客服工作職責（精選13篇）

工作職責就是工作者具體工作的內容所負的責任及達到崗位要求的標準，完成上級交付的任務。下面為大家帶來客服工作職責（精選13篇），快來看看吧。

　　客服工作職責 篇1

（一）崗位職責與規範

目的：

使客服代表明確自己的崗位職責和所要認真執行的規範與制度，以使其工作在一定的制度和規範下順利完成。

第一條服務宗旨

服務與質量並存，解客户之憂，樹公司誠信品牌。

我們的目標：與客户攜手共同打造一流的數字化教育產品。

第二條服務對象

已有的、正在成為的客户以及潛在的目標客户。

第三條服務信念

熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客户及同事。

敬業——對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業成為職業習慣。

勤勉——對於本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。

創新——全心投入，不斷優化和創新工作方法及內容以提高效率。

服從——應服從上級領導的指示及工作安排，按時完成本職工作。

第四條客服人員的素質要求

（1）經驗：具有客服工作經驗，瞭解客户需求，熟悉企業運作方式和服務途徑；

（2）職業素養：有涵養，有禮貌，有較高較全面的知識，學習能力強，快速接受新產品知識；

（3）交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關係處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客户信任感；

（4）應變能力：頭腦靈活，現場應變能力強，能夠主動掌控話題並恰當解決問題；

（5）窗口形象：形象好，氣質佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象代表和產品代言人的風度；

（6）工作態度：態度熱情，積極主動，能及時為客户服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

第五條客服代表崗位職責

（1）負責所有經營區域客户的諮詢、查詢解答；

（2）負責產品介紹、演示及客户使用問題等服務；

（3）負責客户電話回訪、跟進及處理客户投訴等問題；

（4）負責做好工作日誌、週報、月報，及時反饋信息的統計、分析和彙報；

（5）完成上級安排的其他工作任務。

第六條崗位規範

（1）客服代表要時刻保持良好的精神狀態和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強；

（2）接聽客户電話要熱情，運用專業術語，認真解答客户提出的疑問，同時對自己的企業有信心，不對客户做誇大其詞的承諾；

（3）熟練掌握公司的產品和服務項目，並全面瞭解客户的詳細情況，嚴格按公司相關規定及時為客户解決問題；

（4）客服代表代表公司的形象，明確客户投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客户發生爭執，不得做有損公司利益的事情；

（5）客服代表接到客户的投訴或抱怨時，要主動向客户致歉並妥善處理，並視情節輕重上報公司；

（6）客服代表根據每天的工作情況，把客户反饋的不同情況以工作日誌的形式進行詳細的登記，特殊客户情況需向部門組長（或本中心負責人）彙報，並每月上報工作總結；

（7）嚴格遵守公司和職場的各項規章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關的事情，如有發現按公司管理規定處罰。

（二）工作內容與工作流程

目的：

明確工作內容及工作流程是服務工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發掘與收集客户對產品的評價與建議，在提高客户滿意度與忠誠度的同時，促成二次交易機會，使產品的銷售延續不斷。

第一條電話客服

（1）被動接聽

1、工作目的及內容

負責接聽客户電話，分析客户使用情況、需求和反饋意見，協調相關部門為客户及時提供優質的服務。同時對工作過程中發現的問題提出改進意見。

2、接入電話處理流程圖

3、工作細則

詳細記錄並核實客户的諮詢、疑問；

分析並及時給予答覆，過後作相關信息記錄，如客户的相關資料等；

若無法及時答覆，須收集客户的詳細資料，為其建立個案，包括：時間、地點、人物、事件、聯繫電話等，將個案發給相關負責人。待獲取解決方案後，客服代表必須在獲取該解決方案的同時儘快回覆客户。最多不超過三日；

若客户對提供的解決方案表示接受，則禮貌結束通話；若客户對解決方案表示不接受，應儘可能地取得顧客的理解和支持，委婉答覆客户，建議反映給公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服務範圍，則向顧客説明並禮貌結束通話。

4、接入電話內容操作程序請參考如下內容

您好！三學苑客服部，請問有什麼可以幫忙的嗎？請問您貴姓？

請問x先生/x小姐目前在哪個城區？若客户表示異議，可禮貌告知：我們想了解一下消費羣體的分佈情況。

（2）主動回訪

1工、作目的及內容

定期回訪、瞭解用户對產品的滿意度、對服務的滿意度，做好客户關懷，培養客户對三學苑、對我們產品的認可與信任。通過周到、滿意的客户服務，使客户願意續費使用並積極宣傳我們的產品。

2、打出電話處理流程圖

3、工作細則

電話接通後，請客服代表先核實客户的身份；

核對身份無誤後，請客服代表報讀公司、部門及工號；

詢問客户是否方便接聽電話；

告知客户其反映的問題已有答覆，為客户提供該解決方案；

客户對提供的解決方案表示接受，請客服代表禮貌結束通話；

客户對解決方案表示不接受，應儘可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務原則的前提下，換時間換客服代表再次致電解釋；

如果客户提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客户提供該解決方案；

客户需求無法得出任何反饋信息，屬於客服部提供的服務範圍，收集客户的意見，在原有的個案基礎上建立跟進個案，發給組長等相關負責人跟進。同時向客户表示，一有答覆將立即知會客户，禮貌結束通話；

進入回訪問題：（詳見附件《用户滿意度調查表》）。

4、呼出電話內容操作程序請參考如下內容

您好！請問您是x先生/x小姐嗎？

這裏是三學苑南昌服務中心客服部，我的工號是010，請問您現在方便接聽電話嗎？

您曾經在xx日致電我們反映了xx情況，關於這個問題，我們已經有跟進結果了，xxx。

請問您對這個問題是否已經清楚了？

如果日後有任何問題，歡迎隨時致電服務部，我的工號是xx，再見！

我們將盡快跟進及反映您的問題，在獲得答覆後，將第一時間知會您。

第二條來賓客服

1、工作目的及內容：向來賓介紹、演示產品的使用方法，回答來訪客户疑問；

2、工作細則

熱情問好，並引入演示區；

根據來者身份確定講解要點，如家長、學生，或二者同行（也或者是教師）；

客服代表用自己的`演示帳號進入實際課程內容演示操作；

退出登陸後，客服代表積極引導客户進入網站服務中心，指導其正確使用查看常見問題，更深入瞭解產品。

第三條崗位分工

可依據本服務中心實際業務量來酌情分配人手分管或兼管電話客服、來賓客服、出外客服。

（三）客服禮儀

（1）電話禮儀

1、電話鈴響，迅速接聽，首先“自報家門”；

2、迅速給出答案，回答、拒絕或轉其他同事；

3、適當記錄細節；

4、撥通前先打好腹稿；

5、迅速切入主題；

6、使用電話敬語；

7、等對方掛斷後再掛電話；

8、同事不在時幫助接聽電話，並留言記錄；

9、電話時間控制在3分鐘以內，最長不超過5分鐘。

　　客服工作職責 篇2

1、嚴格遵守公司各項規章制度、聽從組織服從分配、保守公司機密、工作積極主動、認真、靈活、嚴謹、創新。

2、接單：接到電話尋價詢問對方公司名稱、姓名，最後要求對方留下聯繫方式，以便今後交流。詢問對方產品品名、屬於幾類、起止地、每次運量是多少、大約什麼時間操作、有什麼特殊要求，最好要求對方提供產品的MSDS。把對方的需求弄明白之後，根據我們現有的資源，當時能報價的，當時報價，如果當時不能報價的，告訴客户我們需要對產品進行分析，對距離進行測量，稍後給他回電報價，（根據尋價的情況）無論價格是否有，必須在8小時內回覆客户電話。

3、下單：將客户要求，和注意事項在內部委單上寫清楚，轉交到單證那裏。

4、信息錄入：將明細錄入表格中，方便查找。

5、每天的貨量做成報表。

6、跟蹤：每天查看調度發佈的跟蹤表，將信息告訴客户。

7、異常處理，若有異常情況要第一時間向上級反饋，自己能處理的自己處理，處理不了的一定要反應。

8、單據管理：每月將回單整理好給客户，客户不要的我司保留好，行車單整理，發貨單將客户的發貨日期排好，其它單據整理。

9、對賬：每月跟單證對好明細，在跟客户對賬，確認好費用後第一時間開票。

1、應收款：每月配合財務跟客户確認未收款。

11、接聽客户電話來訪：每天不管是何人來電，都應做好相應的記錄，並在5分鐘之內回覆客户。

12、顧客滿意程度的統計分析工作。

13、客户檔案時時更新。

14、每月運作統計分析。

　　客服工作職責 篇3

公司客户服務部其工作貫穿於項目開發前期至交付物業公司管理前的整個過程，且在產品交付給客户後由物業公司管理時還將延續客户服務的追蹤工作，房地產客服工作職責。客户至上、服務優良是客户服務部全部工作的中心，客户服務部的每個員工都將圍繞這一中心進行工作。

1、在每個項目的前期，做好預售前期的準備工作，按要求蒐集、整理材料，主要的材料包括：公司的資信證明、項目紅線圖、四證、建設部門的協議書、公安部門的門牌號碼證明、房產部門的項目測繪結果（預售）等。

2、辦理項目的商品房預售證。密切與房產部門的聯繫，按要求將項目的户型、房號、商鋪號、面積、車位號、設計圖紙以及銷售計劃等送到房產部門進行備案。

3、負責項目銷售前的準備工作。包括：商品房定購合同、商品房買賣合同條款的確定，到市房協購買《商品房買賣合同》，對銷售統一説詞進行審核等。

4、參與項目銷售前對外宣傳資料的審核工作。包括：項目的樓書設計、户型單頁設計、海報等。

5、參與項目銷售開盤的策劃活動，協助銷售部門做好現場客户的接待工作。

6、在銷售過程中，負責《商品房買賣合同》的審核，呈交公司審批蓋章後，督促銷售部門在指定的時間內送房產部門備案，管理制度《房地產客服工作職責》。

7、負責督促銷售部門按公司規定時間為客户辦理個人住房按揭手續，並及時向銀行追蹤客户的回款按揭工作。

8、負責整理已在房產部門備案的客户資料，並立卷歸檔，同時按要求將資料存進電腦銷售管理軟件，進行檔案管理。

9、負責蒐集客户信息，聽取客户意見，以不斷改進管理工作；如遇客户投訴，針對不同情況做出解釋或處理，超出本部門處理範圍的及時向公司領導彙報。

10、協助銷售部門辦理客户《商品房買賣合同》的更名、銀行撤銷抵押、撤銷房產部門合同備案等手續。

11、負責辦理房號、面積、設計等變更的而需改變原房產部門備案內容的一切手續。

12、負責項目的房產面積測繪（銷售）工作。房產面積測繪工作是由房地產開發公司按規定將材料報房產部門後，由房產部門審核材料、派出測繪人員到項目現場進行實地測繪，本部門的工作是提供材料，陪同測繪，解釋房產部門測繪售貨員提出的問題；在計算結果出來且在房產部門領導未簽字前核對結果的誤差，通報給公司領導。

13、負責將公司開發項目已銷售物業移交給購房業主，辦理入夥手續。在合同的時間和範圍內，向業主發出交房通知書、刊登廣告並電話通知業主交接，並按流程進行入夥。

14、負責辦理公司開發項目的房屋銷售許可證。按房產部門規定，將綜合驗收合格證、規劃許可證、測繪結果、土地證、相關圖紙等材料送房產部門審核批准。

15、負責將辦理房產證必需材料送房產部門，以備業主辦理房產證。若條件允許，方便客户，也可以代客户辦證。

16、負責將有關的客户資料移交給物業公司。

17、負責收集和反饋入住業主的意見呈報公司，樹立公司良好形象。

18、負責項目《住宅使用説明書》、《住宅質量保證書》的定稿、設計、印刷工作。

19、組織力量，完成公司領導臨時交由本部門辦理的其他工作。

　　客服工作職責 篇4

1、負責協助當值前台客服助理接待業主來訪、受理裝修申請和各項辦證業務；

2、負責部門內務管理工作和各種文件的擬定、打印與分派；

3、負責彙總呈報部門月材料需用計劃和月材料消耗報表；

4、負責本部門工作資料檔案和業户檔案的建立與管理；

5、物業管理相關法律法規的收集整理工作；

6、負責信件的收發和登記；

7、協助主管編制本部門的相關統計報表；

8、完成上級領導交辦的其他任務。

　　客服工作職責 篇5

1、熟悉、瞭解公司的各項規章制度，熟練運用物業管理各類相關軟件；

2、監督本部員工遵守各類規章制度，合理安排客服部工作，巡察本部門各崗位工作的開展情況，保持物業服務中心工作秩序正常、有序；

3、督促、收取物業管理費用（水、電、煤費用），進行空置房的統計，與財務核對收繳情況；

4、做好重大投訴的處理及彙報工作；

5、定期回訪業主，配合完成市場文化活動；

6、協助物業經理對物業服務部門的建立；

7、做好上傳下達工作，協調本部及各部之間關係，保證本部門工作的正常開展；

8、完成物業服務中心經理交辦的其他各項工作任務。

　　客服工作職責 篇6

1、部門內檔案整理與物資出入庫盤點整理；

2、部門內物資採購與請款的相關流程起草及跟進；

3、接待諮詢客户，突發情況及時上報，瞭解跟進相關投訴事項；

4、協助組織舉辦大廈節假日或其他客户答謝活動；

5、維護項目公眾號、軟文推送，海報製作等新媒體運營工作；

6、大廈外包服務招投標文件、外包合同的初稿撰寫；

7、對部門、客户、外部供應商書面函件的初稿編輯、發送，會議紀要的記錄及工作總結；

8、其他突發事件的處理與上級交代的其他事宜。

　　客服工作職責 篇7

1、負責園區項目客服部的日常管理工作；

2、收取及審閲每天的投訴記錄、巡查報告及管理日誌，並跟進處理；

3、接受及處理業主（住户）投訴，並予記錄，對違章操作或行為應及時制止或按規定處理，重要事件要向項目經理報告；

4、準時向業主（住户）派發各種費用的交費通知單，並督促下屬及時收繳各項物業管理費及其他費用，統計各項費用的收繳率並向項目經理彙報。

5、跟進處理突發事件；

6、編寫部門管理月和年報告；

7、熟悉管理處各項管理制度、收費標準、客户情況及網格片區、各類房屋、公共設施的分佈、機構和安全檢查要求，掌握室內房屋基本結構，防止違章帶來不利因素；

8、定期收集、整理、歸檔條線檔案及運營記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性；

9、負責定期對服務質量進行統計、分析，並提出整改方案；

10、協助工程維修部組織轄區內房屋建築、設施設備的大、中、小修及更新工作和業主（住户）的裝修審核、監督；

11、組織策劃開展小區各種社區文化活動及宣傳工作，豐富社區文化生活；

　　客服工作職責 篇8

1、在物業管理部經理領導下，具體行使管理、監督、協調服務的職能。

2、負責考勤的統計和收集和辦理各類收費業務；

3、負責業主/住户來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回覆、跟蹤、檢查工作；

4、定期對客户資料進行整理、歸檔；

5、接聽客户電話，及時登記報告，接受客户投訴，做好記錄及時向上級反映、跟蹤、反饋客户，客户報修回訪；

6、擬寫客户告知書等文書；

7、完成領導交辦的其他任務。

　　客服工作職責 篇9

　　一、1、有責任心，認真

2、做事細心、有耐心

3、具有多面性（性格）

4、會做詳細的記錄

5、穩重，遇事不驚，不躁

6、關注事實，尤其是行業信息

7、對所銷產品專業客服人員必須明白，我們是公司的最後一個程序，任何問題在我們的手裏必須解決，所以要求客服人員必須有責任心，認真對待每一通電話，你在電話中的一個小失誤很可能會毀掉整個公司。要把別人的事情當自己的事情來做，用任何方法做到讓客户滿意，公司損失降到最低。

　　二、客服經歷的幾個心態過程

1、害怕接到售後的電話，心虛，不知道自己怎麼處理。

2、無所謂的心態，接電話就是了，大不了就退貨。

3、拖，一切事情都採用拖的方式，時間長了客户就拖的沒有脾氣了，也就放棄了，事情也就解決了。真的拖不過去的客户再想辦法解決！

4、幫客户解決問題，利用自己的課餘時間去學習專業知識，用自己的方法幫客户解決問題，使客户打消投訴的概念。

5、繼續銷售。不但給客户解決問題，還要讓客户繼續接受公司，相信公司的產品，繼續訂購我們的產品。

　　三、客服電話處理

客服人員必須相信我們的產品，絕對接受產品，找到任何產品的獨特買點。處理客服問題就是處理客户的情緒問題，是一個安撫的過程。在接客户電話的時候，認真的傾聽客户訴説的每一個細節，把細微的用法不當擴大話，使客户合情合理的明白是自己的問題，而不是產品的問題。

1、針對第一次撥打售後電話的客户，態度一定熱情，但是不能失去專家的口氣。詳細詢問客户的問題，針對性的解決問題，並做好記錄。針對當下不能解決的問題，記錄並約好回覆的時間，掛了電話後及時的解決並準時回覆客户。

2、針對再次撥打售後電話的客户，首先要稱呼客户的姓名，讓客户感覺親切，並且詳細的查詢客户的問題，做到心裏有數。針對這種客户，首先是關心，然後再瞭解最近使用的情況，要讓客户盡情的傾訴，然後再進行處理。

3、針對多次撥打電話的客户，拿到電話的時候不能馬上回電，就是電話轉接也要説自己很忙，稍後回電。先詳細查詢客户的電話記錄，看看是老問題還是新問題，想到了解決方法之後再回電話。回電話的時候一定要注意，要掌控電話的過程，把他引導到對自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客户感到你對她永遠是真誠的，用心的，讓客户自己不好意思再打電話來。

　　客服工作職責 篇10

　　客服工作職責：

按工作性質客服一般分三種：

售前客服：主要回答用户在購買前提出的問題，包括對商品以及對購物流程等問題，客服工作職責。以銷售為主要目的；

售中客服：主要處理下單後，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主；

售後客服：主要處理客户投訴，收貨發貨，退換貨品等工作。

　　糾紛的處理技巧

1、快速反應

顧客認為商品有問題，一般會比較着急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現在就給您處理…

2、熱情接待

如果顧客收到東西后過來反映有什麼問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之後呢，就愛理不理的那種，這樣買家就會對你失望，即使東西再好，服務不好，他們也不會在來。

3、認真傾聽

顧客投訴商品有問題，不要着急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然後記錄下顧客的用户名，購買的商品，這樣便於我們去回憶當時的情形。和顧客一起分析問題出在哪裏，才能有針對性的找到解決問題的辦法。

4、安撫和解釋

首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的，她來反映一個問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個問題會怎麼做，怎麼解決，所以要跟顧客説，“我同意您的看法”，“我也是這麼想的”這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題，這樣也會讓顧客對你的信任更多，要和顧客站在同一個角度看待問題，比如説一些“是不是這樣子的呢”，“您覺得呢”，還有在溝通的時候稱呼也是很重要的，一個客服的話，那麼肯定是有一個團隊的，團隊不是隻有一個人咯，所以對自己這邊的稱呼要以“我們”來稱呼，和顧客也可以用“我們”來説的，“我們分析一下這個問題”，“我們看看………”這樣會更親近一些的，對顧客也要以“您”來稱呼，不要一口一個“你”，這樣既不專業，也沒禮貌。

5、誠懇道歉

不管是因為什麼樣的原因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經非常誠懇的認識到自己的不足，顧客也不好意思繼續不依不饒。

6、提出補救措施

對於顧客的不滿，要能及時提出補救的方式，並且明確的告訴顧客，讓顧客感覺的你在為他考慮，為他彌補，並且你很重視他的感覺，管理制度《客服工作職責》。一個及時有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。

7、通知顧客並及時跟進

給顧客的採取什麼樣的補救措施，現在進行到哪一步，都應該告訴給顧客，讓他了解你的工作，瞭解你為他付出的努力。顧客當發現商品出現問題後，首先擔心能不能得到解決，其次擔心需要多長時間才能解決，當顧客發現補救措施及時有效，而且商家也很重視的時候，就會感到放心。

　　商品專業知識

1、客服應當對商品的種類、材質、尺寸、用途、注意事項等都有了解，最好還應當瞭解行業的有關知識，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎的瞭解。

2、微笑服務熱情親切

用語規範，禮貌問候，用和善友好的態度及笑臉表情讓客户感受到你的真誠。做到親暱稱呼，自然親切。

3、反應及時有效解決

首次到訪打招呼時間不能超過15秒，打字速度大於等於50字每分鐘。對客户提出的疑問要快速，準確的進行解答，對自己不明白的問題需詢問上級後在回答客户！

4、瞭解需求專業銷售

對客户的諮詢、需求給予準確，快速的迴應。需求不明確時做到引導客户產生需求。回答客户異議要表現出專業的言語，知識，技能。讓客户感覺我們是專家並感受上帝般的待遇。

5、主動推薦和關聯銷售

善於向顧客推薦公司主推款，並給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價。

6、建立信任體驗愉悦

通過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客恰當的建議，建立銷售的信任。

服務過程中給顧客找準記憶點，強化客户記憶，給客户良好的體驗並留下愉悦的回憶。

7、轉移話題，促成交易

碰到客户刁難，??祿蜆?救醯鬮侍猓?杆僮?蘋疤猓??枷?郟?⒁源儷山灰孜?康摹?/p>

　　退換貨情況處理

在遇到客户要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，此時客服説話語氣要温和，先讓客户的情緒穩定下來。之後再詢問客户遇到的情況，詳細記錄下客户要求退換貨的原因。分析問題出在哪裏，責任方是哪裏。並讓客户對產品進行拍照後發電子圖片給我們。經過協商後要對退貨產品進行備案並註明退貨原因！原則上退貨的運費是客户出的！而換貨的運費是各出一半的！

1、一般客户投訴常用開頭語

您好，真不好意思，給您添麻煩了，請先不要着急，我來幫您處理哦。

2、倉庫發貨緊張時，應對客户催貨。

親。我們倉庫在加急發貨，保證三天內發出的。這兩天活動訂單有點多。親先不要着急。晚發貨的都有禮品相送，祝您購物愉快哦。非常感謝

3、因為尺碼不合適退換貨時

親，尺碼太小/大了，是嗎？您按照《客户服務保障卡》裏的地址將衣服退回來，麻煩您在紙上填寫下合適的尺碼。倉庫收貨後，會盡快為您處理的哦。

　　問題解答

步驟一：當客户對物品遲遲沒有送到併產生指責時，客服人員首先要安撫客户，穩定其情緒。

步驟二：瞭解一下客户遇到的情況，並作詳細記錄。

步驟三：告知客户不要着急，我們會跟快遞公司聯繫，會給您一個滿意的答覆！但與此同時要求客户對工作的積極配合，比如讓客户再確認一下他的收貨地址，收貨人電話等信息。

步驟四：確認客户的收件地址和淘寶後台的發貨地址相同，並和快遞單地址進行確認。

步驟五：聯繫發貨的快遞公司詢問情況，並作詳細記錄。並確認物品現在在何處，是通過什麼方式運送過去的。

步驟六：回覆客户你所瞭解到的信息，並安撫客户不要着急。物品馬上會送到！

如果遇到發貨的物品被安監部門沒收的情況，應首先跟快遞公司協商，並確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客户聯繫，協商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）。保證客户得到滿意的答覆。

　　交流對話

親，感謝您購買我們的商品，我已經為您做了好評。如果您收到商品不喜歡或不滿意，我們會無條件為您退換商品，如果有其他售後服務問題，請您在評價之前與我們聯繫，您可以通過淘寶旺旺，或打我們免費電話，感謝您的惠顧，期待能成您的朋友，祝您萬事如意。

　　狀況示例解答

用詞的準確性，大部分時間不是照稿宣讀就是養成一種面向廣大聽眾的統一表達方式。作為一名淘寶賣家代表你面對的是每一個各不相同的客户，是個性、心境、期望值等各不相同的個體。這就要求我們要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。

下面舉一些例子。這其中的語言運用雖然要表達的意思差不多，但由於表達的方式不一樣而會使買家產生不同的感覺從而影響你及你所代表的公司的關係。

　　1、選擇積極的用詞與方式在保持一個積極的態度時，溝通用語也應當儘量選擇體現正面意思的詞。

比如説，要感謝買家在電話中的等候，常用的説法是“很抱歉讓你久等”。（這個效果是好象我們真的做錯了）這“抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方“久等”這個感覺。比較正面的表達可以是“非常感謝您的耐心等待”。（通過讚揚的方式來表現顧客真的很善解人意，對方聽起來會舒服很多。）

如果一個客户就產品的一個問題幾次求救於你，你想表達你讓客户真正解決問題的期望，於是你説，“我不想再讓您重蹈覆轍”。幹嘛要提醒這個倒黴的“覆轍”呢？你不妨這樣表達：“我這次有信心這個問題不會再發生”。是不是更順耳些？

又比如，你想給客户以信心，於是説“這並不比上次那個問題差”，按照我們上面的思路，你應當換一種説法：“這次比上次的情況好”，即使是客户這次真的有些麻煩，你也不必説“你的問題確實嚴重”，換一種説法不更好嗎：“這種情況有點不同往常”。

你現在可以體會出其中的差別了？下面是更多的例子：

習慣用語：問題是那個產品都賣完了

專業表達：由於需求很高，我們暫時沒貨了

習慣用語：你怎麼對我們公司的產品老是有問題

專業表達：看上去這些問題很相似

習慣用語：我不能給你他的手機號碼

專業表達：您是否向他本人詢問他的手機號

習慣用語：我不想給您錯誤的建議

專業表達：我想給您正確的建議

習慣用語：你沒有必要擔心這次修後又壞

專業表達：你這次修後儘管放心使用

　　2、善用“我”代替“你”

有些專家建議，在下列的例子中儘量用“我”代替“你”，後者常會使人感到有根手指指向對方。

習慣用語：你的名字叫什麼

專業表達：請問，我可以知道你的名字嗎？

習慣用語：你必須。

專業表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的。

習慣用語：你錯了，不是那樣的！

專業表達：對不起我沒説清楚，但我想它運轉的方式有些不同。

習慣用語：如果你需要我的幫助，你必須。

專業表達：我願意幫助你，但首先我需要。

習慣用語：你做的不正確。

專業表達：我得到了不同的結果。讓我們一起來看看到底怎麼回事。

習慣用語：聽着，那沒有壞，所有系統都是那樣工作的。

專業表達：那表明系統是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。

習慣用語：注意，你必須今天做好！

　　客服工作職責 篇11

1、負責並協調到站物資的領取和外發車皮的外運，負責貨運費用的報銷和支付並建立相應的台帳。

2、負責協調並完成產品的汽車運輸，負責安排搬運裝卸工作、並負責搬運管理。

3、負責編制火車車皮計劃和汽車運輸計劃並負責具體實施，負責鐵路專線的維護管理和自備罐車的管理。

4、負責車輛調度和車輛的安全工作，負責貨車駕駛員和叉車工的安全和技能培訓，負責運輸設備維護保養管理及負責協調維修工作。

5、協助上級實施對下級的管理和考評。

6、負責運輸成本分析及控制。

7、完成上級安排的其它工作。

　　客服工作職責 篇12

1、對公司及業主負責，協助主任對所管理項目的樓宇，公共設施、治安、交通、綠化、消防等設施全面監督，協調負責責任區巡視，做好房管日記。

2、協助主任參與樓宇竣工驗收和接管工作，準備用户資料，辦理用户手續，陪同用户（業主）看房驗房，並管理好空置房屋。

3、協助主任辦理用户（業主）裝修審批手續，負責裝修巡視，辦理裝修驗收手續。

4、協助主任組織、開展轄區活動和宣傳工作，主動加強與用户（業主）的溝通和聯繫，認真執行回訪工作規定。

5、協助主任與供電、供水等部門保持良好關係，配合居委會、和派出所等做好環境達標和治安聯防工作。

6、負責所分管區域的物業費催費工作，確保收繳率及客户滿意度。

7、接待用户（業主）來訪，做好對投訴人和違章人士的解釋工作，對違章操作或違章行為及時制止、彙報或按規定處理。

8、負責竣工檔案，用户（業主）檔案，有關記錄的文件，資料的簽收、發放、收集、存檔和保管工作。

9、自覺遵守公司的各項規章制度，完成服務中心主任交待的其他任務

　　客服工作職責 篇13

1、熟悉責任區域內各家户基本信息與動態，按規定對客户進行走訪並做好記錄；

2、受理轄區內業户投訴、維修、求助、諮詢與收集業户建議，並做好相應記錄，並負責跟進、督促，直至完全解決，同時對業户進行電話/上門回訪；

3、負責物業費收繳，及相關通知、公告的派發及張貼；

4、全面統籌並協調所負責轄區內秩序、保潔、維修、等工作；

5、巡視轄區公共設施設備，發現問題及時跟蹤處理，並做好記錄；

7、負責二次裝修施工過程的現場管理監督，參與裝修驗收工作，發現違章行為及時制止並採取有效處理措施。