數據挖掘和CRM的結合的作用力

CRM中的數據挖掘指通過高等統計工具等的使用，利用分類、關聯性、序列分析、羣集分析、機器自我學習及其他統計方法，從數據庫中龐大的數據中，收集與顧客相關的數據，對這些數據進行篩選、推演與模型建造等程序，找出隱藏的、未知的、但卻對企業經營十分有用的信息，或者説是在數據與模式中的可把原始數據轉換成商機併成為決策依據的新知識。從CRM的整體結構來説，數據挖掘是整個CRM的核心，也是構成商業智能的基礎。 　　

一、數據挖掘和CRM的結合 　　客户關係管理作為一種先進的管理模式，其實施要取得成功，必須有強大的技術和工具支持。而數據挖掘技術要想得到長足的發展，必須要和實際應用結合起來才能體現其強大的生命力。完整的數據挖掘不單可以做到準確的目標市場行銷，當分析的工具和技術成熟時，加上數據倉庫提供大量的儲存顧客數據的能力，可讓數據挖掘做到大量針對個人的數據定製，從而準確地對顧客作一對一的行銷。企業對顧客有充分的瞭解，才能有效地和顧客建立關係，進而有效地進行行銷，創造商機。 　　CRM軟件就是這兩者緊密結合的`產物，它是實施客户關係管理必不可少的一套技術和工具集成支持平台，它基於網絡、通訊、計算機等信息技術，能實現企業前台、後台無縫銜接。 　

CRM將不僅幫助企業在管理客户關係方面表現更佳，而且將幫助企業更快更好的打造核心競爭力。CRM為企業創建基於互聯網絡的管理應用框架，使企業完全適應在電子商務時代的生存和發展。 　　

二、CRM中實施數據挖掘的功能 ，數據挖掘是一個利用各種分析工具在海量數據中發現模型和數據間關係的過程，這些模型和關係可以用來做出預測。在實施數據挖掘之前，先制定每一步的計劃，達到什麼樣的目標是必需的。有了好的計劃才能保證數據挖掘有條不紊地實施並取得成功。很多軟件供應商和數據挖掘顧問公司都提供了一些數據挖掘過程模型，來指導用户進行數據挖掘工作。比如SPSS的5A：評估(Assess)、訪問(Access)、分析(Analyze)、行動(Act)、自動化(Automate)以及SAS的SEMMA：採樣(Sample)、探索(Explore)、修正(Modify)、建模(Model)、評估(Assess)。 基本的數據挖掘流程一般包括以下幾部分：商業問題的理解、數據理解、數據準備、建立模型、模型的證實和評價以及擴展應用。如圖所示。 數據挖掘在CRM上應用流程圖 在實際問題解決中，數據挖掘算法是最核心的問題，關鍵就在於算法的選擇和實現，根據實際問題就能決定選擇的數據的質量和數量。在建立CRM系統時，數據挖掘所佔的比例往往不是很多，但卻是實現CRM的關鍵技術，因此整個數據挖掘過程可能需要不斷地反覆進行以達到最優。

三、數據挖掘在CRM中的應用 CRM系統從客户所得到的數據日益增長，積累了大量的客户和產品銷售數據，這些海量的數據己使得原來的查詢和分析工具往往不能返回更好的信息，不能提供營銷策略的支持。 根據數據挖掘所能完成的任務，數據挖掘技術應用到以客户為中心的企業決策分析和管理的各個不同領域和階段，在客户關係管理中，數據挖掘技術可以幫助企業確定客户的特點，從而可以為客户提供有針對性的服務。通過數據挖掘可以發現使用某一業務的客户特徵，從而可以向那些也同樣具有這些特徵卻沒有使用該業務的客户進行有目的推銷。還可以找到流失的客户特徵，在那些具有相似特徵的客户還未流失之前，採取針對性的措施。

目前，數據挖掘技術在CRM中的應用有以下幾個方面： 　　

1 現有客户的保持 　　客户關係管理理論中有一個經典的2/8原則，即80%的利潤來自20%的客户。通過數據挖掘中的分類分析算法對客户消費行為、盈利能力進行分析，從而將客户進行分類。數據挖掘分類分析可以把大量的客户分成不同的類，在每一個類別裏的客户具有相似的屬性。企業可以做到給不同類別客户提供完全不同的服務從而提高客户的滿意度。將那些消費額最高、最為穩定的客户羣，確定為“黃金客户”。根據分類，對不同檔次的客户確定不同的營銷策略，通過制定個性化的“一對一營銷”策略實現企業留住高利潤客户的目的。

2 潛在客户的開發 企業的增長要不斷地獲得新的客户。新的客户包括以前沒有聽説過企業產品的人、以前不需要產品的人和競爭對手的客户。數據挖掘分類分析能夠辨別潛在客户羣，判斷哪些客户會變成響應者，以提高市場活動的響應率，從而使企業的促銷活動更具有針對性，使企業的促銷成本降到最低。收集大量客户消費行為信息，運用數據挖掘得出客户最關注的方面，從而有針對性地進行營銷活動，把企業的錢花在“點”上。顧客需求的多樣化必然會帶來產品種類的多樣化，造成管理上的困難，同時使得顧客在選擇時有着一種眼花繚亂的感覺，以至於不能很快地找到自己所真正需要的東西，這樣企業就必須幫助客户，使他們可以迅速找到他們真正需要的信息，從而把潛在的客户轉化為現實的客户。

3 市場趨勢的瞭解 為了增強競爭能力，企業需要對市場競爭態勢進行分析，這有助於企業瞭解潛在加入者的威脅、顧客以及供應商的挑剔程度等等，還可以進行正確的市場細分並確定目標市場，建立銷售組織。數據挖掘功能能夠對產品、促銷效果、銷售渠道、銷售方式等進行的分析，幫助企業瞭解不同區域的市場演變趨勢，這有助於企業開發適銷對路的產品或者使企業明確自己的發展方向，何時決定進入或者退m某個區域的市場等，更好地促進企業發展。

4 其它功能 風險評估和欺詐檢查幾乎在每個行業中都會用到，尤其是在金融領域或其他依靠信用進行交易的行業，這時候孤立點分析就可以幫助企業進行有效的分析。利用數據挖掘可以探查具有欺詐傾向的客户，這就可以幫助企業對這些客户加強警惕，防止欺詐的發生。

四、總結 數據挖掘是CRM中的基礎和核心，通過數據挖掘，能有效地提供營銷、銷售、服務的決策支持，讓工作人員可以得到充分的信息來行動，並預測在適當的時間、地點，提供給顧客合適的產品和服務。需要指出的是，CRM代表的是一個新的商業策略、科學化的工作流程與現代化的企業文化，軟件產品只是一個重要手段而已。