話務員個人工作計劃

時間流逝得如此之快，我們的工作同時也在不斷更新迭代中，是時候開始寫計劃了。你所接觸過的計劃都是什麼樣子的呢？以下是小編為大家整理的話務員個人工作計劃，歡迎閲讀，希望大家能夠喜歡。

話務員個人工作計劃 篇1

誠信、熱情的接電話是我們每個話務員的職責。每個電話對我們來説都是諮詢、投訴、報修和意見。事情與條件各不同，所以每個客户我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴；也可看出工作人員的工作態度是否認真。以下是我制定的話務員工作計劃。

一、付出更多時間與精力進行學習

我作話務員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這並不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平台的時候，憑藉着自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除熟悉了語音平台的操作和處理流程外，還更深一步地瞭解到xx設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

二、心繫客户、誠信服務

在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“創造”顧客；服務得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優質服務的靈魂。我作為xx中心的一名普通話務員會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑑其他“滿意窗口”的先進經驗，取他人之所長補己之短，使在xx中心的我不斷茁壯成長。

以“樹羣眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以羣眾為中心，以市場為導向，以羣眾滿意為目的，把優質服務工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民羣眾辦實事、做好事；以客户為中心，不斷提高服務質量；以微笑服務，給客户留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。

三、內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓

為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班後時間組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質不斷提高的同時，也以大家優質的服務樹立了優秀的服務品牌。在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態度，提高工作質量。

遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，儘可能避免多講無關緊要的事並做好相關記錄工作方便日後和用户聯繫，為正常的工作狀態保駕護航。還要做好事後的回訪工作，當用户反映表示不滿意時，應悉心認真的用户述説，儘可能的替用户排除問題，作到急客户之所急，想客户之所想。

話務員個人工作計劃 篇2

一、積極打電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客户、為自己節省寶貴的時間。以儘可能的速度完成公司所規定的任務。

二、表情、語氣愉悦。我們工作的一個基本特點就是與客户互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和説話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表着我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕鬆，用詞規範、得當，給客户愉悦的感受，讓客户被我們的輕鬆愉悦所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的公司員工。説起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始於足下。我會從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這並不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創造更好的業績。

20xx年上半年我將進一步發揚優點，改進不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下：

一、是加強工作統籌。根據公司領導的年度工作要求，對下半年工作進行具體謀劃，明確內容、時限和需要達到的目標，加強部門與部門之間的協同配合，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。

二、是加強工作作風培養。始終保持良好的精神狀態，發揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細緻、積極進取的工作作風。

人人都説，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今後的工作裏，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。嚴格要求自己：沒有，只有更好。

話務員個人工作計劃 篇3

話務員工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和説話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表着我公司的形象。現對接下來的話務員工作制定以下工作計劃。

一、從小事學起，從點滴做起

在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕鬆，用詞規範、得當，給來電人愉悦的感受，讓來電人被我們的輕鬆愉悦所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的電話域名話務員。説起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始於足下。我從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這並不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

二、想做好一份工作，要做到愛這份工作

人人都説，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今後的工作裏，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。嚴格要求自己：沒有，只有更好。我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以後的日子裏不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好！

三、遵守規章制度，執行工作流程

俗話説：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。除此之外，我認為還應該積極打電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客户、為自己節省寶貴的時間。以儘可能的速度完成公司所規定的任務。表情、語氣愉悦。要自己在實踐中不斷完善自我。

話務員個人工作計劃 篇4

站在新年的開端，回顧過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現，我能夠成為一名xx話務員，要感謝領導及其同事們對我的信任和培養，回顧過去的一年，我發現自己改變了許多，也成熟了許多。現對今後的話務員工作制定以下計劃。

一、完成工作的過渡，儘快熟悉話務員職責

從對舊平台的生疏到熟練把握，並參與新平台的安裝調試跟工，從對業務知識的一知半解對了如指掌，從碰到難纏用户的害怕到耐心解釋，從容應對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不瞭解到欣賞認可，我想説，這一年對我來説，是學習的一年，也是轉變的一年。我接觸xx的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這並不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

二、加強對寬帶查障的學習

在即將上xx平台的時候，我需要參加寬帶查障學習，對漸漸生疏的寬帶障礙現象的判定技巧、方法進行了温習、鞏固，讓自己在寬帶預處理理論基礎上，得到實際的證實和體驗。憑藉着自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，在新舊平台更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與xx工程師跟工交流的過程中，我除了需要比同事們早先一步熟悉新平台的操作和處理流程外，還要更深一步地瞭解xx平台設備的整個運作流程，讓我在應用新平台時更能得心應手。

三、積極與客户進行溝通

xx作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術之外，更重要的是需要與客户進行溝通、交流，解答客户的諮詢和疑問。因此，我更需要具備的是把握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對於新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，並且牢記；對於一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到温故而知新，熟能生巧。假如説業務知識是做菜的原料的話，那麼良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現出良好的品質和口味服務也是同樣。

假如沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的`再多，把握的再全面，也只能是茶壺裏煮餃子——肚子裏有卻倒不了。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上學習相關服務、溝通技巧，並將其運用到服務工作中去。但是由於一些客觀或非客觀原因，往往是過後才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由於工作的慣性或常規性思維，使得我在客户服務過程中有時會缺少激情，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。

在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也出色了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由於自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一年，我要再接再勵。

話務員個人工作計劃 篇5

不得不讓我更深切地體會到就業的壓力。我們一出校門什麼都不會，學校只是我們的避風港，然而總有一天，我們要衝出這個港灣，駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：一、沒經驗;二、沒資格證;三、沒膽量。雖然有了上次的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，然而那猶如小孩子剛學會站立，還沒學會走路，那麼這次實踐我們就是在學走路，當然在學的一路上會摔跤、哭泣，但現在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓電話，我的心也就安定下來了，終於站住腳，那時很興奮與開心，便前去培訓。培訓期間，交代公司文化、公司制度、公司產品……不可否認找得又是電話營銷，一個服務行業，又與專業對口的工作。

電話是現代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做電話營銷人員瞭解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又佔用別人時間，從而引起別人反感。

我是作為聯通公司委託的客服經理的身份去電話營銷——辦理炫鈴業務。雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的是作為一名客服經理，是話務員與營銷員的結合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業務的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經驗並運用於實踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓,演練文稿,第三天自己便“上陣”與客户溝通了。我們主要是為客户辦理炫鈴業務，雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的是聯通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務有語就要用得當，對於這個行業，語言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語言表達，不用負面有語;二、能用我則不用你;三、能不用“不”則不説;四、涉及企業形象，避免就事論事;五、減少口頭禪。

每次與客户之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人採用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。比如，每當我説：“能為您簡單介紹一下炫鈴業務……”有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢。”這就説明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客户能耐心聽，那我就要仔細地介紹業務內容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要説：“我們公司有個優惠活動，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不採用這種方法。

話務員個人工作計劃 篇6

站在新年的開端，透視過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現，我從一名114話務員到10000號話務員的成功轉變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培養，回顧過去的一年，我發現自己改變了許多，也成熟了許多。

從114查號向10000號客户服務的過渡，從對舊平台的生疏到

熟練掌握，並參與新平台的安裝調試跟工，從對業務知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用户的害怕到耐心解釋，從容應對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不瞭解到欣賞認可，我想説，某某年對我來説，是學習的一年，也是轉變的一年。

我接觸10000號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這並不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平台的時候，我很幸運地參加了寬帶查障學習，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現象的判斷技巧、方法進行了温習、鞏固，這使得我在寬帶預處理理論基礎上，得到了實際的證明和體驗。憑藉着自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，在新舊平台更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平台的操作和處理流程外，還更深一步地瞭解到10000號平台設備的整個運作流程，讓我在應用新平台時更能得心應手。

然而10000號作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術之外，更重要的是需要與客户進行溝通、交流，解答客户的諮詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對於新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，並且牢記;對於一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果説業務知識是做菜的原料的話，那麼良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現出良好的品質和口味服務也是同樣。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺裏煮餃子——肚子裏有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上大學學習相關服務、溝通技巧，並將其運用到服務工作中去。但是由於一些客觀或非客觀原因，往往是過後才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由於工作的慣性或常規性思維，使得我在客户服務過程中有時會缺少激情，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。

在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由於自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一年，我要再接再勵，

話務員個人工作計劃 篇7

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這並不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

人人都説，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今後的工作裏，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以後的日子裏不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好!俗話説：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。

一、積極打電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客户、為自己節省寶貴的時間。以儘可能的速度完成公司所規定的任務。

二、表情、語氣愉悦。我們工作的一個基本特點就是與客户互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和説話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表着我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕鬆，用詞規範、得當，給客户愉悦的感受，讓客户被我們的輕鬆愉悦所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的公司員工。説起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始於足下。我會從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這並不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創造更好的業績。

話務員個人工作計劃 篇8

一、做好售後服務，不斷提高售後服務人員的素質

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1.盡力瞭解客户需求，主動幫助客户解決問題。

2.有較好的個人修養和較高的知識水平，瞭解本公司產品，並且熟悉業務流程。

3.個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關係處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客户信任。

4.頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5.外表整潔大方，言行舉止得體。

6.工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客户服務，不計較個人得失。

二、處理顧客投訴與抱怨

1.建立客户意見表或投訴登記表

接到客户投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

2.即時通過電話、傳真或到客户所在地進行面對面的交流溝通，詳細瞭解投訴或抱怨的內容後討論解決方案並及時答覆客户。

3.跟蹤處理果的落實，直到客户答覆滿意為止。

三、處理客户抱怨與投訴需注意的方面

1.耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客户的抱怨，不要輕易打斷客户的敍述，更不能批評客户的不足。

2.態度好一點

態度誠懇，禮貌熱情是一個合格客户服務人員的基本要求。態度謙和友好，會促使客户平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3.動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客户感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客户的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

4.語言得體一點

客户對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關係，在解釋問題過程中，措辭得體大方，儘量用婉轉的語言與客户溝通。

5.層次高一點

客户提出投訴和抱怨之後都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客户的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客户處處理或親自給電話慰問，會化解許多客户的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。

6.辦法多一點

解決理客户投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客户參觀無此問題出現的客户，或邀請他們參加知識講座等等。

話務員個人工作計劃 篇9

轉眼間又要進入新的一年-某某年了，新的一年是一個充滿挑戰、機遇與壓力開始的一年，也是我非常重要的一年。出來工作已過4個年頭，家庭、生活和工作壓力驅使我要努力工作和認真學習。在此，我訂立了本年度工作計劃，以便使自己在新的一年裏有更大的進步和成績。

一、熟悉公司新的規章制度和業務開展工作。公司在不斷改革，訂立了新的規定，特別在訴訟業務方面安排了專業法律事務人員協助。作為公司一名老業務人員，必須以身作責，在遵守公司規定的同時全力開展業務工作。

1、在第一季度，以訴訟業務開拓為主。針對現有的老客户資源做訴訟業務開發，把可能有訴訟需求的客户全部開發一遍，有意向合作的客户安排法律事務專員見面洽談。期間，至少促成兩件訴訟業務，代理費用達8萬元以上(每件4萬元)。做訴訟業務開發的同時，不能丟掉該等客户交辦的各類業務，與該等客户保持經常性聯繫，及時報告該等客户交辦業務的進展情況。

2、在第二季度的時候，以商標、專利業務為主。通過到專業市場、參加專業展銷會、上網、電話、陌生人拜訪等多種業務開發方式開發客户，加緊聯絡老客户感情，組成一個循環有業務作的客户羣體。以至於達到4.8萬元以上代理費(每月不低於1.2萬元代理費)。在大力開拓市場的同時，不能丟掉該等客户交辦的各類業務，與該等客户保持經常性聯繫，及時報告該等客户交辦業務的進展情況。

3、第三季度的"十一""中秋"雙節，還有某某奧運會帶來的無限商機,給後半年帶來一個良好的開端。並且，隨着我對高端業務專業知識與綜合能力的相對提高，對規模較大的企業符合了《中國馳名商標》或者《廣東省商標》條件的客户，做一次有針對性的開發，有意向合作的客户可以安排業務經理見面洽談，爭取簽訂一件《廣東省商標》，承辦費用達7.5萬元以上。做馳名商標與商標業務開發的同時，不能丟掉該等客户交辦的各類業務，與該等客户保持經常性聯繫，及時報告該等交辦業務的進展情況。

4、第四季度就是年底了，這個時候要全力維護老客户交辦的業務情況。首先，要逐步瞭解老客户中有潛力開發的客户資源，找出有漏洞的地方，有針對性的做可行性建議，力爭為客户公司的知識產權保護做到面，代理費用每月至少達1萬元以上。

二、制訂學習計劃。學習，對於業務人員來説至關重要，因為它直接關係到一個業務人員與時俱進的步伐和業務方面的生命力。我會適時的根據需要調整我的學習方向來補充新的能量。專業知識、綜合能力、都是我要掌握的內容。

三、增強責任感、增強服務意識、增強團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處。我將盡我的能力減輕領導的壓力。

話務員個人工作計劃 篇10

1、自接到客户來電後，認真完成來電中委託受理的業務，努力做到沒有事故、沒有差錯、杜絕有移後電話的現象。

2、平時多學習多看資料，刻苦鑽研業務技術，熟練掌握接轉範圍內的各項業務及有關規定。

3、始終保持一種熱情的態度，熱心為用户服務，態度熱情，用語清晰，件件電話負責到底，直至客户滿意為止。

接電話最基本要求：快、準、通、好才是像總結似的概括了工作計劃的所有內容。

酒店前廳部崗位職責和操作流程

k.叫醒服務情況。

l.保持室內清潔衞生。

2、總機房員工的素質要求：

電話服務在酒店對客服務中扮演着重要角色，話務員必須以熱情的態度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質高效地為客人提供服務。可以説，電話是對客服務的橋樑，話務員是“只聽其悦耳聲，不見其微笑聲”的幕後服務員。因此，話務員必須具備較好的素質。

1）齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。

2）寫迅速，反應快。

3）工作認真，記憶力強。

4）較強的外語聽説能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務。

5）有酒店話務或相似工作經歷，熟悉電話業務。

6）熟悉電腦操作及打字。

7）掌握旅遊景點及娛樂等方面的知識和信息。

8）有很強的信息溝通能力。

3、話務服務的基本要求：

電話服務在酒店對客服務中扮演着很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表着“酒店的形象”，話務員必須以熱情的態度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優質高效地為客人提供服務。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：

1）電話轉接及留言服務：之後再來話。

4)報警電話的處理:

a.接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。

b.通知總經理到火災區域。

c.通知駐店經理到火災區域。

d.通知工程部到火災區域。

f.通知保安部到火災區域。

g.通知醫務室到火災區域。

h.通知火災區域部門領導到火災區域。

進行以上通知時，話務員必須説明火情及具體地點。

5)叫醒服務:

程序與規範:

a.話務員對每一個來自在酒店內部的叫醒須重複、確認。

b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。

c.及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。

d.夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，註明整理、輸入、核對人並簽字。

e.在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發現問題，應及時通知信息中心。

f.叫醒服務要求時間準確，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。

g.話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務中心，並清楚地記錄在交接本上。

（五）商務中心員工素質要求：

1、熟悉本部門的工作業務和工作程序，掌握工作技巧和服務技能。

2、性格外向，機智靈活，能與客人進行良好的溝通。

3、工作認真，細緻有耐心。

4、具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識淵博，英語聽、説、筆譯、口譯熟練等。

5、具有熟練的電腦操作和打字技術。

6、掌握旅遊景點及娛樂等方面的知識和信息（如本市旅遊景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準等），瞭解中國歷史、地理；熟悉酒店設施、服務項目。

此外，作為商務中心的票務員，還應與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關係，熟知各類型的票價及各種收費標準；熟知國內外郵政須知及收費標準；熟知國內外報紙、雜誌的類型及收費標準

a.話務員轉接電話時，首先必須認真聆聽完客人講話再轉接，並説“請稍等”，如果客人需要其它諮詢、留言等服務，應對客人説：“請稍等，我幫您接通××部門”，話務員接轉電話過程中，必須給予客人適當的説明。

b.在等候接轉時，播出悦耳的音樂。

c.接轉之後，如對方無人接電話，鈴響半分鐘後（五聲），必須向客人説明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。需要給房間客人留言的電話一律轉到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言（非工作時間或管理人員辦公室無人應答時），一律由話務員清楚地記錄下來（重複確認）通過尋呼方式或其它有效方式儘快將留言轉達給酒店管理人員。

2)回答問訊和查詢電話服務:

查詢電話服務的程序和規範如下：

a.對於常用電話號碼，話務員須對答如流，以提供快速查詢服務。

b.如遇查詢非常用電話號碼，話務員須請客人保留線路稍等，以最有效方式為客人查詢號碼，確認號碼正確後，及時通知客人。如需較長時間，則請客人留下電話號碼，待查清後，再與客人電話聯繫，告訴客人。

c.如遇查詢某單位地址的電話，話務員首先須先問清客人是否有該單位的電話號碼。

d.如遇客人查詢客人房間的電話，在總枱電話均佔線的情況下，話務員應通過電腦為客人查詢。但此時應注意為客人保密，不能泄露住客房號，可接通後讓客人直接與其通話。

3）“免電話打擾”服務：

a.話務員應將所有提出免打擾要求的客人姓名、房號記錄在交接班本上，同時註明接到客人通知的時間。

b.接到通知的話務員，需將電話號碼通過話務台鎖上，同時將此信息及時、準確地通知所有當班人員。

c.客人要求取消“免打擾”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務員應立即通過話務台釋放被鎖的電話號碼，同時在交接班本上標明取消符號及時間；

d.在免打擾期間，如果發話人要求與房間客人講話，話務員應將有關信息禮貌、準確通知發話人，並建議其留言或待取消“免打擾”

話務員的基本要求如下：

1）務員必須在總機鈴響三聲之內應答電話。

2）務員應答電話時，必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時，客人雖然看不到話務員，但能夠感覺到她的笑臉，因為只有在微笑時，話務員才會表現出禮貌、友善和愉快，她的語音、語調才會甜美、自然，有吸引力。

3）接到電話時，首先用中英文熟練準確地自報家門，並自然親切地使用問候語。

4）答外部來話時，先報酒店名稱，並對客人致以問候。

5）話務員遇到無法解答的問題時，要將電話轉交領班、主管處理。

6）話務員與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調適中，語速正常（如音調偏高或偏底，語速偏快或偏慢，則應通過培訓加以調整）。

7）話務員應能夠辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務員須給予恰當的尊稱。

4、總機服務項目、工作程序和規範六、前廳部

（一）前廳部管理制度：

1、員工在工作中，必須服從部門領導的安排，若對領導交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執行，過後再提。任務執行中必須堅持“反饋制度”，不允許交待執行後，無任何反饋的現象。

部門員工需有高度的團隊精神，團結一致，互相協作，禁止任何不利於團結的言論及行為。

2、員工必須嚴格執行酒店的考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到崗前須到部門簽到本上籤到，下班時間要簽退。

3、日常排班由各部門的領班或主管進行，員工有任何排班意向須提前説明，工作中必須服從排班安排，若需換班需徵得分部領班或主管及當事人同意，並寫書面申請。不允許私自或強行換班，主管的換班需知會部門經理的同意。

4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經發現則按開除處理。

5、前廳部工作人員必須嚴格執行客人資料保密制度，非經部門經理及酒店領導批准不得擅自打印、複印報表，若因報表打印不清晰需要重新打印，廢報表應送商務中心進行銷燬，行李員送報表至各部門需嚴格執行簽收制度。若違反此項按酒店規定嚴肅處理。

6、借用鑰匙者需經部門經理及酒店領導批准，不允許私自做鑰匙，若有違反，按酒店規定嚴肅處理。

（二）商務中心工作程序：

1、複印程序：

1）主動熱情迎接客人，介紹收費標準。

2）接過客人的複印原件，按客人的要求，選擇紙張的規格、複印張數及深淺程度。

3）將複印原件在複印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準備好，按動複印鍵。

4）需放大或縮小的複印，按比例調整尺寸，查看第一張複印效果，如無問g.每天更換、調整信息欄的內容，為話務員提供有關服務信息。

h.確保電話房清潔衞生。

i.對話務員進行業務培訓，確保員工掌握話務工作程序（包括緊急報警程序）和工作技能，培養員工的高度責任感，使員工的工作質量時刻保持狀態。

j.週期性檢查並保持電腦終端運轉正常。

k.記錄所有的傳呼電話和傳呼系統故障情況，發現故障，立即報告前廳經理。

l.保存一份所有行政人員及部門經理的BP機號碼及家庭電話號碼。

m.定期對本部門員工進行評估，按照制度實施獎懲。

n.完成前廳經理和管理部門監時交辦的事情。

o.有重要賓客接待任務時，提醒當班人員予以重視，並佈置檢查。

p.處理客人有關電話服務的投訴。

q.協調總機班與酒店其它部門之間的關係，與各部門保持良好的溝通與聯繫。

2）總機領班崗位職責：

a.直接對總機主管負責，保證當班工作能按主管要求進行。

b.協助主管制定各時期話務員的工作計劃，提供主管所需的記錄、報表、月總結。

c.及時向主管彙報工作情況及出現的問題，並提出建議。

d.在重要問題上，積極提出建設性意見。

e.監督當班話務員的服務態度、服務質量及勞動紀律。

f.瞭解當日天氣情況，並做好記錄。

g.合理安排當班員工用餐。

h.瞭解當班員工的思想情況，幫助她們處理好各項關係。

3)話務員崗位職責：

a.迅速、準確地接待每一個通過交換台的電話。

b.禮貌地回答客人提出的問題。

c.處理需要人工接轉的長途電話。

d.瞭解並牢記“VIP”的頭銜、姓名及住房。

e.為客人提供叫醒服務。

f.處理電話收費事宜，如有跑帳、漏帳，及時向領班彙報。

g.遇到投訴及其它問題時向領班彙報。

h.認真填寫交班日記，向下一班人員交代清楚下列情況：

i.“VIP”住房轉接情況及IDD&DDD情況。

j.電話留言情況。

題，即可（2）留言通知FAXIN，記錄時間及留言人姓名。客人來取後，取消留言。。，嚴格操作。準亂拋、不準腳踢，行李不拖，其它部、組不得隨便佔用或借用。

(1).放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時存放，一般不存放較長時間才提取的零散客人行李。

(2).行李的進出必需按規定做好登記。

(3).定期清理過期不取的行李（超過二個月）。

(4).放寄存行李的原則是先放行李架，後放地面；先放裏面，後放外面。

(5).每班次接班後核對行李房內寄存的行李是否與記錄相符。

(6).每日中班根據前一天和當天早上的寄存行李記錄，轉抄未取行李記錄，並核對行李。

(7).核對已被提取行李的行李寄存牌（即註銷了的當天行李寄存牌）。

(8).設立進出行李房運送行李、物品進出記錄表，進出行李房均要做好詳細記錄，如：時間、人物、進出數量、物品名稱（和團體各稱），做到入有登記、出有註銷。

(9).提取團體行李離開行李房前，先找到團體交接單，核對清團號、行李件數，確認準確無誤後才可運走，在轉交旅行社前再次交接，核對清楚，要有安全意識。

(10).提取散客行李時，須按記錄查找，查對寄存行李牌號碼和行李件數等，核對無誤交給客人。

4）臨時存放行李的規定：

1）本部的行李保管房，對貴重物品、金錢、易燃、易爆、易泄露、有腐蝕性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。

2）對易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等寄存物品的損壞，要酒店不承擔任何賠償責任。

3）住店客人的行李，原則上不收存。

（四）總機房服務與管理：

1、總機房員工崗位職責：

1）總機主管崗位職責：

負責總機房的全面管理工作，保證設施設備運轉正常，併為客人提供優質高效的電話服務。

a.制定總機室工作條例和話務員行為規範。

b.制定總機班工作計劃。

c.做好話務員的考勤工作。

d.隨時掌握客房利用情況，並據此安排和調整班次。

e.統計每日經手的IDD&DDD,每週將特殊電話單呈交前廳部經理.

f.負責酒店電話號碼單的編輯和印刷,並及時提供給各部門使用,對有變化的電話號碼要及時更改.

地，不能坐行李。

2）運送行李推車要輕，進出門口，轉彎角時要慢，不碰牆，不撞門。

3）對旅行團的行李，未經領班同意，不得私自上樓層分房，非等候電梯時，行李不得在專用電梯廳停留；在任何時候，未經允許一律不得進入客房。

4）通宵班員工不得睡覺，亂走，要堅守崗位，1：00AM以前和6：30AM以後不得在崗位上使用凳子。

5）行李車運行李後立即放回取出車的地方，並按位置順序排放好。

6）離開大堂範圍去做散客行李、團體行李、團體行李分房、轉房、去吃飯、吃早餐、去廁所等都要在行李員服務記錄表上記錄去向，寫去時間、何事，完成返回後要寫上返回時間。

7）做完每一件工作都要做好適當的登記。

8）三人當班在工作不忙時可輪流休息，但必須在規定時間內輪流換休息。

9）代客人換零錢時要交行李員去做。

10）上班要有兩對白手套，一對乾淨的作備用。

11）在無車或無客人時，應自覺站立好、不能搞小動作，不能和保安員或他人閒談。

12）有同事休息超時，未出來接班，只能要行李員幫忙去叫，不得擅離崗體位，直到同事出來接班為止。

3、行李房的使用和管理：

1）行李房鑰匙的使用和管理：

(1).行李房鑰匙由當班行李員保管，晚班行李員下班後統一交保安部保管。行李房鑰匙如損壞後需重新配製的，必須以壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門。行李房鑰匙不得私自複製，申請配行李房鑰匙需打報告。行李房門鎖定期更換。

(2).供當班人員們日常使用的行李房鑰匙，不得隨意放置或帶走，鑰匙使用前到指定位置拿取，使用後放回指定位置；行李員接班後至下班前必須隨身攜帶門匙，不得放在抽屜，桌面等處，更不能隨意轉到他人之手（包括已下班的行李員），做好鑰匙交接保管工作。

2）行李房管理：

非工作需要，一律不準進入行李房，進入行李房後須將門關閉，離開時須將門鎖上。行李房內禁止吸煙，不得攜帶火種、易燃、易爆、易泄、有腐蝕性等危險物品進入，愛護行李房內一切設施、設備、定期搞衞生，檢查消防器材和門鎖保險性能等，不得利用工作之便在行李房內打鬧、睡覺等。行李房只供前台禮賓部使用

（三）禮賓部規章制度：

1、工作紀律：

1）上崗之前要認真檢查儀表儀容、帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔、手套要乾淨，皮鞋要擦亮。工號牌要佩戴在左胸處。

2）站立服務姿勢要正確，挺胸收腹，雙手放於身後，左手掌握住右手背，不得倚牆靠櫃，不做小動作，手不得插入袋中。

3）當班時不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧譁、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報紙等，更不能到處遊逛、閒聊。

4）當班時不準打私人電話，接聽私人電話（特殊情況經主管批准外）。

5）上班時須制服乾淨、整潔，不得在崗位上整理制服和個人衣物。

6）非工作時間一律不準進入行李保管房。存取行李進入行李房時須將門關好，離開時須將門鎖好。

7）行李員未經許可不得走過收銀處的通道。回收客人鑰匙須立即交回接待處職員處理。

8）愛護公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。

9）堅持“賓客至上”的服務宗旨，對客人服務應一視同仁，要同樣熱情有禮。

10）與客人談話時，站立姿勢正確，態度要温和，請字開頭，謝字結尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時，筆跡要清晰。

11）任何時候不準向客人索取小費，或暗示小費，或向客人索取物品，或兑換錢幣，違反此規定者，一經發現立即除名。

12）保證客人行李的安全，不準翻動客人的行李和物品，不準翻閲客人寄存或丟棄的書、報、雜誌等。

13）遵守酒店、部門的報刊、雜誌管理規定，並嚴格執行；不得私自派發、帶走供客人閲讀的報紙、雜誌等。

14）服從主管、部門經理、大堂副理的工作安排，需加班時要準時回來加班，服從工作安排。

15）做完每一項工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因離開崗位或休息處的，須經當值領班同意。

16）遇到特殊情況要立即報告當值領班、主管或當值大堂經理。

17）在休息處休息時不能打鬧喧譁，不能打瞌睡，看報刊。

18）遵守本店《員工守則》之任何一條。

2、行李員崗位紀律：

1）搬運行李時須小心

7、交接班程序：

1）文件：核對傳真、打字稿等要遞交給客人的文件。

2）歸檔：把當班的務種服務表及存根放入指定的位置。

3）設備：檢查打字機的電源是否切斷，傳真機內是否有紙，複印機的使用是否正常，設備周圍環境是否整潔等。

4）現金：檢查是否有現金需要移交。

5）電話卡：與交班本上所寫的數量進行核對。

6）單據：核對賬單，交代沒有結算的賬單。

7）交班本：交代登記本上所有遺留的問題。

8）鑰匙：移交鑰匙。

9）其它：任何有關與客人聯繫的事及向經理彙報的事。

8、飛機票預定

1）客人在通知訂票時，應及時查詢航空公司，記錄客人所要查詢的航班時刻、折扣、機型、票價。

2）客人通知訂票時，應請客人親自到商務中心交票款，並重復客人的姓名，航班、日期、時間、地點、折扣、票價，並記錄客人聯繫方式，房號等。

3）客人交完票款後，給客人開好收據並及時與航空公司聯繫，詳細的説明：航班、日期、時間、地點、折扣、姓名，並請對方重複，確認無誤。

4）送票員將票送到商務中心時，請仔細核對機票是否與客人預定的相符。認真登記後，請他在登記本上簽字。

5）客人取票時，應收回收據，並請客人認真的核對機票日期、時間、地點、價格。

9、火車票訂票程序：

1）客人在通知訂票時，應仔細查對火車時刻表，注意時間和車次的變化。

2）當客人通知訂票時，應請客人親自到商務中心來填寫訂票單，或當班人員填寫後，請客人在訂票單上簽字確認，並收取客人手續費和押金後，才可訂票。

3）客人交完押金後，應及時與預定處聯繫，詳細的説明：車次、時間、日期、車票種類及數量。

4）客人有特殊要求，請客人在預定單上詳細註明。不要輕易答應客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以買到。

5）送票員將票送到商務中心時，請仔細核對車票與訂票單是否相符。客人取票時，應收回押金收據，並請客人認真的核對車票上的日期、時間、車次及車票種類。

6）票務佣金必須立即運用自己的操作碼入電腦中“票務代辦”賬，要求筆筆入賬

7）結算：打出賬單請客人簽字。

8）清整：交班後馬上清理積存，未轉交的傳真進一步再核實姓名、房號。

5、結帳程序：

1）每班次需使用當班員操作碼，不允許使用其他人員操作碼進行賬目處理。

2）每班必需分開入賬，而且每班次進行封班（不允許出現當日所有賬目錄入同一班次帳目中）。

3）集中入賬，每一筆賬目，都需立即入賬，不得延遲。

4）上交的賬單，都必需為入賬後電腦打印的賬單，不允許出現手工賬單上交財務部的情況發生。

5）交班時，需打印當班次“顯示流水賬單）項（13-5）。

6）打印商務中心當天營業收入報表2份，本班班結有2份（包含現金賬）本班流水賬單表2份。

7）彙總現金，填寫現金投幣袋和本班班結表一起投入總收款保險箱內，並填寫投幣記錄表，請見證人簽字。

8）取出轉賬賬單的第二聯，填寫轉賬登記單後一起交總枱。

9）第一聯與班結表和流水賬單訂在一起；第三聯與賬單、發票控制表及流水賬單訂在一起。

10）彙總所有賬單，與電腦核對金額後，和當天的報表（除當日營業日報）一起交夜審。

11）在收銀電腦中，對轉客賬的金額進行平賬。

12）打印傳真記錄、1128電話記錄及當日營業收入日報一同交於部門經理辦公室；營業收入日報留一份在本崗位。

13）進入SW系統，結束當日營業。

6、無主取報程序：

1）填寫進報記錄：無姓名、無房號。

2）初查：查電腦上、查總枱。

3）待查：初查無結果者，進報裝入信封，蓋上待查章，放入專門的夾子。

4）保存期10天：繼續再查。

5）交接班：在交接班本上記錄待查數，以便繼續再查。

6）查無此人：在信封上蓋“查無此人”章，放如專門的夾子存檔。

7）銷燬：存檔三個月，由領班決定銷燬，徹底防止進報泄密。

8）追查：當天無人來取報，中班下班之前必須根據房號與客人聯繫，下班後仍無人來取，寫入交班本，早班繼續查

連續複印。

5）複印完畢，取出複印原件交給客人，如原件是若干張，注意不要將順序搞亂。交給前廳收銀。

10）、把帳單號碼、房號金額、付款方式分項填在“商務中心日複印、打字報表”上。

2、打印程序：

1）主動、熱情迎接客人，介紹收費標準。

2）接過客人的原稿文件，瞭解客人要求及特殊格式的安排，流覽原稿，看是否有看不清的地方或字符。

3）告知客人大概完成的時間。

4）文件打出後，必須請客人校對。

5）修改後，再校對一遍。

6）將打好的文件交給客人，根據打字張數，為客人開單收費，請客人簽字後，將帳單轉前台收銀。

7）填寫“商務中心日複印、打字報表”。

8）每個文件都要詢問客人是否存盤及保留時間，如不要求保留，則刪除該文件。

9）客人多或暫時不能給客人打字時，應有禮貌的向客人解釋，若客人不急，告訴客人打好後，會打電話到客房，請客人前來校對。

3、發送傳真程序：

1）根據客人提供的傳真號碼核實、識別：國家地區代碼、傳真號。

2）收費：在進行服務之前告之客人收費標準，及付費方式。

3）傳真稿上機：稿文朝下，正面向裏，兩邊夾住，保證1：1發送。

4）發送：撥打準確，每一頁都準確發送。

5）核對發送報告：核對出報報告上的面數及結果。

6）結算：按實際價目向客人收費。

7）遞交：將文件和出報報告一起裝入信封，雙手遞交給客人。如客人不在，在信封上註明姓名、房號、日期交班與下一班，繼續辦理。

4、接收傳真程序：

1）取報：進報、報文、報告及時完整。

2）整報：報文按頁序排列，核實頁數。

3）分報：識別收報人姓名及房號，裝入信封。

4）核實：通過電腦查詢無姓名、無房號的死報。

（1）無房號、無姓名，在信封上註明無主收報，存放10天，歸檔。

（2）客人已離店，信封上註明CHECK OUT，日期，在本市可免費轉入。

5）進報登記本，姓名、房號、日期、頁數，進報時間、遞交時間、收件人簽名。

6）遞交：（1）電話通知客人來取，或請行李員送到房間。

6）問明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。

7）根據複印張數和規格，開立帳單。帳單一式三聯，開好後，將二、三聯撕下，第二聯交財務結帳處，第三聯交客人，如客人不要，立即碎掉。

8）如客人要掛帳，請客人出示房卡，並簽字。