市局95598服務熱線創建工作總結-行業總結

**電業局客户服務中心95598熱線根據省公司“創建”活動的要求，通過全面推進規範化服務工作，健全管理制度，優化服務流程，規範管理，樹立規範化服務新理念，從制度和機制上鑄造“95598”服務品牌，樹立真誠規範的服務形象，架起服務社會的橋樑，更好地服務於電力客户。

一、團結協作，努力完成各項指標

在局領導的關心下，在各部門的支持配合下，在中心全體員工努力下，我們班組的工作取得了可喜的成績。統計表明20xx年1-7月份總呼入數：128682起；人工受理數 94576起；自動受理數:6339起；人工接通率：92%，比去年同期的85%上升了7個百分點，較好地完成了上級下達的各類指標。

二、 勇於創新，推出“規範化系列活動”無規矩不成方圓，我們以創建活動為契機，全面推進規範化服務。

系列一：建立健全規範化服務規章制度，針對新出現的問題，及時調整、補充、健全規章制度，客服中心和95598熱線制定了首問負責制、交接班會議制度、系統運行測試製度、管理制度彙編、經濟責任制考核等規章制度；

系列二：規範服務用語，重點進行問候語、結束語、語氣、語速、音量、音調的規範化和專項整頓；

系列三：規範“95598”服務程序，對一些出現頻率較高的諮詢和投訴問題進行歸納，認真及時編制95598熱線典型知識問答知識庫和標準化服務手冊。系列四：首問責任制的專項整頓。

三、建立常態培訓機制，努力提升業務技能

1、95598電力客户服務工作要求客户代表有全面的電力業務知識和豐富的實踐經驗。為提高客户代表的.業務水平，95598客服熱線組織客户代表進行集中學習，還邀請蓮都供電局專業人員到現場對客户代表進行教學併到蓮都局相關後台業務部門交流走訪。三月份，局邀請專業培訓公司對全市95598服務代表進行了業務技能提升培訓，在7月份舉辦的全省95598技術比武中，我局代表隊獲得了團體第五、個人第十一的好成績。

2、堅持班組業務學習並開展了崗位業務培訓，堅持每月對客户代表進行業務知識考核，開展工單點評、補充並修改了95598典型問答知識庫，使大家的業務知識、業務水平在學習和實踐中不斷提高。堅持每日一題的技術問答，工單論壇，一人出題，多人學習，大家相互學習。

四、加強內質外行建設，打造窗口服務品牌以班組建設為中心，強化“四化”管理：

制度化管理，常態化監督，人性化關心，個性化發掘；

針對規範化服務要求，制定《95598服務規範標準手冊》，對95598服務典型案例進行彙編成庫；委託諮詢公司開展明察暗訪，提出服務規範要求，改變陋習，塑造良好的接聽習慣，力求“讓顧客聽到我們的微笑”；學習其他服務行業呼叫中心，向先進的行業看齊，不斷定期開展針對性的服務技能提升培訓；強化工單質檢管理，做到快速受理電話與下發工單，及時負責工單的跟進與回訪；加強同社會各界的聯繫，充分利用社會公共平台，進行信息的對接溝通，95598的優質服務意識、服務方式已得到客户的認可，客户滿意度不斷提升，在供電企業和用電客户之間架起了一座信任的橋樑，熱線不斷收到客户的表揚與感謝，有效提升了企業形象，先後獲得了省電力公司系統20xx年度“迎峯度夏有序用電 優質服務”先進集體、**市電力企業20xx年度 QC小組活動成果二等獎、**市電力系統95598技術比武團體一等獎、省公司20xx-20xx年度女職工建功立業標兵崗、**市電力系統20xx-20xx雙年度先進集體、**市青年文明號、20xx年參加全省95598技術比武團體第五名等榮譽