酒店服務培訓資料

禮儀是人們約定俗成的，對人，對己，對鬼神，對大自然，表示尊重、敬畏和祈求等思想意識的，各種慣用形式和行為規範。下面就是小編整理的酒店服務培訓資料，一起來看一下吧。

酒店員工職業形象塑造——儀容儀表

整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。

頭髮：頭髮整齊、清潔，不可染色，不得披頭散髮。短髮前不及眉，旁不及耳，後不及衣領，長髮劉海不過眉，過肩要紮起（使用公司統一發夾，用髮網網住，夾於腦後），整齊扎於頭巾內，不得使用誇張耀眼的髮夾。

耳飾：只可戴小耳環（無墜），顏色清淡。

面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面着淡粧，不用有濃烈氣味的化粧品，不可用顏色誇張的口紅、眼影、脣線；口紅脱落，要及時補裝。手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準塗有色指甲油，經常保持清潔，除手錶外，不允許佩戴任何手飾

衣服：合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴於左胸，長衣袖、褲管不能捲起，夏裝襯衣下襬須扎進裙內，佩戴項鍊，飾物不得露出制服外。

圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，繫於腰間。

鞋：穿着公司統一配發的布鞋，保持清潔，無破損，不得趿着鞋走路。

襪子：襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，淨色的絲襪。

身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。

酒店員工職業素養提升——禮貌禮儀

待客熱情友好，説話親切和藹，舉止穩重大方，處事禮貌謹慎，尊重自己，尊重他人，團結互助，忠誠老實，富有職業自豪感和奉獻精神。

禮貌用語：

第一、遇到客人入店，早晚茶時：“歡迎光臨，早（晚）上好”正餐時：“歡迎光臨，請到吧枱點單”説話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，並配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的.指示。

第二、客人離店時：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。

第三、在餐廳內任何地方碰到客人都必須面帶微笑，説“你好”。

第四、在餐廳內不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，説：“對不起，請您讓一下”，讓道後，對客人説“謝謝”。

第五、在得到客人的幫助時必須説 “謝謝”。

第六、給客人帶來不方便時，如服務員掃地、拖地或給客人挪位時應説：“對不起，麻煩您……”

第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應上前説：“先生（小姐），請問您點單了沒有？麻煩您到吧枱點單”。

第八、當客人叫服務員或打手勢時，應該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生（小姐），請問有什麼吩咐？”或“請問需要什麼？”

第九、任何時候員工不得和顧客搶佔衞生間和洗手間，遇到客人等候，應説“請您先用”。

第十、遇到公司領導，必須主動、熱情打招呼。

酒店員工行為舉止規範——儀態禮儀

1、規範的站姿

端正、自然、親切、穩重。

上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直。

男士站立時,兩腿可略分開;女士兩腿合龍。

2、優雅的坐姿

輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。

坐下後，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。

男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋併攏，不能分開。

入座跟客人交談時，要把身體不時轉向左右兩邊的客人；交談結束，應慢慢站起，然後從左側走出。

切忌下列幾種錯誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯後仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養和傲慢的表現。

3、正確的步姿

上身正直不動，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。

男子行走，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對前方，稱“一字步”，以顯優美。

步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅70-80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。

切忌‘內八字’和‘外八字’；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時不要將手插在褲兜裏。

4、恰當的手勢

自然優雅，規範適度，富有表現力的“體態語言”。

將五指伸直併攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關節為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。

與客人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。

手勢動作應與表情和表意相一致。

不能用單手指，指點客人或指向。

站台要求：

1、面帶微笑，挺胸收腹，肩平。

2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背後。

3、兩眼隨時注意觀察餐廳內客人就餐的情況，以便迅速作出反應。

4、不準靠牆、桌椅或邊櫃，不準交頭接耳或走神發呆。

5、不準吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭髮，咬指頭等。

行走要求：

1、面帶微笑，精神抖擻，動作敏捷、利落。

2、空手時，要求服務員在餐內以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。

3、手上拿東西時，要求服務員快步行走，托盤裏的東西要分類碼放，擺放整齊，並且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。

注意事項

1、不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。

2、 不講諷刺、挖苦的話。

3、 誇大、失實的話不講。

4、 崔促、理怨的話不講。

5、 不得和客人發生爭執、爭吵。

6、 對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美醜等。