銷售人員禮儀集錦15篇

銷售人員禮儀1

（一）儀表禮儀

銷售人員在與顧客見面之初，對方首先看到的是你的儀表，如容貌和衣着就是你特保要注意的禮儀。

銷售人員能否受到顧客的尊重，贏到好感，能否得到顧客的承認和讚許，儀表禮儀起着重要的作用。要給人一個良好的第一印象，就必須靠最基本的打扮來體現。合體的服裝、美的打扮可使男同志顯得瀟灑，女同志顯得更加秀美。

在生活中，一個人的着裝打扮會有意無意中在人們心裏形成某種感覺和印象，可能是愉快的、羨慕的，也可能是厭惡的、鄙夷的。

因此，注意儀表形象不僅僅是個人的事，不能只自己覺得過的去就行了，而應該作為一種禮節來注意。

儀表不僅僅是銷售人員外表形象的問題，也是一個內在涵養的表現問題。良好的形象是外表得體與內涵豐富的統一。

當然，對銷售人員來説，注意儀表決不是非要穿什麼名貴衣物不可，不要刻意講究，一般做到樸素、整潔、大方、自然即可表現出合適的禮儀。

銷售人員的衣着打扮，第一要注意時代特點，體現時代精神；其次要注意個人的性格特點；第三，要符合自己的體形。

另外，頭髮也會給人很深的印象，頭髮要給人以清爽感，油頭粉面容易給人厭惡感等等。

總之，外貌整潔、乾淨利落，會給人儀表堂堂、精神煥發的印象。

（二）舉止禮儀

銷售人員要樹立良好的交際形象，必須講究禮貌禮儀，為此，就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心態的表現，一個人的外在舉止可直接表明他的態度。

對銷售人員的行為舉止，要求做到彬彬有禮、落落大方，遵守一般的進退禮節，儘量避免各種不禮貌或不文明習慣。

銷售禮儀——學會傾聽

用心傾聽：少説多聽，適度讚賞

一些銷售人員之所以業績不好，往往是因為他們忽視了傾聽的禮儀。這些銷售人員總是説得太多，聽得太少，結果客户感受不到他們的尊重，自然也就不會對他們產生好感。而生活中我們會發現，那些頂尖的銷售高手，往往也是傾聽的高手。

卡耐基認為：傾聽是一種典型的攻心戰略，一個不懂得傾聽，只是滔滔不絕、誇誇其談的銷售人員不僅無法得知有關顧客的各種信息，還會引起顧客的反感，最終導致銷售失敗。

作為一名好的銷售人員，首先必須是個高明的聽眾。當顧客熱心談論的時候，你要做出認真傾聽的樣子，如此，銷售才能輕輕鬆鬆。

作為銷售人員，能夠耐心傾聽對方的談話，等於告訴對方：你是一個值得我傾聽你講話的人。這樣在無形之中就能提高對方的自尊心，加深彼此的感情，為銷售成功創造和諧融洽的環境和氣氛。

因此，聽人談話應像自己談話時那樣，始終保持飽滿的精神狀態，專心致志地注視着對方。

傾聽的態度要謙虛。銷售的主要議題是溝通信息、聯絡感情，而不是辯論或演講比賽，所以在聽人談話時，應持有虛心聆聽的態度。

有些人覺得某個問題自己知道得很多，就中途接過話題，不顧對方的想法而自己發揮一通，這同樣是不尊重對方的表現。或者急於發言，經常打斷對方的講話，迫不及待地發表自己的意見，而實際上往往還沒有把對方的意思聽懂、聽完。

推銷語言的基本原則

⑴以顧客為中心原則

⑵“説三分，聽七分”的原則

⑶避免使用導致商談失敗語言的原則

⑷“低褒感微”原則

⑸通俗易懂，不犯禁忌原則

銷售的基本原則

一、錢是給內行人賺的——世界上沒有賣不出的貨，只有賣不出的貨的人。

二、想幹的人永遠在找方法，不想幹的人永遠在找理由；世界上沒有走不通的路，只有想不通的人。

三、銷售者不要與顧客爭論價格，要與顧客討論價值。

四、帶着目標出去，帶着結果回來，成功不是因為快，而是因為有方法。

五、沒有不對的客户，只有不夠的服務。

六、營銷人的職業信念：要把接受別人拒絕作為一種職業生活方式。

七、客户會走到我們店裏來，我們要走進客户心裏去；老客户要坦誠，新客户要熱情，急客户要速度，大客户要品味，小客户要利益。

八、客户需要的不是產品，而是一套解決方案，賣什麼不重要，重要的是怎麼賣。

九、客户不會關心你賣什麼，而只會關心自己要什麼。世上沒有最好的產品，只要是更好的產品就是完美產品。

銷售人員禮儀2

漫談房產銷售人員禮儀

身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味，所用香水也不宜特別刺激。

容光煥發：注意飲食衞生，勞逸結合，保持精神飽滿。

適量化粧：女性售樓人員必須化淡汝，化汝須適當而不誇張。

頭髮整潔：經常洗頭，做到沒有頭屑。口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新。

雙手清潔：勤剪指甲，經常洗手，指甲內不得有污垢，保持雙手衞生。

制服整齊：制服常換洗，穿着整齊，皮鞋擦亮。

衣服必須保持衣裝整齊、乾淨、無污跡和明顯皺褶;

扣好鈕釦，結正領帶、領結或領花;

西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部;

襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕2釐米;

西裝上衣的口袋原則上不應裝東西，上衣領子不要亂別徽章，裝飾以少為宜

行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑(危急情況例外)，也不可腳擦着地板走。

行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現明顯的正反“八字腳”。

走廊、樓梯等公共通道，員工應靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

幾人同行時，不要並排走，以免影響客人或他人通行。如確需並排走時，並排不要超過3人隨時注意地動為他人讓路，切忌橫衝直撞。

在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。

在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇到客人或同事，應主動退後，並微笑着做出手勢“您先請”。

在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應説“對不起”，待客人閃開時説聲“謝謝”，再輕輕穿過。

與人交談時，首先應保持衣裝整潔。

交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，並通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。

站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。

他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭髮、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做倒修飾避人。

嚴禁大聲説笑或手舞足蹈。

在客人講話時，不得經常看手錶。

三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。

不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。

在他人後面行走時，不要發出詭譎的笑聲，以免產生誤會。

講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。不開過分的玩笑。

不得以任何藉口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多麼激動都必須保持冷靜。

稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。

幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。

無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要説“謝謝”;對客人造成的任何不便都要説“對不起”;將證件等遞還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。

客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。

任何時候招呼他人均不能用“喂”。

對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問;或請客人直接與相關部門或人員聯繫。

不得有手指或筆桿為客人指示方向。

在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，並儘快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。

如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，並儘快處理完畢。回頭再次面對客人時，要説“對不起，讓你久等了”，不得一言不發就開始服務。

如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人説時，應趨前説“對不起，打擾一下可以嗎?我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點頭答應，應表示感謝。

談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應説“對不起”並轉身向側後下方，同時儘可能用手帕遮住。

客人來到公司時，應講“歡迎光臨”，送客時應講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。

説話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。

所有電話，務必在三聲之內接答。

接電話時，先問好，後報項目名稱，再講“很高興為你服務!”不能倒亂次序，要帶微笑的聲音去説電話。

通話時，手旁須準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完應簡單複述一遍以確認。

通話時，若中途需要與人交談，要説“對不起”，並請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。

當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應儘量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語音不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚後再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。

如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方説聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。

通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到××來”等，並待對方掛斷後再輕輕放下話筒。

客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先説：“對不起，打擾您。”

對客人的疑難問題或要求應表現充分的關心，並熱情地詢問，不應以工作忙為藉口而草率應付。

客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，並冷靜妥善地處理。

全體員工在公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候。

做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語否定語和鬥氣語。

凡進入房間或辦公室，均應先敲門，徵得房內主人的同意方可進入。未經主人同意，不得隨便翻閲房內任何東西(文件)。在與上司交談時未經批准，不得自行坐下。

遞名片時應站起來用雙手的大拇指與食指夾住名片的兩個角，名片的文字要正對着對方遞給對方。

· 客户進門時應立即起身，笑臉相迎，歡迎光臨，引導客户入座，泡好茶水，然後詢問客户所需房源及相關問題。若遇下雨天，客户未帶雨具，主動給客户撐傘迎送，讓客户體味到賓至如歸的感覺。

· 勤奮做好客户信息及需求(姓名、電話號碼、地址、形貌特徵、所需房源、來訪和回訪時間、回訪情況等等)記錄越詳細越好。

善於聆聽，當對方説話時，我們應認真聽，並經常有一些交流的體語如點頭等，這樣可使對方覺得自己受到重視。千萬不要表現出不感興趣或去打斷對方的話語。

善於談話：學會幽默、談話時思路清晰，不要羅嗦、要避免談論容易引起對方反感的話題。

銷售員首要具備的條件是一副親善的笑容及一份對工作客户的熱誠。誠摯熱情是打破客户之間障礙的唯一良方，禮貌親切的笑容散發出的化學作用，會使銷售員如有如天賦神力。使客户做出認購決定。即使客户不能成功認購，相信也會留下信任及難忘的印象，為下次認購鋪墊了管線。笑容能給工作帶來方便，家庭帶來幸福，給生意帶來興隆。如果你給對方一個微笑的話，你將得到10倍的利潤。在一個恰當的時間、恰當的場合，一個簡單的微笑可以製造奇蹟。微笑絕不會使人失望。

優秀的銷售人員首先是耐心的聽眾，善於從他人的言談中捕獲有價值的信息，根據客户的要求隨時調整自己的策略。打斷他人的發言是一種不禮貌的行為，容易引起他人的反感和不滿，應儘量避免。專注聆聽是重要的，其表現是要儘量保持與對方目光的接觸。當別人滔滔不絕，而你卻遊目四顧，試想，對方的心境如何呢?這不僅是一種粗魯無禮，更會使人感覺你不尊重他且缺乏誠意。對方在投入地講話時，你要做出相應的表情和簡單的應答以強調你真正在聽。你可以加上微笑、惋惜和點頭、搖頭等各種體態語言讓對方感應。在聆聽的同時，你還要注意對方的神態、表情、姿勢以及聲調、語氣的變化，儘量讓自己聽懂這類非語言符號傳遞的信息，以便比較準確地瞭解對方的話外之意。

你是否言談中經常流露出對自己的僱主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不滿意的態度?表面上看起來，跟別人談到這些問題會顯得坦誠相待，但實際上別人會對這種言行很不屑，會認為你不忠誠，不可信賴，這將直接影響到你的銷售業績。

在與客户交談時，可以適當地開一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜過頭。適度的玩笑和幽默，其本意絕非取笑他人的無知、錯誤和動作，而是懷有好意的感情交流。在銷售中，有效地運用幽默，可以給你帶來靈感，使銷售工作更順利。但是，若玩笑過分、低級，則適得其反，會讓人認為庸俗。

與客户交談時，特別是介紹自己的公司和產品時，要儘量做到放鬆和自信，讓客户感覺到你對自己公司和產品充滿信心。如果此時表現得緊張，缺少自信，則很難讓客户下定決心購買你的產品。

房地產銷售技巧和話術

1將最重要的賣點放在最前面説

根據首因效應這個銷售心理學的理論，最先和客户介紹的賣點將獲得最有效的效果，也將獲得深刻印象。因此，要把樓盤最顯著的賣點放在最前面説。

2形成客户的信任心理

只有信任才能接受，信任是房地產銷售技巧的基礎。信任可以分對樓盤的信任和對人的信任，這兩點都不能疏忽喲。

3認真傾聽

不要一見到客户就滔滔不絕地介紹，要先傾聽、瞭解客户的想法，特別是要學會銷售提問，打開客户的心扉，你才知道應該怎麼説。

4見什麼人説什麼話

儘管都是買房子，但客户的動機和關注點是不同的，居住的人關注舒適性，投資人關注升值性，給子女購買的人關注教育環境等等。不要對規定的房地產銷售話術照搬照抄，見什麼人説什麼話的房地產銷售技巧非常重要，這也是建立在聆聽和掌握客户需求的基礎上。

5信任自己的房子

每個房子都有優點和缺點，切不可因為缺點就不信任自己的房子。你不信任自己的房子，你的底氣就不足，客户就會察覺。把房子當成自己的孩子，孩子總是自己的最好。有了這種情緒，你就會做得很好。這是重要的房地產銷售技巧。

6學會描述生活

很多銷售人員習慣於乾巴巴地介紹樓盤，什麼多大多大的面積等等，這樣很難激發客户的購買激情。要運用形象描述的銷售技巧，將客户的居住的美妙情景畫在客户心中，這樣客户才能被感染。

7善用數字

儘管數字是乾巴巴的，但是它卻有讓人相信的妙用。將樓盤的各種數據熟記於心，對客户介紹的時候信口拈來，不僅會讓客户相信你的樓盤，也會讓客户相信你很專業。這一點和上一條房地產銷售技巧並不矛盾。

8結尾要有亮點

要將最重要的放在開頭，但也不要忽略了結尾，不能虎頭蛇尾，因為還有個近因效應，客户還會對最後聽到的形成較深刻的印象。可以把一些不太重要的東西放在中間説，而結尾的時候要留一些亮點，戛然而止讓客户餘香滿嘴、激動不已。你的介紹結束，客户就應該有購買的激情。房地產銷售技巧和話術就像做一篇文章，要做到“鳳頭、豬肚、豹尾”。

銷售人員禮儀3

房地產銷售人員的素質主要體現在儀容儀表，電話禮儀，房地產專業知識等方面，在我所接觸的房地產銷售人員中，多數都在這幾個方面做的很好，但是銷售人員眾多，難免會有不守規矩的人存在。那麼就需要建議這些人去進行一下房地產銷售人員禮儀培訓，不然你的前途就很令人擔憂了。

房地產銷售人員電話禮儀及形象禮儀

1、首先要注意的就是電話禮儀，在工作中，電話與人一刻也脱離不了，如何講電話就成了一門學問，因為你的在電話裏面説話的語氣、語調和説話方式，直接反應着你個人的素質和工作能力。

2、所以我們打電話的時候需要注意：講電話時一定特別注意禮貌，説話要簡潔明瞭。時刻保持頭腦清醒，認真聽，少説為佳，但不要沉默，讓對方知道你在聽，時時“恩”一下或重複一下對方説過的話，以免對方誤解;吐字清晰，音量適中;用聲音吸引對方：因為全部信息靠聲音作唯一傳遞;準備好要説的內容;準備好一個理由，以便隨時中斷談話。做到未見其人，可聞其聲，感其情。

具體要求：

1、接聽電話語調必須親切，吐字清晰易懂，談話的速度簡潔而不過長。

2、聽電話時，必須要親切地説：“您好，XX廣場(花園)，有什麼可以幫到您的?”

3、銷售部人員每人都有義務和責任接聽電話，外來的電話響聲不能超過三下。

4、接聽電話人員應熟悉樓盤的詳細情況及促銷口徑，首先準備好介紹的順序，做到有條不紊。

5、記錄下客户的電話之後,向客户説明，可以先簡單地回答他的一些問題，時間不宜太長，也不宜太短，通常不超過三分鐘。

6、當客户提出問題，可以首先告訴客户，“這條是熱線電話,可不可以留下您的姓名和電話,我換個電話打給您”。以便作好電話追蹤記錄,既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客户檔案。

房地產銷售人員儀容儀表

工作中展現自己的最好方式就是通過自己的外在，讓別人對你尊重，信任。基本要求如下：

1、適量化粧：女性售樓人員必須化淡粧,化粧適當而不誇張。

2、容光煥發：注意飲食衞生,勞逸結合,保持精神飽滿。

3、制服整齊：制服常換洗,穿着要整齊,皮鞋要擦亮。

4、身體整潔：每天洗澡,保持身體清潔無異味。

5、頭髮整潔：經常洗頭,做到沒有頭屑。

6、口腔清潔：每天刷兩次牙,保持牙齒潔白,口氣清新。

7、雙手整潔：勤剪指甲,經常洗手,保持雙手衞生。

房地產銷售人員接待客户的流程

1、當客户進入銷售現場起，就應該馬上迎過去向他問好，作簡單的自我介紹。

2、然後將他領至沙盤處，向他大概介紹小區的基本情況，然後很自然的詢問客户的家庭基本情況(如：幾口人居住，需要多大面積，自己感覺能承受的最理想價位等)。

3、當了解完客户的相關情況後，請他到休息區入坐，並給他倒杯水，遞上一份樓盤相關資料，在客户閲讀資料的同時向客户推薦適合客户的户型，並徵求客户意見與客户做更深層次的交談。

4、主動提出邀請客户一起去所推薦單位(房源)的現場參觀(置業顧問應事先安排好參觀的路線，期間也可向客户介紹小區內部規劃)。當客户滿意推薦户型時可詢問客户的付款方式並計算出具體的房價。與此同時向客户要求留下聯繫方式以便公司有最任何新的銷售政策及變化時能第一時間通知到客户(並告訴客户該單位(房源)很好如不及時決定可能就無法夠買該單位了，如客户意向較強可為客户辦理預留登記)。

5、待客户走後及時收拾打掃接待現場，作好等待工作。整過接待過程應做到笑臉相迎、笑臉相送，並把握好與客户談話的技巧，儘可能的營造一種好的交談氛圍。

房地產銷售人員心態要求

1. 能説會道，表達自如

2. 做事主動，不依賴

3. 性格熱情，喜歡與人交流

4. 工作有條理，善於安排

5. 專研專業，能勝任工作

6. 積極向上，不甘落後，有進取心

7. 喜好新事物，不斷更新觀念

8. 聽從指示，堅決完成

9. 舉一反三，頭腦靈活

10. 善於總結，快速提高

11. 不怕犯錯，知錯就改不二過

12. 從小事做起，從點滴開始，不眼高手低

13. 在生活中做細心人,體會人性思想

14. 工作認真，盡心盡責，一絲不苟

15. 鍥而不捨，不斷培養自己克服困難的能力

16. 有企圖心，想做老闆的員工，才是好職員

17. 能與同事和睦相處，成為他人學習的榜樣

現在很多行業的競爭都體現在服務質量上，房地產供求關係已發生巨大變化,而且是大消費，服務質量好壞將直接影響到績效、品牌比較力、持續力及核心力培育。顧客是上帝，只有贏得顧客的青睞和信服，才能成為最終的贏家。

銷售人員禮儀4

銷售人員在與顧客見面之初，對方首先看到的是你的儀表，如容貌和衣着。銷售人員能否受到顧客的尊重，贏到好感，能否得到顧客的承認和讚許，儀表起着重要的作用。要給人一個良好的第一印象，就必須靠最基本的打扮來體現。合體的服裝、美的打扮可使男同志顯得瀟灑，女同志顯得更加秀美。

在生活中，一個人的着裝打扮會有意無意中在人們心裏形成某種感覺和印象，可能是愉快的、羨慕的，也可能是厭惡的、鄙夷的。因此，注意儀表形象不僅僅是個人的事，不能只自己覺得過的去就行了，而應該作為一種禮節來注意。

儀表不僅僅是銷售人員外表形象的問題，也是一個內在涵養的表現問題。良好的形象是外表得體與內涵豐富的統一。當然，對銷售人員來説，注意儀表決不是非要穿什麼名貴衣物不可，不要刻意講究，一般做到樸素、整潔、大方、自然即可。銷售人員的衣着打扮，第一要注意時代特點，體現時代精神；其次要注意個人的性格特點；第三，要符合自己的體形。另外，頭髮也會給人很深的印象，頭髮要給人以清爽感，油頭粉面容易給人厭惡感等等。總之，外貌整潔、乾淨利落，會給人儀表堂堂、精神煥發的印象。

（一）整體要求

1、身體整潔：保持身體整潔無異味。

2、容光煥發：注意飲食衞生，勞逸結合，保持精神飽滿。

3、適量化粧：女性必須化淡粧，但應適當不誇張。

4、頭髮整潔：經常洗頭，做到沒有頭屑，男性不得留鬍鬚。

5、口腔清新：保持口腔清新，無異味。

6、雙手整潔：勤剪指甲，經常洗手，保持雙手衞生。

7、制服整齊：制服常換洗，穿着要整齊，皮鞋要擦亮。

（二）男性

1、服飾：衣裝整齊、乾淨、無污跡和明顯皺摺；扣好扭扣，結正領帶；西服不宜過長或過短；襯衫袖口不宜過肥，穿西服時應穿皮鞋；西裝上衣的口袋裏不應裝東西，上衣領子不要亂別徽章，裝飾以少為宜。

2、頭髮：頭髮要經常修剪，髮腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為宜；不得留鬍鬚，要每天修臉以無胡茬為合格。

3、裝飾：可隔日刮臉，但不得化粧。

（三）女性

1、服飾：女式西服須做得稍微短些，以充分體現女性腰部、臀部的曲線美；如果配褲子則可將上裝做得稍長一點，穿西裝裙時不宜花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。

2、頭髮：頭髮要常洗，上班前要梳理整齊，不宜披散發，可加少量頭油，保證無頭屑。

3、裝飾：女員工要化淡粧，要求墳底不能打的太厚，均勻與其膚色底色協調；忌用過多香水或刺激性氣味強香水。

銷售人員禮儀5

銷售人員的個人形象藴涵着公司的企業文化，折射出企業的形象，在某種程度上也代表着樓盤的形象。它能夠拉近與顧客的距離，減少顧客的疑慮，提高親和力，進而促使顧客產生購買行為，達成交易。因此，銷售人員應有整潔的儀表、親和力較強的儀容；有主動積極、面帶微笑、親切誠懇的態度；有進退有序的規範的禮儀；有流利的口才、收放自如的交談能力等。

　一、儀表和裝束

公司有統一制服時必須穿工服上班。

女 性

服裝：女性服裝以職業化為準，大方得體，不穿奇裝異服，不得穿拖鞋。

裝飾：女員工要化淡粧，不得濃粧豔抹，不得留長指甲、塗色油。忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水，頭髮不染誇張顏色。佩戴首飾不要多多益善，首飾選配得當，不戴炫耀飾品。

男 性

服裝：男性必須穿西裝打領帶，夏天穿淺色襯衣配深色西褲，皮鞋保持光亮。

頭髮：頭髮要常修剪，髮腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留鬍鬚。

　二、名片遞、接方式

名片的遞接也是非常有講究的，下面我們就來講訴一下有關名片的遞接：

1．首先，我們來講訴一下接名片，當客户主動給你遞名片時您要面帶微笑雙手去接過客户給你的名片並説謝謝！將接過的名片在短時間內注視一下名片上的公司名稱和客户姓名及職務時間不宜過長。

男士看完後將放在上衣口袋，女士如果衣服沒有口袋的將名片放在隨身攜帶的筆記本或資料夾裏千萬不能掉在地上，切記不要拿着客户的名片在手裏捏來捏去。

2．在遞名片的過程中,先檢查隨身是否配帶名片夾。不要想到了再去辦公室或去銷售前台去拿，你要主動的給客户遞名片不要等到客户主動向你要就不好了並面帶微笑的説您好！

雙手拿著名片二角正面朝上字體要正面對着客户這樣一來可以讓客户在第一時間內認識你。千萬不能將字體弄反。先生或小姐（女士）我姓張請多指教，不知有什麼可以為您效勞等禮貌用語。

　三、微笑的魔力

銷售員首要具備的條件是一副親善的笑容及一份對工作客户的熱誠。誠摯熱情是打破客户之間障礙的唯一良方，禮貌親切的笑容散發出的化學作用，會使銷售員如有如天賦神力。使客户做出認購決定。即使客户不能成功認購，相信也會留下信任及難忘的印象，為下次認購鋪墊了管線。

笑容能給工作帶來方便，家庭帶來幸福，給生意帶來興隆。你對別人皺的眉頭越深，別人回報你的眉頭也就越深，但如果你給對方一個微笑的話，你將得到10倍的利潤。在一個恰當的時間、恰當的場合，一個簡單的微笑可以製造奇蹟。微笑絕不會使人失望。獲得特別的“微笑知識”的話，有幾條簡單的規則：

1)當你不想笑的時候就笑，把煩惱留給自己，讓別人相信你是快樂的；

2)和別人分享你樂觀的思想，微笑是會蔓延的。當你笑的時候，人們會認為你感覺很好，就會快樂；

3)用你整個臉微笑，一個成功的微笑是包括整個臉讓人看起來很高興，微笑佈滿整個臉，可以點燃別人的自信心，可以引起別的信賴；

4)把眉頭舒展開來，微笑時眉頭是舒展的，如緊着眉頭笑是苦笑，要從心裏笑，看上去一臉開朗的、快樂的微笑；

5)運用你的幽默感，幽默感不是指那種低格調的笑話，或是尋別人開心的惡作劇，而是指那些好的真正有趣的故事，當玩笑開在你身上的時候你只要跟着笑，對別人微笑，但永遠不要冷笑。

6)大聲地笑出來，假如微笑是具有魅力的，那麼發自肺腑的大笑就具有超級魅力，大笑是會傳染的。

7)笑容，是向對方傳達愛意的捷徑；

8)笑，具有傳染性。所以，你的笑會引發對方的笑或是快感。你的笑容越純真、美麗，對方的快感也越大；

9)笑，可以輕易除去二人之間厚重的牆壁，使雙方門扉大開；

10)笑容是建立信賴的第一步，它會成為心靈之友；沒有笑的地方，必無工作成果可言；笑容可除去悲傷、不安，也能打破僵局；將多種笑容擁為己有，就能洞悉對方的心理狀態；

11)笑容會消除自己的自卑感，且能補己不足；

12)笑容會增加健康、增進活力。

　四、語言的使用

（一）提高語言的表達能力

人交往的目的，就是為了溝通思想、情感，明確交往的主題，達到自己的意願。通過語言的交談，使雙方思想趨於接近、感情融洽、排除誤會和干擾，實現各自的意願。在與客户進行交談時要注意以下三個原則：語調要和緩，表達要熱情，語氣要充滿信心。

與客户談話的目的是為了感染客户、打動客户。銷售人員通過語言表達向客户傳遞一系列有關自身、產品、公司的信息，讓客户感覺到銷售人員對自己、對產品、對公司的信心。對於生意人來説，有一句俗話：不怕貨賣不出去，就怕話説不到家，可見表達能力之重要。所以，銷售人員要不斷提高自己的表達能力。加強自己的表達能力，須注意以下幾點：

1．聲音洪亮：銷售代表一定要注意自己的聲音大小，切不可聲音太小，讓人聽不清楚；

2．避免口頭禪：每個地方都有方言，每種方言都有自己的口頭禪，語言表達時應盡力避免這種口頭禪；

3．避免語速過快過慢：表達時要掌握好語速，語速過快，別人聽不清楚；語速過慢，就會給別人充分的準備時間；

4．避免發音出錯：例如，在南方有許多銷售代表對"十"和"四"兩個讀音區分不清楚，這會釀成大錯。

五、禮貌與規矩

禮貌和規矩反映出一個人的修養，銷售員也不例外，應從五個方面多加註意，以形成良好的交往習慣。

1．你是否善於聆聽他人的發言

優秀的銷售人員首先是耐心的聽眾，善於從他人的言談中捕獲有價值的信息，根據客户的要求隨時調整自己的策略。

打斷他人的發言是一種不禮貌的行為，容易引起他人的反感和不滿，應儘量避免。專注聆聽是重要的，其表現是要儘量保持與對方目光的接觸。

當別人滔滔不絕，而你卻遊目四顧，試想，對方的心境如何呢？這不僅是一種粗魯無禮，更會使人感覺你不尊重他且缺乏誠意。

對方在投入地講話時，你要做出相應的表情和簡單的應答以強調你真正在聽。你可以加上微笑、惋惜和點頭、搖頭等各種體態語言讓對方感應。

在聆聽的同時，你還要注意對方的神態、表情、姿勢以及聲調、語氣的變化，儘量讓自己聽懂這類非語言符號傳遞的信息，以便比較準確地瞭解對方的話外之意。

2．言談中流露出的態度

你是否言談中經常流露出對自己的僱主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不滿意的態度？ 表面上看起來，跟別人談到這些問題會顯得坦誠相待，但實際上別人會對這種言行很不屑，會認為你不忠誠，不可信賴，這將直接影響到你的銷售業績。

3．你是否具有幽默感，談話風趣

在與客户交談時，可以適當地開一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜過頭。適度的玩笑和幽默，其本意絕非取笑他人的無知、錯誤和動作，而是懷有好意的感情交流。在銷售中，有效地運用幽默，可以給你帶來靈感，使銷售工作更順利。但是，若玩笑過分、低級，則適得其反，會讓人認為庸俗。

4．你是否對公司和產品充滿信心

與客户交談時，特別是介紹自己的公司和產品時，要儘量做到放鬆和自信，讓客户感覺到你對自己公司和產品充滿信心。如果此時表現得緊張，缺少自信，則很難讓客户下定決心購買你的產品。

5．你最好在客户面前不吸煙

在客户面前儘量不吸煙，因為抽煙會分散注意力，影響交談的效果。另外，煙是有害的，在不抽煙的客户面前抽煙也是不禮貌的。

銷售人員禮儀6

　　拜訪客户前應做的準備工作

所謂不打無準備之仗，銷售人員在確定了自己要拜訪的客户後，要做到以下幾點：

1、通過網站等渠道閲讀拜訪對象個人和公司的資料，尤其是近期的新聞。知己還要知彼，這樣才能百戰百勝;

2、明確設定本次拜訪要達成的底線目標、中級目標和力爭的最高目標。很多銷售人員往往注意不到這一點，導致雖然談判成功，但是成本過高;

3、根據上述目標明確談話的主題和思路。有這樣的情況就是有的客户屬於健談型，銷售人員一不注意就容易被客户的談話打斷思路，使推銷過程變得困難重重;

4、和同去的同事做好分工。分工明確才能高效完成銷售任務;

5、出發前檢查一下各項物品是否齊備：電腦、名片、手機、筆和筆記本、錢包、合同等。要堅決避免丟三落四的毛病，這是銷售人員的大忌;

6、選好交通路線，算好時間出發，確保提前5至10分鐘到達。一方面可以緩解緊張情緒，另一方面可以利用這幾分鐘時間把今天的內容在腦子裏快速過一邊，做到心中有數;

7、出發前與客户通電話確認一下，以防約會臨時發生變化。

　　和客户見面時應關注的商務禮儀

　　一、見面時的介紹

介紹順序應遵從受尊重方有優先了解權的原則。當由一個認識雙方的人介紹時，應遵循這樣的順序：

先將公司的同事介紹給客户

先將位卑者介紹給位尊者

先將年輕者介紹給年長者

先將男士介紹給女士

先將本公司的同事介紹給來訪者

注意：

介紹時用國際慣例敬語(職位和姓名)。

介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。

　　二、見面時的握手

握手順序一般遵從受尊重方先伸手，另一方先問候的原則。即應遵循這樣的順序：

在長輩與晚輩間，長輩先伸手，晚輩先問候

在上級與下級間，上級先伸手，下級先問候

在男士與女士間，女士先伸手，男士才能伸手相握

與多人握手時，遵循先尊後卑、先長後幼、先女後男的順序

特殊情況：在平輩的朋友和平級間，先出手為敬

握手的時間上初次見面以3秒鐘左右為宜

注意：

握手時，手要潔淨、乾燥和温暖。

若戴手套，先脱手套再握手，切忌戴着手套握手或握完手後擦手。

　　三、交換名片的禮儀

名片不僅僅是自己身份的一個證明，它還是所在企業形象的一個縮影。

外行人在對名片的處理上往往有以下幾點：

無意識的玩弄對方的名片把對方名片放入褲兜中

當場在對方名片上寫字

先於上司向客户遞交名片

銷售人員自己的名片應放在襯衣左側口袋或西裝的內側口袋，口袋不能因為放置名片而鼓起來;切忌不要把名片隨便的放在褲袋裏;最穩妥的方法是把名片放在公文包的固定位置。銷售人員要養成這樣一個基本的習慣，就是會客前檢查和確認名片夾內是否有足夠的名片。

　　銷售員在餐桌上的商務禮儀

　　1、點菜禮儀

業務員切忌不可自己先將菜都點好，即使你點的菜適合客户的口味，都會給人一種你過於看重金錢、想省錢的感覺，無形中便使請客的效果大打折扣。如果點菜時客户推辭，你也要儘量發動“一人先點一兩個自己喜歡吃的菜，剩餘再你來點”的氣氛。客户在看菜單時，業務員在旁邊可以稍做解釋，或者請服務員在旁邊予以説明。自己在點菜時，則可以適當詢問客户是不是愛吃。

2、敬酒禮儀

首先先需要向大家舉杯敬酒示意一次，之後才是向個人敬酒。向個人敬酒時，應先與主賓碰杯，再按順序與其他的客人一一碰杯(也可根據客人職位的高低順序)。如賓客太多，只可舉杯示意。切忌不要跳躍正次席次順序敬酒，也不可只跟主賓不與其他客人敬酒，或者只跟部分人碰杯敬酒。敬酒的時候不要過於客套，要熱情、誠懇、並適當説幾句情真意切的祝酒詞，也不可故意要求不會酒的客人喝酒，或者要求客人過量喝酒，這都是不文明的行為。當然，如果你的客户是個豪爽的東北漢子，那你們就儘管勾肩搭背碰杯盡興，這時過多的禮節會讓客户覺得彆扭。

　　3、用餐禮儀

業務員坐姿端正，不可只顧自己吃東西，一般每上一道菜要先請主賓品嚐，並略做解説，自己不熟悉的也可請服務員加以説明;不要用自己吃過的筷子給客人夾食物;客人在夾菜或者正吃東西時，不可此時舉杯向客人敬酒;客人向自己敬酒時，業務員應停止吃東西，微笑着舉杯迴應;*業務員不可用嘴就碗，應將食物拿起食用;自己取用較遠的東西時，應請別人拿過來，不可離座去取;夾菜時不可一路滴湯;自己嘴裏有食物，不可張口與人談話;説話文明，不影響鄰座客人;喝湯用湯匙，不出聲;嘴角和臉上不可留有食物殘餘;不以各種理由強迫對方喝酒，碰杯時不要高過對方杯子;談話時不要揮舞筷子;剔牙時用另外一手擋住嘴。

銷售人員禮儀7

商店銷售人員的禮儀是説作為商店銷售的一線人員，是要代表企業和客户直接打交道的，所以銷售人員的言談舉止不僅關係到個人的形象，而且直接影響到企業的形象和信譽，也是企業經營成敗的重要環節。所以銷售人員的禮儀修養和商品質量一樣重要。

商店銷售人員服務意識

要做到文明經營、熱情待客，銷售人員就必須樹立良好的服務意識，使顧客真正體驗到，到你這兒來購物是一種交流、一種享受。使他們高興而來，滿意而去，下次再來。

銷售人員是企業的一個門面，當新的一天開始時，所有銷售人員應牢記“顧客就是上帝”，“賓客至上、服務第一”等服務理念和服務口號。做到全心全意為顧客提供熱情優質的服務，但是熱情也要表現的適度，不能過於熱情，給顧客帶來不適感。

商店銷售人員禮儀規範

要有統一的着裝

銷售人員必須注意嚴格檢查和自覺遵守着裝的規定，因為他對顧客的購物心理起着重要的影響。

特別是高檔奢侈品，如高檔傢俱、珠寶首飾、汽車等銷售人員，着裝、儀表要求必須更加嚴格，以顯示出專業、敬業和權威的外在形象。抵擋商場，不一定非要統一着裝，但是穿着也要整潔大方、特別是夏天不能穿背心短褲、袒胸露背的服裝。

要有良好的精神風貌

在上班之前應儘量休息好，要注意一下自己的儀表。男銷售人員應該顯得文雅而有朝氣，女銷售人員可以化淡粧，這是一種既對自己又對別人的尊重。在工作崗位上，必須表現得專心致志，不可聊天、聽音樂、看書、試用新產品，甚至到店外面轉圈。

特別要提醒的是男銷售人員，不準在營業時間吸煙，叼着香煙和顧客説話，甚至把煙霧噴到顧客臉上；女銷售人員，即使在空閒的時候，也不要在櫃枱前面化粧，打扮。

要堅持搞好環境衞生

對個人來説，先搞好個人衞生，使自己看起來乾淨、利索。對於整個店面或所負責的貨架、櫃枱，要定期進行擦洗清潔。營業中不要搞衞生，否則弄的烏煙瘴氣，顧客就會認為是不歡迎他們。如果是剛做完衞生或者是正在做清潔，可以在相應醒目位置上立上諸如“小心地滑！”等的警示牌，讓你的營業廳處處體現顧客至上的經營理念。

商店銷售人員的“三到三聲”

“三到”——顧客到，微笑到，敬語到，以及“三聲”——來有問聲、問有應聲、走有送聲。

首先熱情迎客，這就要求銷售人員當又顧客光顧自己的“責任區”時，應當使顧客感受到你對他的熱情歡迎，並以此使顧客對你產生良好印象，促使雙方交易成功。

主動迎客，微笑服務，顧客進店後，銷售人員應以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光臨，對顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客，會使顧客感到温暖，微笑是打動人心最美好的語言。那種臉部表情冷漠，讓顧客望而生畏，甚至還會使顧客打消買東西的念頭。

當有顧客過來，走進你的區域一米以內時，你應當面帶微笑的説一聲“歡迎光臨”或“您好！歡迎光臨”接下來要求銷售人員在為顧客接待並服務的整個過程中，都應表現的禮貌、熱情、耐心、得體、周到，使顧客的購物，你的收貨都達到舒心愉快的效果。

當顧客選擇商品的時候，不要多加干擾，不要用“捉賊”的目光去審視顧客，那種異樣的眼光，會使顧客非常反感。

準確無誤的接待顧客的各種提問。解答要熱情，聲音要輕柔，答覆要具體，解答顧客的提問，應面對顧客，文明解答。不能低頭不理，或者含糊其辭，心不在焉，或邊回答邊幹其他事情。

做到有問必答，百問不厭。有些顧客挑選商品時會不時發問或者反覆問一個問題，有時幾位顧客會同時發問，讓人不知聽誰的好，銷售人員要有充分的耐心，沉得住氣，詳細的解答。而且應當公平交易，實事求是，不可以假充真，以次充好，缺斤短兩。

在接待多位顧客的時候，不以年齡、性別、服飾、相貌來取人。不管是老人還是孩子、同性或異性、相貌好或差等，必須一視同仁、平等對待，做到笑迎天下客。在任何情況下銷售人員都不可與顧客爭吵，如果發生這一類的事件，商場要主動承擔責任，不要讓顧客帶着一肚子怨氣離去。

然後熱情送客，俗話説“買賣不成仁義在”，無論顧客挑揀半天分文未花，還是高高興興滿載而歸，都要説一聲“歡迎再來”、或“您慢走”。

還有一點千萬要記住，要給顧客創造一個“零干擾”的購物空間，要求商家與銷售人員都要積極致力於將顧客在購物過程中所受到的打擾，減少到零的程度，讓顧客逛得自在，選的自由，買的舒心，購物時得到精神上的享受。

商店銷售人員的禮儀貫穿在商品銷售的整個過程中，好的禮儀成就好的銷售，標準的商店銷售禮儀不僅可以提高商店銷售人員的整體禮儀規範，還會提高企業的整體競爭力。

銷售人員禮儀8　　【課程大綱】

1.銷售人員商務着裝

外在形象及服飾的重要性

銷售人員形象四原則

銷售人員着裝六不準

商務着裝的場合及要素

女性銷售人員和男性銷售人員的形象要求

2.銷售人員商務形體禮儀

站姿、坐姿——保持良好姿態的技巧

男士標準站姿

女士標準站姿

行走姿態

握手——這5秒鐘意味着經濟效益

眼神——傳遞內心熱情的第 一通道

微笑——運氣和財富的交換器

3.與客户溝通和互動的技巧

通過“聆聽”瞭解對方

通過“提問”澄清問題

通過“表達”讓對方理解

通過“信任”建立關係

4.銷售人員電話禮儀

電話禮儀的重要性

影響通話質量的因素

接聽電話的禮儀

掛斷電話的禮儀

移動電話禮儀

5.銷售人員公務禮儀

介紹禮儀

遞送名片的原則

迎接的禮儀

接待陪同禮儀

轎車禮儀

送別禮儀

會議的、談判、簽約的座次禮儀

6.銷售人員餐飲禮儀

宴請準備

中餐餐飲禮儀

西餐餐飲禮儀

銷售人員禮儀9

銷售人員微笑禮儀是説做生意得人要經常面帶笑容，這樣才會討人喜歡，招攬顧客，而世界上最偉大的銷售員喬·吉拉德也説有人拿着100美元的東西，卻連10美元都賣不掉，為什麼？你看看他的表情，要銷售出去，自己面部表情很重要：他可以拒人千里，也可以使陌生人立即成為朋友。

銷售人員微笑禮儀

很多成功人士都指出：微笑是與人交流的最好方式，也是個人禮儀的最佳體現，特別對於銷售人員來説，更是重要。

我們可以從日常觀察中得出，當客户花錢來消費，可不願意看到銷售人員愁眉苦臉的樣子。當客户怒氣衝衝地來投訴時，銷售人員的一張緊繃繃的臉只能火上澆油。相反，如果銷售人員能真誠地對客户微笑，就可能感染客户，使他轉變態度。

因此，作為銷售這個特殊的職業，一定要學會受人歡迎的微笑才行。

銷售人員應保持微笑禮儀

作為一名銷售人員，你就必須在生活中有意識地去練習微笑。微笑本身和個性的內向與外向無關，只要肯去訓練，任何人都能擁有迷人的微笑。

不要把微笑當做難事去訓練，只要努力就行了。然而，笑容本身還是有分別的，並非都適用於銷售，只有充滿温暖、親切而又富魅力的笑容，才能在銷售中“一笑平天下”。

銷售人員練習微笑

訓練笑容，也並非易事。每天對着鏡子擺笑臉，的確是非常枯燥的事。可為達目的，就必須有所付出。銷售人員務必要使自己的笑容親切、開朗，只有這樣，才能讓客户一見面便能打開心扉並坦然地接受你。千萬避免皮笑肉不笑，這樣會招致反效果。

銷售人員微笑禮儀案例分析

也許大家都聽説過“一張笑臉價值百萬美元”的故事吧！

威廉·懷拉是美國銷售壽險的頂尖高手，年收入高達百萬美元。而他成功的祕訣就在於擁有一張令客户無法抗拒的笑臉。

威廉原是美國棒球界的知名人士，40歲退役後想去應徵保險公司銷售人員。他認為利用自己在棒球界的知名度，一定會應聘上的，沒想到卻慘遭淘汰。人事經理對他説：保險銷售人員必須有一張迷人的笑臉，而你卻沒有。

威廉的倔犟性格使他不但沒有泄氣，反而促使他一定要練出一張笑臉，他每天在家裏大笑百次，弄得鄰居以為他因失業而發瘋了。

為了避免誤會，他乾脆躲在廁所裏大笑。他蒐集了許多明星人物迷人的笑臉照片，貼滿房間，以便隨時觀摩學習。另外，他買了一面與身體同高的大鏡子放在廁所內，以便每天進去練習大笑三次。

經過長時間的練習，他終於練出了一張迷人笑臉，而憑着這張“嬰兒般天真無邪的笑臉”，他也成為壽險行業的銷售冠軍。成為百萬富翁的威廉經常説：一個不會笑的人，永遠無法體會人生的美妙。

銷售人員一定要記住，真誠動人的微笑會令顧客備感親切，難以忘懷；會使顧客心裏覺得像喝了蜜一樣的甜美。如果銷售人員展露的笑容缺乏自然感和親切感，那就要像威廉·懷拉那樣，每天抽空對着鏡子勤加練習了。

作為一名銷售人員，你不需要把聰明掛在臉上，但時刻不要忘記把微笑掛在臉上。對於致力於與客户溝通的銷售人員來説，將微笑掛在臉上是十分重要的。

銷售交際中時刻保持微笑

微笑是人和人交往最通用的語言，在銷售人員和客户的交往過程中，微笑起着重要的溝通作用。

銷售交際中時刻保持微笑

1、和客户第一次接觸時，臉上有燦爛的微笑往往能夠讓客户放鬆戒備。沒有什麼人會拒絕笑臉迎人的銷售人員，相反人們只會拒絕滿臉陰沉，顯得十分專業的銷售人員。

2、在處理客户異議的時候，臉上同樣要掛着微笑。因為此刻的微笑代表銷售人員的自信，自信有能力圓滿地解決問題，自信能夠讓客户滿意。

3、當對顧客要求表示拒絕時，臉上同樣要有微笑。此刻的微笑表示銷售人員很認同客户的觀點，但是確實無能為力，還希望客户能夠體諒。

4、當達成交易與客户道別時，臉上還是要有微笑。此刻的微笑表示，銷售人員十分感謝客户的購買，對商談的結果十分滿意。

5、當未達成交易和客户道別時，臉上理所當然地也要有微笑。此刻的微笑表示雖然沒有達成交易有些遺憾，但友誼已經建立，以後肯定還有合作的機會。

在銷售的過程中，你要始終把微笑掛在臉上，無論你遇到了什麼樣的情況。微笑是銷售的一種禮儀，也是成功銷售人員必須練就的基本功。

銷售人員禮儀10

銷售人員舉止禮儀是説舉止是一種不説話的語言，他真實的反映了一個人的素質、受教育的水平及能夠被人信任的程度，舉止在心理學上成為“形體語言”，是指人的肢體動作，是一種動態中的美，是風度的具體體現，在某種意義上，絕不亞於口頭語言發揮的作用。

銷售人員舉止禮儀之優雅的儀態

相對於言談禮儀而言，優雅的儀態是一種無聲的語言，它能體現出一個人的性格、修養和生活習慣。銷售人員的一舉一動直接影響着客户對你的評價。因此，有人稱其為“動態的外表”。

當銷售人員拜訪客户時，不要太隨便地坐下，因為這樣不但不會增加客户對你的親切感，反而會讓客户認為你不夠禮貌。如果是在自己家裏，儘管可以隨意一些，但依然需要注意自己的儀態，以顯示對客人的尊重。

銷售人員不雅坐姿舉止

一般而言，就座時需要注意以下事項：入座輕柔和緩，起座端莊穩重，不猛起猛坐，避免碰響桌椅，或帶翻桌上的茶具和物品，令人尷尬。坐下後，儘量不要頻繁轉換姿勢，也不要東張西望。上身要自然挺直，不東倒西歪。試想，若是你一坐下來就像攤泥一樣或是忸怩作態，不免會令人反感。兩腿不要分得過開，兩腳應平放在地上。最好不要蹺二郎腿，更要避免隨意搖晃或抖動。

與客户交談時不要把雙臂交叉放於胸前且身體後仰，因為這樣會傳遞給對方一種漫不經心的感覺。男士需要坐姿端正，而女士則更要優雅。

良好的站姿是挺胸、收腹，身體保持平衡，雙臂自然下垂。切記不要歪脖，斜腰，挺腹，含胸，抖腳，重心不穩，兩手插兜。

優雅的站姿對於男士和女士略有差別：女士站立時，應兩腳張開呈小外“八”字或“V”字形；男士站立時兩腳需與肩同寬，身體平穩，雙臂自然下垂，下頜微抬。簡單地説，就是站立時應舒適自然，有美感而不造作。

從一個人的站姿往往能看出他的氣質和風度。所以站立的時候，應該儘可能讓人感到自然、有精神，而你自己也感到舒適、不拘謹。

瀟灑優美的走路姿勢最能顯示出人體的動態美。良好的走姿能讓你顯得體態輕盈、充滿朝氣，具體有以下幾點需要注意：走路時要抬頭挺胸，步履輕盈，目光前視，步幅適中。雙手和身體應隨節律自然擺動，不要做出駝背、低頭、扭腰、扭肩一類的姿勢。多人同行時，應避免排成橫隊、勾肩搭背、邊走邊大聲説笑。

銷售人員舉止禮儀禁忌

在人們日益注重自身形象的今天，那些表面看上去大方得體的銷售人員，在面對客户時或在眾目睽睽之下，卻往往做出一些不雅的舉動，令其形象大打折扣。因此，作為一名銷售人員，更應有意識地避免一些習以為常，然而確實極為不雅的舉止儀態。

銷售人員舉止禮儀禁忌之抽煙

避免在一個不吸煙的客户面前吸煙。要知道這是一種不尊重對方的行為，這樣做不僅會令對方感到不舒服，還會令他們想要回避你。

避免在客户面前大大咧咧地撓癢。撓癢的動作非常不雅，如果你當眾撓癢，會令客户產生不好的聯想，諸如你是否患有皮膚病、你是否不愛乾淨等，讓他們感到很不舒服。

避免對着客户咳嗽或隨地吐痰。每一個現代的文明人都應清醒地認識到：隨地吐痰是一種破壞環境衞生的不良行為，先不説別人看見你隨地吐痰後作何感想，光是這種舉動本身就意味着你缺乏修養。

銷售人員舉止禮儀禁忌之伸懶腰

避免當着客户的面打哈欠、伸懶腰。這會讓客户覺得你精神不佳，或不耐煩，這種行為會讓客户感覺你懶散且目中無人。

避免當眾照鏡子。這種嚴重自戀或沒有自信的舉動，是對客户的一種不尊重的表現，容易引起客户的反感。

避免交叉雙臂抱在胸前，一副傲慢的神態。這樣的舉止會令客户覺得你有輕視他的意思，從而心生反感。

避免與客户坐下交談時，雙腳叉開、前伸，人半躺在椅子上。這會顯得非常懶散，而且缺乏教養，對客户不禮貌。

雖然行為儀態看起來似乎只是瑣碎小事，但正是這些小事反映出了一個人的文化修養和素質。所以，要想成為一個受歡迎的銷售人員，請你一定要隨時隨地都注意你的一舉一動，以優雅的儀態吸引客户。

銷售人員禮儀11

(一)整體要求

1、身體整潔：保持身體整潔無異味。

2、容光煥發：注意飲食衞生，勞逸結合，保持精神飽滿。

3、適量化粧：女性必須化淡粧，但應適當不誇張。

4、頭髮整潔：經常洗頭，做到沒有頭屑，男性不得留鬍鬚。

5、口腔清新：保持口腔清新，無異味。

6、雙手整潔：勤剪指甲，經常洗手，保持雙手衞生。

7、制服整齊：制服常換洗，穿着要整齊，皮鞋要擦亮。

(二)男性

1、服飾：衣裝整齊、乾淨、無污跡和明顯皺摺;扣好扭扣，結正領帶;西服不宜過長或過短;襯衫袖口不宜過肥，穿西服時應穿皮鞋;西裝上衣的口袋裏不應裝東西，上衣領子不要亂別徽章，裝飾以少為宜

2、頭髮：頭髮要經常修剪，髮腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為宜;不得留鬍鬚，要每天修臉以無胡茬為合格

3、裝飾：可隔日刮臉，但不得化粧

(三)女性

1、服飾：女式西服須做得稍微短些，以充分體現女性腰部、臀部的曲線美;如果配褲子則可將上裝做得稍長一點，穿西裝裙時不宜花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外

2、頭髮：頭髮要常洗，上班前要梳理整齊，不宜披散發，可加少量頭油，保證無頭屑

3、裝飾：女員工要化淡粧，要求墳底不能打的太厚，均勻與其膚色底色協調;忌用過多香水或刺激性氣味強香水

銷售人員基本禮儀——舉止言談

(一)站姿

1、軀幹：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。

2、面部：微笑、目視前方。

3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側褲縫處。特殊營業場所兩手可握在背後或兩手握在腹前，右手在左手上面;兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

(二)坐姿

1、眼睛直視前方，用餘光注視座位。

2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發出響聲。

3、當客户到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客户就座時自己方可坐下。

4、造訪生客時，坐落在座椅前1/3;造訪熟客時，可落在座椅的2/3;不得靠依椅背。

5、女士落座時，應用雙手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。

6、兩手可放在兩腿間或平放桌面，不要托腮，玩弄任何物品或其他小動作。

7、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳;女士兩腿應併攏，腳不要踏拍或亂動。

8、從座位上站起，動作要輕避免引起座椅傾倒或出現響聲，一般從座椅左側站起。

9、離位時，要將座椅輕輕抬起，再輕輕落下，忌拖或推椅。

(三)動姿

1、行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑，也不可腳擦着地板走。

2、行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。

3、走廊、樓梯等公共通道員工應靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

4、幾人同行時，不要並排走，以免影響客户或他人通行。

5、在任何地方遇到客户，都要主動讓路，不可強行。

6、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進，遇到客户或同事，應主動退後，並微笑着作出手勢“您先請”。

7、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客户，如需要超過，首先應説“對不起”，待客户閃開時説聲“謝謝”，再輕輕穿過。

8、和客户、同事對面擦過時，應主動側身，並點頭問好。

9、給客户做嚮導時，要走在客户前二步遠的一側。

10、工作時不得做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、塗口紅等，不得將任何物件夾於腋下。

11、行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。

12、上班時間不得在營業場所吸煙或吃東西。

13、咳嗽時請用乾淨的手帕或手掩住口部。

14、打噴嚏時應走開或轉頭掩住口部。

15、整理衣服或頭髮時請到洗手間或客户看不到的地方。

16、當眾不應挖鼻孔，搔癢或剪指甲。

17、當眾不要耳語或指指點點。

18、不要在公共區勾肩搭背，大喊大叫，奔跑追逐。

19、不要隨意抖動腿部。

20、與客户交談時，雙目須正視對方的眼睛。不應時常看錶及隨意打斷對方的講話。

(四)言談

1、與人交談時，首先應保持服裝整潔。

2、交談時，用柔和的目光注視對手，面帶微笑，並通過輕輕點頭表示理解客户談話的主題或內容。

3、站立或落座時，應保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰，插入衣褲口袋，交叉胸前或擺弄其他物品。

4、他人講話時，不可整理衣裝，撥弄頭髮、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、撓癢、敲桌子等，要做到修飾避人。

5、嚴禁大聲説笑或手舞足蹈。

6、客户講話時不得經常看手錶。

7、三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。

8、不得模仿他人的語言，語調或手勢及表情。

9、在他人後面行走時，不要發出怪笑，以免產生誤會。

10、講話時“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經常使用，不準講粗言或使用蔑視性和侮辱性的語言，不開過分的玩笑。

11、不得以任何藉口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客户，不得與客户爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗。不管客户態度如何都必須以禮相待，不管客户情緒多麼激動都必須保持冷靜。

12、稱呼客户時，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。

13、幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指人，應呼其名或“某先生”。

14、無論任何時刻從客户手中接過任何物品，都要説“謝謝”，對客户造成的任何不便都要説“對不起”，將證件等遞還給客户時應予以致謝。

15、客户講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。

16、任何時候招呼他人均不能用“喂”。

17、對客户的問題不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請客户稍候，再代客詢問，或請客户直接與相關部門或人員聯繫。

18、不得用手指或筆桿為客户指示方向。

19、在服務或打電話時，如有其他客户，應用點頭和眼神示意歡迎，請稍後，並儘快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客户。

20、如確有急事或接電話而需離開面對的客户時，必須講“對不起，請稍後”，並儘快處理完畢。回頭再次面對客户時，要説：“對不起，讓你久等了”，不得一言不發就開始服務。

21、如果要與客户談話，要先打招呼，如正逢客户在與別人談話時，不可湊前旁聽。如有急事需立即與客户説時，應趨前説“對不起，打擾一下可以嗎?我有急事要與這位先生商量。”如蒙客户點頭答應，應表示感謝。

22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應説“對不起”並轉身向側後下方，同時儘可能用手帕遮住。

23、客户來到公司時，應講“歡迎您光臨”，送客時應講“請慢走”。

24、説話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。

25、所有電話，務必在電話鈴響三聲之內接答。

26、接電話時，先問好，後報項目名稱，再講“請問能幫您什麼忙”，不要倒亂次序，要面帶微笑的聲音去説電話。

27、通話時，手旁須準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完後應簡單複述一遍以確認。

28、通話時，若中途需要與人交談，要説“對不起”，並請對方稍後，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。

29、當客户在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應儘量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚後，再給客户以清楚明確的回答。如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。

30、如碰到與客户通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方説聲：“正在查找，請您稍等一會。”通話完畢時，要禮貌道別，並待對方掛斷後再輕輕放下話筒。

31、對客户的疑難問題或要求應表現充分的關心，並熱情地詢問，不應以工作忙為藉口而草率應付。

32、客户提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火、指責或批評客户，也不得不理睬客户，任何時候都應不失風度，並冷靜妥善處理。

33、做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲;禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語、鬥氣語。

34、凡進入房間或辦公室，均應先敲門，徵得房內主人的同意方可進入。未經主人同意，不得隨便翻閲房內任何東西(文件)。在與上司交談時未經批准，不得自行坐下。

銷售人員基本禮儀——電話銷售禮儀

電話銷售禮儀中客户的異議和投訴的處理也是非常重要的，對成交的客户，銷售人員會非常高興;面對拒絕的客户，銷售人員往往又會非常沮喪，這是正常的反映。但是，銷售人員還是要正視現實，若因為客户的異議半途而廢，則會白白地喪失機會，這就需要銷售人員有技巧地處理那些拒絕購買的客户。

一、電話銷售禮儀之正確處理異議的態度

1、電話銷售禮儀之客户異議的涵義

客户異議一般包括個人和產品的異議。客户異議大體上有兩方面原因：一是客户本身;二是產品本身，其中與產品相關的服務劃分在產品之中。而個人異議大致上又有個人需求和購買時間的劃分;產品的異議包括產品的價格、產品細節、朝向、户型、樓座位置、入住時間和物業服務等各方面的異議。

2、電話銷售禮儀之正確對待客户異議

很多電話營銷人員只要一聽到客户有異議就害怕，逃避並不是辦法，那麼應如何恰當地對待顧客的異議呢?對待顧客的異議，要有正確的態度。正確的態度首先基於以下兩點認識：

3、客户異議是銷售過程中的必然現象

客户有異議是非常正常的，因為每個人對事情都有自己的看法，況且因為需求問題，客户對於別人推銷的東西也並不一定會全部購買，所以客户異議是銷售過程中的必然現象。

4、客户異議也是銷售代表成交的機會

客户異議是成交的機會的含義是：客户提出異議，説明其認真聽取了產品或項目介紹。而且他對所介紹的產品有興趣，所以才會根據自己的要求提出異議。其背後的心理原理是：存在的希望得不到滿足時，才會有失望。

此外，電話營銷人員千萬不能與客户爭論彼此對或錯，這樣做的結果最終只能是從理論上贏了顧客，但在實際上卻失去了與客户間溝通的融洽，從而也相應地輸掉了訂單。因此，永遠不要與客户爭論誰對誰錯，沒有人會在生氣的狀態下還願意掏錢買東西。

二、電話銷售禮儀之處理異議的妙招

對客户提出的異議，電話營銷人員在正確態度認識的基礎上，應該採取相應的正確方法進行處理。電話營銷人員首先應認真地分析客户的異議;歡迎並尊重客户的異議。這兩條很容易理解，但要真正能做到而且持之以恆，並不是一件輕鬆的事情。總之，具體的日常電話營銷處理客户異議的方法有四種。

第一種：借力打力

借力打力原本是打太極拳的祕訣之一，在電話營銷中借用該詞語的含義是指將客户拒絕的理由轉化為説服顧客購買的理由!

例如：對一些非常有意向購買的顧客，當我們在價格或者其他什麼問題上卡住的時候，我常常會請出店長來幫忙。一來表明我們確實很重視他,領導都出面了，二來談判起來比較方便，只要領導再給他一點小實惠，顧客一般都會買單，屢試不爽!

當然，如果領導不在，隨便一個人也可以臨時客串一下領導。關鍵是要滿足顧客的虛榮心和愛貪小便宜的心理。

第二種：化整為零

日常電話營銷處理客户異議方法的第二招叫化整為零，是專門針對價格異議的一招。置業顧問常使用化整為零的説服方法，使得客户認為項目並不貴。

化整為零法是指在客户認為價格太高、一次付款太困難的情況下，電話營銷人員可以和客户一起計算，把較高的價格按照分期付款和貸款來計算，這樣客户就比較容易接受價格。

第三種：巧問為什麼

“巧問為什麼”這一招用起來很簡單，就是當客户拒絕購買時，一定要多問幾個為什麼。向客户問為什麼的真正意圖在於：在詢問中瞭解客户拒絕購買的真正原因，從而對症下藥地説服客户重新來購買。總的來説，這一招有兩個好處。

“為什麼”是電話營銷及接待必不可少的一個字眼，讓客户自己説出拒絕購買的原因，替代自己的猜測，可以有效地提高銷售的成功率。

第四種：給客户提建議

給客户提建議的大致內涵是指不要否定客户，但要為客户提出一些建議。無論是否有道理，一般人都不願意被直接反駁。

因此，當客户提出異議時，最好不要開門見山地對其直接否定，而且在表達不同意見時，也最好用“是的……如果……”之類的句子。客户的意見被肯定之後，客户一般會變得很好説話，因為客户會認為你是站在他的立場上思考問題。如果客户説得不對，一般情況下也不能直接否定客户，但也有例外。

使用直接反駁這一招時，必須要注意自己説話的語氣和用詞，態度要誠懇，對事不對人，不要讓人覺得你是在無理狡辯。

電話銷售禮儀之處理異議四妙招從客户異議的內涵，如何正確處理客户異議，處理客户異議的方法幾個方面同時闡述。幫助電話銷售人員更好的服務客户，更好的保留老客户，提高企業競爭力，永存實力。

銷售人員基本禮儀——拜訪禮儀

除了產品介紹以外，銷售人員在拜訪客户中的一些細節處理，對銷售的成功率也有重要影響。

一、比客户着裝好一點點

只比客户穿的好一點點，既能體現你對客户的尊重，又不會拉開雙方的距離，着裝反差太大會使對方非常不自在，無形中拉開雙方的距離。

二、拜訪中不要接電話

銷售人員在拜訪客户的時候，絕不要接電話，如果打電話的是重要人物，也只能接通寒暄幾句迅速掛斷，等會拜訪結束再打過去，因為銷售人員接電話會給拜訪對方的感覺是：“好像電話裏面的人比我重要。”

三、用“我們”代替“我”

銷售人員在説“我們”的時候會給對方一種心理暗示，銷售人員和客户是一起的，是站在客户的角度思考問題的，這樣會比較親近。

四、隨身攜帶筆記本

拜訪中隨身攜帶筆記本，提前記下拜訪的地點和時間，或者客户要求你記下的事情，或者下次拜訪的時間，自己本次拜訪的體會，對銷售人員來説這是個非常好的習慣。

五、保持相同的談話方式

有些銷售人員思路敏捷，口若懸河，説話不分對象，就像機關槍一樣節奏非常快，如果碰到年紀比較大的客户思路就會比較跟不上，根本不知道你在説什麼，容易引起反感。

所以在與客户進行交談的時候，一定要根據客户的談話風格和節奏來調節自己的，使客户感覺到你的尊重。

六、銷售拜訪三細節

1、提前約定時間

在拜訪客户的過程中，為了達成成交，往往需要與客户進行三番五次的溝通，如果有重要事情要拜訪客户，必須提前約定好時間，才能保證拜訪計劃的順利進行。

2、把時間花在決策人身上

拜訪的目的是為了達成協議，而達成協議的決定權一般在決策人手中，所以拜訪的時候必須把時間花在決策人身上，當然，也不排除其他人員的輔助作用，但主要精力還是要放在決策人身上，這樣拜訪的效率才會大大提高。

3、節約客户的時間

每個人的時間都很寶貴，對於你的客户來説也許是某些領導或經理，他們的時間更為寶貴，在拜訪過程中一定要節約他們的時間。否則下次拜訪就不會再有了。

銷售人員基本禮儀——汽車銷售禮儀

1、形象禮儀

在展廳裏建立良好的第一印象是非常重要的，專業形象對後面溝通起到良好的鋪墊。

在着裝方面如想塑造穩重的專業人士形象，理想着裝是深色西裝、淺色襯衣、領帶、黑色皮鞋。當然也有一些汽車品牌在着裝上會考慮品牌定位，如MINI，可以根據品牌特色來選擇服裝款式和顏色。如穿西裝應經過熨燙、襯衫顏色純白、有統一的鈕釦數，並且受過專業的商務禮儀培訓，讓客户感受高規格的接待，彰顯品牌品味和形象。

2、迎接禮儀

一般顧客在進店後3分鐘內應被接待，這時候顧客感覺還滿意，優秀的經銷商能做到馬上有專業人士熱情接待，並且穿着整齊，表現有親和力，讓客户進店馬上感覺到賓至如歸。

建議迎接客户做到：主動迎、笑點頭、打招呼、遞名片。注意主動性!

3、見面時的介紹禮儀 和詢問禮儀

品牌大使見到客户面帶微笑歡迎顧客光臨，主動自我介紹。自我介紹時自信、落落大方，主動告知經銷商名稱及自己姓名。如：歡迎光臨***經銷商，我是這裏的銷售顧問***，你可以叫我***。自我介紹後主動提供名片並雙手遞上。如“您好，這是我的名片，很高興為您服務。”之後馬上就可以問：“請問怎麼稱呼您?”

4、指引禮儀

根據顧客的意願，引領到展車前或邀請到銷售洽談室/洽談區入座;主動提供飲料選擇，並詢問顧客的偏好。

5、讓座禮儀

請客户先入住再就坐，運用規範坐姿就坐。

6、蹲姿禮儀

有些時候和客户溝通或介紹產品，或奉茶時會用到蹲姿禮儀(低矮的茶几)。

蹲姿時一腳在前，一腳在後，直身下蹲，視線和客户平行。注意穿短裙的女孩子要避免面對客户直身下蹲，顯得體態不雅。

7、奉茶禮儀

如何讓客户覺得熱情又體貼，徵求客户意見是非常重要的，如天氣熱了有些客户喜歡喝熱水有些喜歡喝冰檸檬水。體貼的奉上一杯對方心儀的茶，相信在那一刻客户也放鬆下來了。

8、就坐禮儀

符合規範的坐姿顯示出良好的職業素養，能夠贏得好感。女士雙腳和膝蓋都應是併攏的，顯得文雅得體。不管男士和女士都建議避免翹二郎腿，避免整個人癱在沙發上。

9、溝通禮儀

個人認為溝通有兩大要點，善於聆聽和提問。在溝通過程中一定要注意聆聽，有些時候聽甚至比説更加重要。同時聆聽給客户傳遞一個信息，我非常尊重你，對你的話題也很感興趣，無形中鼓勵客户表達，更瞭解客户需求。

10、遞產品資料禮儀

雙手遞接，小小一個舉動馬上讓對方覺得很有禮貌和素養。

11、產品介紹禮儀

介紹過程中，站姿、手勢、眼神、語言等禮儀，缺一不可，有些銷售顧問還會貼心的幫客户開關車門。目光的交流，以優雅的動作和手勢指引，以專業的語言來表述，整個體驗是如此不同!

12、試乘試駕介紹線路禮儀

讓客户提前瞭解試乘試駕線路，介紹過程注意手勢的規範性，委婉的建議。

13、去財務結算禮儀

品牌大使帶客户到財務部付款，訓練有素的財務部人員會起身相迎並問候，初次見面品牌大使作為中間人應做個介紹，情商高的財務人士還會真誠祝賀客户擁有了一輛愛車。

14、介紹同事禮儀

有些工作需要團隊協作才能完成，要介紹銷售經理給客户或者介紹售後部門同事都涉及到介紹他人禮節。只要記住一點尊者優先知情權!

15、送別禮儀

最忌諱付完錢態度發生大改變，畢竟競爭激烈還期望客户幫我們做品牌傳播和轉介紹呢。可以客氣的挽留客户再喝杯茶，熱情的帶他到售後參觀都可以。如果客户主動要離開，至少送到展廳門口，高標準的品牌會期望等客户離開再回展廳。

銷售人員禮儀12

電話禮儀

首先要注意的就是電話禮儀，在工作中，電話與人一刻也脱離不了，如何講電話就成了一門學問，因為你的在電話裏面説話的語氣、語調和説話方式，直接反應着你個人的素質和工作能力。所以我們打電話的時候需要注意：

講電話時一定特別注意禮貌，説話要簡潔明瞭。時刻保持頭腦清醒，認真聽，少説為佳，但不要沉默，讓對方知道你在聽，時時;恩;一下或重複一下對方説過的話，以免對方誤解;吐字清晰，音量適中;用聲音吸引對方：因為全部信息靠聲音作唯一傳遞;準備好要説的內容;準備好一個理由，以便隨時中斷談話。做到未見其人，可聞其聲，感其情。

具體要求：

接聽電話語調必須親切，吐字清晰易懂，談話的速度簡潔而不過長。

接聽電話人員應熟悉樓盤的詳細情況及促銷口徑，首先準備好介紹的順序，做到有條不紊。

銷售部人員每人都有義務和責任接聽電話，外來的電話響聲不能超過三下。

聽電話時，必須要親切地説：;您好，XX廣場（花園），有什麼可以幫到您的？;

當客户提出問題，可以首先告訴客户，;這條是熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話，我換個電話打給您;。以便作好電話追蹤記錄，既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客户檔案。

記錄下客户的電話之後，向客户説明，可以先簡單地回答他的一些問題，時間不宜太長，也不宜太短，通常不超過三分鐘。

儀容儀表

工作中展現自己的最好方式就是通過自己的外在，讓別人對你尊重，信任。基本要求如下：

身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味。

容光煥發：注意飲食衞生，勞逸結合，保持精神飽滿。

適量化粧：女性售樓人員必須化淡粧，化粧適當而不誇張。

頭髮整潔：經常洗頭，做到沒有頭屑。

口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新。

雙手整潔：勤剪指甲，經常洗手，保持雙手衞生。

制服整齊：制服常換洗，穿着要整齊，皮鞋要擦亮。

售樓員對客户的服務

傳遞公司的信息;瞭解客户對樓盤的興趣和愛好;幫助客户選擇最能滿足他們需要的樓盤;向客户介紹所推薦樓盤的優點;回答客户提出的疑問;向客户介紹售後服務;讓客户相信購買此樓是明智的選擇。

房地產專業知識

身為一名房地產銷售人員必須具備良好的專業知識，特別是房產銷售重要環節;;合同。這裏合同主要分為：商品房預售合同，商品房銷售合同，房屋買賣合同。

合同一、商品房預售合同：指房地產開發企業在取得預售許可證後將正在建設中的房屋預先出售給承購人，由承購人支付定金或價款的行為。

商品房預售一般流程：

1、預購人通過中介、媒體等渠道尋找中意樓盤;

2、預購人查詢該樓盤的基本情況;

3、預購人與開發商簽訂商品房預售合同;

4、辦理預售合同文本登記備案;

5、商品房竣工後，開發商辦理初始登記，交付房屋;

6、與開發商簽訂房屋交接書;

7、辦理交易過户、登記領證手續。

合同二、商品房銷售合同：房地產開發商將其依法開發並已建成 的商品房通過買賣轉移給他人的行為。

商品房銷售一般流程：

1、購房人通過中介、媒體等渠道尋找中意樓盤;

2、購房人查詢該樓盤的基本情況;

3、購房人與商品房開發商訂立商品房買賣合同;

4、交易過户登記。

合同三、房屋買賣合同——— 指房屋產權人將其依法擁有產權的房屋（但不包括通過商品房開發而取得產權的房屋）通過買賣轉讓給他人的行為。

房屋買賣一般流程：

1、購房人或賣房人通過中介或媒體等渠道尋找交易對象;

2、交易雙方簽訂房屋買賣合同;

3、交易過户登記。

4、房屋租賃合同——— 指出租人在一定期限內將房屋轉移給承租人佔有、使用、收益的協議。

4、居間合同——— 指居間人向委託人報告訂立合同的機會或者提供訂立合同的媒介服務，委託人支付報酬的合同。

接待客户的流程

1、當客户進入銷售現場起，就應該馬上迎過去向他問好，作簡單的自我介紹。

2、然後將他領至沙盤處，向他大概介紹小區的基本情況，然後很自然的詢問客户的家庭基本情況（如：幾口人居住，需要多大面積，自己感覺能承受的最理想價位等）。

3、當了解完客户的相關情況後，請他到休息區入坐，並給他倒杯水，遞上一份樓盤相關資料，在客户閲讀資料的同時向客户推薦適合客户的户型，並徵求客户意見與客户做更深層次的交談。

4、主動提出邀請客户一起去所推薦單位（房源）的.現場參觀（置業顧問應事先安排好參觀的路線，期間也可向客户介紹小區內部規劃）。當客户滿意推薦户型時可詢問客户的付款方式並計算出具體的房價。

與此同時向客户要求留下聯繫方式以便公司有最任何新的銷售政策及變化時能第一時間通知到客户（並告訴客户該單位（房源）很好如不及時決定可能就無法夠買該單位了，如客户意向較強可為客户辦理預留登記）。

5、待客户走後及時收拾打掃接待現場，作好等待工作。整過接待過程應做到笑臉相迎、笑臉相送，並把握好與客户談話的技巧，儘可能的營造一種好的交談氛圍。

房屋介紹説辭（示例）

外部環境：;**家園;坐落於**路與**大街交界處，社區用的面積約80畝，總建築面積約12萬平方米，綠化率32%，東側為**中學及**路國小，南向為市圖書館及文化廣場，西向**區**廣場，**公園。1路公交車15分鐘即可抵達城市中心，您可暢遊城市各個角落。

小區內部環境：約6000㎡的小區中心廣場及花園。花草樹木點綴其中，將成為業主休閒的好去處！精心設計的樓間綠化景觀，別緻，美觀，春意盎然。 小區道路由車行道，人行道組成。

介紹物業：小區實行全封閉管理，主入口智能化監控，單元樓宇可視對講門;24小時門崗，24小時監控，24小時巡邏。全天候服務熱線，周到，體貼。專業的保潔，綠化及維修服務。讓您就居住得;更安心。更舒心;。

介紹户型與樓體：經典的一梯兩户佈局，遠離嘈雜與喧器，私密性好，採光好，户户南北通透，遠景外飄窗。

面積區間類型多：50㎡;90㎡的一室。二事精緻小户型。100㎡;130㎡的，滿足您的不同需求，精彩生活自由選擇！

稀缺多層住宅，框架結構，更加充盈的拓展空間，户型設計合理，美觀，實用;

純板式高層。框架剪力牆結構，防災係數高，公攤面積小，噪音小，視野開闊。

準確判斷客户購買意向

客户意向購買，決定簽訂合約的徵兆：

從語辭方面看，主要表現：多次問價格、優惠條件時;詢問項目交通、配套情況時;反覆問同一個問題時;與家人或朋友打電話時;開始談及自己的私事時。

從表情、動作方面看，主要表現：突然默不作聲，有所思考的表情突然開朗時;再次細心地到現場看樓或多次到訪時;仔細研究售樓資料，計算購樓費用時;深呼吸、不斷變換坐姿時。

銷售人員心態要求

鍥而不捨，不斷培養自己克服困難的能力

積極向上，不甘落後，有進取心

做事主動，不依賴

性格熱情，喜歡與人交流

工作認真，盡心盡責，一絲不苟

專研專業，能勝任工作

有企圖心，想做老闆的員工，才是好職員

能與同事和睦相處，成為他人學習的榜樣

喜好新事物，不斷更新觀念

聽從指示，堅決完成

不怕犯錯，知錯就改不二過

舉一反三，頭腦靈活

善於總結，快速提高

能説會道，表達自如

在生活中做細心人，體會人性思想

工作有條理，善於安排

從小事做起，從點滴開始，不眼高手低

房地長銷售人員禮儀培訓的必要性，相信大家從以上介紹環節就能看出。如果你現在還為銷售不出去房子而犯愁，如果你經常受同事嫌棄，老闆批評，這時候你就該意識到自己需要學習了，如果光讓汽車跑不加油是不行的。所以説想成為好的銷售人員，不給自己一些精神食糧也是不行的。

名片遞、接方式

名片的遞接也是非常有講究的，下面我們就來講訴一下有關名片的遞接：

1。首先，我們來講訴一下接名片，當客户主動給你遞名片時您要面帶微笑雙手去接過客户給你的名片並説謝謝！將接過的名片在短時間內注視一下名片上的公司名稱和客户姓名及職務時間不宜過長。男士看完後將放在上衣口袋，女士如果衣服沒有口袋的將名片放在隨身攜帶的筆記本或資料夾裏千萬不能掉在地上，切記不要拿着客户的名片在手裏捏來捏去。

2。在遞名片的過程中，先檢查隨身是否配帶名片夾。不要想到了再去辦公室或去銷售前台去拿，你要主動的給客户遞名片不要等到客户主動向你要就不好了並面帶微笑的説您好！雙手拿著名片二角正面朝上字體要正面對着客户這樣一來可以讓客户在第一時間內認識你。千萬不能將字體弄反。先生或小姐（女士）我姓張請多指教，不知有什麼可以為您效勞等禮貌用語。

銷售人員禮儀13

房地產銷售中最注重的就是嘴皮子功夫，當然了這是通俗的説法，專業的説法就是房地產銷售溝通禮儀。中國曆來就是禮儀之邦，這就決定着任何事情都跟禮儀脱離不了干係，房地產銷售注重的是跟客户的溝通，所以這裏主要講房地產銷售溝通禮儀所包含的內容。

一般來説，比較實用的原則來劃分房地產銷售溝通禮儀的話，包含四個方面的內容：房地產銷售形象塑造、房地產銷售接待禮儀、房地銷售溝通技巧、房地產銷售電話禮儀。

房地產銷售形象塑造

房地產銷售是與人打交道的工作。在銷售過程中，房地產銷售人員與產品處於同等重要的位置。房地產銷售人員的外在形象和言談舉止都會影響到客户對房子的選擇。相當一部分客户決定購買房子是出於對銷售人員的好感、信任和尊重。

所以，房地產銷售人員首先應該學會“推銷”自己，讓客户接納自己，願意與自己交往，喜歡聽自己對房地產的介紹和講解。只有這樣，銷售人員才能在與客户接觸的過程中成功地賣出產品。

房地產銷售人員的儀容是給客户留下的第一印象。儀容的好壞與銷售的成敗有着直接的關係。修飾自己的儀容，改善和維護自己的形象，應做到潔淨、健康、自然。尤其是女性房地產銷售人員，還要適當化粧，注重化粧的禮儀，做好儀容保健工作。

房地產銷售人員良好的着裝可以滿足客户視覺和心理方面的要求。房地產銷售人員大方、整潔的着裝能給客户留下良好而深刻的第一印象。

房地產銷售人員着裝要大方，要統一化以便客户識別，在工作時間不要佩帶過多的飾物。當然，銷售人員的着裝還要符合個人的性格、身份、年齡、性別、環境、風俗習慣等。

房地產銷售接待禮儀

在房地產銷售中，禮儀既是“通行證”，又是“潤滑劑”。房地產銷售人員能否成功，禮儀是重要因素之一。客户都喜歡值得信賴、彬彬有禮的房地產銷售人員。如果房地產銷售人員不懂禮儀，就可能會破壞與客户溝通的氛圍，從而導致交易中斷。

所以，房地產銷售人員應該在平時就養成誠懇、熱情、友好、謙虛的美德，要自然地表現出禮貌，而不是刻意地修飾和做作。當要坐下來詳細介紹房地產時，要先請客户坐下，主動為客户倒水沏茶，接待客户時要做到善始善終。

房地銷售溝通技巧

取得他人的信任。在説服他人的時候，最重要的是取得對方的信任。只有對方信任你，才會正確地、友好地理解你的觀點和理由。

站在他人的角度設身處地地談問題。要説服對方，就要考慮到對方的觀點或行為存在的客觀理由，亦即要設身處地地為對方想一想，從而使對方對你產生一種“自己人”的感覺。

創造出良好的“是”的氛圍。從談話一開始，就要創造一個説“是”的氣氛，而不要形成一個“否”的氣氛。不形成一個否定氣氛，就是不要把對方置於不同意、不願做的地位，然後再去批駁他、勸説他。

事先做功課。知道協商主題的數據事實、己方的目標與弱點、雙方不同之處，以及如果談判破裂，己方的替代方案為何。

不要情緒化，説服用語要推敲。欲説服對方，用語一定要推敲。事實上，説服他人時，用語的色彩不一樣，説服的效果就會截然不同。不要假設任何事情，多問問題，保持對對方的好奇心，不要動怒爭吵。

積極傾聽。避免急着展現己方問題的重要性，傾聽對方説什麼、沒説什麼，以及他們的身體語言。聽出對方字裏行間的真正意思，瞭解會讓對方點頭的那件事為何，通常是打破僵局的關鍵。

房地產銷售電話禮儀

電話應對和麪對面接觸的應對一樣，應對的好壞，決定公司的第一印象，客户是增或是減，都要掌握第一聲。

誠懇回答：接聽電話時，雖然雙方都看不見對方的儀容，但假若你的態度鬆懈或不認真，對方仍會體察到，所以接聽電話時也要禮貌地回答問題，表現出誠意。

小心應對：説話發音要正確，吐字清楚，聲調平穩的回答問題，不要大聲説話。

電話技巧：

電話中不知道對方是否正在忙碌中，説話要簡潔，一般電話交談不超過3分鐘為宜。 重要事情需要很長時間，最好稍打斷問：“現在方便嗎？” 電話鈴聲響時，要馬上接聽，不可讓對方等太久（一般在三聲以內）。如果超過三聲後接聽，先説一遍：“您好，某某公司，不好意思，讓您久等了”。 拿起聽筒之後，要清楚報上公司名稱。 如找其它工作人員，應説：“請稍等”。終結電話時説：“再見”，輕放電話。 要打電話時，要確認對方公司名稱、部門、姓名、電話號碼。把要説的重要事情略做記錄，有條理的講明事情。 如客户問及的問題需要查資料而花時間時，應親切地説：“要花些時間，請稍等”。 自已無法處理時，要請上司代為處理，“關於這件事，我不太清楚，請稍等一下，我請負責人來接聽。” 對方（客户）在電話中發怒時，要誠心道歉，並請對方冷靜、息怒，儘管錯不在自己，也要先冷靜下來，不可説些火上加油的話。

進入服務經濟時代，房地產供求關係已發生巨大變化,又由於是大件消費，服務好壞將直接影響到績效、品牌比較力、持續力及核心力培育。誰的服務能讓顧客感動和信服，誰才是最終的贏家。這個時候房地產銷售溝通禮儀顯然應得到足夠的重視。

銷售人員禮儀14

銷售人員的舉止禮儀：恰當的舉止

銷售人員恰當的舉止包括以下幾個方面：

(1)坐如鐘。這並不是説銷售人員坐下後如鍾一樣紋絲不動，而是要“坐有坐相”，就是説坐姿態要端正，坐下後不要左搖右晃。你到客户家拜訪時，正確的坐姿不但會讓客户覺得你很親切，還會覺得你很有禮貌。正確的坐姿是，挺胸端坐，腹部微收，雙腿靠攏。

(2)站如鬆。站如鬆並不是要銷售人員站得像青松一樣筆直挺拔，因為那樣看起來會讓客户覺得很拘謹。這裏要求的是銷售人員站立的時候要有青松的氣宇，不要東倒西歪。良好站姿的要領是挺胸、收腹，身體保持平衡，雙臂自然下垂，忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖腳、重心不穩、兩手插兜。

(3)行如風。瀟灑優美的走路姿勢最能顯示出人體的動態美。行如風並不是要求銷售人員走路飛快，如一陣風颳過，而是指走路時要猶如風行水面，輕快而飄逸。良好的走姿能讓你顯得體態輕盈、朝氣蓬勃。銷售人員在走路時要注意抬頭挺胸、步履輕盈、目光前視、步幅適中;雙手和身體隨節律自然擺動，切忌駝背、低頭、扭腰、扭肩;多人一起行走時，應避免排成橫隊、勾肩搭背、邊走邊大聲説笑。

銷售人員的舉止禮儀：不良的舉止

銷售人員在拜訪客户時應避免以下不良舉止：

(l)客户講話時，銷售人員東張西望，或打哈欠、伸懶腰，顯得無精打采，這樣會讓客户覺得你精神不佳或不耐煩。

(2)坐相不好。雙腳叉開、前伸，人半躺在椅子上。這樣顯得非常懶散，而且缺乏教養，對客户不尊重，這會被對方認為是不認真的人，對方亦會用不認真的態度來對待你。

(3)當着客户的面照鏡子。銷售人員如果在客户面前照鏡子，會顯得對自己的容貌過於注重，或沒有自信，也是目中無人的一種表現，容易引起客户的反感。

(4)説話時眼睛不看客户。銷售人員説話時眼睛不看客户主要是因為存在膽怯心理，尤其是初出茅廬者，在拜訪客户時，講話時害怕看着對方，更害怕和對方的眼睛相遇，彷彿是在自言自語。這不僅有失禮貌，而且容易使對方認為銷售人員心中有鬼或講話不真實，從而產生懷疑。所以，拜訪客户時，一定要克服畏懼心理，講話時要用自然的眼光看着對方。

(5)挖鼻子、掏耳朵或削指甲、舔嘴脣、當眾搔癢，尤其是搔癢動作非常不雅，如果你當眾搔癢，會令客户產生不好的聯想，諸如皮膚病、不愛乾淨等，讓客户感覺不舒服。

(6)用腳敲打地面發出咚咚的響聲，或者兩腿來回晃動。

(7)隨地吐痰或擺弄客户桌上的東西。對着客户咳嗽或隨地吐痰。這也是一種應該杜絕的惡習。每一個現代文明人，都應清醒地認識到，隨地吐痰是一種破壞環境衞生的不良行為，姑且不論別人看見你隨地吐痰後作何感想，這種舉動本身就意味着你缺少修養。

(8)在客户面前抽煙。拜訪客户時最好不要隨便抽煙，除非客户也是“煙民”，否則，即使對方邀請也不要吸煙。因為煙霧是一種公害，不吸煙的**多討厭別人在自己跟前抽煙，女性更是如此。在一個不吸煙的客户面前吸煙是一種不尊重對方的行為，這樣做不僅會令對方感到不舒服，還會令他對你“避之唯恐不及”。

(9)雙手交叉在胸前。交叉雙臂抱在胸前，搖頭晃腦的。這樣的舉止會令客户覺得你不拘小節，是個粗心的人。銷售人員在和客户交談時，最好要避免這種姿勢，因為它可能會使客户產生一種“你這個人很傲慢”的印象。因為高傲自大的人常常喜歡把雙手交叉在胸前。

銷售人員拜訪客户時一定要注意言談舉止，這不僅關係到自身的形象問題，而且關係到給客户留下怎樣的印象，甚至言談舉止還關係到推銷是否成功。不要把言談舉止當成瑣碎小事，其實它更能直接地反映出一個人的文化修養和素質。所以，銷售人員一定要隨時隨地都注意言談舉止，尤其注意糾正一些大家習以為常的習慣，從而將最佳的狀態展現給客户。

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銷售人員禮儀15

1、學會傾聽

用心傾聽：少説多聽，適度讚賞

一些銷售人員之所以業績不好，往往是因為他們忽視了傾聽的禮儀。這些銷售人員總是説得太多，聽得太少，結果客户感受不到他們的尊重，自然也就不會對他們產生好感。而生活中我們會發現，那些頂尖的銷售高手，往往也是傾聽的高手。

卡耐基認為：傾聽是一種典型的攻心戰略，一個不懂得傾聽，只是滔滔不絕、誇誇其談的銷售人員不僅無法得知有關顧客的各種信息，還會引起顧客的反感，最終導致銷售失敗。作為一名好的銷售人員，首先必須是個高明的聽眾。當顧客熱心談論的時候，你要做出認真傾聽的樣子，如此，銷售才能輕輕鬆鬆。作為銷售人員，能夠耐心傾聽對方的談話，等於告訴對方：你是一個值得我傾聽你講話的人。這樣在無形之中就能提高對方的自尊心，加深彼此的感情，為銷售成功創造和諧融洽的環境和氣氛。因此，聽人談話應像自己談話時那樣，始終保持飽滿的精神狀態，專心致志地注視着對方。

傾聽的態度要謙虛。銷售的主要議題是溝通信息、聯絡感情，而不是辯論或演講比賽，所以在聽人談話時，應持有虛心聆聽的態度。有些人覺得某個問題自己知道得很多，就中途接過話題，不顧對方的想法而自己發揮一通，這同樣是不尊重對方的表現。或者急於發言，經常打斷對方的講話，迫不及待地發表自己的意見，而實際上往往還沒有把對方的意思聽懂、聽完。

2、銷售的基本原則

一、錢是給內行人賺的——世界上沒有賣不出的貨，只有賣不出的貨的人。

二、想幹的人永遠在找方法，不想幹的人永遠在找理由；世界上沒有走不通的路，只有想不通的人。

三、銷售者不要與顧客爭論價格，要與顧客討論價值。

四、帶着目標出去，帶着結果回來，成功不是因為快，而是因為有方法。

五、沒有不對的客户，只有不夠的服務。

六、營銷人的職業信念：要把接受別人拒絕作為一種職業生活方式。

七、客户會走到我們店裏來，我們要走進客户心裏去；老客户要坦誠，新客户要熱情，急客户要速度，大客户要品味，小客户要利益。

八、客户需要的不是產品，而是一套解決方案，賣什麼不重要，重要的是怎麼賣。

九、客户不會關心你賣什麼，而只會關心自己要什麼。世上沒有最好的產品，只要是更好的產品就是完美產品。

3、電話銷售禮儀

（1）在打電話的時候聽筒要儘量貼緊耳朵，將音量調整合適，對方的話語要清晰入耳，同時在話筒和嘴角之間保持一個拳頭的距離，如果話筒離嘴角太近，你換氣的時候氣流就會打到話筒上面，對方會聽到撲哧撲哧的雜音，離得太遠，對方可能聽得不是很清楚，一個拳頭左右的距離應當正好。

（2）在打電話給客户的時候，要先潤潤嗓子，並且充滿熱情，就好像在電話另外一端是你一年時間沒有見面的女朋友那樣，你是多麼渴望聽到她的聲音。

（3）在打電話給客户的時候一定要問“現在接電話方便嗎？”這樣顯得很有禮貌，是對客户的尊重，更可以獲得客户的承諾，如果對方表示“不方便”，那麼電話銷售人員要詢問“那麼什麼時候打過來比較方便呢？您看是今天下午還是明天上午比較好呢？”。

（4）無論是接聽還是撥打電話，都要一隻手拿筆，一隻手拿話筒（有好的無線麥更好），隨時記錄比較關鍵的信息（有條件用專門的電話銷售管理軟件記錄更好）。

（5）桌面上必須要有常用的物品，包括計算器（按鍵要夠大，計算時才不會出錯）、公司電話名冊（可以釘在桌上）、記事本（自己記錄用）、即時貼（記錄一些不需長久保存的信息，如給同事留言）、鏡子（檢查微笑、自我安慰）、傳真件、橡皮擦、塗改液、普通筆、鉛筆等。

（6）桌面上面除了保持清潔之外，還要注意擺放規範，而且一直保持（包括抽屜和公文包），什麼東西放在什麼地方，隨手就可以找到。

（7）學會使用你的電話機的各種功能，比如，很多呼叫中心的電話都是原裝進口的，都價格不菲，而且全部是英文，功能繁多，一定了解到詳細的操作方法。

（8）準備好茶水和潤喉糖，“兵馬未動、糧草先行”，後勤工作必不可少。

（9）如果客户是打長途過來或者用手機打過來，要詢問客户“我給您回撥過去，好嗎？”，儘量幫助客户節省電話費用，即使客户不需要，因為你有這個心，客户也會因此對你產生好感。

（10）如果電話中的聲音效果不是很好，要諮詢客户的意見“李經理，您聽得清楚嗎？”，如果實在是信號不好，要表示“您稍等，我換一個號碼給您撥過去”。

（11）電話中儘量使用尊稱，如“您”、“韓老師”、“張教授”、“李經理”、“趙總”等，具體原則就是稱呼對方最高位置的那個職位或者角色。

（12）一般情況下都要使用禮貌用語，如“不好意思”、“麻煩您了”、“真是太感謝您了”、“現在方便嗎”。

（13）結束電話時，如果是回答客户的諮詢，要問“還有什麼不清楚的嗎？”，再講“謝謝您的來電，我們一定會盡快處理！”。

（14）掛斷電話時，要等客户掛機以後，才可以掛掉電話，並且輕拿輕放，不可以弄出大的聲響。

（15）重要的信息要和客户重複確認，比如人名、電話號碼、賬號等，要告訴客户“您稍等，我拿筆記一下”，等到客户説完之後，要講“我跟您確認一下，剛才您所説的手機號碼是，對嗎？”。

（16）如果是幫助客户轉接電話，要先確認客户的姓名與公司，如果轉接的人不在，要代為向客户道歉“不好意思，羅經理可能出去了”，然後説“您有什麼事情可以先告訴我，等羅經理一回來，我馬上幫您轉告他，或者我讓他回您電話，好嗎？”。

（17）打電話時要注意聲音的熱情度、語氣、語調等。

（18）如果打電話給客户的時間會比較長，最好事先預約，讓客户在時間上有充分的準備，否則會產生麻煩。

（19）如果和客户有約定，那麼到了約定的時間，無論事情辦沒辦好，都準時回電話，爽約是非常嚴重的失禮行為。

（20）到了臨近節假日的時候，如端午節、中秋節、春節等，要問候客户及其家人節日快樂，如果知道客户的生日，那麼無論如何要祝福他生日快樂，最好能夠有小禮物郵寄給他，最好拿個筆記本記住客户的重要日子，如客户本人生日、小孩姓名等。

（21）儘量不要在電話中讓客户等待，那是讓客户很煩惱的事情，實在沒有辦法的情況下，也要向客户道歉“不好意思，您稍等一下”，並且在電話中播放音樂給客户聽，回到線上再講“您久等了！”。

（22）客户如果是來投訴的，要誠懇地先聽完客户的講話，而不是先找理由。學會傾聽之道，等客户的心情平復再陳述自己的觀點。

（23）告知客户某個具體時間的時候，一定記得順便告知星期幾，方便客户的記憶，比如“這次研討會安排在本月30日，即本月的最後一個星期天。”

（24）無論如何，你的聲音都不要影響到周圍人的正常工作，不要太大聲地打電話，如果由於不可抗拒的信號不好等原因，也要將手做一個半圓弧形狀，擋在話筒前，儘量減低對別人的影響。

（25）根據電話的可能預期價值控制每個電話的時間，不要聊過多沒有價值的東西，無論是對於客户還是公司都是有益的，當然，在自己主動掛斷電話的時候，要禮貌、找個“好聽”的理由掛掉。

（26）注意打電話的時間，知道什麼時間打給客户是比較方便的，千萬不要在對方可能最忙的時間打擾對方。

（27）不要太囉唆，婆婆媽媽的説話方式會讓人很受不了，懷疑你的能力，語言説話力求簡潔，用最少的語言文字講出真正的哲理。

（28）永遠不要和客户發生爭論，你可以贏得爭論，但是會輸掉這場銷售，客户永遠是正確的。

（29）禮貌的關鍵在於面子，即給客户面子。傷了對方的面子，你就不需要再和對方談下去了，給客户臉上貼金，給足客户面子，是大有裨益的。

（30）最後一點，無論在什麼情況下，我們都有選擇心態的自由，好的心態不一定可以提升銷售業績，但是壞的心態絕對不會產生任何的銷售業績。