劃，記錄客户需求。

打電話時要簡明，儘量不要在電話中詳細介紹產品，做簡單推薦即可，邀請客户來行詳細瞭解。若客户不感興趣，記錄客户需求。

給客户第一次致電時，不要介紹產品，向客户問候，介紹自己是對方的專屬客户經理，以後有什麼需求可以直接找自己。電話結束後，給客户短信，表示感謝，告知自己的聯繫方式。

　　四、給客户發送短信的禮儀要求和行為規範

向客户發送短信必須使用銀行統一的短信平台或者信息平台的短信發送功能發送。特殊情況如接待客户及拜訪客户後，或第一次致電給客户後，可以用自己的手機向客户發送感謝短信，利用短信平台發送短信注意安排好節假日的短信訂製。

客户經理必須按時轉發銀行要求發送的產品營銷短信，以提高銀行的產品宣傳和品牌宣傳。

　　五、客户經理工作態度

工作有計劃，任務要落實

客户經理所做的每一件工作，無論工作大與小都關係到客户和銀行的利益得失，決不能有絲毫差錯，否則就會影響銀行與客户之間的關係，影響銀行業務的正常發展。可以説客户經理的每項工作都直接關係到銀行為客户的服務質量水平，不容有瑕疵。因此，客户經理要定期制定有序的工作計劃，認真落實和完成領導分配的各種工作和任務。

營銷有目的，公關要靈活

客户經理們必須主動走向社會，可以通過報紙、電視、電台等新聞媒介，進行廣泛的市場調查，瞭解市場經濟動態，蒐集市場經濟信息，利用各種社交機會去尋覓自己的客户目標。客户的需求是商業銀行開展營銷活動的根本出發點，客户經理們必須從客户(包括現實的客户與潛在的客户)的角度出發，對他們的需求進行認真分析研究，才能選擇與市場相符的營銷策略和方法，提供讓客户滿意的服務，最終完成自己的營銷任務。客户經理工作必須求真務實，實事求是。在市場營銷方面，客户經理工作必須以客户為中心，客户經理要針對不同的市場環境，不同類型的客户，不同的產品需求，掌握機動靈活的營銷和公關策略，運用務實巧妙的.定價技巧，都是做好客户經理工作的密訣。

交際有風度，待客要熱情

客户經理應該積極開展社交公關工作，發展和鞏固績優客户，主動尋找和發展新客户，擴大優質客户數量，並優化客户羣體結構，通過各種渠道建立良好的銀企合作關係。

客户經理在公關交際過程中，具備良好的儀表禮節素養相當重要，它是客户經理道德品格、文化素養程度如何的一種外在表現形式。一個客户經理只有具備良好的儀表禮節，才能深化與他人良好和睦的關係，有效地提高自己的工作效率。

客户經理為人處事、待人接物都要合乎現代的禮節要求，不失禮於人，進而有禮讓人。客户經理的職業禮節主要體現在公關社交方面，其基本要求是彬彬有禮，不卑不亢。彬彬有禮就是要態度熱情、言談文雅、舉止得體、儀表端莊;不卑不亢，就是既不卑屈不高傲，與客户交往穩重自然、落落大方。只有這樣才能使客户感到你是一個真正有文化教養和有高尚道德情操的人。

外出有去處，歸隊要彙報

由於工作活動的特殊性，客户經理經常要跑街、下單位，工作時間具有較強的彈性，工作的活動場所具有不確定性，這就更加要求每個客户經理具有遵守勞動紀律的自覺性，外出要向部門領導報告去處，在外要時時保持與本行領導或同事的聯繫，不可像斷了線的風箏，歸隊後要及時銷假，並彙報外出的工作簡況，請示需要解決自己在營銷和公關活動中所遇到的有關問題。

做事有始終，結果要爭優

客户經理的工作數量繁多，大到對客户進行金融服務的組合設計方案，小到為客户遞送銀行結算票據。既要有駕馭市場變化走勢專業業務才能，又要具備敬業細緻、吃苦耐勞的工作作風。每個客户經理都應該大事能做，小事不嫌，既多才多藝，又任勞任怨。無論哪一項工作任務的完成，每個客户經理都要盡心盡力把它做好，要敢於創先爭優，每件事都要做的讓客户滿意、讓領導滿意。

業務有記載，資料要積累

客户經理工作同其它職業工作一樣，在業務活動中，為了與外界互相交往和記錄事務，總要產生和使用許多文件材料。為了今後工作的持續和事業的發展等各種需要，必須要把日後仍須查考的文字資料和數據資料留存下來，由於記載和反映的材料種類和資料內容極其豐富，而且它們相互之間又有的密切聯繫，這就需要將其有序地加以整理和保管，能最大限度地發揮現有文字資料和數據資料的使用價值。業務資料的積累和保管是每個客户經理不可缺少的業務輔助工作，這也是為了保障商業銀行自身各項業務能穩步發展、維護商業銀行信譽、保護商業銀行的經濟利益和合法權益，提供重要的備查、參考依據。

所託有迴音，信息要溝通

無論是客户還是領導交辦的事，客户經理一旦答應就要認真地去辦理所託付的事宜，並及時給予迴音，決不可以虎頭蛇尾、不了了之。客户經理是銀行與客户之間的聯繫人，銀行內外的信息多數是經過客户經理這個門户進行過濾後相互溝通的，因此客户經理從市場、客户中接受各種信息，如客户需求、市場行情走勢及同業競爭對手動態，經過整理、加工、處理再傳遞到本行的有關領導和業務部門，確保銀行與客户之間信息渠道暢通，為客户和為銀行內部提供經營決策有價值的信息。

處世有原則，風險要防範

客户經理在與客户交往和辦理業務時，一定要有責任心和原則性，不能因為是熟人、是親朋好友，或者是領導的關係因素，放棄原則、違反業務操作規程去辦理任何業務，要對國家利益、銀行利益和客户利益負責，要絕對杜絕道德風險的發生。客户經理在與不同客户發生業務往來時，不能因為客户是國有企業而放鬆其風險分析和控制，也不能因為客户在某一時期裏產品暢銷而忽視對民營企業可能存在的隱患分析，客户的風險程度始終處在一個動態的狀況之中，在為客户提供優質服務的同時也不能忽視了對客户風險情況的瞭解、分析和控制，要防止因客户自身經營原因所造成的風險而給銀行帶來相關風險。

總之，客户經理面對市場是極其廣大的，但市場猶如一個坑，選擇的市場範圍越大，這個坑也就越大，其風險也越大。客户經理所經辦的業務範圍比較廣泛，如果不重視業務風險的管理，放之任之，那麼一邊是加大產品業務的市場營銷，一邊則是業務風險的“黑洞”在大量地吞食銀行的資產。因此，必須具有強烈的風險意識，在積極開拓市場、開發客户和市場營銷以及在每項工作環節中，都要認真做好風險防範控制工作。