淘寶客服崗位工作流程

網絡營銷服務就是以互聯網為主要手段(包括Intranet企業內部網、EDI行業系統專線網及Internet國際互聯網)開展的營銷服務活動。以下是小編收集的淘寶客服崗位工作流程，希望大家認真閲讀!

　　(一)部門主管

1.崗位職責

①建立建全各項規章制度，完善業務流程，貫徹執行電商服務的各項方針政策，執行上級安排各項任務的實施管理，維持客服部正常的工作秩序。

②負責客服部人員的調度及安排，負責客服部日常工作的組織及管理。

③落實各項業務的開展，監控管理辦法，熟練掌握操作系統，出現問題及時處理。

④負責與相關部門的溝通協調工作，及時處理客服部突發事件及重要投訴。⑤負責客服部業務知識的培訓及考核。

2.工作內容及流程

①工作時間登錄店鋪主旺旺號(不接待任何售前售後客户，如有客户接入，統一轉給相應的旺旺號負責接待)。

②每日查看店鋪退款中以及維權中的訂單，提醒售後客服及時處理。

③定期製作好值班表丶值日表丶客服每月獎罰評分表，獎罰評分表須在發工資前一天提交給上級批准處理。

　　(二)售前客服

1.崗位職責

①熟悉掌握商品信息，瞭解客户的需求，掌握溝通技巧，正確解釋並生動描述相關產品的特徵與優點。

②準確丶簡潔丶高效丶友好的回覆客户購買商品時提出的各種問題，以每次貼心丶周到的服務在客户羣中建立起專業丶負責任丶值得信賴的店鋪形象。

③在接待工作中遇到劣質客户無法順利溝通的，必要時可以求助同事或主管。

④及時正確的做好備註工作並能確保第一時間告知打單人員，避免發錯貨的情況。

⑤沒有客户諮詢時，應多瀏覽熟悉店鋪商品。

2.工作內容及流程

①工作時間登錄相應的售前旺旺號(接待售前客户)

②服務流程：歡迎語---活動告知---寶貝介紹---訂單確認---收藏店鋪。嚴禁抱着“成不成交與我無關”的心態

③客户要求修改地址信息或商品屬性的，須第一時間在後台修改妥當，然後在後台紅旗備註(如遇屬性修改，備註內容為：客户拍下，要求修改成，已修改妥當---2014..姓名;如遇地址信息修改，備註內容為：客户要求修改地址，新地址為：---2014..姓名)，備註妥當後首先跟客户確認，確認無誤後第一時間通知打單的同事告知某某ID信息有屬性修改或者地址修改。

④客户有快遞丶發票(詢問客户發票抬頭)丶賀卡(詢問客户賀卡內容)丶送貨時間(詢問客户需要快遞在什麼時間段送貨)要求的，須第一時間在後台紅旗備註(備註為：客户要求---2014..姓名)，備註妥當後備注妥當後首先跟客户確認，確認無誤後第一時間通知打單的同事告知某某ID客户有特殊要求。

⑤如客户拍下付款後，又告知不想購買了的，首先在後台搜索客户ID，查看此ID訂單是否已經打單，還未打單的，通知打單人員直接將此訂單作廢，確認已作廢之後通知售後客服處理退款問題;打過單的或者已打包貼單的，到倉庫部相關人員手上要回發貨單與快遞單或包裹，交給售後人員將退款問題處理妥當後直接撕毀或者直接交由倉庫員入庫;已發貨的，交由售後客服負責。

⑥如客户拍下付款後，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在E店寶搜索客户ID，查看此ID訂單是否已經打單，還未打單的.，直接後台修改丶備註妥當，然後通知打單人員注意此ID訂單已修改;打過單的，到倉庫部相關人員手上要回發貨單與快遞單直接在發貨單與快遞單上做修改，然後後台備註(備註內容為：客户要求修改成，已在發貨單與快遞單上修改妥當---2014..姓名);已打包貼單的，到倉庫部相關人員手上要回包裹，要求打單人員重新打單;已發貨的，交由售後客服負責。

⑦銀行轉賬客户要及時在銀行轉賬明細表裏登記好客户信息，並跟蹤訂單順利進行。

⑧售前客服必須學會自己查看庫存情況。

⑨在有庫存的情況下，當天16：00以前付款都可以告訴客户可以當天發貨;沒有庫存的情況下，當天付款的可以告訴客户次日發貨;特別着急，要求快點發貨的，應和倉庫確認庫存後再回復客户。

⑩交流結束，訂單確認後，必須及時關閉聊天窗口，否則會影響旺旺響應度。

　　(三)售後客服

1.崗位職責

①接待客户熱情大方丶細心周到，積極主動的幫助客户解決任何售後問題。做到最完美的售後服務。

②對客户在諮詢過程中出現的問題丶須辦理的手續，幫助客户聯繫公司相關部門或者快遞妥善解決。

③在接待工作中遇到劣質客户無法順利溝通的，要及時上報給主管。

2.工作內容及流程

①工作時間登錄相應的售後旺旺號(接待售後客户)

②訂單已發貨，客户又不想要了的，要聯繫快遞公司撤回包裹，並且在售後登記表上登記好情況，然後打出兩聯快件退回單，一聯給快遞公司人員簽字後交由打單人員保管，一聯由快遞公司人員帶回，根據單子上的信息及單號幫忙退回包裹，包裹退回之後，快遞人員直接交給打單人員，以包裹換回簽過字的單子，打單人員在售後登記表上籤上“原包裹已收到”丶姓名及日期，由售後客服處理後期退款問題。

③如客户説商品有質量問題，要求客户拍照證實，核實確實是質量問題再妥善處理。

④如客户要求退換貨，告知客户一定要確保產品完好無損，鞋盒包裝完整，並且不影響第二次銷售的情況下，我們才接受退換貨;跟客户説明質量問題由我們承擔來回運費，請客户先墊付退回的運費，我們收到退貨後將運費返還到客户支付寶，非質量問題由客户承擔退回的單程運費;告訴客户務必填好售後服務卡或者在包裹裏放紙條，寫上ID丶聯繫方式丶退換原因丶以及要更換的商品信息，與商品一起退回，退貨寄出後告知售後客服退貨快遞單號。客户告知退貨運單號後，及時登記在售後退換貨表格上。

⑤退貨收到後，及時按照公司退換貨流程處理。