創業零時差的管理五法則

企業贏得未來競賽的關鍵不在於跑得比競爭者快.而是以零時差來回應市場的快速變化。

在一個零時差的組織裏.可以立即執行每個企業程序.以迴應顧客需求；在需要學習的時候.學習就自動發生；經理人與員工擁有馬上作決策的能力；並且供應商瞬間就能提供所需的零件與服務。簡而言之.零時差代表着你的組織馬上就可以對市場的變動做出反應。

想要成為零時差組織.企業必須打破界限.分頭從顧客、員工、製程、知識、供應鏈夥伴等實體關係下手.消除其間所有存在的組織阻力。任何一個關係的崩潰都會造成時間上的落後.或者是形成必要行動與實際行動之間的落差.這會自動引起溝通與延遲的問題。而在顧客關係管理、人員管理、製程管理、知識管理及供應鏈管理這五個管理領域中所產生的延遲.則讓組織無法立即迴應顧客需求。零時差五項法則就是協助企業連接起五個管理落差的法寶。

法則一：立即價值重整

熟練立即價值重整法則.可以讓企業搶先預期顧客需求的變化.進而轉變該公司的產品與服務.以滿足顧客的需求。要達到這個境界.公司需要非常瞭解顧客.而且積極地讓顧客參與設計過程.所以這些企業可以很早就預期到顧客的需求。例如：思科就擁有一個可以將顧客反應融入產品與服務的設計流程.思科在早期就已經採行這個做法.好讓公司與顧客之間的價值觀能夠同步.直至今日這個做法仍然是思科核心策略的一部分。華爾街日報更讓顧客有能力控制自己所要的電子報內容. 電子報訂户能夠擁有個人化的版本.看自己感興趣的題材.設定關鍵字及感興趣的主題.華爾街日報彷佛成為每位訂户的剪貼簿.呈現在數位電子報紙的內容.都是符合訂户個人設定所要求的新聞報導。

法則二：立即學習

立即學習需要學習文化.以及把流程作為基礎的知識管理。在學習文化中.教育是一條無所不在的線.交織在每個任務之間.具有學習文化的公司.會持續不斷地做好準備.以適應善變的企業環境。在零時差的公司裏. 員工與流程緊密結合着.當員工有需要的時候.就將資料傳遞給他們。換言之.知識被分解成小又容易瞭解的知識礦石.讓員工可以馬上學習運用。而因為員工從未停止學習、成長及創新.所以公司得以瞬間迴應新的顧客需求。在日本東芝筆記型電腦的裝配線上.資訊系統會追蹤每一個作業員組裝電腦的進度.隨着作業員的工作進展.有關生產數量及每個生產步驟指示的知識礦石.就會在每個組裝站的每一部電腦上顯示出來。作業員在必要時閲讀這些指示.隨着他們對裝配作業的熟練. 指示出現的頻率就會漸漸降低。

法則三：立即調校

為了達到立即調校的境地.企業需要全方位管理。實行全方位管理的公司並不對個人或團體下達特定的行動指令.不過組織會確實要求他們遵守公司的共同願景與道德規範。這個自由與規範的綜合體.可以讓每個人釋放出創造力以迎接商業挑戰.同時也確定這些獨立的行動有着良好的協調。這麼一來.組織的每個細小部分就是一個可以取得組織所有知識、願景以及資源的整體.也就是子整體。所以他們就是包含在整體中的整體。在豐田汽車的員工都得到授權.可以因為品質的理由停止生產線運作。該公司發現員工是最可能認出品質問題的人.所以授與他們這麼做的控制權與責任。

法則四：立即執行

運用立即執行法則.意謂從一個全新的角度來看流程.也代表着讓正確的'活動達到最佳化的境界。立即執行的公司皆小心翼翼地為流程下清楚的定義.只留下有存在必要、有附加價值的流程。對立即執行的公司來説.多餘或不恰當的流程就是包袱.只會耽誤公司傳遞顧客立即滿足感.造成顧客滿意度降低。通過作業流程的重新設計.企業可以24小時全天服務顧客.卻無需花費大量資源僱人全天候看顧流程。德州大學的做法是將大多數福利流程上載到網頁上.這項措施讓大家可以在任何時間存取、更新自己的福利資訊。當年福利選擇流程在夏天推出時.員工就可以登入系統並在線上做決定。所有的選擇都有記錄.同時會自動地寄給員工一封確認函。這個流程經由讓顧客隨時都可以取得服務的方式.對他們提供了許多的選擇.而且還不需要增加工作人員。

法則五：立即參與

立即參與的關鍵不在於建構企業間的電子化聯繫系統.而是打造一個植根於互信及策略夥伴關係的生態系統。施行零時差管理的公司將自己、供應商、互補者.以及顧客視為同一生態系統內的各個部分.而不是以電腦網絡連接起來的分離實體。如這個生態系統中任何一個成員失靈.整個系統就會遭受損失。

自我認識是立即參與的先決條件。知名時裝公司班尼頓就非常清楚自己在營銷與產品設計上的優勢.他們非常明白自己的核心能力與侷限.因此將製造與物流交由策略夥伴來執行.由於充分了解自己的長處與短處.讓班尼頓能夠找到好的合作伙伴.補足核心能力的缺口.藉以展現該公司完美無暇、走在流行尖端的專業形象。

零時差經營者是時間的盟友.他們熟悉零時差管理的五項法則.他們知道為了替明天做好準備.必須要養成立即行動的能力。零時差經營者將眼光投射至未來.所以不為傳統的框框所侷限。熟悉零時差管理的五項法則.就有機會永久鎖住市場.對顧客提供無以倫比的產品與服務.確保顧客的忠誠度。