客艙服務:對待身份特殊客人

特殊的客人要正確的服務態度：

1.客人(VIP)和著名人物

對於這樣的客人，要注意在滿足他們自尊心的同時，照顧到客人的“口味”。既要讓別的客人認為這種服務始終是公平的，但又給這種客人以受到了特殊照顧的印象。這點很重要。

在接待重要人物時，直接稱呼對方姓氏服務也是一種服務方法。

2.機時心情不好的客人

(1)仔細傾聽

要的是冷靜的聽，即所謂的“少説多聽”，要用相當於説話時10倍的注意力來聽對方傾訴，即全神貫注的.傾聽。

(2)不要辯解，一直聽到最後

沒有掌握好時機的辯解可能會使情況變得更糟。要聽對方説，並等待其逐漸冷靜下來。在最後進行簡潔明瞭的正當解釋與説明是比較好的。

3.性客人(女性對女性)

在接待同性客人時，特別時女乘務員接待女性客人時是比較難的。

誰都認為自己被關心是很讓人高興的事兒，女性在這方面特別明顯。在服務時，女乘務員不但不用嚴肅的眼光看着，反而給予客人意想不到的親切關懷，會使客人很感動。認識到這種女性心理就要積極主動地跟女性客人説話。

必須注意的使讓女性客人產生不愉快的想法時，它的反作用是很大的。那時她會表現出女性特有的競爭意識河妒忌心。