實用的在酒店實習報告模板彙編6篇

在人們越來越注重自身素養的今天，報告對我們來説並不陌生，我們在寫報告的時候要注意涵蓋報告的基本要素。我敢肯定，大部分人都對寫報告很是頭疼的，下面是小編為大家收集的在酒店實習報告6篇，僅供參考，大家一起來看看吧。

在酒店實習報告 篇1

學 院：河北旅遊職業學院

專 業：旅遊管理

姓 名：張亞南

提交日期：xx-9-5

[實習目的]

通過在酒店客房部的實習，能夠加深對酒店行業其中一部分業務的工作內容和工作性質的熟悉程度，學以致用的同時在實踐中掌握理論知識在實際中應用的狀況，進一步熟悉理論和實踐不可分割的關係，並認知當前酒店業客房部的發展現狀何發展趨勢。

　[實習時間]

xx.1.23-xx.03.27

[實習地點]

北京文津國際酒店

　[實習崗位]

北京文津國際酒店客房部服務員

　[實習單位介紹]

海景灣國際大酒店秉承“顧客至上、員工第一”的宗旨，力求達到顧客、酒店、員工三者的和諧及各自需求的最大滿足。酒店行業的競爭歸根結底是酒店人才的競爭，酒店將力爭為每位員工提供和諧、向上的工作氛圍和相關的培訓，從而使每個員工實現自己的發展願望。“讓所有客人滿意”是酒店一直都在追求的理想目標，通過有效的管理使每位員工都能在自己的崗位上盡心盡力地為客人提供優質服務是酒店一貫的希望和努力的方向。通過酒店全體員工的努力，實現“為顧客創造更大的價值、為酒店爭創更大的效益”的建店目標。

[實習內容]

在酒店客房部實習，上崗之前是要經過培訓的。而培訓的主要方式就是學會怎樣鋪一張合格的牀。培訓我們的是我們部門主管劉小姐。

在鋪牀時每一步都有要求，而整個鋪牀進程包括甩單、套被子並鋪平、三線合一和套枕套等，這個過程必須在限定的三分鐘內完成。對從未接觸過客房工作的我而言，首先的甩單就顯得很艱難。一般的，這個步驟是要一次完成，並且保證牀單的中線要和整張牀的中線重合。接下來就是給牀單包角，即把牀單劃一地包進高低兩個牀墊之中，這裏的要求是不能讓牀單和牀墊之間有空隙，否則牀單就不能保持平整。然後就是開端套被子，這個步驟很講究，也很顯技巧性，操作時需把被子和被套的角相對應，然後用力向裏甩幾下，使被子在被套裏均勻分佈。整個過程完成後被子的中線要和牀、被單的中線重合，這就是鋪牀進程中所謂的的“三線合一”。做完了這些，最後一步是把枕頭放進枕套裏，要保持飽滿的一面朝向牀尾，而且要注意的是枕套開口的方向不是朝向牆壁就是窗户。在酒店行業中，這是很有講究的。

通過培訓後，我正式加入了客房部。經過幾天的工作後，我發現客房部服務員的工作不僅是鋪牀的複雜而已。客房服務員的首要職責是清潔客房。清潔客房也是有概定的標準可尋的。實習時我瞭解到，服務員進客房進行服務要先敲門，進門之後第一步是打開窗户，然後拾掇渣滓，倒掉，接下來就要更換牀上用品，首先要撤下已經被客人使用過的被子、牀單和枕套等，按照鋪牀次序一一換上。

這一切結束之後開始打掃客房的衞生，要注意的是，手上的濕布一般用於擦木製傢俱，乾布則用於拭擦金屬和玻璃制的傢俱，客房內每一個角落的衞生都不能馬虎，整體上擦拭次第呈環形。整個進程中還要把各種傢俱、器皿歸放原位，另外還要檢查房間裏耗費了的日常用品，並且補足到客房物品要求提供的數量。至於細節的地方，如電話該當擺放在牀頭櫃兩頭、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應留意反覆檢查鏡子是否乾淨等等，在整個清潔進程中都需要細心對待。

打掃過之後要用吸塵器清算地毯，這裏還要讓吸塵器的吸口順着地毯的文理挪動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃乾淨地毯。最後一步就是把房間耗費掉的物品補上，假如有喪失的物品，則要記載並上報主管。實習時期就發生過了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，當時客人在離店之際返回客房，服務員向客人闡明情況，最終客人的方巾失而復得，並對服務員大加讚許。客房部服務員的職責還包括，每個員工都要熟悉一定的安全知識，服務員至少要了解普通的的消防常識。另外，服務員還應對酒店和酒店所處的地方比較熟悉，這樣才能為客人提供更多意想不到的服務，讓客人更滿意。

　[實習體會與小結]

經過在酒店客房部實習，我認識到客房部工作內容和職責都是複雜繁多的。此外，我瞭解到客房部的領班、主管和經理等管理人員基本都是從基層服務員一步一步走上來的，他們對基層員工很理解，也很熱情，比如我們的客房部經理就曾親身給我們做鋪牀示範。而且，每當酒店接待重要的客人時，一般由主管甚至經理親身打掃客房，一絲不妥也絕不忽視。由此可知，注重細節是酒店每一位員工不可忽視的技能。

在學校中的學習已經讓我瞭解到酒店行業是很重視理論和細節的，但是在實習中才體現到酒店重視細節會細到連物品的擺放都有規則。在實習中學到的都基層服務員的工作技能，在工作過程中我儘量結合理論知識加以熟練。另外，我瞭解到在管理的過程中要處理好和下屬的關係，而要做到這點，最重要的是需求務實，一個成功的治理者必定是這樣發為的，成功的治理者能把一切員工聯合起來，這樣完成的是整個企業的管理。所以，日後酒店需要的管理人才，必定是經驗豐厚的，而不是一個具有高學歷卻沒有實踐經歷作為支撐理論的人。酒店需要的服務員也必定是很有操作技能，極為注重細節的人。

在工作中，固然我只是充任一名普通服務員的角色，但我的服務也絕不是可以忽略的。在實習期間，我發覺要能自如的做好一項服務，就必須正視自己的服務態度，用樂觀的心態去面對每一天的工作，要主動去完成自己的工作，而不是由於工作量比例的大小去抱怨，因為抱怨是毫無作用的。我在工作中也曾存在失誤，是同事們給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更有熱誠。米爾蘭德教師曾説過：年輕人天生就需求鼓勵。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢地面對難關，不時地進步。

在酒店實習報告 篇2

一、前言

在經過了兩年多的理論知識學習後，終於有踏上社會進行實習的機會了。在學校的安排下我班被分到長城酒店，這是一家有名的四星級旅遊涉外酒店。在實習老師和酒店領導們的帶領下，我們5月13進入長城酒店，在參觀酒店和學習了員工手冊之後，被分到不同的部門。我先被分到商務中心後又調到客務中心去幫忙。實習就是學習，在實踐中學習，相信無論做什麼，都能做好!才能證明自己真的行!在三個月裏把理論付諸於實踐，學會很多——那是在課堂在學校所不能顧全的知識;懂得很多——那是進入社會後的生活經驗。下面是實習報告：

實習目的：在實踐中學習，提高自己，適應社會，加強學生們理論聯繫實際的能力和經驗。

實習時間：____年5月15日-____年8月26日

實習地點：河北省秦皇島市

實習單位和部門：長城酒店客務部

二、酒店概況

長城酒店位著名海濱旅遊城市秦皇島，系四星級旅遊涉外酒店，交通方便，地理位置優越。酒店設有客房166套，擁有總統套房、行政套房、豪華套房、商務套房、標準客房。客房配置中央空調、衞星電視、及寬帶網絡系統。風格各異的中西餐廳，日法式鐵板燒、著名的官府菜——譚家菜是酒店一亮點。上島咖啡廳，浪漫温馨。環境優雅的火鍋店。酒店可同時容納600位客人用餐。國際會議廳和中小型會議廳，是舉辦各種慶典、洽談、會議的理想場所。酒店後花園，具有濃郁的江南風情，這風格各韻味成為酒店又一亮點。此外，酒店還設有康健、娛樂、商務、及購物商埸等服務設施。

長城酒店成立____年以來，秉承“不求最大，爭創最好”的經營理念，恪守“賓客至上，服務第一”的服務宗旨，發揚“規範、高效、特色、創新”的企業精神，精心打造舒適、安全、衞生、快捷的長城服務品質，歷史上有許多榮耀，先後榮獲“全國百家優秀星級飯店”、“河北省十佳旅遊飯店”、“中國綠色旅遊飯店”等榮譽稱號，率先通過ISO9000國際質量體系認證，加入中國名酒店組織，成為中國旅遊飯店業協會理事單位，河北省飯店協會副會長單位。

三、商務中心

商務中心是酒店客房的一部分，可為客人代理複印，傳真，訂票，快遞、打字及文祕業務。在這裏我學會了商務中心的工作程序和工作項目，主要有以下幾個方面：

(一)預訂票務：

預訂票務包括火車票，飛機票，景點門票。商務客人有好多在到酒店後就開始對自己的行程做安排，要求購買預訂下一站的機票，火車票。在做預訂時

如有客人到來，應起身，並打招呼在先，問清客人所需要的服務。並請客人填寫預訂票務的登記單。

打電話到票務處，把客人要求詳細告知(車次，航班、時間、張數、姓名等)。

得到明確答付後，請客人預付保證金。並開好收據。請客人在適當的時間內來取票。

票送到後，致電客人。收回收據，付清錢款，並做好記錄。

經過一段時間對這項工作中要注意的幾項：訂票前要先告知客人收取手續費;對客人航班(艙類、機型、是否要保險)，車次(坐或卧、要説明車況)，時間，姓名，張數等一定要準確無誤的記錄;要經過客人的確認方可出票;票據要寫清，尤其是身份證號，護照號及客人聯繫方式;對客人購票的單據現金要妥善保管。

(二)接、發傳真

工作中要細心，對收到的傳真要保密，收到傳真後：

收到的傳真進行分類，認真閲讀來件去向，根據收件人的姓名或房號進行分類。

在商務中心“傳真登記表”上登記。

如是客人傳真，則馬上往房間打電話，若客人不在，去前台查客人電話，告知。

如是店外人員傳真，則根據傳真上所提供的信息，通知接收人速來領取，並按中心的規定收費。

如是中心的工作傳真，應立即通知相關人員，以免誤碼事。

對於找不到收件人的疑難來件，應請示上級，妥善處理。

如客人有發傳真的要求，主動熱情地接待客人，接過客人擬好的來稿，問明所發的電話號碼。傳真發出後將原稿交還給客人。並按規定計算傳真費，並將帳單交於總枱。並認真做好登記。

(三)複印、打印服務

主動給客人打招呼，介紹收費標準。

根據客人的要求對複印紙張的規格、複印張數及色彩濃淡進行選擇。需要放大或縮小則應調整好比例尺寸。

複印完畢後，將原稿按順序交給客人，問明客人是否需要裝訂複印件。

根據客人所複印的張數，開出帳單，並將帳單轉至總枱入帳。最後填寫複印登記表。

如客人有打印服務，先了解客人要求，遊覽全文，否有不清楚之處，則當即問清。

估計大概能完成的時間並告知客人。文件打出後必須請客人校對，然後修改再校對。

將打好的文件交給客人，根據規定收費，並將帳單交於前台。並詢問客人文件是否要保存，若無此要求，則刪除掉。

在商務中心工作要積極主動，文明禮貌，嚴格要求自己，努力提高服務質量。講求效率、秉公辦事。要聽從上級指揮，服從領班安排，努力完成交辦的每一項業務工作，力求保質保量提供快捷服務。做為商務中心服務員，要求熟練掌握辦公自動化和過硬的打字技術，熟悉和掌握所用儀器和設備的性能、保養和簡單維修，以便迅速、準確地為客人提供服務。要微笑服務，對客人熱情有禮，有問必答，晝滿足客人的要求，耐心解釋客人的疑問。要刻苦鑽研業務，對技術精益求精，努力提高業務工作水平，提高整個商務中心的服務質量。

四、客務中心

客務中心是對客服務，隨時滿足客人的需求，起到橋樑作用。客務中心人員主要工作歸納為：

協同領班分配樓層服務員每日工作，要有好的工作意識和責任心，做到分工明確。

及時更改房態確保房間出租。領班查完房後可致電客務中心進行電話更改房態，客務中心接到通知後可立即更改房態，確保房間能及時出租。

與前廳部、工程部、銷售部及有關部門密切合作，隨時注意核對房態，提供準確的客房狀況。

接電話要聽清、聽準房間號，要重複，使信息能準確傳達，傳賬要認真，準確無誤。

要及時取客衣，補小吃，配水果，下維修單。

要與工程部，保潔阿姨，布草員搞好關係，他們也起到很大的作用。

客務中心人員也是庫管，要細心，每天早上要盤庫，下午要領酒水。

隨時記錄發生的事，以便交接班後，工作能持續進行。

要熟悉和掌握各類房間規格，設施用品的佈置標準及酒店各部位置及景區位置。

熟悉和掌握客房整理的操作規程，衞生標準，以便暑期樓層忙時，可以去幫忙。

在客務中心，每天都很忙，要勤快些，小事很多，用心去工作，完成每件小事就是一件大事!不管在哪，做什麼，做好才是最重要的!實習就是鍛練自己，適應社會的生活，為了以後走的更遠。在客務中心工作幾天，熟悉了流程，領班讓我去樓層學習。

五、客房服務員

客房出租率的高低是評判一個星級飯店效益的重要指標。客房部員工職責 :

1、負責服務區域內的衞生清潔及房間的佈置工作。

2、熟練掌握禮儀、禮貌常識及各種業務技能並靈活運用到日常服務工作中。

3、做好與客務中心人員工作的銜接，及時做好房間的清潔和查房工作，並做好記錄。

4、服從領導，聽從指揮。做好每日安排的工作計劃，衞生工作及安全檢查工作。

5、做好日常設備、設施的使用及保養工作，發現問題及時上報及時維修，確保一切設備、設施的正常運轉。

6、完成本職工作的同時做好領導交辦的其它工作。

在客房部，我向師傅和客房服務員學習瞭如何對客房進行清掃及查房最重要的是對事情的處理經驗。。並向其他工作人員瞭解了客房部的日常工作規程，比如工程人員，布草員，PA阿姨等。我學會了酒店內最基本的做牀、衞生間掃清及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的瞭解。

在客房部工作，需要培養員工多方面能力，提供個性化服務，才能創服務品牌。例如：

注重細節 作為酒店的直接服務客人的客房服務員，要注意觀察客人的生活細節，儘量記住他的生活習慣，只有這樣的服務才能更加貼近人心，客人才會滿意：比如在早上打掃房間時，發現客人的拖鞋喜歡擺在牀下，服務員就會尊重客人習慣，而不是非要按規定把拖鞋放在門口;在為房間加水果時，如果發現盤裏的蘋果和梨沒怎麼動，香蕉都吃完了，説明這個客人喜歡吃香蕉，下次加水果的時候服務員就會特意給這位客人多送些香蕉，少放些其它水果。

主動服務 服務員還應該具有主動的服務觀念，當客人生活中遇到困難，飯店服務員應義不容辭地幫助解決。

減少能源浪費 服務人員要有節約的好習慣。比如客房服務員在清理房間時如果發現客人不在房間，燈卻開着，應該主動把燈關上;在打掃時，還應該注意節約用水，不能一直開着水龍頭。

保守隱私 飯店服務員應把保護客人隱私當成一項職業道德來恪守。客房服務員每天都會進出客人的房間打掃衞生，難免會知道一些客人的隱私，有些人希望通過飯店服務員獲得客人的資料，飯店服務人員一定要堅定立場，拒絕利益誘惑，不能把客人的任何情況泄露給他人。

把握分寸 客房服務員因為工作需要有時可能會與客人同在一室，當與異性同在一室時，服務員應主動把客人的房門打開，與客人説話時也應聲音洪亮。當客人動作或言語有挑逗的意味時，服務員應保持鎮定，此時，越慌亂越容易給對方可趁之機，接下來找個藉口快速離開房間，並把情況通知領班，讓其安排同性員工繼續前去工作。

客房的服務細節多種多樣，這就要在平時的工作中積累經驗，向老員工虛心學習，學習永無止境，獲得工作樂趣的祕訣是將工作中的每一件例行鎖事成是通往成功的起點和踏腳石。

六、實習心得

三個半月的實習，對酒店的規章制度，管理模式也有了感性認識，，我從一個服務員的角度來看酒店的資本優勢：

(一)永遠做創新者，做領頭羊

旅遊市場相對淡的時機，進行規模較大的主樓改造工程，經過兩個多月的緊張工作，修葺完善酒店終於迎來新粧面容，此舉象徵着長城酒店即將引來它的第二春。這次裝修意味着長城酒店又向商務客人發出了信號，沒有最好，只有更好。

(二)不求最大，爭創最好

小小蘇州園林，帶來導地風情。酒店可為小的出奇，小的精悍!

(三)親切的微笑

步入酒店第一天，是微笑打開了陌生的面孔，一句“您好!”讓我融入酒店，成為一員，對待工作要一絲不苟，對待同事要熱心，熱情，我們都是平等的，都是為酒店默默奉獻自己。

(四)酒店文化氛圍濃厚

這裏，處處有文化的滲透，處處有文化的表現，處處可以品味文化。酒店裏，管理文化、裝飾文化、服務文化、餐飲文化、休閒文化、環境文化，到處都能感受到文化的感染與薰陶。在室內外裝修中，他特別追求綠色面積的增多與適度，同時重視文化氛圍的營造和高檔次、合理性。動用資金千萬元美化庭院，使佈局更加合理。

商業的核心在於創造產品，酒店的核心在於創造服務。飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規範服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未説出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常説的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘?

個性化服務證明員工的服務意識強，酒店員工是直接提給客人提供服務的，員工每天會接觸不同檔次，不同籍貫的人，針對不同對象進行個性化服務是酒店提高服務質量的根本。以預訂部員工為例，員工雖然很少見客人面，但是從聲音來辨別出客人是誰，然後進行預訂登記，然後記下他來店次數，以及客人愛好等等，這些無不體現了服務意識。

部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、蒐集整理、系統規範和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。

1.鼓勵培養：對於工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨幹進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創一流服務。

2.蒐集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行蒐集整理，歸納入檔。

3.系統規範：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規範化的資料，並做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。

4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就瞭解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對於工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。

日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。

簡：工作程序儘量簡化，工作指令儘可能簡單明瞭，意見反饋要做到簡明扼要。

便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。

快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。

捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解並作出應對，然後進行服務

好：客人接受服務後要有“物”有所值的感受。物就是酒店產品即：服務。

五心服務：

為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。

七、酒店存在問題分析

(一)員工的基本素質要強，專業素養要高.

員工的培訓工作是一項重要工作。對酒店新員工的封閉式軍訓不僅練就了員工的意志，而且員工學習了崗位的基本業務技能，使他們進入崗位後能快速的融入酒店的氛圍中。各部員工英語口語水平一流，能處理各種事件這些都是專業素養高的體現。酒店應重視對員工的培訓，只有做好對下級的服務，幫助下級在工作中作出優異的成績，酒店自己才會擁有管理的業績。

(二)節約問題可以做的更好

酒店成本的減少能夠從本質上增加利潤，這是每一個管理者都知道的，管理者都希望員工把節約應用到自己崗位，事實上有些員工做的不是很好。酒店電話基本都是辦公電話，按規定的話不可以打私人電話，但經常會看見打私人電話的現象。這增加了酒店的成本，更重要的是，如果你用的是辦公電話的話，那麼客人有事找你的話怎麼辦，畢竟客人是第一位的。節約需要酒店的制度完善，同時需要員工自己提高自己的酒店人意識，自己是酒店的一份子，酒店的利益是與自己的利益密切相連的。

(三)商務中心設備陳舊

商務中心用的電腦只有兩台，其中一台USB口還壞了，暑期電腦用的頻率高，所以對電腦的配置應有所要求。記得有一天早上，電腦反應很慢還死機，客人來訂票卻查不出來。灑店每年都裝修，為什麼不再換台液晶呢?複印機經常卡紙，修了很多回也不見好。

(四)各部門聯繫不緊密

長城酒店作為一個四星級酒店，包括銷售部，餐飲部，客房部，保安部，工程部，人力部財務部等部門。各部門的聯繫無處不在。比如結賬的各種單子好多都是跨部門的，比如團隊餐單，行李單，定餐單，退房，查房 ，這些都需要與各大部門合作，協調，員工之間的包容，諒解要做的很好，哪個部門出了錯誤過失，其他部門要給予改正指出。酒店員工要始終以酒店為大家，以部門為小家。不記個人得失，為酒店謀利益為目標。

(五)沒轉正基層員工的待遇問題

酒店基層員工付出的是辛苦，像客房服務員，布草員，洗衣房員工等。我覺得想在這個酒店長期做的員工肯定會融入酒店的大集體中。但是沒轉正基層員工的工資普遍低。有的員工的就餐補助也只有一半，時間長了員工就覺得做的太沒意義了，同樣是為酒店謀效益差距太大一點。新員工不僅給酒店帶來效益，而且給酒店增添了活力。所以我覺得應該有所改善。

八、實習總結：

學院提供這次實習的機會，讓我們真正接觸社會，去獨立面對，獨立解決事情。同時對自己的專業有了更為詳盡而深刻的瞭解，還學會在課堂上很難學到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關係、如何調整自己的心態，更讓我瞭解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識!深深地被酒店人員的無私敬業精神所感動，他們是偉大的!也體會到了實際的工作與書本上的知識是有一定距離的，並且需要進一步的再學習!相信付出就會有收穫!要知道堅持到底我們就是勝利的!我們還年輕，還要不斷的磨練!

最後，感謝學院提供這次實習機會!感謝酒店領導的指導及老師的幫助!祝學院和酒店合作愉快!越辦越好!

在酒店實習報告 篇3

一、基本情況概述。

實習期間，我的工作是收銀兼接待，負責給客人接紹我們酒店的房間配備與房價、幫客人辦理入住退房手續、接聽客人訂房電話以及投訴電話等等。

二、主要特點及分析。

這份工作有以下幾項特點：

1、認真辦好上級交代的事項。

上級交代的事項一般有如下幾點；如董事長或總經理或財務即老闆娘或者我們部門經理（以下簡稱這四位為上司）交代的給某個客人或者某個公司的價格是特價或比特價還要便宜的價格；上司臨時來電交代對某個客人免單或只收他房費不收他押金；上級交代對某個客人的付賬方式可以隨意如退房結賬、掛賬等；上級交代給某個客人訂房等等，對於上級交代的每項事情都必須認真落到實處。

2、妥善協調客人的投訴與建議。

對於客人的投訴與建議，我們應具體問題具體分析。如客人投訴説房間上不了網，我們應先在電腦上看看他的房間資料主單上是否是要上網的，如他當時開房時説不上網，現在説要上網，這時我們應跟客人解釋清楚，上網是要收費用30元的，跟客人確定好要不要上，客人確定説上網，我們就叫樓層服務員把網線插上。如客人的資料主單上顯示的是要上網，這時我們就該與樓層服務員確認下是否已經幫客人插上了網線，因為有時候是我們忘記上報樓層了，有時是樓層服務員當時忙，後來忘記了。如果服務員已經插上了網線客人仍上不了網時，應打電話給工程部的員工，讓他們及時來修理，並跟客人説明修理人員大概多少分鐘後會上去。千萬不要接到客人的投訴之後當做什麼也沒發生，讓客人在房間乾等，這是極其不負責任的表現。對於客人的其他投訴我們也應該有個着手點，一步一步去分析問題的所在。

對於客人的建議，我們應微笑應對，並用筆記下來，讓客人覺得我們很重視他給的提議，然後上報給大堂副理，大堂副理在每週例會的時候跟我們集體討論，如討論一致通過的話就按照這個建議執行。

3、記住客人的客情。

工作的時候最煩心的就是碰到老闆的朋友那樣的客人了，因為我是新員工，沒來多久，又不認識他們，所以他們每次開房的時候他們不出示證件，直接報名字我還得去查，查他們以前開房時是不是特價，是不是不用交押金之類的，然後有些客人就嫌我動作慢了，一直在催。對於這樣的客人我們應該記住他的長相以及喜歡什麼樣的房間，這樣的話以後工作就方便多了。有些客人是如果見你次數多了你還不認識他，他會生氣的，對你翻白眼，甚至會罵人。

3、做好值班工作。

感覺這份工作其實就是祕書工作，既當上司的祕書，又當客人的祕書，如客人交代早上叫醒、交代給他房間增加物品、交代幫他簽收下快遞、客人從前台借走了雨傘等等。這些小事得在電腦上的房間資料主單上備註清楚，並在我們的交班本上寫清楚，客人還的時候就把備註刪掉。

4、協調我們部門與其他部門員工之間的工作關係。

我們屬於前廳部，每次退房的時候要上報給客房部的樓層阿姨讓她們查房，看看的物品有沒有什麼問題，如果少了東西或物品被損壞的話，得跟客人講清楚，該賠償的得照價賠償，然後打單。在跟人説賠償的時候，發現有些客人好好講話，説賠就賠嘛，然後很爽快的付錢；但是有些客人就很難講話，有的説她們不知道，有的硬説不是她們弄壞的之類的，總之什麼樣的客人都有，這時需跟樓層阿姨説下，讓阿姨查房的時候查仔細點，實在需要客人賠償時我們再與客人溝通。有時阿姨查房時速度實在是太慢了，報給她們好久都沒聽到報下來，既沒説可以退，也沒説不可以退，讓客人在前台乾等着，我們的任務就是問下阿姨到底是什麼情況，到底有沒有查好，阿姨有時確實是還沒查好，可有的時候她竟然説還在等電梯（一般是每個樓層有一個服務員的.，因為有時候有人休假，所以一個阿姨會管兩個樓層，兩個樓層之間上下跑，這也沒辦法）真是暈死了，半天才給個這樣的回覆，然後我們再跟客人道歉，讓客人繼續等會。

發現上早班真的很累，我們酒店總共有81間房，生意好的時候開了70多間房。退那麼多房真的是很累，有時是一個接一個，有時是一下子來三四個，中午樓層阿姨吃飯的時候只有一個人在查房，那一下子好幾間房都等着查房，全都站在總枱那裏，把總枱圍的水泄不通，真是尷尬死了，等了半天才有一間房可以退，還是需要賠償的，害得我一個一個跟客人説不好意思啊，久等了。我是沒事，就是客人等的久了，心裏不舒服。

説起賠償，有一天真是多的嚇人，第一個就是有輛貨車倒車時把我們的一個牆撞了一個小洞，賠了100元，來了這麼久，第一次聽説這種賠償，然後又是面巾，地巾，拖鞋，薰香之類的，什麼賠償都有，真討厭。

在酒店實習報告 篇4

調查人：04級國貿三班

調查地點：長沙市車站北路一家食府

調查時間：

調查感言：

基本情況：它是位於長沙市比較中心的一家食府，地處車站北路黃金地段。由審計署轄的一家前國有賓館所主管。餐廳處於中等規模，大廳有15張大圓桌，靠窗有7張卡座。另有7個大包廂，最大可容納20人就餐。整個餐廳可容納270人就餐。

月營業額在30萬左右，服務部23人，製作部34人。財務2名。

據湖南省統計局最新調查顯示：省國有、國有聯營和國有獨資公司共96家，佔全部餐飲業企業法人單位的7.4％，集體、集體聯營和股份合作企業96家，佔7.4％，私營企業894家，佔69.2％，港澳台商投資和外商投資企業31家，佔2.4％，其餘類型企業175家，佔13.5％。從產業活動單位看，XX年，國有、國有聯營和國有獨資公司產業活動單位共133家，佔全部餐飲業產業活動單位的8.1％，集體、集體聯營和股份合作企業產業活動單位111家，佔6.7％，私營企業產業活動單位940家，佔57％，港澳台商投資和外商投資企業產業活動單位61家，佔3.7％，其餘類型產業活動單位214家，佔13.0％。餐飲業私營企業法人單位數和產業活動單位數所佔比重均在五成以上，分別比全部二、三產業中私營企業所佔比重高42.6、37.9個百分點，再加上10.4萬户個體户，私營個體經濟單位數已佔絕對優勢，成為二、三產業中私營個體經濟最具影響力的行業之一。

該餐飲企業是湖南長沙市一家三星級企業，其成功之處來源與其獨特的三大優勢：

天時：湖南娛樂業的發展在全國是首屈一指的。在這個大環境下，湖南的餐飲的興旺發達是有目共賭的。借湖南衞視的東風，帶動了湖南一系列產業的發展，例如餐飲，旅遊。

地利：長沙交通樞紐中心長沙火車站北，北臨一家四星級大酒店，檔案館。南有邊防局，郵局，學校。背靠一家三星級賓館。

人和；周邊有三個社區。火車站附近人流相對教大。且有長沙市芙蓉路的一家總店提供技術，經驗。

其不足只處有：

衞生方面：餐飲業的衞生是是企業發展的核心問題，如何把衞生做好，提高衞生質量，抓住顧客的胃口的關鍵。根據調查知道，該餐飲是沒有經過嚴格消毒的，餐具用完後都是人工用洗潔精清洗。完工後用桌布擦洗便了事，根本沒有 採取任何的消毒措施。

據 湖南統計局最新調查顯示，湖南的餐飲業51% 存在着衞生問題，作為服務行業，這方面的問題是至關重要的，必須引起高度重視的。

前段時間的福壽螺就是因為酒店沒有經過嚴格的高温消毒措施才導致

管理方面：

1、內部任人唯親，85%是其親屬關係，導致管理不嚴格；

2、員工內部流動性大，員工79%是工作未滿6個月便離職的，缺少員工忠臣度

技術方面：根據西方經濟學邊際效益遞減原理：同樣的道理，同樣的菜餚在沒有任何創新的情況下，吃過多次後，獲得滿足的程度是會遞減的。據調查可知。該企業自XX年開張至今，未有大的創新，大部分是在原有的基礎上，改名不該貌，實際上還是同一個菜。湘菜還是傳統的祕製烏龜，風味竹香鴨，鐵板水晶粉絲。粵菜還是深井燒鵝，滷水拼盤，一品雞。因此出現顧客關於菜質量不穩定的反映。

經過2個月的調查。感觸頗多：

在衞生方面，一定要嚴格細心，多下苦工夫，採取一系列措施。上顧客吃得滿意和放心。並取得相關衞生部門的許可認證

在管理方面，管理人員應招聘賢才，不能任人唯親。

在技術方面。加大創新力度，學習其它企業的技術，努力改進其不足之處，借鑑他人的優秀之處，不斷推出新的菜餚招徠顧客。

還可以舉辦一系列相關的活動，如推出“特價菜”“特價宴席”等一系列優惠活動，讓渡顧客價值，提高顧客回頭率。

經過2個月的調查實習，我也學到了很多：

1對顧客一定要熱情，要面帶微笑，作為服務行業的工作者是不可以把情緒帶到工作中來的，工作的餓時候一定要認真

2要處理上級和同事的關係，對待上級不能阿諛奉承，也不能不聞不問，故做清高。一定要把屬於自己分內的事情作好。

3做人要勤奮，不可以偷懶。俗語：天道酬勤。只要你付出了，認真的去做了，你的上司是會知道的。機遇是給有準備的人。

做人要養成良好的習慣，無論是在工作中，，還是在生活，學習中。都要刻苦努力。

優秀是一種、習慣，在工作中，就要養成微笑和勤奮的習慣，在學習中，養成認真和努力的習慣。當這一切都成為了一中習慣，那麼你的成功也不遠了

社會是一個很好的鍛鍊的舞台，在這裏你可以學到很多在校園裏學不到的東西

當然我要學的還有很多，我會繼續努力的。

在酒店實習報告 篇5

做的時間長了我的思想也放開了。我只把實習當作是體味社會和人生了，從社會的最底層做起，在進行實踐的同時，感受社會上的人情事理，積累社會經驗和處世之道，瞭解人際關係的複雜，也許這才是實習生活中最重要的。實習的生活就像一把放大鏡，不僅讓我看到自己優秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，古語有云：聞過則喜。這也是一個人進步的前提。

從我在客房部這幾天的實習中可以明白，客房部服務員的工作量是很大的，而另外的，客房部的領班、主管和經理都是從基層服務員幹起一步一步走上來，對基層工作很瞭解，也很熟酒店客房部客房部實習報告酒店實習報告

練，主管就曾親自給我做鋪牀示範，動作麻利。而且，每當酒店接待重要的客人時，通常是主管甚至經理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽。從這裏看，實踐和細節是貫穿酒店每個員工很重要的東西在領導們的指導下逐漸成長的，我十分感激領導們在我們身上所做的付出。

在工作中，雖然我只是充當一名普通客房服務員的角色，但我的工作也絕不僅僅是打掃衞生那麼簡單，其中也有一系列的複雜程序。在這半年的工作中，我發現要能自如的做好一項工作，就必須正視好自己的工作態度，以一種樂觀的心態去面對着每一天的工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閒，要用積極的態度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態面對每一天。因為快樂的心態會使我們不覺的工作的疲憊。

我在工作中也有過失誤，是客人、師傅們給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更有熱情。米爾蘭德先生曾説過：年輕人天生就需要鼓勵。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關，不斷進步。

半年實習已成為過去，但對於一年的實習期還有半年，過去的成功與失敗都已成為過去式，我們都不應該以它們來炫耀或為此而悲傷，而應該調整好自己的心態去迎接未來的挑戰，面對即將來臨的難題。人生中有許多要學的知識，我們現在學到的還遠遠不足，那麼就更應該準備好下一階段的學習，有目標的出發，努力的付出就會有收穫。撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會有大豐收。

社會複雜，我們剛剛進入社會更要保持謙虛謹慎的態度。“小樣，新來的吧”語氣中透露出一絲傲氣和老資歷，聞道有先後，先人為後人師，新人要向老人虛心討教，老人也應該耐心的施教於新人，這是一種求與舍的關係，但二者並沒有絕對的義務關係，尤其是在社會學堂上。

我們從新人走過來，在“求”的路上，遇到了各種不盡人意的事情，輕則被批，重則被罵，有時候被説的摸不到頭腦。施主們會用各種語氣、方式來施捨你，會讓你產生一種排斥感，不情願接受，新人都會經歷這種心理時期。在每次被“施捨”後，無論你承認與否，你確實進步了，當然你肯定會覺得他們的方式太過分了，甚至是無理，有什麼事情不能好好説呢？所有這些都是自己的想當然罷了，現實不是想酒店客房部客房部實習報告酒店實習報告

當然，每一個新手都會經歷這些，無論你做的多好。

時間也將我變成了老員工，看到前台來的幾個新同事，看他們做事情會有不足之處，可以原諒，畢竟是新手，但着個理由也不是萬能的。學東西要積極主動，要勤快，更要機靈，這些方面都很重要。當我看到新同事做事情不主動，不靈活時，我會很反感，這是一種態度問題。當很忙的時候，人手不夠，自己的新同事木訥的站在一旁，我是不會那樣耐心了。新來的不主動學，難道要別人主動教嗎？分析到這裏我十分理解我作為新人時的經歷。

實習結束了，每個同學都有自己難忘的故事，半年的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，回到學校感覺這裏的氣憤好好啊，沒了利慾之爭，無疑是一片桃源，半年裏發生了那麼多事情，有那麼多的感慨，我要利用在校時間好好地消化一下，將自己的不足之處進行加強，重新整理自己的信心，迎接真正的就業。

通過這次實習真正學到了很多實際的東西，而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學不到的。雖然之前上課就知道酒店行業是很注重實踐和細節的，但是在實習中就沒想到酒店裏注重的細節會細到那種連物品的擺放都有規定的程度。在實習中學到的都基層服務員的工作技能，並且加以熟練了。另外，在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關係，而要做到這點，最重要的是需要務實，從基層幹起，出於基層而脱穎於基層，一個成功的管理者必然是這樣產生的，成功的管理者能把所有員工團結起來，這樣實現的是整個企業的目標。所以説，日後酒店需要的管理人才，必然是經驗豐富從基層升上來的，而不是一個具有多高學歷卻沒有實際工作經驗的人，酒店需要的服務員，必然是很有服務能力，極其主要細節的人，並且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向發展，未來酒店“金鑰匙”的人數佔酒店員工比例大大提高。

在酒店實習報告 篇6

對一個的尊重，是對他們價值的肯定，是對他的“獨立自主”及“與眾不同”的肯定，尤其是對一些職位較低的員工，更應該使他們感到被尊重，以此端正對工作的態度。使他們覺得自己是一個有價值的人，一個有貢獻的人。而對員工僅僅是尊重，而不去溝通、去理解他，他們會覺得自己很孤獨，很無助。相反，聽到一句理解的話語，他就會非常地感動，會增添對管理者崇敬的心情，對管理者工作提出的要求主動進行深刻的理解，以求做到最好。因此，管理者要做員工的朋友，關心員工是管理者對自己“責任感”的體現，管理者應把自己當做員工的長輩、朋友，用自己的愛心去關心員工、傾聽員工的心聲，想員工之所想，急員工之所急，尤其在員工面臨困難時，要挺身而出，全力為其解決後顧之憂，從而增強員工的歸屬感。

作為管理者要真正做到管理中的“有情”與“無情”，並且要善於將兩者相結合，同時管理者必須以身作則，才能使員工喜愛自己的工作，願意承擔責任，從而充分發揮自己的聰明才智。

從客户處學到

七月份時，林發電子負責人一行三人來我們酒店參加了特地為他們公司安排的公司客人接待事宜的高層協調會。由於祕書不在，我便有幸隨經理參加了這次會議，正是這次會議，給我留下了深刻的印象，感觸良多。

首先林協理以“成功的企業不僅要向外看，更要向內看”拉開了其談話的序幕。

他説道，很多企業都是一味地追求開拓新時常，而往往過於激進，令企業產品的品質下降，慢慢失去固有的市場。據統計，維護一個老客户和開發一個新客户的成本比例是1：6，這對任何企業來講，開發新市場的成本是令人必須審慎和高度控制的，為什麼不在穩固現有客户資源基礎上，逐步佔領新的市場呢？

的確，“向內看”非常重要！

客人因為知道我店的知名度，更相信主人家是服務一流，令人倍感尊貴，然則，事實上因為一些失誤，客人並沒有享受到自己所期望的服務，讀一主人家及被邀請的客人都是一種難以言溢的尷尬。

林先生開玩笑地説道：如果嘉華的服務可以打折，那是否價錢也可以打折呢？

他舉例道，厚街某大酒店，因一次酒水推銷小姐的不恰當言語，令到他們將公司所有在其消費的項目全部撤出，再也沒有光顧這家酒店，且這家酒店至今也不知道為何其公司突然間沒有了消費。我們很慶幸這樣的事沒有發生在嘉華，但我想當時在坐的各位領導肯定有頗有感觸。

林先生強調，即使一個企業方針體制多麼先進，但操作人員的思想他們是無法控制的，管理層很多時候並不一定了解員工的心態，也不知道他們在做什麼，故而，一定要有一套管理方法，統一員工的工作思想，服務理念和待客之道。他驕傲的開玩笑道：“我公司前台的接待小姐，衝一百杯咖啡，都是一樣的味道，這就是我們的管理水平。“

不錯，我們原本可以做到更好，獲取的經濟效益更多，那為什麼不爭取呢？我們總是期望客户可以在我們出現問題後再多給我們點時間改進，但是我們真的不明白，客人可以給我們時間，可競爭對手會給我們時間嗎？

在匆匆的40分鐘裏，這幾位企業管理負責人給我留下了太多的啟發和思索，令我有一種深受啟蒙有截然不同的感覺，我想在坐的酒店領導們會有更深的領悟吧。 12旅遊管理系專業東莞嘉華大酒店實習報告--讓青春像花兒一樣怒放

在短短的半年時間裏，我遇到之前在學校未經歷過的壓力和困難，但這些具體難題正是實習的珍貴所在，是在校園裏沒有機會接觸的，而又是以後的工作中必須面對的。我感謝這次實習，使自己接受了更多的磨礪和鍛鍊。

現在美人蕉正開的鮮豔亭亭玉立，白玉蘭剛剛旋開潔白幽香的花瓣，在這個美麗的季節，我們也正如這怒放的鮮花，開的剛剛好。嘉華給了我們展示自我的平台，讓我們在這裏綻放自己的美麗，如同鮮花般鮮豔動人，光彩奪目。