如何做一個令顧客滿意的客服

一、心理素質要求

1始終如一的情感服務能力。顧客是上帝，客服之所以存在的原因就是為了服務好顧客。在一切與客户打交道的過程，我們始終帶着“顧客是上帝”的原則去做好自己的工作。

2從容，遇事不驚的應變能力。工作真的不可能一帆風順，總會有些事情出乎我們的預料之外。這時候，我們一定不要慌張，好保持自己冷靜的心態，認真瞭解問題，分析問題，從而解決問題。

3忍耐和寬容。相信很多人豆曾有過糟糕的購物經歷，當你們的客户也遭遇着不愉快的購物而對你滿嘴髒話滿口惡言時，我們就需要忍耐和寬容。因為我們如果因此與顧客對罵，只能將事態變得越來越嚴重。

4自我調節能力。客服是一個服務型的工作，我們良好的工作情緒是做好工作最基本的保證。然而，因為生活上的原因或者工作原因，導致我們情緒低落，這對客服的工作來時是致命的。我們應該具備良好的情緒自我調節能力，在為客户服務的過程中，保持着積極樂觀。

　　二、技能要求

具有良好的溝通能力和傾聽能力。當客户向我們諮詢、抱怨、投訴時，我們第一步就是傾聽客户的問題，然後迅速分析問題，找出問題的解決辦法，與客户進行溝通，給客户一個滿意的交代。

需要專業的知識。只擁有傾聽能力和溝通能力是遠遠不夠的，因為客户有些問題涉及到專業方面的知識。只有我們掌握一定量的專業知識才能很好的給客户解疑答惑的，如果專業知識不夠，我們無法滿足客户的要求，勢必引起客户的不滿，從而可能導致我們失去客户。

強大的洞察力。有人認為客服只是一個給客户解決問題的工作，其實，這是十分錯誤的。一個優秀的客户不僅僅能夠可以為客户解決問題，還能洞察客户潛在的需求，為客户提供需要的建議。這是工作上的昇華，這是留住客人的一大祕訣。

協調能力。客服是買家與賣家之間的橋樑。優秀的客服在遇到涉及到雙方的問題時，需要一個良好的協調能力，讓意料之外或者不按程序的突發事件重新回到一個流程當中，讓客户滿意，讓商家也能夠滿意。

先從三個維度來説説三類不同的顧客，應該如何服務：

　　商品知識維度：

1.對商品缺乏認識、不瞭解：這類顧客對客服依賴性強。客服要像對待朋友一樣去細心的解答，多從他的角度考慮去給他推薦，重要的是一定要告訴他你推薦這些商品的原因，而且你的解釋越細緻，他就會越信賴你，在覺得你解釋的很有道理的情況下，購買就水到渠成了。

2.對商品知識一知半解：這類顧客對商品瞭解一點，因此會比較主觀，易衝動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，客服最重要的是要控制情緒，有理有節、耐心回答，避免和顧客爭辯的現象。從容、謙虛的向他們表示出你的豐富專業知識，讓他們自覺發現到自己的不足，從而增加對你的信賴。

3.對商品非常瞭解：這類顧客知識面廣，自信心強，問題往往都能問到點子上。面對這樣的顧客，客服要表示出你對他專業知識的欣賞，表達出“好不容易遇到懂行的了”這樣的讚美。用知己的口氣和他探討，給他來自內行的.推薦，告訴他“這個才是最好的，你一看就懂”，讓他感覺到自己真的被當成了內行的朋友，而且你很尊重他，讓他覺得你給他的推薦肯定是最衷心的、最好的。

　　價格維度：

1.有的顧客很大方，看見你説不砍價就不跟你討價還價：對待這樣的顧客要表達你的感謝，並且主動告訴他我們的優惠措施，我們會贈送什麼樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。

2.有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅定的告訴他不能還價，同時也要態度和緩的告訴他我們的價格是物有所值的。並且謝謝他的理解和合作。

3.有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對於這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動搖。同時，適當建議他再看看其他便宜的商品。

　　商品要求維度：

1.信賴的顧客：買過類似的商品，對商品質量有清楚的認識：他們是老顧客，來重新購買一定是信賴的，因此沒多大障礙。

2.懷疑的顧客：有的顧客將信將疑，問：圖片和商品是一樣的嗎?對於這樣的顧客要耐心給他們解釋之餘，肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒他難免會有色差等，讓他有一定的思想準備，不要把商品想象的太過完美。

3.顧客非常挑剔：這類顧客，一般在溝通的時候就可以感覺到，他會反覆問：有沒有瑕疵?有沒有色差?有問題怎麼辦?怎麼找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給他，告訴他沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應該委婉的建議他可以選擇實體店去體驗再談論購買。

　　以下介紹一些客服需求與技巧：

一、客服人員需求

1、心理定位好，明白自己的工作性質，對待客户的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力;

2、對網店的經營管理各個環節要清楚(寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)，最好自己開個淘寶店，試着在網絡上交易一下(買進與賣出，發貨等)，小店就是在這樣的情況之下誕生的;

3、熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。比如説小店是專賣游泳運動品牌的，客服就要了解一下內容：店內商品的分類，熟悉各個款式的運動品等，比如説顧客發了張圖片給你，你 就應該很快的反應過來，該寶貝在哪個欄目裏面，打開寶貝，查看相關信息，等待顧客的提問;

4、勤快，細心，養成做筆記的習慣。

　　二、 工作內容

1、每天上班之前清理下自己的桌面，保持一個舒適整潔的工作環境，有利於保持一個好的工作狀態。有些公司需要打卡的，千萬不要忘記了。。。嘿嘿!

2、打開電腦，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，還有郵箱。打開淘寶後台，需查看一下內容：後台頁面左上角有沒有站內信;綁定郵箱是否有信件;查看支付寶專區買入與賣出的交易記錄，是否有買家未付款或者未發貨的等記錄，若出現還未解決的應該及時解決;查看昨天的交易記錄的評價情況，對特殊情況作出緊急處理，比如説得到了差評，就應該及時查處問題，解決問題;

3、查閲交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的，應該及時跟進，諮詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果;如有做代購代拍的，需要跟家注意跟進，及時準確的瞭解所拍的寶貝的動態。

4、向上級主管人員上報昨天的銷售業績，總結出要處理的問題。

5、做好這些工作以後，客服人員就可以開始專心的做好客户的接待工作了。在工作中達成的交易要及時下單，填寫經銷存系統，及時更新庫存;

6、要及時進行工作總結

　　三、 交流技巧

在接待顧客，解答疑問的時候，也要學會一些技巧，很多時候需要學會換位思考，瞭解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠的為顧客着想(當然，前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實例來説明下。

(1)與顧客交流的時候，態度要好，言辭要委婉，不要太強硬，免得失去顧客，多用一些像“親”“您好”“請問”之類的禮貌用語和表情符號。

(2)假定準顧客已經同意購買 當準顧客一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可採用“二選其一”的技巧。譬如，可以對準顧客説:“請問是您現在拍下還是明天呢?”此種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。

(3)幫助準顧客挑選寶貝，許多準顧客有意購買，卻不喜歡迅速下訂單，他總要東挑西揀，在產品顏色、規格、式樣、交貨日期上不停地打轉。這時，就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，訂單也就落實了。

(4)利用“怕買不到”的心理 人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如，可對準顧客説:“這款衣服只剩最後一件了，短期內不再進貨，你不買就沒有了。”或説:“今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”

(5)反問式的回答 所謂反問式的回答，就是當準顧客問到某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來説，準顧客問:“你們有黑色短款的裙子嗎?”這時，不可回答沒有，而應該反問道:“抱歉!我們廠家沒有生產，不過我們有白色、棕色、粉紅色的，在這幾種顏色裏，您比較喜歡哪一種呢?”

(6)拜師學藝，態度謙虛 在費盡口舌，使出渾身解數都無效，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個方法。譬如説:“某某，雖然我知道我們衣服絕對適合您，可我的能力太差了，無法説服您，我認輸了。不過，在告辭之前，請您指出我的不足，讓我有一個改進的機會好嗎?”像這種謙恭的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點你，一邊鼓勵你，為了給你打氣，有時會給你一張意料之外的訂單。

(7)學會一些營銷技巧，比如説捆綁式，抓住顧客的一些貪小便宜的心理，將兩種或者多種寶貝捆綁在一起，以另外一種優惠價格推銷給顧客;

(8)學會應對顧客的討價還價。①要向顧客證明自己的價格是合理的，物美價廉的;②不要急着亮出底牌，學會擠牙膏式的一點點的降，每降下一點點之後都要顯示出一種很吃虧的樣子;③用比較法來説明，比如説這款鞋子在小店裏面賣65元，使用時間1年，每個月還不到6元，每天不到2角錢，考慮到多種因數，這點錢算什麼，只要少買些零食吃或者賣兩個空飲料瓶就可以賺回來了;捆綁式的促銷方法也是應對還價，實現雙贏的不錯方法哦。

(9)掌握各種銷售技巧，比如在嘗試上面的銷售方法之後，也可以通過側面的一些聊天(旁敲側擊)拉近買家和我們之間的距離，進而成為信任的朋友和夥伴。比如母嬰用品，也可以通過一些關聯的話題來吸引買家的信任，比如説孩子的話題，以及產品用了對孩子能達到什麼樣的效果，孩子開心了就做父母的就更加開心了，孩子永遠是父母最在意的，此時價格不是問題，成交不是問題，就看客服的把握能力了。

(10)另外把客户瀏覽和購買的過程，用線下的角度來分析，在迎客丶接客丶送客的不同階段注意點應有所側重，對於不同的客户更要不同對待。每天客服都要接待各種各樣的顧客，不一而足。每個顧客的性格特點其實都完全不一樣，所以，如果客服只能按照話術要求來回復，肯定是不夠的。對客服來説，任何一種溝通技巧，都不是對所有客户可行而且一概而論的，針對不同的客户應該採用不同的溝通技巧，貼近顧客的性格再針對性地想辦法。