（合集）酒店客服中心工作總結

總結是對某一特定時間段內的學習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書面材料，通過它可以正確認識以往學習和工作中的優缺點，不妨讓我們認真地完成總結吧。總結一般是怎麼寫的呢？以下是小編收集整理的酒店客服中心工作總結，歡迎閲讀與收藏。

酒店客服中心工作總結1

第一要感謝領導對我的相信和支持，是你們的相信和支持給我帶來了對工作的熱忱和信心，跟着導醫新形象的建立和諮詢業務營業額的穩步提高，我們帶着愉悦、帶着經驗、帶着對現狀不滿、帶着對新年的計劃和希望進入新的一年，我將總結昨年的經驗和不足，不停完美和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。在目前的工作中，我主要負責客服導醫和諮詢熱線的管理工作，依據擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢，因為入職時間短，現將工作3個月的主要工作進行總結，敬請責備指正。詳細總結以下:

一、主要完成的工作

1、客服導醫的管理工作

客服部作為我院特點的服務科室、窗口科室，在工作中儘量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現週週有培訓、月月有核查，有效提高導醫綜合素質，經過培訓和核查，規範導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了平常禮儀的檢查力度。經過抓禮儀，推進了導醫綜合素質的提高，並提高了服務的質量和品位，為我院創辦“品牌名院”的發展戰略做出了自己的努力。

在實質工作中，為表現熱忱的服務，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感覺暖和、主動接送別動不便的顧客、為顧客提拿物件、引領和現場解答顧客的疑問等;特別的工作崗位要求，導醫們長遠站立，不準趴靠工作台和擅自離崗走動，使導醫們的腿不一樣程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無牢騷;均勻一天招待初、複診顧客100人左右，重複着:“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中表現我院的熱忱、周密和人性化的服務。

在部門合作中，戰勝部門一人一崗的困難，撤消導醫的輪休，也要支持其餘科室的工作，如護理部、企劃部(發雜誌)等科室。為了工作，導醫們戰勝身體不合適一人在崗肩負多職的辛苦，不辭勞苦的認真工作，毫無牢騷的奉獻自己的工作熱忱。

在辦理患者投訴方面，我本着主動熱忱、周密耐心的工作態度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真招待每一件投訴並迅速轉到院長室，答覆每一個諮詢，最大限度地照料了醫院和患者利益的一致。針對我院有名度不停擴大的新形勢，客服部建立了較為規範的客户建議檔案，認真認識客人狀況，採集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其餘業務科室供給便利的.同時也優化了服務質量。經過投訴首接服務，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增添了醫院的親和力。

導醫台作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、眉目多。針對這樣的實質狀況，我從嚴格規範、狠抓落實下手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂範、以身作則，要求導醫們做的，自己第一做到，要求導醫們不做的，自己果斷不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的踴躍性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。

(2)諮詢熱線工作

諮詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬於正常、穩步發展階段。3月來，從電話諮詢到預定就門診量也不一樣程度的增添，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實現了預定病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經濟效益;我主要做了以下幾方面的工作:

(一)、擬定部門諮詢師的崗位制度;

(二)、與諮詢人員一起商議電話營銷方案，提高患者就診率;

(三)、在網上及電話與眾家醫院熱線進行暗訪溝通和學習;

(四)、依據患者信息進行初步的市場檢查和解析，便於更好地展動工作;

(五)、保護出院病人的優異關係，讓患者經過我院優異的診前、診中、診後的服務使患者顯身説法，開發其身旁的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。

二、工作中的幾點不足

(一)、因為自己對當地風土人情知識欠認識，專業知知趣對欠缺，固然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時不免出現差錯。

(二)、對導醫們有時要求過於犯教條主義，表現為個別工作靈巧性不夠，有時不能依據個人特點和個體差異安排工作。今後將進一步增強檢查研究，做到依據不一樣的人安排不一樣的崗位，發揮每個人最大的長處與專長。

(三)、因為客服工作擁有不行預示性和抗衡性，在辦理過程中需要有較強的溝通説服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今後的工作中進一步完美、提高自己素質。

(四)、電話熱線方面的不足主要表現為:相關知識和經驗較少，工作預示能力不強;對市場信息認識不夠;專業知識不足，沒有做好員工的培訓工作。

三、工作建議

(一)、院領導應增添到一線巡視和檢查的次數，充發散揮質檢組的質檢效勞。

(二)、醫生休息時應告訴導醫以便正確分診。

(三)、醫院應儘量服務不一樣集體的需求，滿足低收入花費者，特別是諮詢預定病人。

(四)、增強對全體醫護人員業務技術、服務管理和醫療法規等知識的培訓。

(五)、睜開新的醫療技術服務宣傳時，對付全體人員進行宣教，省得影響工作效率。

(六)、讓全員建立“顧客不滿危機”意識，讓員工參加院服務質量管理，創辦最大顧客價值。

(七)、希望能多給一些出門培訓的機遇，以提高自己素質，更好地為醫院效勞。

四、明年的工作計劃

(一)、努力學習醫護專業知識，提高管理水平;

(二)、連續做好對客户的檢查、回訪和追蹤問效工作;

(三)、增強導醫工作的管理，提高服務質量;

(四)、做好全院員工禮儀培訓工作;

(五)、加大電話營銷方面的學習力度，做好諮詢熱線工作。

酒店客服中心工作總結2

不知不覺在這個酒店已經做了有半年時間，從剛開始對前台一去所知到現在獨擋一面，我相信這裏面除了我自己的付出與努力，更離不開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我的支持。半年時間裏我學到了好多，“客人永遠是對的”這句服務行業周知的經營格言，在這裏被髮揮到了極致。酒店為了達到一定的財務目標，不但要讓客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會做錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在儘可能的把我自己的服務做到極致。

在這半年我主要做到以下工作：

一、加強業務培訓，提高自身素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。

二、加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

三、注重各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的`好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有着緊密的工作關係，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

酒店客服中心工作總結3

客服固然是一個一般崗位，但是對我來説這是一個努力也是一個選擇，對我的成長幫助很大，對我有莫大的助益，我也願意向來都堅持努力下去，向來都不會放棄的，因為我願意這樣做，固然平凡但是卻願意綻放光芒，固然平凡卻可以不停成長。

在工作中我常常會接遇到好多客户打來的電話，有的是來訂房，有的是用餐，有的是來諮詢狀況此中各樣的人都有，有的素質高，有的素質低下，但是我都會禮貌對待，因為我知道既然是一個客服，我代表的就不僅有自己，我在客户眼中代表的'就是我們酒店，代表這我們酒店的形象，假如不想我的做法被客户所排斥，就要禮貌待人，待人以誠，待人友善，基本禮貌不可以丟，不可以義氣用事，在工作的時候應該扔掉個人的感情，不可以與客户爭執，優異的涵養才可以獲取客户的認同。

固然每日都要招待好多客户，服務客户，但我也在一點點成長，客服不是簡單的工作有這他獨到的漂亮，在客服工作中，我個人獲取了很大改變，氣質上，辭吐上都有了必定風範，説話也得體，不僅讓我在工作中，沒有留下阻攔，反而讓我有了更高的成績相同對我的生活也有很大幫助，與人相處溝通也更順暢。

時間彷彿奔跑的江水，一去不復返，算一算時間我已經工作了三年，三年的時間讓我成熟，成長，也有了新的認知。工作中我還是喜愛自己以前工作的心態，用所有的努力和所有的精神投入到工作中，用所有的力量做好工作，當我可以解決一個客户的問題時感覺驕傲，讓我有一種成就感，讓我有更大的動力去做好工作。

做的再好也會犯錯，我以前因為遲到影響過工作，在一年中，固然只有一次，那次也不是有意犯錯的，但是我卻遲到了，沒有及時上班，耽誤了客户，讓一個客户特別生氣，等我抵達崗位上時，公司的電話都已經被打了好多個，還好客户是一個大度的人在我再三的道歉下終於諒解了我，這也讓我更加重視上面時間，從那以後我就極少在遲到，都會及時感覺學習及時辦理相應工作。

在工作中我的能力其實不優異，需要學習的地方有好多、我也都向來這樣努力着，每日我都是花銷時間在工作中，每日都是堅持如一，向大家學習，客服需要認識的東西也比許多，所以需要一個學習的過程需要努力，固然輕鬆，但是也不簡單，更是要不停的努力不停的做好工作。酒店在不停發展我也希望自己可以向來追隨公司的腳步，所以不可以停就要行進，不可以放棄就要堅持，將來還需努力我會珍惜此刻。

酒店客服中心工作總結4

跟着電子商務的迅速發展，愈來愈多的工作已逐漸被網絡所代替了，淘寶客服、

網站客服、阿里巴巴客服等等一些工作的最新的崗位層見迭出了，而對於這些崗位許多接受過電腦的人或許知道一兩點，但是對於那些連電腦都沒怎麼接觸過的`人來説，又是多麼期望而又不行及的一個崗位，試問這樣的一個崗位沒多大的要求，只要要打字速度快的要求來説，又有誰會不親睞?

針對淘寶客服的工作職責進行了一些詳細的描述説明，以下：

1、負責採集客户信息，認識並解析客户需求，規劃客户服務方案。

2、負責進行有效的客户管理和溝通。

3、負責建立客户服務團隊以及培訓客户代表等相關人員。

4、按期或不按期進行客户回訪，以檢查客户關係保護的狀況。

5、負責發展保護優異的客户關係。

6、負責組織公司產品的售後服務工作。

7、負責建立客户檔案、質量追蹤記錄等售後服務信息管理系統。

8、負責及時追蹤貨物發貨動向，及時與用户溝通，防備用户不滿意。

9、負責經過阿里旺旺和客户溝通，解答客户提出的各樣問題，完成交易。

這是對淘寶客服的一個崗位詳細工作範圍的詳細説明，固然看似很複雜，但綜合起來就不過一點，與客户溝通，促成交易。特別好很理解的一個崗位，也是希望這些內容能帶給那些想從事這方面工作的人或是對這方面不太認識的人一些幫助。

酒店客服中心工作總結5

不知不覺在這個酒店已經做了有半年時間，從剛開始對前台一去所知到此刻獨擋一面，我相信這裏面除了我自己的付出與努力，更離不開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我的支持。半年時間裏我學到了好多，“客人永久是對的”這句服務行業周知的經營格言，在這裏被髮揮到了極致。酒店為了達到必定的財務目標，不僅要讓客人的物質需求獲取悉足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，常常對客人的要求，只要在不觸犯法律和違反道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永久不會做錯，錯的只會是我們”，“只有真摯的服務，才會換來客人的淺笑”。我向來深信顧客就是上帝的道理，總是在儘可能的把我自己的服務做到極致。

在這半年我主要做到以下工作：

一、增強業務培訓，提高自己素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反響出一個酒店的服務水平易管理水平，所以對員工的培訓是我們酒店的工作要點。我們按期會進行接聽電話語言技巧培訓，招待員的禮儀禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有經過培訓才能讓我在業務知識和服務技術上有進一步的提高，才能更好的為客人供給優良的'服務。

二、增強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

三、側重各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中不免會發生磨擦，協調的利害在工作中將遇到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有着密切的工作關係，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，防備事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和辦理好將對酒店帶來必定的負面影響。

酒店客服中心工作總結6

7月，我正式升任皇庭璽園客服部主管，對於我個人來説是新的人生驛站。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年，感想頗深。固然好多人不認識客服工作，以為它只但是是接下電話、做下記錄這些無聊的事情罷了。其實否則，要做一位合格的、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握必定的溝通技巧，並要有高度的自覺性和工作責任心，這一點我是深有領悟。儘管客服工作很平凡，但它馬上在客户的平常生活中飾演側重要角色，並且我相信跟着社會的逐漸向高端水平的發展，必定被多數人所看重。歲月如梭，片刻間工作馬上結束，在公司領導的大力支持和各部門的密切配合下，基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作計劃。項目交付以來，客服部一直貫穿着皇庭璽園先期物業管理工作的要求，增強了部門內部管理工作，增強了物業服務水平。部門各項工作有了明顯的提高和改進，員工工作的踴躍性和責任心獲取大幅度提高。

今年度部門各項工作以下：

一、規範內部管理，增強員工責任心和主動性自皇庭璽園客服部建立以來，客服人員的專業知識參差不一：對物業管理的看法較模糊、團隊合作意識較單薄、工作主動性和責任心不強。針對上述問題，自己擬定了客服助理的詳細職責和樣板房管理規定，明確了部門平常工作的詳細要乞降標準。對其進行了物業管理基礎的.培訓，並按期進行核查。增強與員工的溝通，認識員工的內心想法和要求，並針對不一樣的人員採納不一樣的方法激勵員工的工作踴躍性。目前，部門員工已經從本來的被動、做事拖沓的轉變成較主動的、踴躍的工作狀態。

二、嚴抓客服人員的禮儀禮貌，提高服務意識客服部是服務中心與外界聯繫的窗口，客服人員的服務意識和服務素質直接影響着客服部的整體工作。這半年自己擬定了較全面的物業管理禮儀禮貌規範，每日上崗前部門員工對着裝、禮儀進行自檢、互檢。增強客服員語言、禮儀、溝通及辦理問題的技巧培訓，部門一直貫穿“熱忱、周密、淺笑、認真”的服務思想，大幅度的提高了客服人員的服務意識和服務素質。

三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協助開發商銷售樓盤，嚴格依據開發商擬定的平常招待流程進行操作。

四、親近配合各部門的其餘工作，做到內外協調一致，並看守了服務中心員工宿舍的房屋租借事宜。