銀行情況調查報告

在現實生活中，報告的使用頻率呈上升趨勢，報告具有語言陳述性的特點。為了讓您不再為寫報告頭疼，以下是小編為大家整理的銀行情況調查報告，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

銀行情況調查報告1

中國農業銀行温州市分行自助設備客户問卷調查表（選擇部分）

調查人數：57人

學歷：高中以上54人；國中1人；國小2人；

年齡：20歲以下：0人；20—35歲54人；36—50歲3人；

一、您平常使用ATM情況？偶爾使用佔53%

二、如果您經常使用ATM，原因是什麼？櫃枱人太多佔94%

三、您平常使用哪一個銀行的ATM？農行34%建行36%工行14%

四、您若不常使用ATM原因是什麼？擔心安全問題佔73%不會使用

五、您是否有通過自助通繳電費，手機費，轉帳？偶爾使用95%

六、您是否有用農行卡在其他銀行ATM上使用？從不使用84%

七、如果有使用，原因是什麼？周邊無農行79%

網點自助設備及電子銀行的出現是一種必然現象，它是銀行臨櫃業務的一種拓展和演化。憑藉以人為本的服務理念，自助設備及電子銀行以其方便、快捷、低手續費等優勢解決了客户在日常的櫃面業務辦理中所遇到一系列繁瑣的問題。

然從實際使用率上來看，自助設備的使用遠不及我們之前所預測的那麼普遍。客户並非把自助設備作為自己業務的主要服務對象。往往是在櫃面排隊現象十分嚴重的情況下，才考慮使用ATM，自助通等自助設備，這已經偏離了當初推出自助設備的本意。

從農行鍼對客户的“自助設備問卷調查表”①中看出，客户對自助設備使用上存在如下幾個突出的問題：

1、因為櫃麪人太多，才使用自助設備。

2、使用自助設備客户羣的學歷往往是高中以上。

3、擔心安全問題人不在少數。

而以上這些恰都是目前農行自助設備的使用難以普及的主要因素。

對於客户使用自助設備的意願，由被動性到主動性的改變是主要的改善方面。故此，我們應從宣傳上入手，通過媒體、廣告、宣傳手冊、工作人員口述等多元化的方式，來體現出自助設備相對於臨櫃服務所體現出的巨大優勢，且讓客户能真切感受到這樣的優越。使得客户能從主觀上接受並樂意使用自助設備。並努力讓客户建立起自助設備和櫃面服務是同等服務性質的觀念，自助設備是為客户開闢了一條新的服務途徑，而不是櫃面服務的附屬。如此一來，相信客户對自助設備的認識上會有很大程度的提高。

從客户羣的學歷上看到自助設備的可操作性不強，人性化不夠徹底。自助設備對於一些低學歷的外來務工人員和老年客户羣體還存在一定的操作難度，從而使得這些客户通過自助設備不能很好的完成他們所需的業務，也就使他們從另一個方面對自助設備有了牴觸的心態。所以，我們應該從自助設備的研發上着手，通過技術手段讓操作更合理化，人性化。譬如，減少不必要的按鍵，過多的按鍵不僅僅不能讓客户感覺到快捷的優勢，反而加大了他操作的難度；在自助設備無人操作使用的時候，自動在屏幕上播放使用錄象，使客户能及時明瞭操作的規程和步驟；對於非正常或特殊的操作要有足夠的提醒，讓客户明確自己目前處於什麼服務狀態，該如何解決，特別是在某些不常見的操作上，因及時給客户以提醒。

而自助設備的`安全性是廣大客户最為關心的，也是自助設備必須能為客户提供保障的。特別是如今大量離行式自助設備的迅速增加，特別是在居民住宅區也存在不少的離行式自助設備。在自助設備更加深入老百姓的生活的同時，卻也大大提高了安全隱患。各種以銀行自助設備為工具的犯罪方式層出不窮。許多不能熟練操作自助設備的客户，時常被犯罪份子利用，矇騙，而蒙受巨大的損失。同時，自助設備的物理損耗也必須控制在一定範圍之內，自助設備的機械性能必須要有保障。

從目前我實習的網點（綠洲分理處）來看，自助設備時常出現物理故障，為客户帶來相當長的等待時間。可見，我們應派專門人員定期定點對自助設備進行性能上的檢測，而不是在真正出現故障的時候才對機器進行維修。因為，從明確故障，到請人維修，再到排除故障，這期間必定存在一定的時間量，這也就為ATM等自助設備的客户羣體增添了不少麻煩，增加了他們的等待時間。久而久之，會讓自助設備的使用者產生不滿情緒，故排斥使用自助設備。另外，定期對自助設備進行安全檢測也可以排除一定的安全隱患，使得犯罪份子沒有可乘之機在自助設備上動手腳的餘地。減少自助設備被動手腳的可能性，也增加了客户對自助設備的信心。

對自助設備使用者的操作提醒與警告不應以文字的形式貼在自助設備周圍，這會讓犯罪份子有可乘之機。警告與提醒應當在屏幕上的顯示和突出。

只要在自助設備的高效性、可操作性和安全性上下功夫，那麼自助設備使用的普及定成為必然。

電子銀行與自助設備類似，也是櫃面業務的拓展。但電子銀行比自助設備的功能更強大，業務種類也更多。憑着電腦和手機的大面積普及，電子銀行作為一種新的銀行平台模式也漸漸走進人們的日常生活。

温州農行本月初在茶山大學城所開展的“農行網銀送K寶，時尚網購更安全”，的網銀推廣活動，舉辦的也是非常成功，非常有效的。

首先，本次活動針對的對象是高校大學生與教職工，客户羣體本身就具備一定的知識底藴，樂意接受新興事物。同時，大學生網上購物消費也比較普遍，而正符合了網銀的特性，真是物盡其用。選對了客户羣體也為這次活動開了一個好頭。

其次，活動過程中，整個流程比較流暢。通過發放小禮品和在各個生活園區定點辦理以吸引客户。在客户量相對集中的中午，C區A+隊隊員們，分工明確，配合良好，使得整個活動進行得忙而不不亂，井然有序。

農行的組辦者，以精神和物質雙方面的獎勵讓我們這些參與活動的隊員有了十二分的積極性，投入到這次活動中並帶來相當不錯的效果。從本次活動來看，農行在營銷策略上還是很有敏鋭度的。

作為新興的電子銀行，網上銀行必定會在很多的一段時間內迅速普及，而農行還需要和他行進行競爭。因此，農行的網銀必須要有吸引客户之處，必須要有有別於他行的特殊的功能和優勢。個人認為，基金買賣，外匯等功能各個銀行所推出的網銀都已具備，並不能顯出農行的特色。農行的K寶其實是一個很好的賣點，它不僅從安全性上使得廣大的客户對農行有了一個新的認識，同時又滿足了客户獵奇的心理。將K寶在一段時間內免費推廣下去，會是贏得客户的一個有力手段。

另外，作為以網絡為媒介的網銀，更應該利用網絡的優勢，在信息的更新和諮詢方面應體現速度感。而網絡安全也是需要格外注重和加強的。從我個人使用網銀的情況來看，農行網銀的網絡介質存在一些問題，不穩定是一個主要的問題，急需改善和解決。網絡的不穩定不僅僅體現在訪問的速度方面，更體現在證書製作和生效的這個環節。

總言之，銀行網點的建設、渠道的多元化，不是一朝一夕可以造就，可以形成。同樣，我們需要一種企業文化，能夠支撐着整個銀行的發展。渠道建設的關鍵是能堅持，在穩定中求變化，在變化中求突破，求得適合自身生存和壯大的一條新路。

銀行情況調查報告2

一、調查對象：

招商銀行XX分行網上銀行業務開展情況

二、調查時間：

l、20xx年1月6日上午10：30--11：30在招商銀行江北支行個人銀行部辦公室瞭解招商銀行XX分行網上銀行業務的基本情況；

2、20xx年2月7日上午9：00--11：00在招商銀行江北支行行長辦公室與部內人員

討論網上銀行業務存在的問題；

3、20xx年3月17日下午3：30--5：00在招商銀行江北支行行長辦公室就網上銀行業務開展現狀提出建議。

三、調查內容：

網上銀行開展的基本情況；安全措施和操作制度；業務發展措施和制度；業務發展的難點和問題以及建議和措施

四、調查體會：

通過此次調查，充分了解了招商銀行發展網上銀行業務的制度措施、存在的困難及意見和建議。內容提要：本調查報告對招商銀行XX分行開展網上銀行業務的情況進行了調查，並瞭解了該行發展網上銀行業務的制度措施、存在的困難及意見和建議。

一、基本情況

招商銀行XX於20xx年5月份開始開展網上銀行業務，由分行個人銀行部主管，目前該行的網上銀行開展情況如下：

（一）網上銀行的功能：

目前，網上銀行提供了兩個版本，即中文版和英文版。網銀業務只提供對公業務服務，提供的交易種類有查詢、轉帳、支付等，具體功能如下：

1、查詢：包括客户的帳户餘額查詢(彙總及條件查詢)、交易明細查詢(當日明細及歷史明細查詢)、活期帳户信息查詢(存款利率、協定餘額、協定利率、凍結情況、可用餘額等查詢)、對帳單查詢(按頁及按日期查詢)。

2、轉帳：轉帳分為內部轉帳和對外支付，內部轉帳分為同一客户的不同網銀之間的轉賬和集團公司的總公司和子公司帳户之間的轉帳兩類。無論是內部轉賬還是對外支付均可按客户的要求和手工操作時會計控制的模式設計角色，即有三人、兩人、一人三種轉帳和支付控制模式，能有效控制風險。

3、中間業務：目前對開立基本户的客户提供了代發工資、財務報銷、代理國税等業務。

（二）網上銀行業務開展情況

截止20xx年6月止，該行的網銀客户數為535户，累計交易額為287億元，其中今年1——6月份共發生40億元交易。

二、網上銀行業務安全措施和操作制度

該行網銀系統使用的是人民銀行牽頭，國內十二家主要商業銀行聯合共建的具有權威性、可信賴、公正的第三方信用機構——中國金融認證中心推出的CFCA認證系統。該系統的權威性為網上銀行安全性提供了強大保證。

該行在開展網上銀行業務時，制定了一系列規章制度，主要的規章制度是人民銀行和總行制訂的有關制度。其中總行制定的制度有：

(1)招商銀行XX分行網上銀行業務章程(試行)

(2)招商銀行網上銀行服務協議(試行)

(3)招商銀行網上銀行管理暫行規定(試行)

(4)招商銀行網上銀行業務流程(試行)

(5)招商銀行網上銀行客户操作指南(試行)

(6)招商銀行網上銀行崗位責任制

(7)招商銀行網上銀行業務營銷手冊

(8)招商銀行網上銀行櫃枱業務操作手冊

(9)招商銀行網上銀行客户經理手冊

通過上述制度的實施與約束，目前該行的網銀業務未有—筆業務發生風險，在客户中樹立了很好的口碑。

三、業務發展措施和制度

（一）建立科學合理的考核制度。

為全面推進網上銀行業務工作，分行將網上銀行業務作為考核的重要內容，納入各機構的業績考核中。為配合考核工作的進行，分行個人銀行部制訂了《XX分行關於下達20xx年度網銀計劃及考核的通知》，明確了相關考核辦法，提出了剛性的量化指標。在總行下達我行任務後，分行迅速調按了業務考核辦法，使考核辦法更為合理。同時，個人銀行部作為主管部門，積極對試點單位江北支行及全行網銀業務情況進行彙總、統計、分析和通報，形成了每週公佈、每月總結通報制度。通過上述措施，完善了招商銀行XX分行網銀業務的激勵約束機制，對招行網銀業務順利完成起到了重要作用

(二)大力開展培訓工作

為推動網上銀行業務發展，加快業務開拓步伐，分行將網上銀行的業務培訓工作的.優先環節來抓。依據不同的目的，分行將培訓計劃分為全面培訓和專項培訓兩種，全面培訓指在普及和推廣、專項培訓力求促進和提高。今年，為推廣網銀二期業務，分行舉辦了對全行櫃枱人員、客户經理的全面培訓。培訓中，為調動培訓人員的積極性、保證培訓質量，分行提出將培訓效果落實到人，要求培訓後必須保證能有效開展業務。同時，分行還針對網銀業務開展落後的支行進行專項培訓，如先後三次對沙坪壩支行業務部和營業部人員進行培訓。專項培訓有的放矢、針對性強，對改變業務發展不平衡的局而起到了很好的作用，目前沙支行的

業務已有很大改觀。紮實的培訓工作，為業務持續發展奠定了基礎。

四、網上銀行業務發展的難點和問題

(一)客户普遍對網上銀行業務交易的安全性存有疑慮，這是招行在開拓業務時遇到的主要問題。雖然招行在開拓業務時強調採用的是人民銀行第三方認證機制保證安全性，但仍不易説服客户。主要原因在於客户對網絡的安全性、技術的成熟性缺乏信心。

(二)客户普遍對使用網上銀行辦理業務有畏懼感。這與XX作為內陸城市，信息化水平低有很大關係，一些企業的財務人員對計算機操作不熟悉、接受新事物的速度慢等導致對網上銀行業務認同度低。

(三)為滿足客户的需要和貼近市場，網銀系統提供的業務品種和功能有待進上步完善。

五、建議和措施

網上銀行業務作業新的交易形式，其風險具有新的特點，央行可以制定規範性的業務操作和管理制度，供各商業銀行開展業務時遵守執行，同時加強業務監管和指導，降低金融風險。

由於網上銀行是一種新生事物，無論是客户還是銀行開展業務的部門均有—個瞭解、熟悉、理解和掌握的過程，技術的成熟也需要相當長的一段時間，這就決定了發展網上銀行業務應當從長計議。發展業務的過程中需着重培養客户使用先進金融交易工具的意識，穩步推進網銀客户的開發；着重培育市場、不斷挖掘潛在的客户羣，把市場做大做好。

目前，我行的業務發展規劃的核心是穩步開展網上銀行業務營銷工作，重點在培育市場。在具體開發業務時，計劃首先對條件較好、財務管理較規範的國有大企業、三資企業、證券公司做好營銷工作，爭取它們成為招行網銀客户的中堅力量。

進一步加大業務發展的激勵約束機制，通過細化業務考核制度，同時加大培訓督促力度為業務發展提供持續的動力。參考文獻：

1、《金融理論前沿課題》，中國金融出版社，20xx年

2、《網上銀行風險監管原理與實務》，王慶華，中國金融出版社，20xx年

3、《虛擬銀行發展動態綜述》，程平，《西部金融》，20xx年第9期

4、《金融幹部網上銀行知識讀本》，劉廷煥，中國金融出版社，20xx年

5、《中外銀行競爭分析與“入世”對策》，《華南金融》第二期

銀行情況調查報告3

為掌握全國範圍內銀行服務排隊情況，中國銀行業協會緊急通知各地方銀行業協會，對所在區域內銀行服務排隊情況進行調查，現將結果彙總如下：

一、銀行服務排隊情況

總體來看，銀行服務排隊在全國範圍內呈現以下幾個特點：

（一）大城市銀行服務排隊情況比較明顯。中小城市和經濟不發達地區銀行服務排隊僅限於特定業務辦理時期（如社保資金髮放），平時，客户等待時間基本都在10分鐘以內。

（二）銀行排長隊現象主要集中在業務高峯時段，如水、電、電話、物業等費用繳付高峯期，在央行加息、推出新基金、國債發行、股市高漲時期排隊現象尤為嚴重。

（三）同一城市，排隊現象地域特徵明顯。調查顯示，排隊現象突出的銀行網點主要位於在大型商場、批發市場、居民、學校比較集中的區域。

（四）排隊現象行際差異明顯。從調查情況看，排長隊現象在國有銀行較嚴重，股份制商業銀行不太突出，而農村信用社、城市商業銀行出現排隊現象很少。在同類機構網點中，服務功能健全的機構網點排隊現象突出，單一功能的網點不明顯。

（五）排隊客户羣體性較強。一是排隊客户辦理的業務主要集中在一些代理業務。二是堅持在銀行排隊存取款以老年人居多。據一些銀行網點反映，老年客户一方面習慣用存摺存取，一方面不願意繳納借記卡年費，小額存取多數也在櫃枱辦理。三是排隊客户普遍對網上銀行、電話銀行、自助設備等現代交易方式不習慣、不放心、不會操作，情願排隊選擇傳統的面對面和現金交易。

（六）特殊業務辦理消耗時間太長。一些特殊業務如大額現金存取、掛失、開户、購買基金、電子銀行簽約等消耗的時間比較長，而其他一般業務只需較短時間。調查反映，一般業務辦理平均需要1—6分鐘，而一筆特殊業務需要10—20分鐘，個別長達半個多小時。調查發現，如果客户排在一位需要辦理特殊業務的客户後面，就需要等待很長時間。

二、銀行服務排隊的原因

（一）股市火爆增加銀行櫃枱壓力。據某市銀行業協會調查，該市股民交易量僅一季度為2298。4億元，佔20xx年全年的71。2%，比去年同期的388。4億元增加1960億元。由於所有證券營業部都取消了現金櫃台，這些股民的存、取款都需要經過網點櫃枱進行收付，都要到網點開立銀證轉賬賬户，而開立這種賬户比較複雜，關聯度也高，客户不僅提供證券交易保證金號碼、身份證、股東代碼證，而且還要簽訂電話銀行協議，正常情況下，辦理此項業務需20餘分鐘，如果遇到要件不齊，缺乏金融常識的客户，時間則更長。同時，銀行代理基金業務空前火爆。開立基金同樣需要客户帶身份證、填寫項目比較多的開户書。不僅如此，更有相當數量的客户基金常識非常欠缺，櫃員必然要佔用時間對其進行解釋，此項業務正常情況下大致需要20—25分鐘。

（二）銀行承擔了大量的代理業務，加劇了銀行排隊現象。銀行承擔了大量過去由其他服務部門承擔的職能，如代發工資、交水電費、電話費、有線電視費等，這些大大增加了銀行的業務量，加劇了銀行排隊現象。每月在代發工資、養老金、低保金、糧食直補金及代收農村電費時段，都會有大量用户集中到前台辦理業務，給營業前台帶來很大壓力。在農村地區，特別是近些年糧食直補資金撥付到農户後，很多農户不接受農村信用社員工的`解釋，往往在第一時間就要求全部支取並銷户，使排長隊情況進一步突出，有時甚至出現排隊長龍。

（三）客户習慣於傳統的業務方式。一是儘管網上銀行、電話銀行、自助設備等電子銀行已經很普及，但是，大部分客户還依然習

慣於面對面式的銀行服務。二是客户心理安全問題。網上銀行怕，電話銀行怕截獲，信用卡怕盜用，atm機怕出錯成為相當部分客户的顧忌。三是操作問題。網上銀行和電話銀行所受理的業務主要集中在查詢、轉賬、外匯買賣等方面，而繳費、掛失、匯款、銀證通、信用卡等業務上仍未發揮出應有的效能。同時，由於宣傳力度不夠，除atm外，客户對電子銀行，特別是網上銀行和電話銀行的認知度和使用率較低。

（四）銀行業務流程趨於嚴謹，延長了業務辦理時間。隨着傳統銀行向現代金融機構的轉變，風險為本的經營理念深入到銀行的各個方面，銀行各項業務辦理的流程更加趨於嚴謹，相對於過去辦理業務的隨意性，業務辦理時間有所延長。如，在撤銷銀行個人賬户時，必須需要客户的身份證，填寫相應的撤銷賬户申請，同時賬户餘額超過一定數額時還需要上級櫃員的授權才能撤銷賬户，而在過去，撤銷賬户手續，臨櫃人員就可以及時處理。

（五）銀行機構網點整合導致客户和業務量相對集中。某省統計數據顯示，從1998年至今，一些大銀行分別有10%到30%的分支機構被撤併。近年來，業務熟練的一線人員明顯不能滿足服務需求。某銀行營業網點地處商業繁華區，日平均業務1000餘筆，其中，個人業務量非常大，而這個網點共有13人，臨櫃人員僅僅6個人，人日均業務量近200筆，不僅不能滿足客户需求，銀行員工壓力也很大。

三、各銀行營業網點應對措施

從全國的範圍來看，各銀行網點都非常重視銀行服務排隊問題，紛紛採取切實可行措施，力爭有效化解問題。

（一）在各網點公告繁忙時間，提醒客户避開高峯日期和時段。

（二）發放服務手冊，指導客户使用自助設備辦理簡單業務，有效分流客户。

（三） 加大對重點區域網點資源投入，增開服務窗口，延長營業時間。

（四）實行業務分區，將簡單業務與複雜業務分開，合理配置服務資源，有效降低客户等待時間。

（五） 在各網點配備大堂經理，做好客户引導、業務諮詢、秩序維護，以及輔導客户使用機具等工作。

（六） 在部分網點試行綜合櫃員制，即同一櫃枱既可辦理對公業務，也可辦理對私業務，提高網點櫃枱綜合服務能力，減輕對私櫃枱業務壓力。同時對業務高峯時點、高峯工作日的網點人員進行彈性調配。

（七）增加便民措施，提高人性化。提供飲水和休息座椅預約放號，以緩解儲户等待的焦急感。

（八） 對櫃面業務流程進一步梳理，通過梳理提高櫃面務的辦理效率 。

（九）與有關部門協商，錯開辦理代理業務高峯時間，對現金和非現金業務進行分流。

銀行情況調查報告4

20xx年7月22號，我銀行的支行進行了實地調查，目的是對現在銀行的發展狀況、所開展的業務情況以及服務質量等方面進行了解，從中學到一些書本上沒有得知識，同時也發現一些需要解決的問題，提出一些合理化的建議。下面我對這次調查的結果進行一下簡單的探討。

1、中國郵政儲蓄銀行的進賢支行的狀況

中國郵政儲蓄銀行的支行屬於中國郵政儲蓄銀行的分行。本行的前身中國郵政局，自20xx年10月掛牌成立為中國郵政儲蓄銀行的進賢支行。中國郵政儲蓄銀行是再改革郵政儲蓄管理體制的基礎上組建的商業銀行。經過5年的發展，中國郵政儲蓄銀行逐步形成了以本外幣儲蓄存款為主體的負債業務；以國內、國際匯兑、轉賬業務、銀行卡業務、代理保險及證券業務、代收代付、代理承銷發行、兑付政府債券、代銷開放式基金、提供個人存款證明服務以及保管箱服務等多種形式的中間業務；以及以債券投資、大額協議存款、銀團貸款、小額信貸等業務為主渠道的資產業務發展。

據調查瞭解，中國郵政儲蓄銀行的進賢支行成立於上個世紀90年代，地處進賢門大道的交口處，周圍居民較多，除國家法定假日外，平時照常營業，每天的營業時間為上午的9點00到下午的5點。主要的業務是存取款和對公業務，使用的結算方式為日清月結，每日結算。最常使用的銀行卡分為：貸計卡（無須存款，可先消費後還款的信用卡）、借計卡（儲蓄卡，不能透支）、準貸計卡（消費前預存一定款額，享有一定透支額度）。一般使用銀行卡辦理的業務有：取現金、單位代發工資、普通刷卡消費、網上支付、繳費（電話、手機及其他公共事業費）、轉帳、個人理財（購買基金、股票、外匯）。

據知情人透露，中國郵政儲蓄銀行的進賢支行的員工約為15人左右，人員會有調動，但具體調動時間不確定，需要根據其他郵儲支行的實際情況來定。員工的福利跟每個人的貢獻和效應掛鈎。另外還透露，當今社會中公民信用意識在逐步提高，每個公民的信用程度將登記在人民銀行信息系統中。

2、貸款業務的介紹

進賢支行的業務齊全，我認為最有特色的是郵政儲蓄銀行的小額貸款業務，小額貸款是指郵儲向單一借款人發放的金額較小的貸款。

其中主要分為：農户小額貸款和商户小額貸款。

農户小額貸款是指向農户發放的用於滿足其農業種植、養殖或者其他與農村經濟發展有關的生產經營活動資金需求的貸款。

商户小額貸款是指向城鄉地區從事生產、貿易等活動的私營企業主（包括個人獨資企業主、合夥企業個人合夥人、有限責任公司個人股東等）、個體商户和城鎮個體經營者等微小企業主發放的用於滿足其生產經營資金需求的貸款。

3、內部工作人員及客户對郵儲銀行服務質量的評價

3.1郵儲銀行內部人員的自我評價

經調查瞭解，郵儲銀行內部人員對如下考評內容的評價等級均為“非常滿意”：

（1）支付結算水平：①額度下達及時、準確；②業務流程簡捷、規範；③具有較強的業務能力；④營業日全天受理支付業務⑤正確辦理支付退回與更正。

（2）信息反饋質量：①通知單、對賬單寄送及時；②單據格式科學、合理；③反饋內容準確、完整。

（3）管理協調水平：①賬户開立和變更及時、規範；②有暢通的問題投訴受理渠道；③問題解決積極、迅速；④經辦人員相對穩定。

（4）人員業務素質：①經辦人員掌握相關制度政策；②政策水平高、業務操作熟練；③服務熱情、態度積極。

（5）支付系統性能：①系統運行穩定、安全；②系統功能完善。

3.2客户對郵儲銀行的評價

除了對郵儲銀行內部工作人員進行走訪，我還對一些周邊客户隨機進行了一下簡單走訪，共走訪客户34人，其中有無人認為服務滿意，有11人認為農行的服務態度還可以，佔走訪人數的32.36%，另有20人認為保定農行營業網點少，辦理業務不方便，而且郵儲銀行服務態度不好，有待改進，佔走訪人數的58.82%，3人認為郵儲銀行服務態度極差，反映客户在辦理業務期間，郵儲銀行內部人員湊到一起有説有笑的談論起來，全然不管櫃枱外等候的客户，佔總採訪人數的8.82%。

4、郵儲銀行如何提高服務質量

通過對兩個人羣的走訪，在郵儲銀行工作人員服務態度上出現了兩種截然不同的.評價，可見進賢支行在服務態度上多少存在一些問題和欠缺。我認為進賢支行要想逐步成為一個充滿活力和競爭力的現代化金融企業，應當從如下方面做起。

4.1瞭解客户

銀行工作人員應履行對客户盡職調查的義務，瞭解客户賬户開立，資金調撥的用途以及賬户是否會被第三方控制使用等狀況。同時，應當根據風險控制要求，瞭解客户的財政狀況、業務狀況、業務單據及客户的風險承受能力。

銀行工作人員應牢記：事前最好能對客户的需求和希望有一個初步的瞭解。但是，只是瞭解客户的需求和希望是不夠的，從業人員還應將客户的需求和希望與本銀行的產品特徵聯繫起來。客户從從業人員手中拿去的是他的需要而不是銀行的推銷。從業人員要有一顆善解人意的心，懂得關心、體貼、體諒客户，站在客户立場上思考問題，千方百計瞭解客户的需求，在此基礎上，再與客户建立良好的合作關係。

4.2禮貌服務，熱情服務

銀行從業人員在接洽業務過程中，應當衣着得體、態度穩重、禮貌周到。對客户提出的合理要求儘量滿足，對暫時無法滿足或明顯不合理的要求，應當耐心的説明情況，取得理解和諒解。對客户的禮貌源於對服務的認真、對客户的尊重，在服務工作中要文明待客，規範服務是服務工作的起碼要求。除了對客户要禮貌之外，銀行的員工還要從服務態度、方式、語言、舉止等方面多幾分熱情、多幾分親情、多幾分主動，自覺地做出許多令客户感動而又在情理之中的事情。一時的熱情並不難，關鍵難在持久上。

4.3建立快捷、準確的服務

在時間就是金錢的時代裏，銀行必須為客户提供現代化的快捷服務，儘量減少客户的等候時間，在給客户辦理業務的同時也必須準確無誤，以免客户回查，提高服務質量。否則將會影響到銀行在客户心裏的形象以及銀行的工作效率，還會與客户之間產生一些不必要的矛盾和摩擦，造成經濟上不必要的損失。客户來到銀行辦理業務，是帶着期望而來的，銀行的服務如果沒有達到100%的滿意，那就是等於0！

4.4如何處理客户的的投訴

銀行應該如何對待客户的不滿和抱怨呢？客户可以做任何事情！不滿意的客户不僅會停止購買，而且會迅速破壞銀行的形象。研究表明，客户對其他人抱怨不滿的頻率要比向其他人講述愉快經歷的頻率高出3倍。反過來説，有效地處理抱怨能提高客户的忠誠度及銀行的形象。客户的抱怨可以轉化為發展業務的機會。正確地對待和處理客户的抱怨，有助於建立客户忠誠，同時還可以幫助銀行提高產品質量和服務水平。銀行工作人員遇到客户投訴時應當耐心、禮貌、認真處理客户的投訴並遵循堅持客户至上、客觀公正原則，不輕慢任何投訴和建議。在對待投訴的態度上應該是積極面對，對投訴的客户要懷着感恩的心，因為投訴的出現説明從業人員的服務和產品出了問題，客户是在為銀行的產品和服務的改進提供建議，也是好事。客户投訴是對客户進行維護的大好時機，通過對客户投訴的處理常常能夠化危機為機會，最後達到提升客户的滿意度的效果。

5、總結

通過這次對中國郵儲銀行進賢支行和一些客户的調查瞭解，我深刻的認識到銀行和其內部工作人員的重要性，並發現銀行在一些細節上做的還不夠完善，一個銀行若想在社會上和羣眾中立於長久不敗之地就必須用熱情的服務和積極的態度對待每一個客户，一個有遠見的銀行會盡力鼓勵客户並讓客户高興。銀行工作人員是服務的提供者，在與客户關係上起主要作用，銀行工作人員只有在業務知識、技能技術、自身修養、服務藝術等方面全面提高素質，才能保證銀行的服務質量。服務是無形的，通過銀行工作人員的有形展示，讓客户在感官上感受到銀行的服務可以給自己帶來好處，引導客户對服務產生合理的期望，促使客户對服務質量產生優質的感覺，同時可以幫助客户識別和改變對銀行服務的形象。最後，我用一句關於客户的名言作為結束語：“客户不是我們要與之爭辯和鬥智的人，從未有人會取得同客户爭辯的勝利。”希望每一家有遠見的銀行及其工作人員都能牢記此言。