電話銷售禮儀(集錦15篇)

電話銷售禮儀1

一、重要的第一聲

試想一下當我們接到一個陌生人的電話，如果對方傳來的是甜美、禮貌、充滿活力、親切的招呼聲，那我們有了一半和對方交談的慾望，所以當電話接通的第一聲是相當重要的`。

二、要保持喜悦心情

不要以為電話那頭看不見你，所以你的語調就可以隨便，也不要以為你任何表情別人都不知道，你任何一個表情神態心情其實都會隨着你的語調透露出來。

三、認真聽講

當你在講解的時候，顧客在聽講的過程中可能會不時提出疑問，你要認真聽講及時回覆，這樣會讓銷售機率也會大大提高。

四、掛電話前的禮貌

很多時候銷售並不會成功，但是不要因為這樣如此在掛電話的時候就顯出不禮貌，不耐心，這樣會讓對方本來有意願合作只是再需時間考慮也打消掉了，你可以在最後把聯繫方式告訴對方，再禮貌説“再見”即可。

電話銷售禮儀2

電話營銷是一種特殊的職業，沒有面對面的交流，都是靠説話來打動對方，想要給對方留下好的印象就要具備最基本的電話禮儀，銷售電話禮儀常識有哪些?下面是本站小編蒐集整理的一些內容，希望對你有幫助。

銷售電話禮儀常識

接聽電話禮儀電話鈴響應立即去接，一般電話鈴響不超過三次。

1、首先致以簡單問候如

"早上好"或"您好"，語氣柔和親切。外線電話報單位名稱，內線電話報部門或崗位名稱。然後認真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人。應請對方稍候;如是對方通知或詢問某事，應按對方要求逐條記下，並複述或回答對方，記下時間、地點和姓名。最後對對方打來電話表示感謝，等對方放下電話後，自己再輕輕放下。

2、撥打電話禮儀

首先將電話內容整理好，正確無誤查好電話號碼後向對方撥出號碼。對方接聽後應致以簡單問候，並作自我介紹。然後説明要找的.通話人的姓名或委託對方傳呼要找的人，如確定對方為要找的人應致以簡單的問候。接着按事先準備的通話內容逐條講述，確認對方明白或記錄清楚後，應致謝語、再見語。最後等對方放下電話後自己再輕輕放下。

3、通話時的聲音禮儀

首先，咬字要準確。通話時如果咬字不準，含含糊糊，就難讓人聽清聽懂。其次，音量調控。音量過高會令人耳鼓欲裂;音量過低，聽起來含糊不清。第三，速度適中。通話時講話的速度應適當的放慢，不然就可

能產生重音。最後，語句簡短。通電話時所使用的語句務必精煉簡短，不僅可以節省對方的時間，而且會提高聲音的清晰度。

銷售電話禮儀常識:注意避免以下不禮貌現象出現

無禮

接待人員接聽電話時不以禮相待，或電話鈴響遲遲不接，或者對客人的來電內容追根問底，或表示出不耐煩的情緒等等。

傲慢

接電話時盛氣凌人，語氣不好。

有氣無力、不負責任

在接待中無精打采，有氣無力，對客人的電話不負責任，承諾不兑現。

急躁

接聽電話時不等對方説完自己搶話説，或一口氣説得太多太快，或未等對方把話講完就掛機。

優柔寡斷、拖泥帶水

回答對方的問題似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。

態度粗魯、語言生硬如

連續聽到幾個打錯的電話便出口傷人。

電話銷售禮儀3

1、選擇合適的時間

打電話時, 要考慮客户的時間。往客户家裏打電話, 一般以晚餐以後或休息日為宜, 注意不要太早或太晚, 比如早上六七點或晚上11 點以後, 因為此時客户有可能正趕着上班或準備休息; 往客户辦公室打電話, 以上午10 點左右或下午上班以後為宜, 因為此時客户相對比較空閒。

2、及時回覆電話留言

如果客户打電話過來時恰好銷售人員不在, 那麼要注意留言並及時給客户回電話。一般出於禮貌, 應該在24 小時之內回覆電話留言。如果回電話時客户正好不在,那麼銷售人員應該留言, 表示已經回過電話了。如果確實沒辦法親自回電, 也應該託人代辦。

3、給客户打電話時要面帶微笑

打電話時, 雖然客户無法看到銷售人員的面容, 但是銷售人員的情緒和態度仍然會通過話筒傳遞給客户。面帶微笑是一個很好的辦法, 這樣銷售人員的聲音會流露出親切、愉悦之感, 使客户感到舒服和愉快。因此, 在整個通話過程中, 銷售人員應始終保持甜美的微笑。

4、給客户打電話時要專心

在給客户打電話的過程中銷售人員不要和別人聊天, 因為這是一種極不禮貌的行為。如果必須要和旁邊的人説話, 那麼銷售人員要先向客户道歉, 請對方稍候,或者過一會兒再打過去。

5、合理安排預約時間

約在客户最忙的時候, 客户肯定無心與銷售人員交談; 約在客户想休息或是會客的時候, 往往也會引起客户的反感。總而言之, 預約的時間不對, 就達不到預期的效果。通常而言, 預約的要求應該儘早提出, 並且最好向客户説明要佔用多長時間, 以便客户提前安排好自己的事情。銷售人員在登門拜訪前要先給客户打電話確認一下, 這樣既可以防止客户臨時有變,也能體現自己的專業與涵養。

6、掛斷電話的禮儀

結束電話交談, 一般是由打電話一方主動提出的, 然後相互客氣地道別。需要注意的是, 銷售人員要等客户放下聽筒後再掛電話。如果銷售人員不等客户把話説完就掛斷電話, 那麼會給客户留下非常壞的印象。

稱呼

稱呼在電話銷售中已漸漸成為一種必要而優雅的時髦或風尚，得體的稱呼能提高電話銷售人員的品位和素質。一般對男性客户稱“先生”，對女性客户則稱“夫人”、“小姐”、“女士”。在這些稱謂前面可以冠以客户的姓氏，如“張先生”，“李小姐”，在某些不知道客户姓氏的場合，可以冠以他們的職位，如“經理先生”，“主管小姐”。在中國、日本等亞洲國家對身份地位較高的女性也稱“先生”，是一種尊稱，如宋慶齡先生，許廣平先生。對醫藥衞生、教育出版、文化藝術界可稱呼“老師”、“教授”、“博士”，這些更為貼切妥當。對知道職位的客户，可稱呼其職位，並在前面冠以客户的姓氏，如“張部長”、“王經理”、“李老闆”。

禮儀用語

電話銷售是語言的銷售，禮儀用語在電話銷售中相當重要。合理地使用這些語言，可以有效樹立電話銷售人員的良好形象，讓客户對銷售人員產生信任和好感。

把握時間

在銷售過程中應該注意時間，電話銷售人員要建立起較強的.時間觀念，能夠把握電話銷售中的時間觀念是每一個成功銷售人員所應該具備的重要素質。在商業社會中，時間就是金錢，能否準確地把握與客户的通話時間以及在什麼時候給客户打電話、打電話的次數等等，都是對客户尊重的體現。

你需要注意，在打電話的過程中，應該合理把握各個流程所佔用的時間，不要浪費時間在客户不喜歡或者無意糾纏的環節上，堅決杜絕喋喋不休的情況發生。整個過程不宜拖得過長，客户沒有耐心聽那些無謂而且宂長的解釋。但也不宜過短，不要讓客户產生倉促或者你對他不重視的想法。更不要在客户還沒有了解你的意圖或者產品信息時就掛掉電話。

同時，你還要按照客户的節奏去迎合他們，如果客户表現得非常有興趣，則應該詳細耐心地告訴客户想知道的信息;如果客户表現得沒有興趣、不耐煩，則應該立即禮貌結束通話，向客户道歉，不要再繼續打擾客户。切忌在客户工作繁忙的時候打電話過去，客户這時候很可能忙得焦頭爛額，對於電話銷售人員的推銷會很反感。

針對客户關係的不同，電話銷售人員的電話可以分為陌生拜訪、二次跟進、深入跟進、純粹建立關係、談判和老客户回訪。同樣類型的電話最好放在同一時段打，因為每種類型的電話所花費的時間會有所不同，為其做的準備也不同，同一時段打這些電話，將會大大提高電話銷售人員的工作效率。電話銷售人員也可以列出一個工作表，方便記錄。

另外，電話銷售人員也要充分利用黃金時間段打電話，因為客户正在工作崗位上，通常都可以直接找到客户當事人，而不必繞過層層阻礙。

電話銷售禮儀4

電話銷售的標準禮儀：基本禮儀

稱呼禮儀

稱呼在電話銷售中已漸漸成為一種必要而優雅的時髦或風尚，得體的稱呼能提高電話銷售人員的品位和素質。一般對男性客户稱“先生”，對女性客户則稱“夫人”、“小姐”、“女士”。在這些稱謂前面可以冠以客户的姓氏，如“張先生”，“李小姐”，在某些不知道客户姓氏的場合，可以冠以他們的職位，如“經理先生”，“主管小姐”。在中國、日本等亞洲國家對身份地位較高的女性也稱“先生”，是一種尊稱，如宋慶齡先生，許廣平先生。對醫藥衞生、教育出版、文化藝術界可稱呼“老師”、“教授”、“博士”，這些更為貼切妥當。對知道職位的客户，可稱呼其職位，並在前面冠以客户的姓氏，如“張部長”、“王經理”、“李老闆”。

禮儀用語

電話銷售是語言的銷售，禮儀用語在電話銷售中相當重要。合理地使用這些語言，可以有效樹立電話銷售人員的良好形象，讓客户對銷售人員產生信任和好感。

禮儀行為

電話銷售的特殊性導致了電話銷售人員沒有太多的肢體語言表現在客户面前。但是，並不是説完全沒有。好的電話銷售人員通常都具備一套系統而且完全的禮儀，將這些禮儀舉止同用語結合起來，在工作中可以收到非常不錯的效果。因此，養成良好的禮儀行為，是非常重要的。

電話銷售的`標準禮儀：注意事項

在銷售過程中應該注意時間，電話銷售人員要建立起較強的時間觀念，能夠把握電話銷售中的時間觀念是每一個成功銷售人員所應該具備的重要素質。在商業社會中，時間就是金錢，能否準確地把握與客户的通話時間以及在什麼時候給客户打電話、打電話的次數等等，都是對客户尊重的體現。

你需要注意，在打電話的過程中，應該合理把握各個流程所佔用的時間，不要浪費時間在客户不喜歡或者無意糾纏的環節上，堅決杜絕喋喋不休的情況發生。整個過程不宜拖得過長，客户沒有耐心聽那些無謂而且宂長的解釋。但也不宜過短，不要讓客户產生倉促或者你對他不重視的想法。更不要在客户還沒有了解你的意圖或者產品信息時就掛掉電話。

同時，你還要按照客户的節奏去迎合他們，如果客户表現得非常有興趣，則應該詳細耐心地告訴客户想知道的信息;如果客户表現得沒有興趣、不耐煩，則應該立即禮貌結束通話，向客户道歉，不要再繼續打擾客户。切忌在客户工作繁忙的時候打電話過去，客户這時候很可能忙得焦頭爛額，對於電話銷售人員的推銷會很反感。

針對客户關係的不同，電話銷售人員的電話可以分為陌生拜訪、二次跟進、深入跟進、純粹建立關係、談判和老客户回訪。同樣類型的電話最好放在同一時段打，因為每種類型的電話所花費的時間會有所不同，為其做的準備也不同，同一時段打這些電話，將會大大提高電話銷售人員的工作效率。電話銷售人員也可以列出一個工作表，方便記錄。

另外，電話銷售人員也要充分利用黃金時間段打電話，因為客户正在工作崗位上，通常都可以直接找到客户當事人，而不必繞過層層阻礙。

需要注意的是，某些時候，也許電話銷售人員結束了一天的工作，剛要下班，這時客户打電話過來。有的電話銷售人員可能會以下班為由推辭掉客户，殊不知這也是對客户的不尊重，違反了電話銷售人員的基本禮儀。接一個電話並不會耽誤很多時間，更何況是一個能帶來利潤、帶來商機的電話?

電話銷售禮儀5

職場電話銷售準備禮儀與技巧

第一，要對自己的產品/服務有透徹的認識。

拔打電話前要理順自己的思路;對企業自身的產品一定有充分的瞭解。所謂充分的瞭解，就是包括對產品的基本性能，獨特之處，與同類產品的先進之處，都必須瞭如指掌。如果連你對自己的產品都認識不清，那麼試問你是如何將你的產品介紹給你的客户的呢?

第二，掌握一套自己非常熟悉的交談模式。

也就是，一開始應該説什麼，接下來應該説什麼，如果客户問不同的問題，你應該怎麼樣回答。客户有可能會問哪些問題，怎麼樣把客户引導到產品的興趣點上來。作為電話銷售人員，在拔打電話前一定要充分準備好。拔響電話後，就應該將精力放在與客户的溝通之中了。當然，上述過程應該一氣呵成。不要讓對方等了大半天都沒反應，如果是這樣，對方會毫不猶豫的把對方給掛掉了。一個潛在的客户，就會因為你慢吞吞的反應而浪費掉了。

第三，要學會尊稱。

得體的稱呼可以提高作為電話銷售人員的你的品位和素質。一般對男性尊稱先生，對女性尊稱小姐或女士。如果您知道客户的具體職位或職務的，可稱呼其職位，並在前面冠以客户姓氏，如楊經理、陳部長、李總等。除此之外，以下的一些常用語言，電話銷售人員也要掌握。敬語：勞駕，費心了! 、對不起，打擾了。、非常感謝!、對不起、耽誤、妨礙、打擾、請、請賜教。請支持。、幫助、理解、支持、請教、借光、勞駕、久仰、幸會、拜託、告辭。

第四，要學會做溝通記錄。

電話銷售人員在開始電話溝通之後，要學會做電話記錄。如果沒有對電話作好記錄，以後根本沒辦法對這些已經打過電話的客户進行第二次的跟進。對一個電話銷售人員來説，記錄詳細的通話內容，是一個非常良好的習慣。電話跟進時，一手拿話筒，一手拿筆，隨時記錄您所聽到的有用的'、重點的信息。如果您沒有聽清楚，而不得不要求對方重複時，會讓對方覺得你在應付工作，沒有認真聽他説話，這會讓客户有一種不被尊重的感覺。

第五，要學會巧妙地自報家門，讓對方聽完以後可以馬上記得住你，這樣以後你第二次跟進時，就會節省很多的時間成本。

對方在拿起電話時，你應該禮貌的問好，隨後報上自己的家門。説話的語速不應該過快，也不應該過慢。較為理想的語速為240字節/分鐘。説話時咬字要清晰，發音要有中氣十足。如果你覺得你説話中氣不足，那平時一定不要再熬夜了，多泡點高麗蔘水來喝，或者多點進行長跑、游泳這樣的體育運動，這對增加你的肺活量有很大的幫助。如果對方也報上了自己的名字，您一定要記下來，在接下來你們的交談當中，你可以不時的稱呼對方的名字，這會讓客户覺得自己是很被重視的，也可以接近你與客户之間的距離。

第六，快速地進入交談的主題。

在自報家門後，就可以快速地進入交談的主題了。時間對電話銷售人員來説很寶貴，同樣，對客户來説也很寶貴。沒有人有時間或有興趣聽一個陌生人在那裏不着邊際的胡扯的。您要第一時間把公司的產品或服務告之給客户。特別要注意的是，一定要在第一時間就把您的產品/服務的先進之外、優異之處告之給客户。換身思考的原則，溝通中在克服種種的心理障礙。您給別人電話，是為別人提供優異的產品/服務的，而不是來賺人家的錢的。很多電話銷售人員在溝通中，往往會遇到這樣的心理障礙，導致在溝通中放不開，帶着負罪感來工作，這是一種非常消極的情緒來的。

第七，要學會提問。

提問有什麼用?提問的作用就是挖掘客户的潛在需求。客户不會一打通電話後，就會馬上告訴你，他需要什麼什麼的產品或服務。要根據您的產品的功能、性能，由淺到深的向客户提問。在回答客户提問的過程當中，把客户的關注引導到您的產品/服務當中來，激起其購買的興趣。

第八，要學會掌握主動權。

如果一個銷售電話，是在客户的一味提問中完成的，這肯定不是一個成功的溝通記錄。電話銷售人員在提問，回答問題之外，更要學會要掌握主動權，運用情景營銷，逐步將客户帶入到你的銷售氣氛中。不要讓對方覺得這是騷擾電話。但同時也要注意真實，不要讓客户覺得你在運用電話營銷技巧。

第九，學會控制通話的時間。

通話時間不宜過短，同樣也不宜過長。具體每次通話幾分鐘為宜，業內沒有一個通用的標準。要根據您的產品，客户來定，也就是因產品而異，因人而異。但是有一個可以參考的標準，那就是基本上介紹完了你的產品/服務以後，客户也沒其它問題可問了，那基本上這個通話就可以結束了。通話的過程中，千萬不要出現冷場，無話可説的情況。您應該在出現這種情況前就完成這次的通話。

第十，學會跟客户預約時間。

如果這個客户對你的產品有意向，在結束本次通話前，你就要不失時機地與跟預約下次給他電話或上門拜訪的時間。這是一種重視客户的表現。而不是下次你有空或突然想起人家的時間，順手給人家打電話。一切以客户為中心，時間也是要以客户為中心。

職場電話銷售禮儀技巧

千萬別問客户是否看了樣品或相關資料

有意購買產品、但不急於看資料的客户多的是，所以業務員打電話給客户時，如果直接問對方看過樣品了嗎，聽過產品嗎，很容易就會得到沒有的答案，並因此推斷客户購買意願低落，甚至失去了潛在客户還不自知。

由此可見，諸如您看過我們的資料了嗎這類問句是很多餘的，若對方回答還沒看，就無法進一步告知對方其他訊息或繼續對話;若客户根本沒看過資料卻不好意思説，於是便假裝看過，還以「我看啦，東西不怎麼樣嘛」敷衍回答，反而會讓業務員提早遭到拒絕、被判出局。

千萬別問可以去拜訪您嗎?

人們在瞭解問題真正的意圖前，通常會先集中思考如何回答問題。所以，打電話給客户時，最好以誘導的方式提問，比較容易得到Yes的答案。

例如，電話銷售員可以先説請問您X月X日在家嗎，通常客户如果當天有空，就會直接回答在啊，這樣就能順勢提出拜訪的邀約。相反地，若是直接就説請問我可以在X月X日去拜訪您嗎?X月X日您方便嗎，往往就只有想接受拜訪的人才會接受邀約，業務員遭到拒絕的機率很大。

規劃好打電話時間

在你自己方便的時間打電話要揣測電話那頭素未謀面的客户什麼時間方便或心情好，是很困難的，所以最好運用同理心去推論：自己方便接電話的時間，可能就是客户方便接電話的時間。

以上班族來説，下午外出的機率比較大，上午通常會待在位子上，所以上午打電話就比較容易接通。不過，即使選在上午去電，卻碰巧遇上對方忙得要命，也很容易被掛電話，這時就不如等到下午5點以後、通常是上班族比較鬆懈的時間再打去。

巧利用跟風心理

用大家都在做吸引客户注意以心理學的角度來看，一般人多半會認為大多數人都在做的事，一定是正確無誤的，所以在銷售時，如果運用「大家都這樣喔這樣的話術，將有助於增加説服力。

職場電話禮儀介紹

打電話的具體方法，人們一學就會，一點都不困難。困難的是，有一些公關人員對於自己乃至本單位、本部門的電話形象卻一無所知，甚至不自覺地對其有所損害，這樣會影響個人或單位的電話形象。

所謂電話形象，是指人們在通電話的整個過程之中的語音、聲調、內容、表情、態度、時間等的集合。它能夠真實地體現出個人的素質、待人接物的態度以及通話者所在單位的整體水平。

正是因為電話形象在現代社會中無處不在，而商務交往又與電話難解難分，因此凡是重視維護自身形象的單位，無不對電話的使用給予高度的關注。在國內外，許多單位給剛剛進入商界的人所上的第一課，通常就是教給他們如何合乎禮儀規範地打電話、接電話，以及如何得體地在公共場合使用各種各樣的與電話有關的通訊工具，甚至連打電話、接電話時開口發言的第一句話，許多商業單位都有各自統一的規定。由於電話形象在人際交往中發揮着重要的作用，商務人員有必要在使用電話時注意維護自身的電話形象，維護公司的電話形象。為了正確地使用電話，樹立良好的電話形象，無論是發話人還是受話人，都應遵循接打電話的一般要求。

(一)態度禮貌友善

不管你的另一方是什麼人，你在通電話時都要注意態度友善、語調温和、講究禮貌。不管是在公司還是在家裏，從電話裏講話的方式，就可以基本判斷出其教養水準。

(二)傳遞信息簡潔

由於現代社會中信息量大，人們的時間概念強，因此，商務活動中的電話內容要簡潔而準確，忌海闊天空地閒聊和不着邊際地交談。

(三)控制語速語調

由於主叫和受話雙方語言上可能存在差異，因此，要控制好自己的語速，以保證通話效果;語調應儘可能平緩，忌過於低沉或高亢。善於運用、控制語氣、語調是打電話的一項基本功。要語調温和、音量適中、咬字要清楚、吐字比平時略慢一點。為讓對方容易聽明白，必要時可以把重要的話重複一遍。

(四)使用禮貌用語

對話雙方都應該使用常規禮貌用語，忌出言粗魯或通話過程中夾帶不文明的口頭禪。

電話銷售禮儀6

關於汽車銷售電話禮儀

(一)負責本中心的客户關係管理，分析客户信息，如忠誠客户，一般客户，流失客户，設計相應的活動，提高客户保留率。

(二)負責本中心的預約和跟蹤服務運作。

(三)負責預約和跟蹤信息的彙總和分析。

(四)負責處理預約和跟蹤中所遇到的客户投訴。

(五)負責預約及跟蹤工作流程的不斷優化。

從以上職責可以看出，汽車店客服專員是需要經常使用電話和客户溝通的。在這裏，小編總結出一些電話禮儀，可供參考。

一、打電話禮儀，需注意以下幾點：

1、要選好時間。打電話時，如非重要事情，儘量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節假日打擾對方。

2、要掌握通話時間。打電話前，最好先想好要講的內容，以便節約通話時間，不要現想現説，通常一次通話不應長於3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

3、要態度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。

4、要用語規範。通話之初，應先做自我介紹。請受話人找人或代轉時，應説“勞駕”或“麻煩您”，不要認為這是理所應當的。

用語：“您好，我是XX售後服務部，我是XX，請轉接XX部門，XX先生”

如果欲尋找的對方接聽電話後，先自我介紹，並説明來意;

用語：“XX先生，您好，我是XX店售後服務部，我是服務顧問XX，我來電是向您報告有關您車子保養的狀況，不知您是否有5分鐘時間讓我來説明?”;

如果欲尋找的對方不在，留下信息內包括你的姓名，你的公司和聯絡電話號碼;

用語：“請問您能幫忙留言嗎?我的姓名是XX，XX店售後服務部，聯絡電話是XXX”

二、接電話禮儀

1、三聲之內接起電話。這是接聽電話最基本的禮儀，不要讓客户等待。

2、主動問候，報部門介紹自己。

接聽電話首先就是清楚報公司名及姓名，讓對方馬上識別。用語：“XX店售後服務部，您好，我是服務顧問XX”，顧客希望與一個真實的人在進行交談，而非無名氏，最好的方法是通報全名。

3、電話用語應文明、禮貌，態度應熱情、謙和、誠懇，語調應平和，音量要適中。

4、須擱置電話時或讓客户等待時;應給予説明，並至歉。每過20秒留意一下對方，向對方瞭解是否願意等下去。

5、轉接電話要迅速：每一位客服都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，並要讓對方知道電話是轉給誰的。

6、感謝對方來電，並禮貌地結束電話。在電話結束時，應用積極的態度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

三、轉接電話禮儀

1.如果對方請你代傳電話，應弄明白對方是誰，要找什幺人，以便與接電話人聯繫。

用語：“請問那裏找”，“請問那一位”

2.確認轉接後，請告知對方“稍等片刻”，並迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然後再呼喊接話人。

用語：“馬上為您轉接，請稍後”，

3.轉接電話，必須確認電話完成轉接無誤，如果轉接一段時間後，指定接話人仍無法應答電話，應立即重複接聽，並尋問對方是否繼續等待。

用語：XX先生，對不起，XX不在或正在開會，是否由我為您服務。

四、電話留言禮儀

如果客户來電所尋找的同事不在，務必請客户留下信息。

留言五要素：

a、致：即給誰的留言

b、發自：誰想要留言

c、日期：最好也包括具體時間

d、記錄者簽名：有助於尋找線索，或弄清不明白的地方

e、內容：

有的客户，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會認為你公司是非常沒有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話術：

“對不起，XX他現在不在，我是服務顧問XX，請問可以讓我來服務嗎?”

“對不起，XX他目前在開會，是否可以留言，我會轉告他。”

“請問您的大名，您的公司名稱，您的電話，何時給您回電比較方便?”

五、其他注意事項

1、保持微笑，微笑會感應你説話的語調，讓説話氣氛很温馨而傳染給客户。

2、讓客户感到舒適、輕鬆，沒有壓迫感。

3、如果無意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客户説“對不起”。

4、切勿在説電話時一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。

汽車銷售接聽電話的.小訣竅

一:不要一口氣在電話裏回答完客户所有的疑問

不然的話，你對他來説已經沒有吸引力了，他只會問完後就直接掛電話，連你姓什麼或許都懶的知道。所以要有所保留，讓他來展廳看車。

二:切忌在電話裏直接報價格

如果對方咄咄逼人，一定要知道價格的，可以這樣回答：“先生，不是我不肯報價，只是這實在讓我太過為難，因為你想現在汽車市場價格這麼透明化，如果我不報個實價給你，回頭你發現有比我便宜的價格，你會覺得我這人不實在，不厚道，但如果我報一個最優惠的價格給你，我必須結合你的實際購車情況，比如車色，型號，上牌情況和購車時間等等，這些細節的東西或許必須得倒展廳來談了呀,所以您還是抽個時間到我們公司來面談吧。”

三:讓客户留下電話，待會打過去

客户：“小姐，白色的景程SE現在有現貨嗎?”

銷售：“哦，先生，那我得先去看一下倉庫貨源情況，您留個聯繫方式，我稍後馬上給你回覆.(即使知道有車，也不要直接在電話裏回答他)

四:讓客户下次來展廳的時候還能記得你

客户：“我想下週三來你們公司看看車。”

銷售：“好的，李先生，那您來之前給我打個電話吧”

客户：“恩，行，那你留個電話吧”

銷售：“這樣吧，還是您留個電話號碼給我，我把我的聯繫電話和公司詳細地址發到您手機上，這樣你只要不刪除這條短信就可以了，我怕你現在記電話和地址也不方便。”

客户：“恩，這主意不錯，我的號碼是……”

因為客户往往在電話裏與你溝通後，下次來展廳就不一定找同一個人了，所以一定要讓客户來前與銷售預約，並且一定要讓他留下電話，這樣既留下了客户的信息，以便今後跟蹤，又把自己的信息給了對方，增加客户的印象，因為一般經驗告訴我，客户是很少會真的在電話那頭把你的號碼認真的記下來，指不定記在哪張小紙條上，隨手就扔了。

五:如果對方不肯留電話

銷售：“先生方便的可否留一下電話給我，以便我們保持聯繫?”

客户：“哦，不用了，我現在還在考慮中，有需要了我聯繫你吧。”

銷售：“呵呵，那是當然，歡迎你打電話給我，因為現在車市不是很穩定，我只是想如果我們有什麼降價活動可以及時通知到您，對您來説，也應該是個好消息，如果您覺得是種騷擾的話，我可以以短消息的方式通知您，你看如何?”

客户：“恩，降價了通知我吧，我手機是……”

電話銷售禮儀7

電話銷售禮儀知識主要説明電話銷售這個銷售模式應該所注意的禮儀，電話這個現代化通信工具如果可以好好學習，搜索其中的訣竅門道的話，可以成為打開銷售大門的犀利武器。

電話銷售禮儀之商品和客户的準備

對於古希臘的阿基米德來説，一個支點就可以翹起整個地球，對於現代商戰中的企業，一台電話就可能崛起一座金山。

在電話銷售前，銷售人員應該對自己的商品和客户的信息有所準備和了解，比如要準備號給客户的詳細方案和相關資料，要清楚自己公司的優勢；要把商品資料準備好；包括商品性價比分析，能給企業帶來的效果分析；還有成功案例的準備，儘可能各個行業都有1-2個，這個對每個行業都有比較好的説服力。

銷售人員還要了解客户公司的'相關情況，潛在客户的姓名職稱，經營商品等；要準備一些同行客户的資料，想好客户可能會提出的問題，想好如何應付客户的拒絕。

電話銷售禮儀知識之聲音的魅力

面對面談話，即使講的很糟糕，還可以用態度和表情來彌補，所以聲音好壞無所謂，打電話則不同，對方只能感受聲音，聲音就是一切，一個好的聲音所向無敵。我們都會有這種體會，不經意在打電話或收聽電台的時候，會被某個聲音所感動所迷惑，而沉醉其中。

有的銷售員有這樣的經歷，給客户做回訪的時候，一般要問完五個問題才算做完一個，通常，他很客户的問候對方時，對方多能比較禮貌的迴應，但也有態度粗暴的客户，沒等你把話説完，就啪的掛了電話。或者雖然在聽，但是很不友善。

由於職業的約束，他絕對不能隨便掛電話，不能因為對方的粗魯也變得暴躁。相反的應該繼續有禮貌的温柔的與其對話，這是就會發現，往往態度不好的客户在聽銷售員講第一句話的時候，語氣衝的就像要從電話裏伸出手扇人一耳光似得。可是在銷售員温柔不變的語氣中，第二句，第三句時，對方已平靜了很多。

世間有兩種武器，一種是力量，另一種是温柔，温柔是一種力量，他會營造一個温馨的氣氛，行程一個神祕的磁場，讓人們潛移默化的認同了某一種價值觀，行為也隨之發生了微妙的趨同性變化，這種武器你應該用在電話銷售中。

心氣下沉

銷售新手都是年輕人，新新人類，血氣方剛，這樣的心氣跟温柔的要求差的太遠，試着把頭頂的氣朝下壓，壓到腳底，你的心氣就下降了。這樣温柔就體現出來了。

語速舒緩

在增強聲音的感染力方面有一個很重要的因素就是講話的語速，如果語速太快，語音是不可能温柔的，所傳遞的氣息都是急促、不安、紊亂的，不可能有温馨的氣場。而且對方可能還沒有聽明白你在説什麼，你的話卻已經結束了。

耳語低調

温馨的氣氛都是耳語低調的。聲音太大就沒有温和的情感，所以練習把自己的聲音壓低，耳語低調會讓電話的對方感到你整個身心都沉靜在與他的通話中，不要大聲大氣與對方講話。

運用停頓

停頓也能帶來好的氣場，例如你講了一分鐘時候，你就贏稍微停頓一下，不要一直不停的説下去，要有停頓又安靜，適當的停頓一下可以更有效的吸引客户的注意力，客户示意你繼續説，就能反映出他是否在認真地挺你説話。停頓還有一個好處，就是客户可能有問題要問你，你停頓下來，他才能向你提出問題。在一問一答中，自然氣氛就會很好。

自我調節

有時打電話多了感覺很疲憊，精神狀態也會相應的越來越差，這就需要自我調節一下，在你精神狀態不佳時打電話，一定要注意自己是在笑還是板着臉講話，你的精神狀態客户雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有注意到，就很有可能失去一次機會，讓自己處在好的狀態再溝通。

每個人都喜歡確定的事，但是成功是不確定的，銷售員在利用電話銷售禮儀知識進行溝通時，不要操之過急，只要運用技巧，注意禮儀，營造温馨的通話氣氛，就會增加你的聯繫速率和交易速率。

電話銷售禮儀8

電話營銷是一種特殊的職業，沒有面對面的交流，都是靠説話來打動對方，想要給對方留下好的印象就要具備最基本的電話禮儀，下面就為大家分享在接聽電話時應該有的禮儀!

接聽電話禮儀

電話鈴響應立即去接，一般電話鈴響不超過三次。

1、首先致以簡單問候

如“早上好”或“您好”，語氣柔和親切。外線電話報單位名稱，內線電話報部門或崗位名稱。然後認真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人。應請對方稍候;如是對方通知或詢問某事，應按對方要求逐條記下，並複述或回答對方，記下時間、地點和姓名。最後對對方打來電話表示感謝，等對方放下電話後，自己再輕輕放下。

2、撥打電話禮儀

首先將電話內容整理好，正確無誤查好電話號碼後向對方撥出號碼。對方接聽後應致以簡單問候，並作自我介紹。然後説明要找的通話人的姓名或委託對方傳呼要找的人，如確定對方為要找的人應致以簡單的.問候。接着按事先準備的通話內容逐條講述，確認對方明白或記錄清楚後，應致謝語、再見語。最後等對方放下電話後自己再輕輕放下。

3、通話時的聲音禮儀

首先，咬字要準確。通話時如果咬字不準，含含糊糊，就難讓人聽清聽懂。其次，音量調控。音量過高會令人耳鼓欲裂;音量過低，聽起來含糊不清。第三，速度適中。通話時講話的速度應適當的放慢，不然就可能產生重音。最後，語句簡短。通電話時所使用的語句務必精煉簡短，不僅可以節省對方的時間，而且會提高聲音的清晰度。

電話銷售禮儀9

1、弄清電話打給誰

在打電話的時候你首先要弄清楚你要打電話給誰，要做什麼，怎樣才可以讓對方耐心的聽你講，有很多銷售員在接通電話的時候就開始不斷的介紹自己和自己的產品，等你介紹完了，對方説，你打錯了或者我不是你要找的人，還有一些電話銷售員會將客户名字甚至是公司的名稱搞錯，這些錯誤會降低誠信度甚至會丟掉客户，所以電銷售員在打電話之前一定要將客户的資料搞清楚，打電話的時候也不要太急燥，要問清楚再進行。

2、要明確打電話的目的

在打電話的時候一定要搞清楚自己打電話的目的`，有不少人在打電話的時候就沒有思考，也沒有將語言組織好，等到説完電話才發現自己要説的沒有説，不用説的倒也説了不少，比如要給一個潛在客户打電話，要讓他更好的瞭解我們的產品，然後再購買我們的產品。

3、在短時間內將自己的用意表達清楚

要在短時間內將自己的用意表達清楚，最好可以在1分鐘內，這樣可以在簡短的時間裏讓對方瞭解到我們的用意，而且在介紹的時候一定要將公司名稱、自己的名字和產品名稱和合作方式等説清楚，最好可以再強調一下，這樣會更容易讓對方記住你所説的。

4、語氣要平穩，不要緊張

有不少銷售員因為怕別人拒絕，產生緊張感，説話的語氣會帶着慌張、吐字不清等，這樣會影響雙方的交流，有時候客户即使有興趣和你合作也因為你説的語氣和吐字不清等而泡湯，所以在進行電話銷售的時候一定要讓自己的語氣平穩，這樣才可以讓對方聽清楚你所説的內容，在必要的地方可以將語氣加重，比如説到產品的時候。

電話銷售禮儀10

電話銷售服務禮儀主要是説對於電話銷售人員，每天都要打大量的電話，看起來打電話很容易，對着話筒和客户交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以説是一門學問，一門藝術，電話銷售服務禮儀也是大有文章的。稍不注意，客户就會立刻掛電話，那再想聯繫到這個客户就非常困難了。

電話銷售服務禮儀

撥打電話要有文明語氣

聽從的語氣。如果銷售人員給上級請示，彙報，應該保持尊重、簡明、服從的語氣，使上級領導印象深刻、事理明白，答覆準確。定性的語氣。如果和客户進行產品介紹時，要肯定、簡明、準備，不含糊其辭，客户的時間是寶貴的。不應該説話模稜兩可。商量的語氣。和對方在價格上有爭議的時候，應該持平等、禮貌、虛心的語氣給對方講解價格的合理性。電話銷售服務禮儀之撥打電話注意事項

選擇適當的通話時間。白天應該在上午8點以後，假日最好在9點以後，夜間則要在10點以前，以免干擾接電話的人包括對方老人或小孩的睡眠。老年人大多數有午睡的習慣，無特殊情況，也不要在中午給老年人打電話。與國外的客户通話，要注意時差和生活習慣。電話接聽後，要詢問一下時間是否合適，有無妨礙。

查清對方的電話號碼，並正確地撥號。萬一弄錯了，應向接電話者表示歉意，不要將電話掛斷了事。撥號以後，如只聽鈴響，沒人接聽，應耐心等待片刻，待鈴響六七次後再掛斷。否則，如對方正巧不在電話機旁，匆匆趕來接時，電話已經掛了，這也是失禮的。

電話接通後，可以先問下對方的號碼和單位，然後再報出受話人的姓名。當對方詢問姓名時，一般應告訴對方，如果自己不説，反問對方“你是誰”是很不禮貌的。萬一受話人不在，而又不便説出自己的姓名時，應婉轉的回答。比如説：“我是她的朋友，我明天再打電話來吧。”

電話銷售服務禮儀之語氣温和

打電話時一定要態度友善、語氣温和、講究禮貌，從而有利於雙方的溝通，切不可表現出絲毫的粗魯和暴躁。

在電話接通後，首先要清楚地説：“您好！”不要直接説：“找某某。”而應當説：“我是某某，麻煩您找某某。”也不要説：“你是某某嗎？”而應説：“我是某某，某某在嗎？”如果與對方並不熟悉，應説出自己所屬單位及姓名，這樣對方如果願意與你通話，就自然會做出反應。

打電話時要講的緩慢些、清楚些，讓對方可以聽清楚。凡是講到數字、人名、地名或者關鍵的名字，最好能重複一遍，或者詢問對方是否聽清了，然後再往下講。

當對方講話時，要靜靜的聽，不要隨便打斷，在傾聽的時候，還應當附和，你若是一直悶不作聲或毫無反應，會令人感到你根本沒有在用心聽。

談話結束後，應該説一聲“再見”、“謝謝”，不可貿然掛斷電話。

電話銷售服務禮儀之接電話

電話鈴聲響起3聲之內，應立即接起電話，接電話時所講的第一句話應是問候語"您好！"

接電話時不允許出現“喂，喂”或者“你找誰？”等非商務用語。特別不允許一開口就毫不客氣的查問對方“你找誰”、“你是誰”、“你是哪裏”或者“你有什麼事”，通話中不得對這話筒打哈欠，吃東西，也不要同其他人閒聊。

遇上不相識的人打起電話沒完，非得讓其“適合而止”時，説的應當委婉、含蓄，不要讓對方難堪。比如，不宜説“你説完了沒有？我還有別的事呢”而應當講“好吧，我不佔用您的.時間了。”

接電話時，被找的人如果就在身邊，應告訴打電話者“請稍等，”然後立即轉交電話。如果對方認錯了人，應馬上告知，不得將錯就錯，亂開玩笑，更不得因懶於轉告而隨意向對方説“人不在“，或大聲喊叫”某人找某某人“。

代接電話時，對方如有留言，應用紙筆記錄，之後重複一遍，以免有誤。並告訴對方會及時轉告。例如：”我再重複一遍，您看對不對。。。好的，等他回來我立即轉告他。“

通話完畢應讓對方先掛斷電話。當對方交談結束時，可詢問對方”還有其他事情了麼？“”還有什麼要求了嗎？“等客氣話，這樣既尊重對方，有提醒了對方。最後説：“再見”等對方放下電話後，自己再放下。

電話銷售服務禮儀中的表情姿態禮儀

電話銷售服務禮儀之保持微笑

銷售人員在打電話或者接電話的時候，其實都是服務客户的時候，通話的時候，雖然電話另一端的人看不到你的面容和姿態，但是他可以通過你的談話聲音和內容中感覺到。所以在通話時也應該隨時保持笑臉，相信對面的客户也一定可以通過你的聲音，感受到你清爽愉快的表情。

銷售人員在通話的時候絕對不能吸煙、喝茶、吃鈴聲，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”的出來。

在通話的時候，姿勢要端正。如果是彎腰駝背，或躺在椅子上，講話的聲音就會失去彈性，甚至會令對方認為：你是不是身體不舒服。只要姿勢良好，聲音必然明朗，富有彈性，一定能讓對方留下好印象。

用語文雅，口氣温和，注意語音語調，切忌採用粗俗語言和生硬的口氣，以免客户產生反感，不予合作，甚至影響公司的形象，因小失大。

電話銷售服務禮儀對銷售人員來説非常重要，時刻保持自己良好的禮儀和服務心態，即使合作不能達成，客户也會留下一個好的印象。對於下次的聯繫和合作埋下了好的伏筆。

電話銷售禮儀11

現時代，什麼人才最吃香?高端的銷售精英就是吃香人才之一。如果你是一位高端的銷售精英，不僅工作會輕鬆的找到，拿薪水更是十足的誘人。

但是豐厚待遇和報酬的背後，卻要有自己過人的銷售本領，能夠把公司的業績拉昇提高這個前提的條件。那麼如何讓自己成為高端的銷售精英呢?這個本領的修煉可以説方法是多種多樣的，但其中這一點卻是必不可缺的，那就是和客户有禮貌的溝通，要懂得一定的禮儀常識，唯有此才能夠為下一步的溝通打下一個良好的基礎。今天在這裏我們暫且以電話銷售的禮儀常識為一個小實例來解釋一下。

電話銷售已經是現如今比較常見的和客户溝通方式之一，但是要做成功電話銷售的`單子如何撥打電話，可真的要注意有關的禮儀常識。

打電話的禮儀常識第一是要選擇好時間。這個時間包括通話的時間以及長度。不要在他人休息或者是工作的時間，長時間的通話。如果那樣的做法只會招致對方的反感。

第二就是首次通話，內容要簡練。最佳的方案是通話之前先事先做好準備，將説話的內容列一個單，比較好。

第三就是通話的過程中，表現要文明。無論是問候語還是通話過程中，注意措辭。

電話溝通雖然不是當事人面對面的溝通，但是聞其聲如見其人，好的文明舉止也會讓人在即使不見面的情況下也能夠感覺出來。

電話銷售禮儀12

電話銷售禮儀中客户的異議和投訴的處理也是非常重要的，對成交的客户，銷售人員會非常高興；面對拒絕的客户，銷售人員往往又會非常沮喪，這是正常的反映。但是，銷售人員還是要正視現實，若因為客户的異議半途而廢，則會白白地喪失機會，這就需要銷售人員有技巧地處理那些拒絕購買的客户。

電話銷售禮儀之正確處理異議的態度 電話銷售禮儀之客户異議的涵義

客户異議一般包括個人和產品的異議。客户異議大體上有兩方面原因：一是客户本身；二是產品本身，其中與產品相關的服務劃分在產品之中。而個人異議大致上又有個人需求和購買時間的劃分；產品的異議包括產品的價格、產品細節、朝向、户型、樓座位置、入住時間和物業服務等各方面的異議。

電話銷售禮儀之正確對待客户異議

很多電話營銷人員只要一聽到客户有異議就害怕，逃避並不是辦法，那麼應如何恰當地對待顧客的異議呢？對待顧客的異議，要有正確的態度。正確的態度首先基於以下兩點認識：

客户異議是銷售過程中的必然現象

客户有異議是非常正常的，因為每個人對事情都有自己的.看法，況且因為需求問題，客户對於別人推銷的東西也並不一定會全部購買，所以客户異議是銷售過程中的必然現象。

客户異議也是銷售代表成交的機會

客户異議是成交的機會的含義是：客户提出異議，説明其認真聽取了產品或項目介紹。而且他對所介紹的產品有興趣，所以才會根據自己的要求提出異議。其背後的心理原理是：存在的希望得不到滿足時，才會有失望。

此外，電話營銷人員千萬不能與客户爭論彼此對或錯，這樣做的結果最終只能是從理論上贏了顧客，但在實際上卻失去了與客户間溝通的融洽，從而也相應地輸掉了訂單。因此，永遠不要與客户爭論誰對誰錯，沒有人會在生氣的狀態下還願意掏錢買東西。

電話銷售禮儀之處理異議的妙招電話銷售禮儀之處理異議的妙招

對客户提出的異議，電話營銷人員在正確態度認識的基礎上，應該採取相應的正確方法進行處理。電話營銷人員首先應認真地分析客户的異議；歡迎並尊重客户的異議。這兩條很容易理解，但要真正能做到而且持之以恆，並不是一件輕鬆的事情。總之，具體的日常電話營銷處理客户異議的方法有四種。

第一種：借力打力

借力打力原本是打太極拳的祕訣之一，在電話營銷中借用該詞語的含義是指將客户拒絕的理由轉化為説服顧客購買的理由！

例如：對一些非常有意向購買的顧客，當我們在價格或者其他什麼問題上卡住的時候，我常常會請出店長來幫忙。一來表明我們確實很重視他,領導都出面了，二來談判起來比較方便，只要領導再給他一點小實惠，顧客一般都會買單，屢試不爽!

當然，如果領導不在，隨便一個人也可以臨時客串一下領導。關鍵是要滿足顧客的虛榮心和愛貪小便宜的心理。

第二種：化整為零

日常電話營銷處理客户異議方法的第二招叫化整為零，是專門針對價格異議的一招。置業顧問常使用化整為零的説服方法，使得客户認為項目並不貴。

化整為零法是指在客户認為價格太高、一次付款太困難的情況下，電話營銷人員可以和客户一起計算，把較高的價格按照分期付款和貸款來計算，這樣客户就比較容易接受價格。

第三種：巧問為什麼

“巧問為什麼”這一招用起來很簡單，就是當客户拒絕購買時，一定要多問幾個為什麼。向客户問為什麼的真正意圖在於：在詢問中瞭解客户拒絕購買的真正原因，從而對症下藥地説服客户重新來購買。總的來説，這一招有兩個好處。

“為什麼”是電話營銷及接待必不可少的一個字眼，讓客户自己説出拒絕購買的原因，替代自己的猜測，可以有效地提高銷售的成功率。

第四種：給客户提建議

給客户提建議的大致內涵是指不要否定客户，但要為客户提出一些建議。無論是否有道理，一般人都不願意被直接反駁。

因此，當客户提出異議時，最好不要開門見山地對其直接否定，而且在表達不同意見時，也最好用“是的……如果……”之類的句子。客户的意見被肯定之後，客户一般會變得很好説話，因為客户會認為你是站在他的立場上思考問題。如果客户説得不對，一般情況下也不能直接否定客户，但也有例外。

使用直接反駁這一招時，必須要注意自己説話的語氣和用詞，態度要誠懇，對事不對人，不要讓人覺得你是在無理狡辯。

電話銷售禮儀之處理異議四妙招從客户異議的內涵，如何正確處理客户異議，處理客户異議的方法幾個方面同時闡述。幫助電話銷售人員更好的服務客户，更好的保留老客户，提高企業競爭力，永存實力。

電話銷售禮儀13

1、重要的第一聲：當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裏一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣説："你好，這裏是XX公司"。但聲音清晰、悦耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有"我代表單位形象"的意識。

2、要有喜悦的心情：打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱着"對方看着我"的心態去應對。

3、清晰明朗的聲音：打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠"聽"得出來。如果你打電話的時候，彎着腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悦耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，儘可能注意自己的姿勢。

4、迅速準確的接聽：現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裏會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲後，附近沒有其他人，我們應該用最快的'速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是"喂"了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

5、認真清楚的記錄：隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什麼⑥HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於5WIH技巧。

6、瞭解來電話的目的：上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只説"不在"就把電話掛了。接電話時也要儘可能問清事由，避免誤事。我們首先應瞭解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

7、掛電話前的禮貌：要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，説一聲"再見"，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。隨着科學技術的發展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話。看起來打電話很容易，對着話筒同對方交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以説是一門學問、一門藝術。

電話銷售禮儀14

1、電話接通後，接電話者要自報家門如："您好這裏是xxx公司x部"或"您好我是很高興為您服務"絕對禁止抓起話就問"喂，餵你找誰呀;你是誰呀?"這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

2、記錄電話內容

在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結束後，接聽電話應該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待。

3、重點重複

當顧客打來電話訂貨時，他一定會説產品名稱或編號、什麼麼時間要或取。這時不僅要記錄下來，還應該得利向對方複述一遍，以確定無誤。

4、讓顧客等候的處理方法

如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須説："對不起，請您稍等一下"之後要説出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向對方道歉："對不起讓您久等了。"如果讓對方等待時間較長接聽人應告示知理由，並請他先掛掉電話待處理完後再撥電話過去。

5、電話對方聲音小時的處理方法

如果對方語音太小，接聽者可直接説："對不起請您聲音大一點好嗎?"我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊："喂喂大聲點";要大聲的是對方，不是你。

6、電話找人時的處理方法

苦遇找人的電話，應迅速把電話轉給被找者，如果被找者不在應對對方説："對不起現在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我幫你轉達呢?"也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。

無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。

1、先取得客户的通話許可。獵頭公司的獵頭顧問?在電話中做的非常好，他們每次接通電話的時候，都會先詢問對方：“是xxx先生嗎?我是一家獵頭公司的獵頭顧問，您現在方便接聽電話嗎?”接到這樣的電話，如果客户説方便，他就會按照預先設計好的問題，逐一的跟客户往下交談。如果客户説不方便，他就詢問客户是過1個小時還是2個小時之後打電話比較方便，給客户做出選擇後，再按照客户的意願給他打電話。這樣的電話，就等於是做了提前預約一樣，客户們往往比較樂意接聽。

2、巧妙運用登門檻策略。所謂的登門檻策略，就是先提出一個極小極容易達到的要求，一旦對方答應了之後，再提出一個更大一點的要求，往往比較容易獲得許可。比如，剛接通電話的時候，客户就説比較忙，其實不要着急，有可能這只是一個不想接聽你電話的藉口而已。電話銷售應該採用登門檻策略，直接跟客户説，能不能佔用他的一分鐘告訴他一件很重要的事情。只要客户願意給你1分鐘，而且説的事情確實很重要，那麼客户就有可能願意給你2分鐘，3分鐘，甚至是10分鐘。

3、每次與客户接觸都為下一次的聯繫埋下伏筆。戀愛高手在約女孩子吃飯時，總是能找到很多理由，比如為了紀念第一次見面，紀念第一次看電影，紀念第一次一起壓馬路等等，只要有了理由，而且讓女孩子覺得他是一個細心的人，那女孩子就會屁顛屁顛的和他出去約會了。電話銷售也應該善於尋找理由和客户進行互動，比如在客户來展廳的時候，電話銷售要有意識的對客户提出的問題，留一兩個表示無法回答，然後在筆記本上記錄下來，等客户離店之後，再打電話給客户時，直接告訴客户，打電話給他是為了解答他上次來店時留下來的問題。這樣的電話，客户不僅願意接聽，而且還會覺得這位銷售員很細心，很把客户的.問題當一回事，客户心裏也會很高興，從而為銷售員的表現增分不少。

4、打電話前先給客户發一條短信。很多電話直接打過去給客户，沒有什麼正當的理由，客户就不太樂意接聽。如果在打電話給客户之前，提前半個小時或1個小時給客户發去一條短信，等過了半個小時或1個小時之後，再給客户打電話，接通電話後詢問客户是否已經收到你之前發送的短信，也可以詢問是否閲讀了短信，這樣的理由就比較充分了，而且會引起客户的關注。這樣的電話，客户也是比較樂意接聽的。

5、在合適的時間打電話，客户比較樂意接聽。比如不應該在工作日的上午9點半之前打電話，這時候客户可能在開會，不應該在中午12點至下午14點之間打電話，這時候客户可能在休息。如果是週末，不應該在上午11點之前打電話，這時候客户可能還在睡懶覺。可以在週五的下午打電話，這時候，快到週末了，客户沒有什麼心思在工作?上，打電話給他是比較合適的。也可以在客户發薪日的第二天打電話，這時候的客户心情會比較好。當然，這些個人作息時間，都應該在客户來店的時候提前瞭解清楚。

6、電話內容出乎客户的意料，比如電話一接通就直接告訴客户，你這次打電話給他不是説產品的事情，而是想找他幫個忙，而且一定要聲明，這個忙是一個非常簡單的，只要他舉手之勞就能做到的，而且是客户最擅長的，這樣的忙，客户是比較願意幫的。有個銷售員特別留意客户的個人愛好是什麼。有一次，她瞭解到一個客户的愛好是釣魚，後來在打跟蹤電話時，她直接找客户諮詢如何購買魚餌的問題，剛好聊到的是客户最擅長的事情，客户就跟她聊了半個多小時。最後成了好朋友，訂單也成了她的囊中之物。

7、退而求其次的發一條令人感動的短信。如果上面提供的方法都使用過了，還是沒有解決客户不樂意接聽電話的問題，那就編寫一條短信發給他。短信裏面要包含三個內容：一是説明你打電話給客户的目的是什麼，而且這個目的一定是能夠給客户帶來益處的。二是説明你將如何幫助客户爭取到他的切身利益。三是表達你的歉意，不應該在不合適的時候給他打電話。以真誠的態度爭取獲得客户的認可，這樣做一兩次之後，客户很容易在心裏產生內疚感，他甚至會反過來打電話給你。

電話銷售禮儀15

一電話形象要求：

1重要的第一聲：當我們打電話給客户，接通後迅速用親切、優美的招呼聲，説：“你好，這裏是環球禮儀培訓網。”開頭。聲音清晰、悦耳、吐字清脆明朗，給客户留下好的印象，要有“我代表單位形象”的意識。

2要有喜悦的心情：打電話時顧問要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱着“對方看着我”的心態去應對。

3端正的姿態與清晰的聲音：打電話過程中絕對不能喝水、零食，私下交談，即使是懶散的姿勢客户也能夠“聽”得出你聲音是無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悦耳，充滿活力。

二聲音要求：

1聲音要温雅有禮，以懇切之話語表達，使客户感到有被尊重、重視的感覺。

2口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。

3避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。或者聲音過小，造成客户聽覺困難。

3説話速度恰當、抑揚頓挫、流暢。

三時間要求：

1不得在客户晚間休息，就是超過晚上十點以後，上午七點以前聯繫客户。避免客户吃飯，午休等時間打擾，除非與客户約定

2迅速準確的接聽：聽到電話鈴聲，最好在三聲之內接聽。讓客户久等是很不禮貌的，讓客户產生急躁心理

3如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向客户道歉，然後快速進入正文。若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，客户會十分不滿，留下惡劣的印象。

4電話三分鐘原則：通話時機和通話長度一般最好在三分鐘內：時間宜短不宜長，只要把你的意思和客户要求溝通清楚就可以結束，不要過於閒聊，但是具體因人因事靈活掌握

5同事不在座位，如果聽到電話鈴聲後，周圍同事應該用最快的速度拿起聽筒迴應

6節假日沒有什麼急事，可以用發個短信或者諸如此類，確認客户允許再打電話

四語義要求

1首先應該自報單位、部門、姓名，確保客户理解我們通話代表企業

1吐字用句表達清晰，避免產生歧義，例如：AB的B不是CD的D “寶潔”和“保潔”需要和客户説明具體的文字，以免地址，姓名，單位等錯誤

2複誦來電要點：客户表達的意思，適當給與複述，確保和客户的表達一致

3銷售顧問應修正自己習慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業負面形象.

4在感覺客户處於特殊場合情況下，應先徵詢客户是否方便接聽電話，保障客户利益

5表述中沒有強迫對方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優先説。

五記錄要求：

1進入接線狀態，左手持聽筒、右手拿筆，認真清楚的記錄客户情況，要求簡潔和完備

2牢記5WIH技巧，① When何時② Who何人③ Where何地④ What何事⑤ Why為什麼⑥ HOW如何，對客户需求的記錄讓你下次聯繫保持清晰

六有效電話溝通

我們首先應確認對方身份、瞭解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的

1公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，對客户提出的問題應耐心傾聽;表示意見時，應讓客户能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。

2注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵，接電話時要儘可能問清事由，避免誤事，電話交談時，應注意正確，完整地交待清楚

3不得向客户做誇大承諾，確保UAA服務事項的正確性和可執行性。

4對方查詢本部門其它單位電話號碼時，在保密範圍許可情況下，迅即查告，不能説不知道。

5接到責難或批評性的電話時，應委婉解説，並向其表示歉意或謝意，不可與客户爭辯，以贏得對方的好感。

6客户優先原則：接電話中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時向客户表示歉意

7線路質量差：萬一通話效果不好，可以委婉跟客户約個時間再聊，務必在客户認可的時間。如遇斷線應馬上重撥並致歉。

8遇到客户要找的顧問不在。首先告訴客户，他找的人不在，然後才能詢問客户姓名，事項，千萬別倒過來了，切忌粗率答覆：“不在”即將電話掛斷。

9轉接電話應給同事預留彈性空間，勿同時接聽兩個電話，實在來不及必須向客户道歉

七掛電話前的禮貌

要結束電話交談時，一般應當客氣地道別，應有明確的結束語，如“感謝您對UAA支持”“謝謝您，再見”等，對方掛機後再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

八其他規則：公司電話不能接打私人電話，不要佔用公司電話數據資源

短信禮儀：

一短信息發送終端內容，必須填寫《02短信申請單》，總監批准。具體話述參考公司的短信模版，彙總報經理備存

二短信內容要符合文明規則，體現尊重客户的意願。不得對會員使用如下的語言表述：人身攻擊，不尊重客户隱私，宗教信仰，地域和車型歧視，性別和年齡歧視

三短信息必須署名，除了正文表達意思以外，必須後綴署名和分機號碼，確保客户準確聯繫到你，格式：事由+UAA張三+分機號碼

四報價短信息，儘量清晰表達公司價格優勢，以及價格以外的服務，確保客户能從短信中體會我們的態度

五重要的節假日，應該提前向客户發送表示感謝，祝福，問候的'用語。保持和客户的長期聯繫，體現公司對客户的重視。

六客户的諮詢短信息，儘可能及時回覆，如果較晚要表示歉意。最好電話解答

七晚上10點以後不方便給對方打電話了，發個短信告知就行。短信雖然更加簡便，但如果太晚，也一樣會影響對方休息。所以短信息不要超過晚上十一點較好

八有時要給身份高或重要的人打電話，知道對方很忙，可以先發短信“有事找，是否方便給您打電話?”如果對方沒有回短信，一定不方便，可以在較久的時間以後再撥電話。

電話銷售電話技巧

1、隨時記錄

在手邊放有紙和鉛筆，隨時記下你所聽到的信息。如果你沒做好準備，而不得不請求對方重複，這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認真聽他説話。

2、自報家門

一拿起電話就應清晰説出自己的全名，有時也有必要説出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對方説出其姓名，你可以在談話中不時地稱呼對方的姓名。

3、轉入正題

當你接聽電話時，不要“哼哼哈哈”地拖延時間，而應立即做出反應。一個好的開場白可能是：“您需要我做什麼?”當你覺出對方有意拖延時間，你應立即説：“真不巧!我正要參加一個會議，不得不在5分鐘後趕到會場。”這樣説會防止你們談論不必要的瑣事，加速商務談話的進展。

4、避免將電話轉給他人

自己接的電話儘量自己處理，只有在萬不得已的情況下才能轉給他人。這時，你應該向對方解釋一下原因，並請求對方原諒。例如，你可以説：“先生會處理好這件事的，請他和您通話好嗎?”在你作出這種決定之前，應當確定地方願意你將電話轉給他人。例如，你可以説：“對於這件事，我們很快會派人跟您聯繫的。”

5、避免電話中止時間過長

如果你在接電話時不得不中止電話而查閲一些資料，應當動作迅速。你還可以有禮貌地向對方説：“您是稍候片刻，還是過一會兒我再給您打過去?”

讓對方等候時，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閲資料的時間超過你所預料的時間，你可以每隔一會兒拿起電話向對方説明你的進展。如，你可以説：“先生，我已經快替您找完了，請您再稍候片刻。”當你查找完畢，重新拿起電話時，可以説：“對不起，讓您久等了”，以引起對方的注意。

對於接電話的人來講，當需要查閲資料而有禮貌地請對方稍等片刻，這是可以令對方接受的。如果有人在你正在通話時打進電話，你可以選擇合適的詞語讓你通話的人稍候。然後拿起另一部電話説：“你能否稍等?我正在接聽一個電話。”如果打來電話的人只是有一些小事，便可以當即回絕，然後迅即轉向第一個電話，而這個人也會意識到你很忙而加速你們的討論。