保險公司客服人員的職場轉型

一個陽光明媚的午後，趙紅(化名)來到了向陽生涯，在諮詢室端着紅茶卻始終不喝的她，愁眉深鎖，語調緩慢地向CCDM職業規劃師敍述着她的困惑：“我的職業發展卡殼了!3年來，工作三班倒，薪水原地踏步，每天接觸的大都是客户投訴或諮詢。心情非常壓抑，覺得自己做不下去了!”

趙紅大學的專業是市場營銷，畢業後進了家保險公司的客服中心，捱過了高強度的培訓留了下來。但是，3年來，三班倒不算，每天接觸的大都是客户投訴或諮詢。而每項指責或斥罵的原因，常常跟客服人員毫不相干。“但這(續致信網上一頁內容)時我拿起電話，代表的是公司，所以必須忍受，沒有權利辯解，只有義務解釋。”春節後，已經對工作感到十分厭倦的趙紅打算跳槽，投了很多簡歷，卻都沒有迴音。

“客户服務的工作，我原本只想當作過渡，但現在似乎已經拔不出那條陷在泥中的腿了!”趙紅説，身邊很多同事都有跟她相似困惑。真的不想再繼續，可又該怎麼辦呢?

對於趙紅這類一線客服工作人員，中國職業規劃第一品牌向陽生涯頂級就業力專家閆嶺提出三條職業發展建議：

1)調整好職業心態

長時間處於迷惘、心理壓抑的情況下，個人的自我情緒將會形成惡性循環，對工作極為不利。對於客服人員來説，充分的耐心和良好的心態是做好這項工作的基礎。因此，在工作中，趙紅可以換個角度看待問題，把客户的抱怨、投訴、指責看成是工作中常見的事，用積極的心態看待這些負面的信息，儘可能屏蔽其帶來的不利影響。

曾經有一位出色的客服主管説，她從事客服工作六年來，其實從很多瑣碎的小事中找到了不少樂趣。有一次，一個挺困難的問題經過她一個多小時的溝通後，最終得到了圓滿解決，用户向她道謝的一瞬間，她覺得很有成就感，所有委屈和怨言也都煙消雲散。

不僅如此，還有其他更重要的收穫。以前她曾是一個性格急躁的人，往往因為一句話就能和客户在電話裏嗆起來，但是經過客服工作長時間的磨練後，她的脾氣有了很大的改觀，這讓她受益終生。

調整好職業心態，更加積極、樂觀地對待工作，是在工作中獲得進步的心理基礎。

2)更關注內生涯發展

一般來説，工作3年左右的人，當晉升不是太明顯時，往往會偏向關注許多外生涯的因素，例如工資收入、職位、工作環境、工作內容等。其實在這個時候，不妨把關注重點放在內生涯的發展上。先認清自己的優劣勢，為近幾年的`工作經歷做個盤點，處理矛盾的能力如何，溝通能力是否有較大提升，人際交往和語言表達是否有進步等等。

閆嶺建議趙紅在工作中，更多地關注從工作中能夠獲得的知識、觀念、能力、文章、視野、技能、心理素質等內生涯因素。同時在情緒管理、壓力調試、溝通技巧等方面加強自我訓練。客户的刁難可以當作對你耐心的挑戰，通過與客户的交流來提升自己的溝通能力，惡劣的工作環境看成是一種人生的歷練，這樣長此以往，工作的價值感就會變得越來越多，而在客服領域的專業性和競爭力就將越來越強。而這，正是未來尋求職業發展突破的核心資本。

3)尋找轉型方向做好相關準備

在初步溝通之後，向陽生涯CCDM職業規劃師又與趙紅進行了一對一的深度溝通，同時結合MBTI性格類型、職業價值觀分析之後，職業規劃師發現，經過3年的錘鍊，她的客服技巧很好，口頭表達能力十分突出。此外，規劃師瞭解到，趙紅帶出來的客服“徒弟”成績既好又穩，她也常常很樂於將自己的技能、知識和工作文章與其他人分享。職業規劃師認為，趙紅具備做培訓師的潛在特質。

經過職業規劃師的專業輔導後，趙紅為找到了“培訓師”這樣一個發展方向欣喜不已。對於轉型的準備工作，規劃師也給出了建議：可以積極地參與到公司的新人培訓中去，不妨主動要求、積極申請，利用培訓機會鍛鍊自己的培訓技能;同時，在工作中有意識地提煉不同的培訓文檔，形成自己的培訓體系。經過1-2年的準備後，便可以根據自己的職業目標開始實施轉型，或在企業內部尋求機會，或在外部尋找發展平台。

事實上，很多大學畢業生因為對自己缺乏必要的職業定位和職業規劃，導致工作兩三年後陷入迷茫、價值感低下、缺乏競爭力、頻繁跳槽等惡性循環中，職業發展難以得到順利發展，甚至影響整個職業生涯。所以，最為明智的選擇是，在畢業時就做好職業規劃，幫助自己正確選擇首份工作。