淺談優質醫療服務質量管理

以人為本，以病人為中心，就是要求我們在瞭解患者需求的前提下，提供相對應的優質服務。只有在更新觀念、開拓進取、端莊服務態度、提高服務意識的基礎上，才能確保優質醫療服務的貫徹和落實。

1 優質醫療服務的基本 內容

1.1 加強醫德醫風建設，樹立良好的職業形象 醫護人員留給患者的第一個印象非常重要，它直接關係到患者對 醫院 服務的信任程度。因此，醫護人員要重視自己的職業形象，實行首診負責制，注意衣着外表及動作表情，並用適當的稱呼與患者交往，注重語言的文明禮貌，注重細節服務。

1.2 認真對待患者的需求和利益 從“顧客服務思想”引申的服務理念表明，醫護人員要認真對待患者的需求，從患者的利益出發，不能漠視患者的 問題 ，不能流露出對其問題不屑一顧的神情或語言。醫護人員要換位思考，關心患者等於關心自己一樣，始終站在患者的立場上，滿足患者心理和生理上的需求。同時，應把握溝通的技巧和聆聽的方式，有概括患者正確需要的能力。

1.3 細節服務的重要性 醫療服務質量中的好壞是由患者的意見來決定。醫療環境、硬件設置和病房的條件、醫療設備儀器的檢查診斷、醫務人員的技術水平等決定了患者對醫院的總體評價，但醫務人員在整個的醫療服務過程中，哪怕是小小的一個細節都會直接 影響 到患者對醫院的評價。當患者在評價服務質量時，是以一個整體概念來判斷服務態度、服務質量的優劣，他們不會把服務分成若干階段或若干部分加以判斷。患者在評價過程中，患者對整個服務過程中薄弱環節的印象會影響到他們對整個服務質量的綜合印象。醫學是 科學 性、專業技術相當專業的領域，普通患者很難評價一位醫務人員的專業技能，他們的評價標準往往是一些非專業的因素，如醫務人員的服務態度、用藥後的感覺、醫生的着裝和儀表、與醫生交談情況等。患者對服務質量態度會隨他們對醫療服務瞭解的深入、生活標準的提高、觀念的改變而改變。患者在 治療 之前無法檢驗每一項服務，不合格的醫療服務，使患者容易產生身心無法修復的影響，因此，首診是第一次做好醫療服務過程中至關重要環節。

1.4 提供主動地人性化的服務 主動服務是使一般性服務向着優質服務飛躍的關鍵。它要求醫護人員具備察言觀色、靈活應變的能力。由於種種原因，在許多情況下，患者不能或不願向醫護人員袒露心扉，而有經驗的醫生、護士卻常常能通過細微的觀察和適當的方式，為患者提供人性化的服務。人性化的服務是構成優質服務的核心內容，優質服務就是標準化服務與人性化服務的總和。標準化服務是指服務者能按照工作程序和要求提供必須的服務，而人性化服務是標準化服務的延伸，其能提供患者潛在意識需要的服務。

1.5 不斷提高醫療技術水平和服務質量 患者對於醫療服務質量的要求日益複雜，“顧客想要什麼”和“ 醫院 如何提供良好的服務來實現顧客的需要“是 問題 的關鍵。首先，要求醫護人員具備良好的技術水平和對患者極端負責的工作態度，這是醫患之間確立信任關係的基礎。其次，如何在紛繁忙碌的工作中清理出更好的工作思路，提高工作效率是非常重要的`。誠然，醫護人員的工作壓力大，承擔的責任重，這是有目共睹的事實。但是，通過仔細審視自己的工作流程，制定 科學 的工作計劃，就能夠有時間傾聽患者的需求，並給予其力所能及的幫助。

1.6 正確對待患者的意見 患者的意見常來自兩個方面，一是醫院的工作程序或某些環節確實存在問題，使患者感到不便或受到了冷遇，因而提出質疑；另一個是醫院本身沒有問題，但由於患者受疾病的折磨，情緒無處發泄而遷怒於醫護人員。如果是前者，醫院應本着對患者負責的態度，向患者表示歉意並及時糾正；如果問題來自患者，則應體諒患者的心情和病情，予以耐心的解釋，婉轉地説明原由。

2 樹立“顧客服務思想”以提供優質醫療服務

醫院為患者提供優質醫療服務，首先要求醫院的各級領導要牢固樹立“顧客服務思想”，充分認識到技術與服務之間相輔相成、密不可分的關係，認識到服務的重要性。第一，要注重全面提高職工素質。因為優質是人做出來的，缺陷也是人造成的。要不斷提升醫護人員的職業道德水平，強化“仁愛”的執業理念，把“誠心、愛心、耐心、細心”貫穿到實際的臨牀工作中，時刻把患者的利益放在最高位置上。第二，要加強醫院文化建設。實踐證明，良好的醫院文化是加強醫院內部凝聚力和提高醫院醫療服務質量的必要前提和保證。第三，要有針對性地進行繼續 教育 和專業培訓，通過有計劃、有目的地組織 學習 ，不斷提高醫護人員全心全意為患者服務的意識和能力，在形成共識的基礎上朝着共同的目標努力。第四，在進行醫療質量管理工作及醫療體系建設的過程中，要始終把患者的利益放在首位，醫院的各項工作要貫徹顧客服務思想，醫院的改革和建設必須考慮能否為患者提供良好的服務。

為患者提供優質醫療服務，是一項十分複雜的系統工程。除了上述的有關醫療護理服務的基本 內容 外，廣義的醫療服務還包括醫院的管理、環境、後勤保障等。無論是醫療服務本身，還是其他與醫療活動有關的一切服務，毫無疑問都要以患者的需求為中心。要用顧客服務思想指導整個的醫療活動，所有在醫院工作、為患者提供幫助的人，要形成一個團隊，圍繞患者來提供服務，為其提供最佳的診療、護理、飲食服務，提供安全舒適的休養環境，提供充滿人文關懷的醫療服務，加強醫療質量管理，實行標準化、規範化管理。