酒店接電話禮儀2篇

酒店接電話禮儀1

一、 接聽電話要求

1、 所有來電，務必在三響之內接答。

2、 通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置於脣下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。

3、 必要時做好記錄，通話要點要問清，然後向對方複述一遍。

4、 對方掛斷之後，方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。

5、 在酒店內不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應轉到部門辦公室，並從速結束通話。他人接聽，只代為記錄。

二、 接聽電話時的言談規定

1、 聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。

2、 不準講粗言，使用蔑視和侮辱性、網絡詞語的語言。

3、 不開玩笑。

4、 多用敬語，注意“請”、“謝謝”字不離口。

5、 任何時候不準講“喂”。

三、 來電接聽程序

A、問好 B、報出你的崗位 C、報出你的姓名，具體為：××為您服務 D、詢問需求

1、 總機接聽內線電話時按A、B、C順序執行;總機接聽外線電話時，按現行規定執行。

2、 前廳部的總枱接待、大堂副理、商務中心、禮賓部應按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執行。

3、 其他各部門電話(除部門辦公室外)一律按A、B、C順序執行。

4、 各部門辦公室接聽電話按：A+辦公室名稱+本人姓名順序執行。

5、 以上各崗位要求除註明外，一律先使用中文，當對方使用英文時應改為英文服務。

四、 特殊情況的處理

1、 當你正在接聽電話，有客人前來要求服務時：

(1) 應面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務。

(2) 迅速結束電話交談，中文講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務時講：“Thank you for your waiting.”

2、 當你正在為客人服務，有電話打進來時：

(1) 應面帶微笑，向暫時被中斷服務的客人講：“對不起，請您稍候。”

(2) 按照接聽電話要求及程序接聽電話，並儘快結束接聽電話。

(3) 放下電話後，應立即向被中斷服務的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務時講：“Thank you for your waiting.”

3、 當來電要找的人不在時，我們應詢問對方是否需要留言或回電話。

(1) 對不起，先生(女士)，某某現在不在這裏，您是否需要留言服務。

(2) 請問您的電話號碼、尊稱。

(3) 做好留言記錄，並邊記錄邊重複客人留言，最後複述一遍。

酒店接電話禮儀2

物品準備

在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客户電話內容。

左手拿話筒

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客户進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客户帶來不適。為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達到與客户溝通的目的。

接聽時間

在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客户電話時應該首先向其道歉。

保持正確的姿態

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悦。

重複電話內容

電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的.效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯繫電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，儘可能地避免錯誤。

道謝

最後向客户道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面對客户而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之後要讓客户先收線掛電話，我們再掛掉電話。

酒店前台接待服務禮儀規範

儀態禮儀規範

酒店前台接待人員是酒店的形象代言人，或稱酒店的門面。因此要求前台接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

前台接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶着自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要温和，不可過大或過小，要清楚表達所要説的話;要始終保持微笑。

形象禮儀規範

禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前台接待人員還要注意自己形象禮儀規範，男士頭髮不可過長，頭髮不得油膩和有頭皮;女士頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好，不得戴太誇張的髮飾，只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄鬚，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡粧，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕塗口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能塗鮮豔的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

接待禮儀規範

客人來到櫃枱前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

對客人的諮詢，應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意:“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋。