中國郵政儲蓄銀行營業網點大堂經理服務規範

第一章總 則

第一條為深入貫徹“以客户為中心”的服務理念，規範中國郵政儲蓄銀行營業網點大堂經理的服務行為，根據《中國銀行業文明服務公約》、《中國銀行業文明服務公約實施細則》等行業規範，制定本規範。

第二條本規範適用於中國郵政儲蓄銀行營業網點大堂經理。本規範所稱大堂經理指在營業廳內以流動形式主動引導、分流客户，併為客户提供業務諮詢、處理客户投訴和協助進行營銷宣傳的人員。

第二章基本素質和基本要求

第三條職業修養良好。愛崗敬業，工作責任心、進取心強，遵章守紀。能站在客户的角度換位思考，主動服務。

第四條個人素質較高。中專以上學歷，從事金融工作一年以上，學習能力較強。心理素質好，作風嚴謹，具有全局觀念。

第五條業務知識全面。接受過基本業務、服務禮儀、投訴處理等培訓，熟悉櫃面業務的`基本制度和規定，瞭解各項業務知識。

第六條服務能力突出。與客户溝通能力較強，語言表達能力強。善於協調和處理客户意見，維護客户關係，具備處理突發事件和現場控制的能力。

第三章服務職責

第七條引導分流客户，維持營業秩序。瞭解客户業務需求，引導客户到相應的業務區辦理業務。做好客户分流工作，主動引導客户使用自助設備，並可根據客户需要進行演示操作。檢查營業環境、自助設備和服務設施，保證網點良好的服務環境和營業秩序。

第八條做好業務諮詢，提供優質服務。根據客户需求，做好業務諮詢與解釋工作。對本網點的服務狀況進行管理和督導，及時糾正櫃員違反規範的行為，督促並指導營業大廳內保安、保潔、保險銷售等人員的服務行為，為客户提供優質服務。

第九條處理客户意見，維繫客户關係。及時處理網點內的客户投訴，整理客户合理意見和建議並提交相關人員。

第十條瞭解客户需求，創新服務手段。瞭解客户對產品的需求信息，結合現狀提出意見和建議，不斷探索新的服務措施和辦法。

第十一條營銷金融產品，拓展服務渠道。向客户有效地宣傳、推薦金融產品，積極配合客户經理做好網點內的客户服務工作；識別優質客户、挖掘潛在優質客户，為中高端客户提供優先優質的服務。

第四章營業前準備

第十二條自查整理。提前10分鐘上崗，儀容儀表符合規範要求。整理好枱面上的工作日誌等業務資料，保持工作台面整潔、有序。

第十三條督促檢查。協助網點負責人督促櫃員做好班前準備工作。檢查櫃員的工號牌、服裝、服飾、用品用具等是否規範。不符合要求的，應予以糾正，或及時請示網點負責人解決。檢查營業廳內、外部環境是否整潔美觀；檢查ATM、利率牌（屏）、排隊機、供客户使用的點（驗）鈔機等各種設備、設施是否完好、正常；檢查業務單據、宣傳資料等是否擺放規範、品種齊備。

第十四條開門迎客。營業廳開門後，應以規範的站姿站立在大門入口處，面帶微笑迎接首批客户。如遇客户較多，應合理疏導客流。