淘寶客服實習週記10篇

這是淘寶客服實習週記10篇，一名有着專業知識和良好溝通技巧的客服，可以給客户提供更多的購物建議，能完善的解答客服的疑問，更快速的對買家售後問題給及反饋，從而更好的服務於客户，具體內容請查看全文。

第一週

實習的第一個星期，老闆並沒有讓我做什麼事情。我只是一個新手，對於網絡也並不陌生，但是老闆為了更好的體現服務理念，一定要經過兩個星期的培訓，才讓我上崗。這一個星期，每天都是等老闆忙完重要的事情，然後開始給我們培訓。培訓的內容，無非就是了解淘寶客服的重要性，以及淘寶客服所需要具備的能力。對於一個網店而言，客户看到的往往都是一張張圖片，而看不到產品，無非用手用眼睛去判斷產品的好壞，難免會產生懷疑感和距離感。這個時候，客服的重要性就體現出來了。客服熱情的回覆，或幽默，或誠懇的答覆，都會讓客户覺得自己不是在跟一台冷冰冰的電腦打交道，從而在客户心目中樹立店鋪的形象，促成交易。客服需要的不僅僅是快速的錄入能力，還要具備一定的商品專業知識。我所在的公司，賣的是真絲服飾，老闆也給我們上了專業課。關於真絲的褪色，是因為真絲染色採用的是活性染化料，所以色牢度相對化纖面料會差一些，特別是顏色鮮豔的，退色會較明顯一些，但是洗過幾次以後就不會有了。關於縮水率，真絲衣服的縮水率是控制在國家允許的5%範圍以內??這個星期，我學到了很多關於真絲服飾的知識，也對淘寶客服有了一個比較全面的瞭解。

第二週

實習的第二個星期，還是培訓，培訓。一名有着專業知識和良好溝通技巧的客服，可以給客户提供更多的購物建議，能完善的解答客服的疑問，更快速的對買家售後問題給及反饋，從而更好的服務於客户。一名優秀的客服，必須要具備誠信、耐心以及自控力。我們的心情，會影響我們的表達方式，當我們心情好的時候，可能會帶動客户。網上客户，有些比較好説話，有些比較難纏。遇到這一類客户，我們就要控制自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對。老闆為此還專門為我們整理了一本手冊，為的就是讓我們更好的瞭解客服的工作。手冊的內容還提到了客服的説話技巧，良好的溝通能力是很重要的。溝通過程中，其實最關鍵的不是我們客服説的話，而是我們如何説話。在這裏舉個小例子，“恩”和“好的沒問題”，前者比較生硬，後者比較有人情味。不同類型的客户我們要採用不同的溝通技巧。對商品缺乏認識的，我們要像個朋友一樣，從他的角度考慮給他推薦，而對於對商品知識非常瞭解的，我們就要表示出對他專業知識的欣賞。這個星期，學了很多東西。在培訓課程中，老闆教會了我們很多東西，讓我受益匪淺。在平時，我也會去網上的淘寶大學看看他們寫的帖子。在那裏，客服資深者給了我們很多建議，他們用他們的經驗告訴我們如何成為一個好的客服。

第三週

這個星期，開始結束了培訓生涯,開始像正式員工一樣，坐在電腦前，回答客户的問題。雖然培訓了兩個星期，但是我要學的東西，還是有很多。就像有些客户會問，某一款衣服是用什麼拷莨的。面對這麼專業的問題，真的是有點不知所措，還好可以請教老闆然後再回答客户。至今對於電力紡，立昂水紡還有素縐緞，還是一個很模糊的概念。不過，我相信，在以後慢慢的接觸中，會懂得更多。這個星期正式上崗，星期天還要考單證員，所以要兩者兼顧，還是蠻辛苦的。雖然説單證員考試的內容，是外貿業務員的細化，但是，距離外貿業務員考試也有一段時日了，所以還是要多看書，多做老師跟我們發的習題冊。看着往年的習題，感覺單證員比外貿業務員容易考，所以壓力也就稍微減少了那麼一點點。但是，對於工作和考證，依舊是一點也不敢馬虎。白天上班，晚上回到學校還要抽出時間複習。實習的生活，考證的生活，兩者交叉在一起，累並充實的過着。

第四周

星期天考完了單證員，自我感覺還好，希望能過吧!這個星期要考英語四級，老闆也同意了我請假一個星期。因此這個星期，沒有工作，沒有實習，有的只是天天往圖書館跑。之前去圖書館借的都是英語閲讀刊物，現在快考試了，閲讀方面的書籍也不怎麼看了。更多的時間是花費在英語聽力方面。聽力是我最薄弱的部分，因此前段時間我從圖書館借了一本《那些給我勇氣的句子》，把聽力下到了我的手機上，有事沒事就哪來聽聽。平時閒暇時間，電視劇看的都是美國的，為的就是多練下聽力。看美劇，練英語，這可是考出英語四級的學生的經驗之談，希望對自己真的有幫助吧!英語作文想拿高分的話，其實也不難。我們需要做的就是多背一些作文套句，把作文的首尾，段落的開頭寫好，然後字也的工整、清晰一點就可以了。其實也慚愧，對於四級，向來都不怎麼認真對待，這次是真的認識到了英語能力的重要性。這個學期，平時都有做些練習，現在快考試了，現在再抱下佛腳，希望不要再重複之前的悲劇。

第五週

考完了單證和英語四級，總算是可以安心的實習工作了。這個星期，學了一點真絲服飾方面的專業知識。其實，現在買真絲衣服的人很多，但是有部分客户還是不怎麼懂的真絲的洗滌方法。喜歡用普通的洗衣液揉搓，暴曬。其實這是錯誤的，真絲衣服比較嬌貴，我們必須要用中性的洗衣液洗滌，當然能用專業的真絲洗滌劑就更好了，在低温水液中浸泡15到20分鐘，在輕輕搓揉，並用清水漂淨。不宜用洗衣機，也不宜用鹼性的肥皂。洗乾淨之後要輕輕的擠去水分，並用衣架掛上，任其滴水晾乾，避免日光暴曬褪色。熨燙絲綢服飾，不宜高温，不宜直接熨燙，必須在上面加蓋一層濕布再燙，以防高温使絲綢發脆，甚至燒焦。桑蠶絲服裝應陰乾,不能在陽光或熒光燈下晾曬，桑蠶絲服裝吸濕性強,不穿時最好用衣架掛好並保持透風;如衣服不十分髒可不洗,將穿行的衣服掛在透風處待汗氣揮發後再穿; 桑蠶絲服裝最好掛裝存放,保持乾燥,防蟲劑必須用布包好,不要直接接觸衣物。

第六週

這個星期，老闆在閒暇的午後，會召集我們開會，主要是強化我們服務理念。現在淘寶競爭很激烈，淘寶商城店稍微比c店多一點優勢。但是想要在這個網絡時代持續的發展下去，光靠產品的質量取勝還是不行的，服務也同樣重要。老闆給我們看了幾段視頻，一段是關於馬雲的，今天很殘酷，明天更殘酷，後天很美好，但是很多人都死在了明天晚上。是的，在這個優勝劣汰的社會了，或許我們面臨的壓力，有很多很多，但是我們不能那麼懦弱，我們必須充滿激情的過好每一天，這樣的人生才有意義。還有一段視頻，是關於osa的，這是一家淘寶商城店，去年的銷售額總冠軍。他們服務至上，顧客永遠都是對的。面對顧客提出的產品有瑕疵，他們解決的辦法，是突破常規的，不需要客户拍照，只管把商品寄回去，osa會給客户一個滿意的答覆。就是因為他們相信客户，他們服務至上，所以他們贏得了很多忠實粉絲。老闆給我們看視頻的意義，就是讓我們充滿激情的開始一天的工作，讓我們多多設身處地的為客户着想。

第七週

這個星期,學了一些糾紛處理技巧。首先是快速反應，因為顧客認為商品有問題，一般是會比較着急的，怕不能得到解決，而且也會很不高興。這個時候我們要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題，如果不能馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上為他解決，現在就給您處理。其次是熱情接待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你是個好賣家，而不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之後就愛理不理的那種。然後是誠懇道歉，不管是因為什麼原因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果我們已經非常誠懇的認識到自己的不足，顧客也不好意思繼續不依不饒。最後一點就是提出補救措施，對於顧客的不滿，要能及時的提出補救的方式，並且明確的告訴顧客，讓顧客感覺的到我們為他考慮，為他彌補，並且你很重視他的感覺。一個及時的有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化為感謝和滿意。

第八週

這個星期，學習的是客服該有的耐心和熱情。微笑是生命的一種呈現，也是工作成功的象徵。所以當我們迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候，也要送上一個真誠的微笑表情，雖然説網上與客户交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到我們的誠意和服務的。我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底。這個時候我們就需要足夠的耐心和熱情去回覆。有些顧客當所有的問題問完了也不一定立刻購買，但是我們不能表現出不耐煩。就算不買也要説聲“歡迎下次光臨”。如果我們的服務好，這次不成下次有可能她還會回頭購買。砍價的顧客也是常常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。不過我們家是淘寶商城店，衣服的價格是由淘寶後台統一設置的，我們沒有權限去修改。當顧客要求再多點優惠的時候，我們可以委婉的拒絕，並且告訴他原因，然後再加以引導買家換個角度看這件商品，讓他感覺貨有所值，就不會再三猶豫，卡在價格這一塊上而無法促成交易了。

第九周

這個學期,學會了一點關於如何管理客户的技巧。首先，降低期望值等於增加滿意度。因為在網上買東西有一半是靠自己想象的，都看不到事物。圖片拍的好的，顧客會把這個東西想象的很好，很完美，對於這個產品的期望很高。而且當顧客詢問的時候也不要把我們的產品誇的天花亂墜，把商品説的太好，顧客的期望值就更高，當收到東西的時候感覺完全沒有想象的那麼好的時候，就會非常的失望。所以要降低顧客的期望值，當顧客把這個東西想象的有多麼好的時候，我們要老實的告訴她，不是這樣的，實際是什麼樣的，這樣顧客收到東西的時候會覺得跟我們的描述一樣，介紹是一樣的，就會覺得很實在。當然，這並不是説，我們在銷售的時候得拼命的説自己的東西有多差，這樣子可能會把顧客嚇跑了。那麼，我們就要把握一個度。老闆提倡我們在銷售的時候，要讓顧客明白消費。所謂明白消費，就是儘可能的讓顧客提前瞭解他在這次購物中能得到什麼服務，會碰到什麼問題等等。其實，每個顧客的期望值是不同的，在商品和服務相同的前提下，滿意度和期望值是成反比的，也就是説，我們適度的降低顧客的期望值，那麼滿意度就會相應的提高。

第十週

這個星期，依舊是學習如何關於客户。上個星期，學習了降低期望值，這個星期，學習的是把握話題和話題的轉移。作為客服，有時候我們是同時和好幾個人交流，可能這個時候會有顧客把客服當做聊天對象了，問題一個接着一個。這個時候我們就要把握住話題，把談話的主動權掌握在自己的手中。聊的內容如果越來越不着邊際，我們就要主動的問問：關於商品還有什麼需要了解的麼?或者委婉的告訴顧客我們現在非常忙，如果沒有什麼問題能不能結束對話。在和顧客交流的過程中，還要注意一個時間上的控制。除了回答顧客關於交易上問題，可以適當聊天，這樣可以促進雙方的關係。但是我們要懂得控制聊天的時間和度，畢竟，我們的工作不是閒聊，我們還有很多正經的工作要做。聊到一定時間後可以以“不好意思我有事要走開一會”為由結束交談。

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從原來的工作單位辭職之後，我準備開始一次新的嘗試，我想要做好的工作有很多，不過我相信自己可以做的更好的。在經過很多次的面試應聘之後，我終於在面試中取得一次突破性的進展。有一家公司及時的看到了我的才華，給我機會。我想我會盡我的全力來實現自己的價值，實現之前一直沒有過的理想、抱負。

本人於本月經行政部許部長和婁總分別面試後到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務，協助樓層主管和值班經理維護商場正常運營。經過幾天的工作與觀察，我對客服部的日常工作有了一定的瞭解，並從中學習到很多原來從未接觸過的實踐經驗。結合我的學習與工作經驗，現將我所瞭解到的本商場客服部的實際運作狀況做出如下彙報：

一、目前客服部主要工作

1、vip會員卡的辦理、登記、發放、錄入系統存檔。

2、接待客户投訴(前台投訴和電話投訴)。

3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。

4、每日郵件收發。

5、商場內部其他事務處理。

6、播音室日常工作。

二、客服部現有工作狀態

我所接手的客服部經過前期招聘工作之後，人員編制正常，前台服務部4人，播音室2人，共6人，全部實行商場正常早晚班制度。目前客服部運作的優勢特點如下：

1、員工新老交接正常，沒有業務不熟悉的員工獨立上崗的狀況，業務熟練。

2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。

3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前台。

4、客服部前台工作細緻周到，辦事準確，例如每日郵件收發，員工訂餐，商場故障維修處理等。

5、播音室工作進展順利。

三、目前客服部主要工作中所發現的問題與不足

1、前台簡化接待客户投訴流程

現有投訴流程：前台投訴→電話投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉至樓層主管和各櫃枱自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應接不暇。以目前商場的客流量來説，這樣的處理方式的確可以節省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間，但是，隨着商場銷售業績的提高，客流量增加，勢必會引起管理混亂繼而引發各部門之間的權責劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業，類似上述情況很有可能因此而產生。

2、工作記錄缺失

前台沒有工作記錄，前台員工所作工作無據可查，整個前台只有一本手寫vip客户登記本用以將會員信息錄入到計算機系統中和一本郵件領取登記本，沒有客户投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時播報(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。這種工作方式導致員工工作積極性低，對於應做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無據可查，員工間會互相推脱，無法追究責任。另外工作記錄缺失導致客服主管無法正常管理員工工作職責，難以提高管理工作的質量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴重，無法長期開展工作的一個原因。

3、客服部員工考勤紀律差

客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脱崗超過半個小時，均以身體不適為藉口，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會如實上報，整個部門無排班表，員工間隨意倒班不報主管批准，相互包庇。

4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預損耗量。如播音室多次申領筆、紙，前台膠帶消耗量大。

5、客服部相關職能轉移

客服部的客户投訴處理權限，商品退換，發票開據，團購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閒散，無所事事，思想懶散。

6、無後期客户忠誠度培養

客服部對於vip會員的後續服務根本沒有，前台服務人員對會員權利不清楚，單純建立客户檔案後沒有進行跟蹤服務，客户維護、回訪等工作。

四、針對發現的問題提出一些建議

1、要求客服部主管加強考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴格管理，嚴查員工在崗紀律，每週制定規範排班登記表，整頓部門工作紀律。

2、對員工進行小型部門內獨立業務培訓，如接待投訴流程，退換貨流程，改變原有的簡單流程，規範工作流程。目的是為今後客流量增加避免工作混亂權責不明的現象。

3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發記錄、臨時播音稿件記錄，前台其他服務記錄等，便於領導檢查工作和主管管理員工。

4、建立客户後續跟蹤服務制度，用以培養和維持商場的固定消費羣，建立客户對商場的忠誠度，特別是對vip會員客户進行追蹤服務，如定期客户電話回訪、大型促銷活動通知，積分換購温馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。

5、嚴格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以採取以舊換新法，填物品申領後用使用完的辦公用品去換領新的，再如電話外線撥打要做登記等。

6、客服部相關業務可以適度分擔，如開發票、退換貨等權責，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執行力，否則容易管理不力造成混亂。

由於本人試崗時間有限，對整個商場的運營並不是非常熟悉，觀察得還不夠深入細緻，看到的問題比較浮淺粗糙，對於一些措施的考慮並不周全，並不一定能夠真正反映出整個客服部的全貌，希望領導能夠批評指正，給出指導意見。另外，以目前商場的客流量和管理制度而言，需要改進的地方並不是十分突出，考慮到我商場重裝開業會擴大經營，現有的管理力度無法應付以後的商場規模，藉此裝修之際進行加強管理勢在必行。

我也不知道自己能否在試用期之後，繼續留在這裏擔任客服部主管。不過我在三天的試用期中，表現還是不錯的，雖然對客服部的情況沒有太大的瞭解，不過大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力，讓我繼續在現在的工作崗位工作下去，我相信自己有這個能力當好客服部主管。我會盡我的全力來工作，我會為公司的發展做出我最大的貢獻!