在線銷售十個關鍵時刻論文

調查表明，不管國內仍是國外，人們對於網上購物的滿意度都還不是過高。依據 Jupiter Co妹妹unications的1項調查，只有四一％的人對於閲歷過的顧客服務感到滿意；國內的網上購物狀態就更差1些，今年公佈的中國首屆網上購物測試講演表明，僅在商品配送服務方面，就有七八％的網站沒有在許諾的期限內兑現。事實證明，顧客滿意是網上零售業獲得勝利的根本因素，顧客滿意在很大程度上又取決於顧客服務。

在顧客從查詢商品、下定單、直到終究收到貨物並付款為止的整個進程中，至少有10個癥結時刻需要引發網上商店的高度注重，任何1個癥結時刻的忽視均可能引發顧客的不滿，乃至因而而拋卻購物。依照購物進程的時間順序，這10個癥結時刻分屬3個階段，即購買決策階段、網上支付階段、定單查詢及商品驗收階段。

購買決策階段的癥結時刻

消費者在下定單以前的階段，其實是對於網上商店的服務、產品價格、配送週期、售後服務措施等全方位瞭解的進程，抉擇網上購物成敗的癥結時刻大部份產生在這個階段。

網站速度 這是顧客對於網上商店的第1印象，常常影響顧客的購物心理，這其實也是所有網站應當具備的最基本的要素，誰也不願意在1個速度極其遲緩的'網站體驗網上購物的折磨，正常情況下完成1個定單常常也要三0分鐘乃至更長，因而，網站的蝸牛速度是促使顧客走開的最佳理由。在第1個癥結時刻留住顧客是無比首要的。

產品查詢 因為種種緣由，不可能在首頁上放置良多商品的介紹，而且調查表明，網上購物者多為理智型的消費，事前對於所需商品特性、價格等有必定的規劃，上網以後，1般會到適合的分類目錄中查找，如果知道商品名稱，或許會直接查詢，如果找不到適合的目錄或者者查詢沒有結果的話，這個顧客或許很快會離開這個網站，他最有可能去之處，極可能是競爭者的網站，相信這是網站經營者最不願意看到的結果。

產品介紹 中選定1件產品後，細心查看説明是必不可少的1個步驟，即便是1本書，購物者也會看1下內容提要、作者簡介、目錄之類的介紹，如果是1件價值較高的產品，想必更但願瞭解詳細的資料：外觀、功能、體積、重量、品質等等。並不是每一個網站都能知足消費者的請求，如果患上不到詳細的信息，這次購物或許不會成交。

價格優惠 許多消費者應用網絡購物的1個首要緣由是價格廉價，對於產品的功能、外觀等挑揀完成以後，另外一個要斟酌的首要因素應當是產品價格了。網上購物這類情勢1經呈現，給人們的感覺就是比在傳統商店購買商品更加廉價，所以，能否取得必定折扣是瓜葛到顧客是不是將該產品放入購物車的首要因素之1，由於，消費者或許早已經查看過其他網站一樣產品的價格。

售後服務 退換貨政策對於網上購物的影響有多大？依據Jupiter的調查結果， 容易退貨是對於顧客購買念頭影響力最大因素，乃至超過了顧客服務以及產品選擇。清楚、明白告知消費者，甚麼樣的前提下可以退貨，對於於款到發貨的情況，退貨後多長期可以將貨款退還給用户，來回運輸費用由誰來承當，否則由於這個緣由會讓不少顧客優柔寡斷。

送貨時間以及費用 顧客但願能以最短的時間收到貨物，這是1個毫無疑難的事實，所以網站上的配送信息1點也馬糊不患上，沒有人會在定貨以後不期盼貨物的準時到來，沒有按時送到的貨物頗有可能被拒收，特別對於於貨到付款的定單。對於於小額定單來講，運輸貨/送貨費用的多少也是影響顧客購買決策的主要因素之1，為了買1本二0元的書，大概很少有人願意為此支付一五元的郵寄費。

網上支付階段的鍵時刻

在定單確認以後，完成付款以前，有兩個癥結時刻對於網上購物的成敗發生影響，這類狀態取決於網站、銀行以及購物者3方面因素的影響。

用户註冊 會員註冊可以也支配在購物以前進行，然而，對於於第1次購物的顧客，常常是要付款時才知道必需註冊購物流動才可以繼續進行，真麻煩！網站會將我的資料做甚麼用處呢？這可要看個明白，如果沒有維護個人信息許諾的話，仍是不要註冊了——許多第1次購物者就是這樣走掉的。

銀行劃款 這可是無比癥結的時刻，如果不能完成付款，定單依然沒成心義。不要以為鏈接到銀行的支付系統就以及網站沒有瓜葛了，在網上支付階段依然有良多意外問題造成網上購物的失敗。例如1些銀行的支付系統只彈出1個小窗口，呈現意外以後居然沒法刷新網頁，連返回到購物網站的頁面也不可能，只能關閉窗口，定單是不是終究完成也沒法確認！將銀行服務器的問題發生的後果轉嫁到網站身上似乎很冤枉，然而，對於於消費者來講，網上支付也是網上購物的1個步驟呀。

定單查詢及商品驗收階段

定單完成確認以後，依然會有多種因素造成交易終究失敗，除了去少數用户惡作劇以外，恐怕大都是網站方面本身緣由釀成的，典型的過錯有：產品質量問題、包裝問題、什物與網站描寫不符、缺貨、發貨過錯、送貨誤期等，每一1個過錯均可能造成顧客取締定單，無非，在這1階段仍有兩個癥結時刻來自顧客方面。

定單跟蹤 付款以後，“上帝"的感覺似乎已經經不復存在，餘下的將是忐忑不安的期待以及無奈，查詢以及跟蹤定單的處理結果是顧客獨一可讓自己放心的辦法，如果定單反映遲鈍，顧客定貨後的懊悔心理或許會隨之發生，直接後果就是下列錯定單為藉口請求取締定單，或者者為往後驗貨時的拒收埋下伏筆。這1癥結時刻是否為大多網站所注重呢？

最後時刻 前面的9個癥結時刻都是在網上發生的，最後1個癥結時刻，產生在現實中，顧客收到自己訂購的商品，必然要經由細心的檢查，1些在購物前期心存不悦的顧客乃至會加以抉剔。掌控患上住，才能終究完成這次交易。

閲歷過上述10個癥結時刻以後，1個完全的網上購物程序才告收場，在這個進程中，網上商店可以統計出因顧客退貨或者拒收等緣由釀成的定單終究被取締的資料，但是在定單確認前失去的成交機會並不是每一個網站均可以瞭解。事實上，許多顧客都是在確認定單以前，因於各種緣由離開了該網站，其中大部份有不愉快閲歷的顧客或許在至關長的時間內都不會再回頭，這類狀態對於於網上商店來講無疑是很大的損失。購物者是不是能成為重複購買的顧客甚至虔誠顧客，將取決於每一個顧客自己的感受和網站在所有癥結時刻的表現。如果網站能對於上述各個癥結時刻當真分析並採用行之有效措施，網上購物的勝利率或許會大大增添，顧客的滿意度也會隨之增添。