4s店客户檔案管理制度

在4s店需要對客户的檔案進行管理，那麼關於客户檔案管理的制度是怎樣的呢？下面就和小編一起來看看吧。

為加強檔案管理制度，規範日常檔案管理，有效利用客户檔案信息開發銷售和服務市場，鞏固和提高用户滿意度，根據上海大眾斯柯達廠方檔案管理要求及數據管理規定，特制定《客户檔案管理制度》作為標準，遵照執行。

　　一、用户檔案的範圍

包括由本公司銷售的整車用户檔案和到本公司維修的售後用户檔案，其中維修的售後用户檔案包括由本公司銷售的新車用户後期轉到維修服務部門的車輛用户檔案和非本公司售車的它店用户到店維修的車輛用户檔案。

　　二、用户檔案的要求

1、所有銷售的整車用户檔案以及售後維修的車輛用户檔案，均分為書面形式的紙質檔案和電子信息形式的電子檔案。

2、按照上海大眾廠家要求，客户關愛部設立檔案管理人員管理本公司的'用户檔案。

3、所有車輛用户檔案實行一車一檔，使用統一標準的用户檔案袋。

4、客户關愛部應配置保存用户檔案的檔案櫃等專用設施，書面用户檔案必須存放於專用檔案櫃中，嚴格按照《檔案保密制度》進行管理；電子檔案應設置相應的用户名和密碼等，防止被他人盜用、竊取、破壞。

5、對於移交的銷售新車用户檔案及售後維修檔案，客户檔案管理員應建立《用户檔案簽收薄》，每日將銷售部和服務部轉交的書面用户檔案信息進行登記，存放到相應的用户檔案袋內，同時建立相應的電子信息檔案。

6、對於需借閲用户檔案的部門及人員必須嚴格按照《檔案借閲制度》進行管理，確保用户檔案的信息資料和維修憑證齊全。

　　三、用户檔案管理的職責劃分

1、客户關愛部是本公司用户檔案的組織管理和責任部門，對本公司用户檔案的形式、內容、建立、維護、更新、保管、使用、安全和保密等工作承擔組織、指揮、管理職責和後果責任。本公司相關部門應按本辦法規定服從、配合客户關愛部完成用户檔案管理的相關工作。

2、銷售部是銷售用户檔案的建立、補充、維護、更新的責任部門，銷售總監包含銷售經理是本部門銷售用户檔案的管理責任人，負有組織、檢查、監督、改善的職責，對用户檔案的完整性、準確性和及時移交、補充完善承擔責任。

3、售後部是維修用户檔案的承接、建立、補充、維護、更新、完善的責任部門，服務總監包含服務經理是維修用户檔案的管理責任人，負有組織、檢查、監督、改善的職責，對用户檔案的完整性、準確性和及時移

　　四、用户檔案管理的移交管理及具體流程

1、 新車檔案由銷售部在銷售車3個工作日內交於客户關愛部客户檔案管理員。銷售部檢查——交接雙方在《用户檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時需註明——客户檔案管理員在收到檔案後進行檢查——複印及掃描——原版放進檔案櫃——填充《客户檔案電子版》。新車檔案構成：

1）綠卡：包括客户名稱、聯繫人、聯繫手機及電話（座機需加上區號）、聯繫地址等信息）

2）購車發票複印件

3）銷售合同原件

4）身份證複印件（需兩面）或組織機構代碼證複印件

5）交車檢查表

6）行駛證複印件

7）保險單複印件

8）衍生服務清單

9）車輛合格證複印件

10）交車照片

11）新車PDI檢查表

12）其它證明類文件（特定客户）

2、 售後檔案由售後服務部在交車1個工作日內交於客户關愛部客户檔案管理員。服務顧問檢查——交接雙方在《用户檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時需註明——客户檔案管理員在收到檔案後進行檢查逐—複印掃描——原版放進檔案櫃——填充《客户檔案電子版》。具體資料構成：

1） 小修車輛資料檔案：接車單、任務委託書、結算單（增項單、試車表、定損單、對應項目專用工具檢查數據、估算單）、12項免費檢查表

2） 首保車輛資料檔案：接車單、任務委託書、結算單、首保卡複印件、12項免費檢查表

3） 保養車輛資料檔案：接車單、任務委託書、結算單、12項免費檢查表

4） 大修車輛資料檔案：接車單、任務委託書、結算單、試車單、估算單、12項免費檢查表

5） 索賠車輛資料檔案：接車單、任務委託書、結算單（備件發票複印件、試車單、損壞零件及車輛信息照片、測試及故障報告、對應項目專用工具檢查數據）、12項免費檢查表

　　五、違規處罰管理條例

1、銷售顧問超過交車後3個工作日上交檔案者，罰款50元/車次。

2、銷售顧問移交的檢查類檔案，無用户簽名（或簽名錯誤），罰款20元/項。

3、服務顧問每次接修時未核對、明確當次進廠的聯繫人及其唯一聯繫方式者，罰款50元/車次。

4、服務顧問未在交車後一個工作日內移交或完善補齊全套檔案者，罰款50元/車次。

5、服務顧問移交的書面紙質用户檔案不完整、錯誤、不符合要求者，罰款20元/項，其中無用户簽名（或簽名錯誤）罰款50元/項，無內部人員簽名（或簽名錯誤）罰款20元/項。

6、銷售顧問一月內累計用户檔案違規受處罰2次者，在第2次違規起罰款翻倍；服務顧問一月內累計用户檔案違規受處罰3次者，在第三次違規起罰款翻倍，並可視情況將當月績效工資實行10%—30%的扣罰。

7、檔案遺失：因未及時整理、維護用户檔案，或是因未嚴格執行用户檔案借閲規定，造成用户檔案遺失、毀損的，另罰款20元/件。

8、針對各部門檔案上交及時率和完整率，將此數據納入部門負責人績效考核比當中。

9、以上違規處罰由客户總監負責檢查、執行。

10、檔案管理員在執行中遇違規問題應責令相關人員立即改正，如其未在一個工作日內改正的，視同再次違規，可予以同額同等再次處罰，以此類推，直至改正。

　　六、本辦法由客户關愛部負責執行和解釋，並可根據上海大眾斯柯達及公司的相關新的規定（變更）進行相關修訂和解釋。

　　七、附則

1、本制度由客户關愛部制訂並負責解釋，經總經理批准後施行，修改時亦同。

2、本制度施行後，凡既有的類似規章制度自行終止，與本制度有牴觸的規定以本制度為準

3、本辦法自頒佈之日起執行

編制： 審核： 批准：

日期： 日期： 日期：