酒店員工電話禮儀

一、電話接聽服務的基本程序

接聽電話程序

1.一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。

2.致以簡單問候，語氣柔和親切。

3.自報單位(部門)名稱或個人姓名(外線電話報酒店名稱，內線4.電話報部門或崗位名稱)。

5.認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然後輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3……逐條記下，並複述或回答對方。

6.記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。

7.對對方打來電話表示感謝。

8.等對方放下電話後，自己再輕輕放下。

二、從酒店打出電話的程序

1.預先將電話內容整理好(以免臨時記憶浪費時間難免遺漏)。

2.向對方撥出電話後，致以簡單問候。

3.作自我介紹。

4.使用敬語，説明要找通話人的姓名或委託對方傳呼要找的人。

5.確定對方為要找的.人致以簡單的問候。

6.按事先準備的1、2、3……逐條簡述電話內容。

7.確認對方是否明白或是否記錄清楚。

8.致謝語、再見語。

9.等對方放下電話後，自己再輕輕放下。