酒店員工培訓方案

為確保事情或工作順利開展，常常需要預先制定方案，方案具有可操作性和可行性的特點。方案應該怎麼制定呢？下面是小編為大家收集的酒店員工培訓方案，歡迎大家分享。

　　酒店員工培訓方案1

　　一、服務態度

服務態度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務態度取決於員工的主動性、創造性、積極性、責任感和素質的高低。其具體要求是：

1、主動餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業意識，在服務工作中應時時處處為賓客着想，表現出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內、份外，發現後即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在賓客開口之前。

2、熱情餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，象對待親友一樣為賓客服務，做到面帶微笑、端莊穩重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

3、耐心餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性，不急噪、不厭煩，態度和藹。服務人員應善於揣摩賓客的消費心理，對於他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭；並能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉，火鍋加盟。與賓客發生矛盾時，應尊重賓客，並有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心説服。

4、周到餐廳服務員應將服務工作做得細緻入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前，服務人員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細緻、周到的計劃；在服務時，應仔細觀察，及時發現並滿足賓客的需求；在服務結束時，應認真徵求賓客的意見或建議，並及時反饋，以將服務工作做得更好。

　　二、服務知識

餐廳服務員應具有較廣的知識面，具體內容有：

1、基礎知識主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節、職業道德、外事紀律、飯店安全與衞生、服務心理學、外語知識等。

2、專業知識主要有崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設施設備的使用與保養、飯店的服務項目及營業時間、溝通技巧等。

　　三、服務能力

1、語言能力語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優質服務需要運用語言來表達。因此，餐廳服務員應具有較好的語言能力。對餐廳服務人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話；對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付”。此外，服務人員還應掌握一定的外語。

2、應變能力由於餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務過程中難免會出現一些突發事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧—事、停電等，麥勒菲，告訴您開品牌折扣店成功的祕訣，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜，及時應變，妥善處理，充分體現飯店“賓客至上”的服務宗旨，儘量滿足賓客的需求。

3、推銷能力餐飲產品的生產、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務人員必須根據客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經濟效益。

4、技術能力餐飲服務既是一門科學，又是一門藝術。技術能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務的規格標準，更可給賓客帶來賞心悦目的感受。因此，要想做好餐廳服務工作，就必須掌握嫻熟的服務技能，並靈活、自如地加以運用。

5、觀察能力餐廳服務質量的好壞取決於賓客在享受服務後的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏鋭的觀察能力，隨時關注賓客的需求並給予及時滿足。

6、記憶能力餐廳服務員通過觀察瞭解到的有關賓客需求的信息，除了應及時給予滿足之外，藝術塗料招商，還應加以記憶，當賓客下次光臨時，服務人員即可提供有針對性的個性化服務，這無疑會提高賓客的滿意程度。

7、自律能力自律能力是指餐廳服務員在工作過程中的自我控制能力。服務員應遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什麼，不能夠做什麼。

8、服從與協作能力服從是下屬對上級的應盡責任。餐廳服務人員應具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀念，對直接上司的指令應無條件服從並切實執行，淘姿名品女裝摺扣店。與此同時，服務人員還必須服從客人，對客人提出的要求應給予滿足，但應服從有度，即滿足客人符合傳統道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。

此外，餐廳服務工作需要團隊精神，餐廳服務質量的提高需要全體員工的參與和投入，美容產品加盟。在餐廳服務工作中，要求服務人員在做好本職工作的同時，應與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。最後對該份的運用進行一下提醒吧，該份資料雖説可以拿來即用，但必須根據自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關培訓內容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務員進行培訓。

　　酒店員工培訓方案2

　　1、迎新演説。

駐店總經理（酒店經理）應親自向新服務員致歡迎詞，對新員工的到來表示歡迎，並鼓勵新員工在未來的工作中表現得出色。各相關部門也應分別向新員工簡單介紹本部門基本情況，使新員工認識管理人員，並體會到新集體對他們的重視。

　　2、分店發展史、傳統與規章制度等。

這部分的講解意在幫助新員工建立團隊歸屬感，使他們瞭解自己將要就職的情況。可以達到告知新員工本酒店的經營理念、價值觀等目的。酒店規章制度要認真講解，最好用案例教學，使新員工重視這方面內容的學習。

　　3、組織結構及各部門基本職能介紹。

介紹整體組織形式，各部門名稱、負責人、工作內容以及工作程序等。

　　4、產品知識、經營信息。

新服務員必須掌握酒店產品知識和經營信息。產品知識應包括各經營部門的相關信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營業時間、經營項目、特色等，這部分的培訓內容應要求新員工在獨立上崗前熟練掌握。

　　5、儀表儀態、行為規範。

將相關儀表儀態、行為規範標準要求告知新員工，並逐一講解，示範指導，幫助新員工養成良好的職業風範。

　　6、服務技能技巧。

這一部分是培訓內容中最核心的`部分，各分店一方面要定期集中性地安排強化培訓，同時在日常的工作中管理人員也要隨時關注、巡查，並給予及時指正，特別是要把握和利用好餐前會這一培訓時機。此外，也可以採取跟蹤輔導方式，在對應師傅的指導下，讓新員工逐步獨立上崗操作，以經常檢查作督導，並及時解答疑難問題，輔助新員工熟練掌握服務技能並良好應用。真正獨立上崗之前，考核培訓結果是十分必要的。考核不僅有利於督促員工積極參與培訓，努力掌握新知識，而且有利於主管人員考察員工對所培訓知識與技能的掌握程度，調整改進培訓方法。對於考核結果良好的員工，可以安排獨立上崗工作；對於考核不合格者，則應安排重新培訓和改換工種甚至終止工作。

　　二、員工在崗集中性培訓

（一）、知識培訓知識培訓是服務員必須掌握的內容，其主要包括思想品德、規章制度和業務知識等內容。知識培訓的關鍵是記憶，我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓內容的方法來講授知識課。如果內容講得太多，編排順序又混亂，培訓效果肯定不好。此外，讓服務員參與學習的過程，也是培訓的好方法。知識培訓的方法和步驟主要如下：

1、制定培訓目標。培訓老師首先要明確培訓要達到的目的是什麼，培訓目標是培訓工作的“導航燈”，決定着培訓的整個過程。培訓目標的制定要具體，可衡量，能實現，並符合實際需求。

2、課程介紹。瞭解員工對該內容的認識，告知員工課程內容及安排此內容培訓的意義。提高員工對培訓的興趣，使學員能夠安心學習，達到良好的學習效果。

3、講授內容。將要講的主要內容的知識點在量上控制好，否則如果細節過多，員工可能會記不住。主要內容最好能寫在白板上，讓員工記錄，以幫助記憶。

4、提出問題或發表意見。有些知識課程內容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓老師要鼓勵員工提出問題或發表意見，他們的參與會有助於知識的掌握，同時可以活躍現場氣氛。另外，培訓老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識。

5、複習。課程講授完時，培訓老師要重複一下重點內容，重複次數越多，學員的記憶也就越牢。

6、考核。培訓的目的是否達到，只有通過考核才能知道。培訓開始時，告訴員工將要考核以及考核什麼內容，這是引起服務員注意力和興趣的一個有效方法。考核時應注意：考核可以口鑑，也可以筆答；考核可以隨時進行，不一定等到課程結束；只考核重點內容；考核只是為了幫助員工記憶，而非懲罰。

7。講評考核結果，強調內容的重要性。如果合適的話，把此次講的內容與下一次培訓要講的內容聯繫起來，以保持服務員參加培訓的持續性熱情。

（二）、業務技能培訓技能培訓也需要做細緻的準備工作，培訓時可以以小組為單位，但每位員工都應有機會參與實踐課所講的每一種技能。業務技能培訓的方法有很多，一般以示範與練習、角色扮演、情景培訓等方法最為有效，具體操作方法及步驟如下：

1、示範與練習法

（1）內容介紹。向員工介紹與本次技能培訓相關的一般性知識，如專業名稱、設備功能、程序要求、安全操作知識等，特別要講清本次培訓要達到的目的，強調重要性及相關的內容。培訓老師在做介紹時思路要清晰，自己不要重複，不要在內容之間跳躍。同時，還要強調培訓紀律。

（2）示範準備。示範的內容簡明，使服務員易於掌握；參加培訓的每個人都有成功的機會；示範步驟安排要有邏輯性；保證每個員工都能完整地看到示範過程。

（3）示範演示（注意點）

A、邊示範邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，並説出為什麼這樣做。

B、培訓師在示範時允許員工提問，但要保證所提問題與示範有關。

C、避免使用讓人過於敏感的評語，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了。”“這沒什麼，你們看一遍就會了！”這些話語有損於培訓老師在員工中的形象。

D、示範要強調要點，動作力求緩慢，對重點難點要反覆示範，注意示範的動作不要超過學員一次接受能力。

（4）員工實踐練習（注意點）

A、可先認真挑選幾名較自信的服務員，讓他們演練，要儘量避免使他們感到無法完成程序，失去自信。

B、讓參加實踐的服務員邊做邊解釋他們所進行的步驟。

C、實踐活動結束時，培訓老師做出客觀的評語。

D、如某位員工實踐時略有障礙，可以讓另一位練習得熟練的員工幫助，培訓老師要儘量避免直接相助。

E、不要試圖迴避在實踐中犯的錯誤，他們會從中學得更好。

F、讓學員逐個環節反覆操作，理解重點內容，直到他們能夠正確掌握該項工作為止。

2、角色扮演法這是一種趣味性很強的培訓方法。培訓老師將員工服務中存在的一些有代表性問題總結提煉，編排成劇目，讓一些服務人員分別扮演客人和當值服務員，演示正確與錯誤的服務方式，在情景再現中，讓學員深刻認識和牢固掌握正確的工作方法。角色扮演法產生實效的關鍵在於角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗自身工作的重要性。例如讓服務人員扮演客人時，就能更加深刻體驗客人的心理感受，認識到不良工作方法的害處。

此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結正確的工作方法。這樣，員工對錯誤工作方法的認識會更加深刻，對正確工作方法的掌握更加牢固。

3、情景培訓法情景培訓法是指提出一些在工作中有代表性的問題，並假設幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學員討論和選擇正確答案，並申述理由，最後，培訓老師來做出綜合分析。

　　酒店員工培訓方案3

　　一、前台的特點：

1、接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業務上承擔着客房的銷售工作，負責客房的預訂、入住、結賬等工作，同時還為客人提供各種服務。

2、業務繁雜：前台的工作範圍廣，它包括訂房、入住登記、話務服務、結賬服務、行李寄存服務、諮詢、委託代辦等，而且，這些工作直接面對客人，因此，要求前台服務員必須具有高效、準確、周密的工作素質。

3、關係全局：客人到達後，首先接觸是前台，給別人又是“第一印象”，客人離店後，前台又是他們留下“最後印象”的地方，這些印象決定客人對酒店的總體評價，並且，客人入住期間，前台為其提供的系列服務也會給客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好壞，效率的高低，對酒店的整體形象有直接的影響。

　　二、前台的地位：

1、前台是酒店的門面：一家酒店服務質量的好壞和檔次的的高低，從前台就可以表現出來。它的優劣不僅取決於大堂的設計、裝璜、設施等硬件，更取決於前台員工的辦事效率、服務態度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。

2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好經營管理和提高服務質量的重要部分，市場信息是經營決策的重要依據，而客人的反饋信息則是提高服務質量的基礎，只有及時瞭解客人的特點和需要，才能使服務工作有針對地進行。

3、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期間有困難、有不滿、有需要都會直接找前台，由前台給予解決，因此，前台員工若能以彬彬有禮的態度對待客人，能以妥善周到的方法處理投訴，那麼客人對酒店的服務就會感到滿意，反之，客人就會“掃興而去。”

　　三、前台的作用：

1、經濟的作用：前台的營運狀況直接決定經濟收入的多少。

2、協調對客的作用：建立良好的與客關係有利提高客人滿意度，爭取更多的回頭客，從而提高酒店的經濟效益。

　　四、前台的任務：

前台的目標，是盡最大的可能推銷客房及其他產品，並協調酒店各個部門向客人提供滿意的服務，使酒店達到理想的經濟效益。

1、銷售客房：

2、提供辦理入登記、行李寄存服務、接受諮詢及投訴、保管貴重物品、辦理離店結賬等，以及通過電話總機，提供的各項服務。

3、建立客賬：

4、準確掌握房態；

5、聯繫和協調對客服務；

6、建立客史檔案；